食材配送服务质量保证措施

5.5.1 配送员选定

一、配送员岗位

我公司所聘用的配送员均具有具有初中以上文化程度、体健貌端，热爱本职，技术全面，有一定的独立操作能力，年龄限制在22-45岁之间。录用之前都会进行岗位培训，知识技能考核，通过之后才能入职。我公司保证为贵公司进行食材配送的配送员已有5年的配送经验，保证食材配送安全可靠。

二、配送员工作纪律

1、严格遵守公司的考勤制度及其他相关规章制度。 2、不得无故拖延送货时间或拒不执行配送计划。 3、上班时间不私自无故外出。

4、服从配送主管的领导。对工作安排有异议，要在工作完成后向上级汇报 5、任何时候,配送员必须随身携带手机并保持开机,对公司领导或管理人员的呼叫,应及时应答.

6、遵守公司的规章制度,服从领导的安排与调遣. 三、安全出车

1、出车前认真核对商品与出货单，回货单是否一致 ，包装是否完好，认真填写配送单据记录,检查所载货物情况完好，认真核对成品和出货单，所有单据准确无误。确认货物及单据，货物是否有遗漏。

2、安全准时无差错的送货给客户，并能提出好的改善意见，不与顾客发生冲突，客户满意度100%

3、出发前与客户取得联系,了解客户是否在家,,如在家务必做到送货上门,如不在家,与客户商定另一送货时间,并上报主管备案。

4、在送货过程中,一定要安全送达,注意交通,不要为了赶时间而闯红灯。 5、在运送过程中,如丢失货物,数目不清,造成的损失,由该配送员全权负责。 6、途中耽误不能及时送货，要和公司取得联系，方便公司另行派车安排。 四、规范服务.

1、配送人员穿着干净整洁，养成个人良好的生活习惯，注重个人的形象言

行举止。

2、尽心、尽力、尽职、尽责地做好本职工作，注重学习与提升，能力的提高，个人素质与涵养的提升。

3、车身干净、清洁，无污渍。

4、对顾客的抱怨要有耐心倾听，做好解释工作 。 5、不乱发牢骚和怨言，团结同事，严禁带着情绪工作。 6、做好客情，按规定及时调换货。

7、要保证终端定单的及时准确送达，端正服务态度，提高服务质量。 8、与供应商往来中严禁发生乱赊欠行为，如因乱赊欠行为、情节严重并造成影响或后果的，承担相应责任及损失。

9、保证公司相关设备的维护工作，做到及时、有效。无法处理的要及时上报。如拖延或处理不当，造成严重后果的，须承担相应责任。

10、送货必须穿工装,上门后一定要注意服务态度,做到微笑服务,并报出自己的身份

11、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐,不与顾客发生争执,服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉,应向顾客致以歉意,并谦虚的接受顾客批评.

12、遇到突发事件,要保持冷静,在不违反公司原则的情况下灵活处理. 13、验收过程中发现质量有问题的服务:

送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助客户做好换货登记 ,不是当场发现的,做好详细记录,承诺顾客24小时内会给顾客一个满意的处理方案,并上报主管处理.

14、出现货品外包装破损退货情况时，免费为客户更换货品。 15、订单出错时的服务:

联系主管,确认订单出错的原因.因配送人员的原因出错,向顾客表达歉意,并及时调换货.如因顾客原因出错,做好顾客的解释工作。

禁止收取顾客任何赠品及财务。

5.5.2 驻点服务

为了更好的为客户服务，提高客户的满意度，充分体现我公司的优质服务水平，我公司设立了驻点服务。

一、驻点的确立

我们通过设立工作点定时、定点的为客户提供服务，满足客户的需求，提高工作效率，也为公司与客户提供了更为直接的交流机会，便于公司在第一时间了解客户信息，及时调整经营服务策略，从而更好地开展服务工作。

二、驻点服务内容

1.定期上门服务：由营业员与客户按双方约定时间，通过“点对点”上门服务，减少单位食堂人员或员工外出采购，提高工作效率。

2.推广公司产品：通过特色的店面广告，产品摆放位置显眼，陈列有特色，吸引顾客。

3.听取意见建议：广泛听取各方的意见和建议，切实掌握市场情况和热点、难点问题。

4.指导解决问题：针对各工作点存在的影响和制约发展的突出因素以及市场关注的热点难点问题，深入调研分析，指导工作点进一步李青思路，完善措施，需求科学的对策和解决办法。

