信息技术服务管理体系 变更流程管理办法
文件编号：SM-02005
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变更流程管理办法
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目 录
1. 概述 ......................................................................................................................... 1
1.1. 目标 .............................................................................................................. 1 1.2. 范围 .............................................................................................................. 1
1.2.1 流程适用范围.................................................................................... 1 1.2.2 流程管理范围.................................................................................... 1 2. 角色和职责 ............................................................................................................. 1
2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7.
变更管理流程负责人 .................................................................................. 2 变更请求人 .................................................................................................. 2 变更初审人 .................................................................................................. 2 变更经理 ...................................................................................................... 2 变更委员会 .................................................................................................. 2 变更主管 ...................................................................................................... 2 变更实施人员 .............................................................................................. 2
3. 输入 ......................................................................................................................... 3 4. 输出 ......................................................................................................................... 3 5. 流程描述 ................................................................................................................. 3
5.1. 变更类型 ...................................................................................................... 3 5.2. 简单变更 ...................................................................................................... 3
5.2.1. 标准变更............................................................................................ 3 5.2.2. 紧急变更............................................................................................ 3 5.3. 变更分类 ...................................................................................................... 4 5.4. 变更管理流程 .............................................................................................. 4
5.4.1. 简单变更或标准变更流程描述........................................................ 4 5.4.2. 紧急变更流程描述............................................................................ 6 8. 表单和模板 ............................................................................................................. 7 9. 关键绩效指标（KPI） .......................................................................................... 7 10. 11. 12. 13.
流程质量控制 ..................................................................................................... 7 与其它流程的接口 ............................................................................................. 9 术语定义 ............................................................................................................. 9 附则 ................................................................................................................... 10
变更流程管理办法
1. 概述
1.1. 目标
变更管理流程旨在当前或新的信息系统运行维护服务中通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对信息系统生产环境有影响的变更的过程，通过在可接受的风险范围内，高效地实施已获得批准的变更，相应地减少错误和与变更相关的事件。
通过变更管理流程，信息系统运行维护部门可以管理和引导用户变更需求，通过对所有变更的正确评估，可以维护信息系统生产环境的完整性，变更和变更实施得到正确记录，并提供审核统计，减少或消除由于变更实施准备不当等原因出现的对信息系统环境的破坏作用，提高资源使用率。
变更管理过程应评估任一变更对于可用性和服务连续性计划的影响。
1.2. 范围
1.2.1 流程适用范围
本流程适用于公司（以下简称“公司”）技术部。 1.2.2 流程管理范围
变更管理范围由配置管理和发布管理共同决定。公司的变更管理流程涉及财务（资金）管理、营销管理、安全生产管理、协同办公、人力资源管理、物资管理、项目管理和综合管理及其与之相关的桌面硬件、网络平台、防火墙、数据库等IT生产环境下发生的变更，包括以下方面：
1）IT基础架构的变更，如服务器、网络设备、存储、基础设施、系统软件、
备件等的变更；
2）应用软件的变更，如主版本、次版本升级、软件补丁等； 3）相关文档的变更，如使用手册等 ；
变更管理流程不包括尚处于开发、测试阶段的软件、硬件变更，以及其它与配置项无关的变更。
2. 角色和职责
变更管理流程中涉及角色包括：变更管理流程负责人、变更请求人、变更初审人、变更经理、变更委员会、变更主管、变更实施人员。变更管理流程负责人和变更经理可以由同一人担任。
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2.1. 变更管理流程负责人
变更管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保变更管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：
1) 确定变更管理流程的衡量指标；
2) 确保变更管理流程能够取得管理层的参与和支持； 3) 确保变更管理流程符合公司实际状况和公司 IT发展战略；
4) 总体上管理和监控流程，建立变更管理流程实施、评估和持续优化机制； 5) 确保变更管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况时，
必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高； 6) 保持与其他流程负责人的定期沟通。
2.2. 变更请求人
变更请求人是根据工作的需要，发起变更请求的IT相关人员。
2.3. 变更初审人
发起变更时，由初审人先审批。
2.4. 变更经理
变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动执行，保障所有变更依照预定流程顺利执行。通常由具有决策权的人员担任。同时负责流程运行质量的监控管理。
2.5. 变更委员会
变更委员会( Change Advisory Board ， CAB)是IT组织中对变更进行评估和决策、批准或者拒绝某个变更请求的虚拟组织。
2.6. 变更主管
变更主管通常由与变更请求内容相关的具体技术领域的负责人担任。可以根据不同的变更种类，分派不同的人员作为变更主管。对于某些重要变更，还可以将变更主管和变更实施人员合并在一起；变更主管主要关注在实施方案、详细实施计划等方面。
2.7. 变更实施人员
变更实施人员负责变更在生产环境中的具体实施。实施人员可以是变更请求发起人员。
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3. 输入
编号 1. 变更请求 输入项 来源 其他流程 周期 日常运维 4. 输出
编号 1. 2. 3. 输出项 变更计划时间表 去向 其他服务流程及相关人员 周期 每天/周 每月 不定时 变更委员会会议纪要和会议决议 变更管理流程使用 改进措施 服务改进 5. 流程描述
5.1. 变更类型
公司变更管理主要针对三种类型：简单变更、标准变更、紧急变更。
5.2. 简单变更
简单变更指：指频繁发生、影响范围较小、紧急程度较低、实施风险较小（不会带来重大后果）、实施较简单的变更。例如文件的删除等。 5.2.1. 标准变更
