谈饭店服务中的细节关怀与细节管理

■墨　谈饭店服务中的细节关怀与细节管理　张艳平　（江苏丰县职教中心，江苏丰县摘　要：随着现代经济的飞速发展，人们的消费观念和　２２１７００）　可毫无限制地推销贵的酒水，服务要适中，需掌握一个“度”，　消费方式也发生了深刻变化．餐饮业在整个社会中的地位愈　来愈重要，饭店经营管理者要想适应不断发展变化的市场需　要．在市场竞争中立于不败之地．必须注重服务的细节化关怀　与管理。　关键词：餐饮业饭店　细节服务　细节管理　随着时代的快速发展，人们的消费观念和消费方式也在　发生着变化，越来越多的消费者走出家庭，更愿意在外面就餐，　他们除了追求物质满足外，更在乎精神的满足，这给餐饮业带　来了新的增长点，但同时又对餐饮业提出了更高的要求。餐饮　业之间的竞争加剧，仅靠服务员漂亮的着装外表和职业化的微　笑是远远不够的．注重细节的服务和管理将成为影响餐饮业的　生存和发展的重要因素。同样的饭店规模档次．差不多的菜肴　质量．不同的经营管理细节就会带来不同的结果。从一些在经　营中赢得广泛赞誉的饭店来看，他们成功的经验就是在服务上　做足细节。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说：“香　格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细　节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝。”　一、顾客进门的细节服务　培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添　花。”顾客进门，服务员的一声“您好，欢迎光临”，顾客看到的　是温馨的微笑，听到的是亲切的问候，想着即将吃到可口的菜　肴，感受着整洁、高雅的用餐环境，心情就会愉悦，无形就增加　了饭店的吸引力。　二、做好座位的细节服务　餐饮业作为服务行业的一种，必须树立“服务就是形象、　服务就是生命、服务就是效益”的意识。顾客兴致勃勃地进入　饭店，首先会感受到饭店的环境，如宽敞的大厅、雅致的包间、　富有情调的咖啡厅、豪华气派的宴会厅，无一不令顾客有舒适　惬意之感。第一件事就是落座，所以座位的安排方式尤为重　要。安排座位时，应考虑以下几点：１．以主人的座位为中心，依　次排列：２．要把主宾和夫人安排在最显得尊贵的位置上，其余　主客人员按礼宾次序就座；３．在遵照礼宾次序的前提下，尽可　能使相邻就座者便于交谈；４．主人方面的陪客．应尽可能插在　客人之间坐，以便同客人接触交谈，避免自己人坐在一起。其　实只要细心服务，顾客就会满意我们的服务。　三、掌握客人点菜的学问　顾客到饭店是为消费而来．是“花钱买享受”而不是“花钱　买气受”的，因此饭店的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、　尊重、友好的感受。落座后马上就是点菜的环节。客人点菜时，　自然注重的是自己的口味和对菜品的喜好。服务员在客人点　菜时一定要掌握这方面的学问，处处留心．注意观察揣摩客人　的心理　比如给小孩子过生日的客人，服务员就应该推荐带有　水果类的菜品，在菜的造型上、色彩搭配上多讲究；如果是给　长辈办寿宴．不妨推荐有益寿延年类的菜品，送上寿桃和甜味　点心。如此这般，顾客既享受了实惠的菜疏，又感受到了贴心　的服务．自然用餐气氛愉快，点菜数量也会适当地增加，还有　可能下次再来或者推荐给朋友。总之，酒店服务人员掌握了顾　客点菜的学问，既能让顾客满意，又能使酒店达到获利的目　的，可谓两全其美。　顾客来就餐。服务员在点菜过程中要从顾客的角度出发，　不能只一味地推销价格高的产品。一般家庭就餐，点菜就要注　重实惠、味美价廉；若是朋友间请客，则定位在中、高档，但不　２４０　让顾客觉得舒服，尊重客人，让任何一位客人都有做上帝的感　觉。在提供服务时．一定要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，平等　友好地对待每一位客人．以真诚的态度和热情周到的服务使　客人感受到你对他的关心和理解．体谅并满足他的正当要求。　与之相反，如果客人初次来酒店就餐，服务人员为了大幅度获　利．抱着“宰客”的心理．而向其大力推荐价格昂贵的菜品，这　种短期的“创效”方法，其结果是顾客仅此一次，下次就不会来　了。当然，酒店为了提高销售额和利润，是要推销高价格的菜　品，但要推荐得适时、得法。最好是客人点了一些菜之后，一时　想不出再点什么时，再向客人介绍两三种贵菜；或待客人第　二、第三次来酒店就餐时．再向他们推荐一些名贵菜品．请客　人品尝后提出建议或意见。　四、掌握出菜的时机　做好一家饭店的经营．既需要有特色的菜品、厨师和服务　人员，又需要掌握让客人高兴的出菜方式。因为顾客看中饭店　的不仅仅是可以吃到美味的食物，在饭店用餐后的感觉也很　重要，这将决定着他是不是下次还来光顾，如果觉得饭店的饭　菜吃得值，服务员的态度好，自己得到了吃饭的享受，那么下　次还会来，如果觉得不是这样，那回头的几率可能就是零了。　饭店一次接待几桌甚至几十桌的酒席。灶房如何出菜也　是有学问的。一般在营业的高峰时段，为了节约顾客的时间．　不让他们久等，服务员首先要做的是先为客人上凉菜，一般凉　菜上桌应为从接单到上菜不超过５分钟。这样既能提高出菜效　率．又能稳住已经饥肠辘辘的顾客。灶房正确的上菜方法是。　假定同时有５桌客人就坐。也都同时点了菜．如果其中２桌有炒　鸡丁，另外几桌没有，则先炒鸡丁，然后给另外３桌炒他们所点　的，易熟的蔬菜类的菜送过去，这样３—５分钟内５桌客人都可　以就餐，顾客皆大欢喜。　五、做好结账与送别的细节服务　作为饭店。结账的服务应是最重要的一环。结算人员可以　根据顾客的入座时间提前预算好账目。在顾客提出结账要求　时，服务员可以快速结账，避免客人长时间等待，如结账的人　多，可以先给客人送上水果盘，让客人边吃边等待结账。对已　经结账但未离开座位的客人，可以在桌面上摆放鲜花等作记　号，以免发生不愉快的事。　在餐饮服务过程中，很多饭店都会忽略一个服务的细节，　那就是在客人接完帐之后，客人离开时候的送别工作，其实也　是一个非常重要的环节。一般在送客的过程中服务人员要礼　貌、耐心、细致、周全，使客人满意地离开，不能催促客人离开　或者是做出让客人误会的举动；提醒客人带走随身的物品；如　客人要打包应该主动、热情、快速地为客人打好包；礼貌地送　别客人，感谢光临．欢迎下次光临：如遇特殊的天气下雨的时　候，应该为客人准备雨伞，把客人送上车。　“海不择细流，故能成其大；山不择细壤，故能成其高”，无　数的事例告诉我们，“不拘细节者难成大事”，小事成就大事，　细节成就完善。随着社会消费细节时代的来临，管理者必须牢　牢抓住“细节”这根弦，做好全面的服务。一个新的充满活力的　更加健康和谐的饭店餐饮业．必将得到更大的发展。　参考文献：　［１］陈齐．营销管理论坛．东北出版社，２００５．５．　［２］魏玉祺．经济型酒店管理理论．高等教育出版社，２００５．４　［３］李焕．饭店吸引顾客的７２个细节．中国纺织出版社，２００８．１