客户询价的管理规定

关于客户询价的管理规定

1、定义

客户询价是指：

a) 我们没有销售人员在之前有任何的联络，包括电话、邮件、以及其它方式。

b) 虽然曾经有过任何方式的联络，但实际已经中断超过6个月。

2、禁止原则

销售部、商务客服中心任何人没有权利直接向询价客户报公开报价或类似价格等以外的价格，禁止的原则包括有指定负责人的区域。

接电话人严禁将偶尔的主动客户据为己有，所有的主动客户归公司销售部，销售部经理根据明确的责任区域将客户视情况分配给相关人员。没有明确的责任区域的潜在客户归销售部。

严禁向没有具体项目或项目地点、数量规格不清，以及不愿意按信息记录要求提供信息的询价者报价。

严禁向与内部公示保护项目有类似规格或数量的客户报价。

3、流程管理

a) 确认询价客户类别流程：

● 任何人接到客户电话，首先确认该客户希望联络谁；

● 如果客户没有明确的联络人，则需要了解我们内部是否有人曾经和他/她或他们公司联络过；

● 如果有则转给相应的人员，如果有但不清楚则问清客户公司名称，联系人联络方式并告知会请相关人员回电联络，但如果经确认没有人曾联络则按陌生客户处理；陌生客户则仅需要了解清楚对方公司名称，联系人姓名和联络方式并告知会请相关部门联络他/她；

● 所有的一经确认的未名询价电话一经确认即转给销售部或商务客服中心，接电话人需要记录其联络方式和基本情况。原则上不得对不属于自己的客问及公司名称、联络人姓名和联络方式以外的问题。严禁出现的情况是：不论是否和自己有关，和别人的客户有过多沟通，希望从中找到对自己有利的信息或客户。

● 电话接听人在客户电话中需要了解以下信息：

1) 客户从哪里了解或知道我们公司的（需要留意和记录的信息）

2) 客户公司名称

3) 客户所在城市

4) 客户姓名

5) 联络方式。联络方式除客户愿意主动报的手机外，必须留下客户公司电话。

6) 客户需求：包括数量和规格

7) 工程实际的地点，谁是业主、总包。

8) 如果可以，请客户传真他们的营业执照复印件，告知客户这是我们公司的要

求。如果没有这个文件，我们只能报对外一般价格给他们。

● 需要根据电话沟通情况对客户意愿做出判断：

A：客户意愿积极，有问必达，没有答出的问题有明确和积极的解释。

B：部分愿意提供我们需要的信息，不能提供的部分犹豫、不情愿或没有耐心。

C：除姓名外几乎不愿意提供任何信息。

● 在本次电话中除了获取信息之外或者高于公开价格进行报价之外，不得报任何价格，无论对方如何要求和以任何理由都需要以适当理由委婉拒绝，取得内部评价流程的时间。

● 内部评价的批准人当前为销售部经理。

● 经批准的评价为A的客户，电话接听人有责任对现有项目做分析和确认。如果询价内容与当前项目有冲突的，转给冲突项目负责人。没有与当前项目冲突的，有区域负责人的则转给区域负责人。没有区域负责人的则由销售部经理指定人员负责。

● 评价为B和C的客户，销售部有责任对其询价内容与当前公司项目做分析确认，有冲突的则转给冲突项目负责人；没有冲突的则由销售部报公开报价，并酌情适当跟踪和了解动态。（需要注意的是，通常这类询价者通常不是潜在客户）。

4、处分

请销售部和商务客服中心认真理解和遵守管理流程及规定，支持同事和公司项目运做。

一旦违反以上管理规定，如果没有造成直接或间接损失，则记过处分。如果造成直接或间接损失，则由个人以提成作为直接损失补偿，直至提成扣完为止。同时，如果造成的定单损失超过50万，则需责任人引咎辞职，但在辞职的过程中公司有权要求其负责追回经手的应收货款，同时承担损失补偿。