标准变更通常由变更经理总体负责，通过与各相关方面协同，采取多种手段（例如变更委员会会议），严格管理其计划实施。标准变更又可以细分为普通变更和紧急度高的标准变更两种类型。
“标准变更/普通变更”指：指涉及影响范围较大（影响客户、业务部门、分公司或者社会影响较大）、实施风险较大、实施较复杂的变更。这些变更可以进行充分的计划和测试。
“标准变更/紧急度高”指：紧急为高的标准变更。 5.2.2. 紧急变更
紧急变更通常针对紧急事务的处理。此时，如果不进行变更，会立即或正在严重影响业务运行、导致严重影响服务等级或者带来重大影响的变更，应当得到尽可能快速的处理，减少流程的复杂性，但是又要有良好的控制。如紧急事件引发的紧急变更。
紧急变更应经过紧急变更委员会的授权与批准，可采用变更主管事后补单的方式，补充紧急变更委员会变更指导方案和实施记录。
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紧急变更也可以以预案作为变更过程，此时允许不经过紧急变更委员会的评估与审批。
5.3. 变更分类
变更可分为软件、硬件、网络、安全和其他类型，每个类型可再细分为其它子类。
5.4. 变更管理流程
5.4.1. 简单变更或标准变更流程描述 序步骤名称 号 责任人 说明 1. 变更申请人根据来自维护自发或其他IT人员、项目建设提出的、或事件、问题、配置管理流程提出的需求，收集信息，跟相关部门或用户确认 2. 创建变更请求记录 3. 保证变更信息项的完整性和正确性 1. 变更预审人对变更请求者提交的RFC进行预审检查，确认该RFC的信息完整、请求是合理的 2. 判断变更的类型 3. 如果是紧急变更请求，则按照5.4.2紧急变更子流程处理 4. 对标准和简单的变更请求，则依据变更的内容将RFC指派给合适的变更主管 1. 变更主管对收到的RFC进行检查，如有必要则对RFC相关信息完善或更正，以保证RFC的正确性和完整性 2. 查询配置管理数据库 3. 初步评估变更的类型、风险等，必须提出可能会影响哪些业务系统和部门，以供决策参考 4. 对简单变更，制定变更计划，直接转8安排和分派任务 5. 对标准变更，协调资源，制定变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 6. 实施计划要求有详细的操作命令，并包括实施变更的具体时间、操作执行人、核查人以及实施变更后观察期内的监控人员等 7. 配置项更新计划包括配置项属性和关系的更新等 1 变更发起 变更请求者 2 变更预审 变更预审人 3 检查、计划 变更主管 文件密级：内部使用 第 4 页 共 10页
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8. 将实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等提交给变更经理或有变更经理参与其中的CAB审批 1. 变更预审人首先审阅所有提交的计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等 2. 变更预审人指定变更经理批准 3. 变更预审人或变更委员会可以做出驳回或批准的意见 1. 变更经理收集审批意见，驳回或批准变更。对于驳回的变更请求，可以建议变更主管取消变更或重新计划等 2. 对于标准变更，如果审批意见是批准，确定是否把批准后的变更放入变更窗口 3. 否则，转3检查、计划，可以取消或重新计划 1. 变更对变更进行审核批准 1. 根据cab的意见判断，是重新计划还是继续执行 2. 对于符合发布条件的变更进入发布管理流程 3. 如不需进入发布管理流程的变更，则到7 1. 对变更进行必要的测试，即对实施计划以及回退计划进行测试，提供测试报告，确保系统变更的正常进行及回退的有效性 2. 方案验证通过，则变更主管安排和分配任务 3. 如未通过，转3，重新制定计划 1. 变更主管负责日程安排和变更实施人员安排，分派任务给实施人员 2. 提前向相关部门发出变更通告 3. 如取消变更，也需提前向相关部门发出通告 4 评估、审批变更 变更预审人 5 变更经理审批 变更经理 6 变更委员会审批 Cab 7 根据cab变更经意见判断 理 8 测试与方案验证 变更主管 9 安排和分派任务 变更主管 10 实施变更任务 1. 变更主管监控整个变更实施过程 2. 变更实施人员按照实施计划，在生产环境实施变更 变更实3. 在必要时启动恢复计划 施人员 4. 实施完成后，通知变更主管，变更主管需填写由该变更所引起业务中断的关键系统名称和中断时长 变更经1. 变更主管负责准备回顾资料，对于标准变更或执行了回退计划的变更以及完成发布的变更，理、变更11 变更回顾 由变更主管通知变更经理，变更经理负责召集主管、变变更委员会成员参加会议 更委员文件密级：内部使用 第 5 页 共 10页
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会 2. 变更主管负责将回顾结果更新到变更记录中 1. 变更主管分派配置项更新任务给相关配置管理员 2. 配置管理员根据配置项更新计划更新相关配置项信息 3. 如该变更是相关事件或问题流程发起，则通知事件或问题的当前处理人 4. 整理信息、更新变更记录，关闭变更 5. 对于风险等级为重大的变更，提交变更总结报告至集团备案 1. 负责对重大的变更进行备份并上报到领导 12 关闭变更 变更主管 13 上交变更变更主总结报告 管 5.4.2. 紧急变更流程描述
序号 步骤名称 责任人 说明 1 2. 变更经理确认是紧急变更，如果不是则返回原流程； 3. 变更经理召集紧急变更委员会（EC）成员，确认紧注意在特殊环境下会议可能并非面对面，而变更经理 急变更 是强调相关重要人员的沟通。可以通过电话方式沟通； 4. 将紧急变更的相关信息通告EC成员。或把紧急变更相关资料发送给EC成员。 1. 变更委员会-EC成员将检查和审阅需要讨论的紧急变更请求； 2. 如果变更委员会-EC发现RFC的信息不足以作出决定，应当立即要求变更请求者提供更多的信息，而变更请求者在紧急变更处理过紧急变更快速评程中应当随时准备配合； 委员会 估、审批 EC 3. EC成员评估变更，对该变更做出批准或驳回的意见； 4. 如不同意该紧急变更，则返回原流程，可取消或按正常流程进行； 5. 如批准则指定变更主管。 制定紧急实施计划、测试计划、回退计划，进行变更主管、变更实施人员、变更经理 1. 协调资源，制定紧急变更计划，包括实施计划、测试计划、回退计划、配置项更新计划等（包括实施步骤、实施延续的时间、恢复计划、实施的人员安排、紧急通告等）、进行必要的测试，提交测试报告； 2. 进入5实施紧急变更任务。 2 3 文件密级：内部使用 第 6 页 共 10页
