人性化服务在护理工作满意度调查的应用

人性化服务在护理工作满意度调查的应用

作者：张丽红

来源：《中国当代医药》2012年第17期

[摘要] 通过在发放护理工作满意度调查时采取以“病人为中心”的人性化服务模式，取得患者全面、真实、可信的反馈信心，及时发现护理工作中问题，及时改进环节质量，减少护患矛盾、减少医疗纠纷。不断提高护理服务质量、树立医院的良好形象。 [关键词] 人性化服务；满意度调查；护理；应用

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2012）06（b）-0151-02 医院是一个服务窗口行业，随着优质护理的深入开展，护理服务内涵也发展成以患者为中心、满足患者的需要为目的。医院满意度调查是发现医院服务中存在问题的一个重要的方式，是以患者为本的管理思想在实际工作中的体现，我院负责发放问卷调查工作的护理人员在发放过程中注重人性化服务，取得了全面、真实、可信的信息，为我院的护理工作提供很好的意见及建议，同时发现问题后迅速制定相关措施并积极进行整改是此项工作能否成功的关键[1]。现报道如下： 1 方法

本院2011年1月开始在发放住院患者满意度调查中实施人性化服务，由客服部的5名护士负责调查工作。全院有13个护理单元，每月对各病区随机发放10份调查问卷。调查表格采用百分制，满意度调查每项内容的指标为：满意、较满意、一般、不满意等四项，采取打钩的方法，如患者有意见及建议可在意见栏内写明；健康宣教情况调查采用介绍、未介绍两项指标。对于不满意、未介绍不得分，一般扣2分，较满意扣0.5分，满意得满分。将调查问卷与意见簿、意见箱、电话回访结合，每月计出各科及全院的住院患者健康宣教覆盖率、患者综合满意度。满意度调查列入护理质量检查监控的范围。 2 调查方式 2.1 问卷法

我院常用的方法调查对象为住院患者，一般选择住院3 d以上的患者，临床科室住院患者由医院客服部负责到科室发放，每月不定期发放调查问卷1次，每个科室发10张问卷调查表，2011年1~11月共发放问卷调查表1 430份。 2.2 意见簿、意见箱

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在门诊大厅、住院大厅、科室醒目位置放置患者意见簿、意见征求箱，意见箱上写清楚医院投诉电话、科室护士长和科室主任的电话号码，请患者将就医过程中的感受、表扬或投诉的事项提出来。每周由专人负责对投诉进行调查、核实、处理并做好记录，对存在问题的科室或人员限期改进，并在72 h内回复患者。 2.3电话回访

回顾性调查采用电话访问方式[2]。主要由客服部完成，针对出院回家48 h后的患者，专科知识较强的科室自行对已出院患者进行回访。每天安排专人对每一个出院的患者在其出院后进行电话随访。

3 调查工作中的人性化服务 3.1 注重调查时机的选择

当患者正在睡眠、情绪激动、疼痛不适、病情危重或正在接受输液治疗时要求他填写调查表，容易造成被患者或家属反感，或者患者无能力填写，需家属配合填写，而家属轮换太多，对护理、宣教知识不了解，甚至有抵触情绪，同样使调查结果偏差。我院选择在下午患者输液、治疗基本结束时进行发放调查问卷。此时患者及家属情绪较稳定，能配合调查问卷工作。 3.2注重调查内容的改进

调查表内容多，容易引起患者厌烦情绪，太少则内容覆盖面过小而影响信息量的获得，使结果缺乏代表性；提出的问题是否与患者关心的问题、与患疾病相关、备选项的多少以及问卷调查表的类型等，调查内容是否通俗、易懂。通过实践不断改进调查问卷的内容及格式，使调查内容通俗易懂，切合实际，取得了较真实的资料。 3.3 调查时注重沟通、解释工作