三、驻点人员工作要求 1.服务要求

（1）定期的电话回访 （2）熟练操作系统 （3）每日报告及总结

（4）每日数据的统计（店铺客流量多少、客单价多少、购买量、消耗积分、员工认知度有多少、视频和相片等）

（5）及时处理客户意见及投诉 （6）为客户推广产品 2.服务注意事项

（1）注重着装和仪容仪表，有基本的服务礼仪 （2）自觉主动协助工作点的工作

（3）服务态度良好，不可与客户发生争吵 （4）定期巡查工作点相关设备的使用情况并登记。

5.5.2.1 售后服务

1、根据客户需求，按时按量送货上门；

2、所提供新鲜肉类、蔬菜、调料等满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下，如果不能按时运达，项目负责人会及时通知客户。

3、为满足客户需求，在接到通知后24小时内绝对满足完成配送任务。部分食材24小时内送达。

4、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

5、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

6、要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。

9、客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

10、任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。

11、送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。

12、协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

13、项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。

14、对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情

况反应。

15、对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

16、项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。

17、违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。

5.5.2.2 特色服务

（1）在您下单的第一时间，我方提供“一对一”客服服务，对您的订单进行核实，包括下单商品名称、数量以及每个商品的要求和送货时间，同时提供个性化的专属服务（如：去鳞、宰杀、真空包装等），并且按照客户要求的配送时间，准时送达。

（2）我们将为客户提供7天×24小时客服服务，客户可以通过我们的服务电话向客户服务中心提出服务申报，咨询产品相关信息和售后问题。客户服务中心由专人值守，我们保证用户的问题得到及时的响应。

（3）专业的客服人员，熟悉了解和掌握商品分类、价格、性能，在您来电咨询的第一时间为你解答各项问题。

（4）我社将由专人对客户性质、需求及下单情况进行跟踪记录并作为用户档案记录在册，以便为今后服务提供更加切实、合理的信息，更好地服务于客户。客服专员将对商品质量，服务态度等进行回访。公司物流部与客服部每天上午会集中反馈意见，制成反馈表，移交采购部，由采购部专员核实并解决反馈问题，客服人员会将处理结果通知客户。

（5）对于大型食堂，我们将配备固定的配送车辆与专业的配送人员，更好地熟悉、了解客户需要，满足客户需求，更好地服务于客户。

（6）及时有效处理投述问题：接到用户的投述电话，客服人员第一时间与检验人员以及供应商进行核实，10分钟内会给用户回拔电话，告之用户存在问题的原因以及我们的处理方式。若有要求退货的，我们会按照退货政策给予退货。

5.5.2.3 驻点服务承诺

我配送部在为您提供服务的过程中，特对质量、数量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：

一、保证配送的食材质量。所有蔬菜等等保证来自长期合作蔬菜基地，任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。若所送货物引起食物中毒事件，属我公司责任的，由我配送部承担所有经济和法律责任。

二、保证提供每日食材的质量检验报告，我配送部每天有一个工作人员，保证在食材送到食堂后，收去食品样品送到检疫局检验检疫技术中心，保证在当天食堂开餐前提供每日食材质量检验报告。保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。

三、不需要加工的食材，在招标方规定的时间内送到指定地点，对于现场加工食材，保证提前完成加工，保证有配送应急预案。每天的供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定，保证在规定的时间送货上门，如超过规定时间30分钟罚款当次金额5%，超过1小时罚款30%。如有意外情况，我们可以保证从配送部最近的摊位配送食材来供应。

四、保证配送的食材按要求进行粗加工并且干净卫生。对配送的食材并进行分类包装。对具体的食品产品用保鲜盒、保鲜袋、保鲜桶进行分类包装。

五、本项目我配送部固定人员为10人，我方派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需要都得到即时的落实。

1、实行实名登记制上岗，上岗人员必须配带本配送部的盖章工作牌。 2、本配送部保证每日安排上岗工作人员为食堂服务。

六、我配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建议、意见和要求，并及时做出处理。

七、配送部配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。

八、配送部严格执行7S管理，注重加工过程的质量控制，确保出品的卫生符合要求。

九、严格按照HACCP为依据建立食品安全管理体系并贯彻执行。 十、以ISO9001:2000标准建立“质量管理保证体系”，确保产品品质。 十一、严格按照国家饮食卫生标准执行各项操作； 十二、严格履行合约条款，保证品质，份量，用心服务； 十三、100%做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象统一化； 十四、我方所有员工身体健康并持有效健康证并接收合作客户的相关纪律约束；