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必要的测试 1. 通告相关部门； 变更主2. 业务恢复后再次通知相关部门； 实施紧管、 急变更3. 按照计划实施和测试系统，如果变更失败，变更实施任务 则转7执行回退计划； 人员 4. 监测实施效果。 变更经6. 变更主管协助变更经理确定参加回顾的人员，并将相关信息发给与会人员； 理、变更回顾紧主管、紧7. 变更经理主持回顾会议，回顾该紧急变更的急变更 急变更委根源，变更的业务或技术目的，给出建议或员会 意见。 变更主1. 如果变更实施失败，执行回退计划。 执行回管、变更退计划 实施人员 1. 如果该变更引起配置项信息的变化，则通知配置管理员及时更新； 关闭变2. 如果该紧急变更来自于紧急事件处理子流变更经理 更 程，则通知紧急事件处理子流程； 3. 整理资料，更新变更记录，通知变更请求者，关闭变更。 4 5 6 7 8. 表单和模板
名称 变更记录表单 版本 负责人 说明 9. 关键绩效指标（KPI）
绩效指标 按变更类型统计的变更数量 按照变更结果统计的变更数量 成功变更的比率 目标值 95% 衡量方式 统计 统计 统计 频度 每日 每日 每月 负责人 10. 流程质量控制
质量控制流程计划（Plan）执行（Do）检查（Check)持续改进（Act）流程经理1.现有流程评估2.制定改进计划3.审批改进计划4.执行改进计划5.回顾 文件密级：内部使用 第 7 页 共 10页
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步骤 输入 步骤描述 输出 负责人 1. 对变更管理流程的KPI完成情况进行分析； 1. 现2. 对提出的与变更管理流程相关的有KPI报问题、建议和改进计划进行讨论回流告、 顾； 程服务改3. 定期对变更进行审计，通过审计找评进计划 出流程的缺失点和薄弱环节； 估 4. 对变更管理流程正在进行的服务改进计划完成情况进行回顾 改进项、回顾会议纪变更经理 要、变更审计报告 2. 制定改进计划 改进项、回顾会议纪要、变更审计报告 根据回顾结果制定改进计划，计划包括： 改进项； 需求； 改进方案； 改进计划周期、时间； 改进计划 变更经理 特殊要素以及收益； 可能造成的影响以及其他外部因素； 资源需求； 测试和培训计划。 3. 审1. 对是否执行改进计划进行评估； 批2. 根据已确认执行的改进计划提交审批后的改改进计变更请求； 改进计划、变更经理 进划 3. 依据变更管理流程对其进行审变更请求 计批。 划 4. 执行改进计划 被批准的改进实施后的调动资源组织相关人员依据计划执行计划和改进计划、变更经理 被批准的改进计划和变更请求。 变更请改进效果 求 对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项。依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。 回顾结果，关闭的变更请求和变更经理 服务改进计划 实施后的改进5. 回计划、顾 改进结果 文件密级：内部使用 第 8 页 共 10页
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11. 与其它流程的接口
事件管理
事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。
配置管理
变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性。变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。
问题管理
问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。
发布管理
变更管理需要确定多少项变更可以组合在一项发布中。变更管理描述了确保所有变更都是经过批准的程序，包括影响度分析以及对所要资源的分析。
变更管理通过发布流程实现变更系统在生产环境中的发布，同时发布流程为变更流程提供变更实现的时间表。变更管理流程完成发布所更改配置项在配置管理数据库中的更新工作。
12. 术语定义
术语 变更委员会 定义 由在实施变更时能够为变更管理提供专业意见的人组成的团队，变更委员会对重大变更进行审批。 文件密级：内部使用 第 9 页 共 10页
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变更请求 变更来源 变更类型 变更窗口 变更状态 回顾代码 使用表格或其他方式记录对任何配置项（包括基础设施、工作程序或基础设施的关联项）的一个变更需求及其详细信息。 变更来源用于区分触发变更的其他流程或需求，以便进行有效地关联。 变更类型用于区分变更，提高变更处理的效率。 变更窗口是指定期将执行时间相近的变更，汇集在一个时间段内共同执行 变更从提出到最后被关闭，会历经各个阶段。变更处于不同的处理阶段具有不同的状态，需要不同的角色参与 回顾代码用于描述变更计划和实施过程的质量，以便更好地改善未来的变更 变更结束代码 变更结束代码用来描述其完结时的不同状态。 13. 附则
1. 本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定
制定相应的实施细则。 2. 本管理办法自印发之日起实行。 3. 相关文件：
《信息技术服务管理手册》 《信息技术服务管理策略》 《服务报告流程管理办法》 《记录控制管理规定》 4. 相关时间要求：
管理办法中规定的“每月”为每月10号前；
管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前； 管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前； 管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前； 如遇节假日可顺延。
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