3.3.1 不能对调查的目的、内容、意义进行足够解释时，被调查者可能会产生对问卷调查不重视，缺乏积极合作的责任感，甚至对调查存在防卫心理，担心填了“不满意”会引起护士的“报复”，填写时随随便便、马马虎虎，有时连内容都不看，全部填“满意”；有的则根本不把问卷调查当回事，对调查毫无兴趣，置之不理，采取应付的态度，不能如实填写。也有患者当疗效不好或对医生有意见时把不满体现在护理工作问卷结果中。发放调查过程中要求护士对每个被调查者解释调查的目的、意义，进行无记名填写方式，与患者沟通时要求护士态度温和、微笑服务，使患者理解调查工作的意义，无顾虑、主动配合工作。

3.3.2 本院大多数患者来自农村，文化素质相对较低，不能正确理解、领会调查表中各项内容的含义，填写非常困难。对于文化素质低的患者，调查护士用通俗易懂的语言一一把每项内容告知患者，询问患者的感受，记录患者的意见及建议。

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3.4 电话回访时礼仪

电话回访是针对出院后的患者，护士问候了解病情恢复情况，做必要的健康指导及征求意见、建议。出院后患者消除了顾虑，可以完全自由的表达自己的感受、真实想法，满意度反馈更具有客观性。负责回访的客服部的护士个人素质参差不齐，但要求护士要做好电话回访时的礼仪、沟通技巧，注重礼貌用语，及时回答患者及家属提出的问题，加强个人护理理论的学习，不断提高专科理论水平，有针对性地做好健康宣教。 3.5 对于有纠纷倾向及患者投诉

调查人员主动和患者进行面对面的直接交流，主动倾听患者的诉说，引导患者说出其就诊时的真实要求，换位思考，同情、关心患者，针对现有的医院服务中存在的缺陷，给予患者满意的解释，使有纠纷倾向消除在萌芽状态。同时反馈给科室科主任、护士长，立即给予解决、沟通，解决实际问题，满足患者需求，防范和减少护理纠纷的发生。如患者仍不理解或解决不了的问题，及时汇报领导给予解决。 3.6 对于不能解决的问题及时反馈给领导

对于科室及客服部调查人员不能解决的问题，及时反馈给相关部门及上级领导，由医院领导协商解决。对于客服部反馈的问题医院领导在每月的院中层领导会议给予反馈并提出改进措施，以起到警示作用及资源共享的目的。 4 体会

患者满意度作为衡量医院医疗服务质量的评价指标，无论对于促进医院全面发展，还是提高医院在医疗市场的竞争力都具有十分重要的意义[3]。医院发放问卷调查或电话回访时注重人性化的调查方式，了解的患者意见及建议真实、可靠、全面，及时发现了护理工作中存在的问题。

针对患者反映的问题，护理部每月召开会议，分析原因，提出整改方案并督促落实情况。通过满意度调查规范护士的行为，让每位护士都能严格自律，这样比每日护士长的说教收到的效果要好得多，也同时减少了许多管理者和被管理者的矛盾，充分调动护士工作的积极性、创造性和主观能动性，不断强化自我管理意识，让护士自己管理自己。从而加强健康教育、心理护理等方面的学习，使护士自觉走到患者身边，为患者提供患者需要的服务，对自己提出严格的要求[4-6]。通过患者满意度调查反映的问题及时反馈，及时改进，不断满足患者的需要，患者满意率达到了预期的目标，社会效益明显提高。 [参考文献]

[1] 阎友芬，郑水平，刘飞，等. 做好患者满意度调查完善医院服务改进体系[J]. 吉林医学，2007，28（9）：1114-1115.

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[2] 方爱珍，英立平，姜凤梅，等. 医疗服务满意度问卷调查的调查方式及质量控制[J]. 中国卫生事业管理，2007，24（2）：87-140.

[3] 别桂琴，杨剑，孙凡舒，等. 我院住院患者满意度现状分析[J]. 农垦医学，2010，32（2）：161-164.

[4] 刘杰. 患者满意度调查在护理管理中的应用[J]. 护理实践与研究，2006， 3（8）：47-48. [5] 黄美珍，裴金玉，罗桂英. 不同用工性质的精神科护士工作满意度调查[J]. 中外医学研究，2011，9（12）：63.

[6] 姜桂清，曹桂芳. 浅谈人性化护理提高患者满意度的应用体会[J]. 中外医学研究，2011，9（12）：61.