十五、对食用本配送部所有提供的的任何食品而导致食物中毒，我配送部负全部责任，并承担所有后果；

十六、100%保证零事故的发生，若因我方工作人员过错导致的工业安全如火灾等事故，我配送部承担全部责任和损失；

十七、随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理；

十八、保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。

5.5.3 换货补货承诺

为提高服务质量，更好的为客户服务，在此对换货补货作出相应的承诺： 1、加强事前管理，努力杜绝不合格食品流入贵单位；

2、配送期内，如出现卫生安全质量问题，立即配合贵单位，妥善解决，如尚未流入餐桌，我司立即收回重新发货，并同意扣除该批物资货款10%；

3.若因质量问题，贵单位要求退换货，我单位无条件答应。

4、配送的食品质量问题引发食品安全事故的，自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任；

5、配送期内，如确应我司所供货物质量问题造成食物中毒等其它严重后果的，我司愿承担一切经济责任和法律责任。

6、食品数量，是配送质量的重要内容之一，为了提高配送质量，我公司在食品数量保证上作出如下承诺：所有标准包装食材，根据包装上标明的重量，进行抽检，确保份斤充足，保障客户利益；

7、所有非标准自行分装食材，严格按照标准，进行称重分装。每天称重前，对计量器具进行校准，确保计量器具准确。称重时，不得所缺斤少两，尤

其对于一些含水量较多的蔬菜，要适当增加重量，以防止水分流失后验收时份斤不足。

8、贵单位验收称重时，如发现份斤不足，如可以认定是水分流失的因素，同意在配送数量中进行扣除，或按照贵单位要求，立即进行就近补货，决不影响贵部正常用餐。

9、贵单位如有发现我公司在配送中故意短斤缺两情况，愿意按照缺一罚十的标准，接受贵单位的惩罚处理。

10、对于平时所有补货、退货、换货接到客户反应电话，10分钟内给出相应解决方案，根据客户要求和双方约定时间限制，保证在客户约定时间内完成相应的补换货工作。

11、若招标人对我社所供商品在销售过程中不满意或库存较大，只要不影响第二次销售，并且不超过规定的退货期限，均由我社负责处理。

12、若招标人提出对商品质量、价格、数量有疑问，常规问题我社将在30分钟内做出答复和处理，1小时以内一定给招标方满意的结果。

➢ 退换货流程图

5.5.4 特殊配送

一、特殊配送服务 1.无盲点配送

我公司在各地设有服务点，自有货车、冷藏车等，能过实现广州地区的无盲点配送服务，我们配有专业的配送员，可在客户指定时间送货上门。

2.加急服务

随着用户需求的不断提高，我公司还可提供专车专送服务，以确保货物的及时性和安全性；客户在要求送货时如果需要加急，我公司会确保货物的及时发运，快马加鞭送到客户手上。

3.短信通知服务：

在货物安全抵达目的地后，我公司系统会自动短信通知收货方，及时贴心 二、配送作业管理

配送作业过程包括计划、实施、评价三个阶段。 （1）制定配送计划

配送计划是根据配送的要求，事先做好全局筹划并对有关职能部门的任务进行安排和布置，全局筹划主要包括：制定配送中心计划；规划配送区域；规定配送服务水平等。制定具体的配送计划时应考虑以下几个要素：连锁企业各门店的远近及订货要求，如品种、规格、数量及送货时间、地点等；配送的性质和特点以及由此决定的运输方式、车辆种类；现有库存的保证能力；现时的交通条件。从而决定配送时间，选定配送车辆，规定装车货物的比例和最佳配送路线、配送频率。

(2)配送计划的实施

配送计划制定后，需要进一步组织落实，完成配送任务。

首先应做好准备工作。配送计划确定后，将到货时间、到货品种、规格、数量以及车辆型号通知各门店做好接车准备；同时向各职能部门，如仓储、分货包装、运输及财务等部门下达配送任务，各部门做好配送准备。 然后组织配送发运。理货部门按要求将各门店所需的各种货物进行分货及配货，然后进行适当的包装并详细标明门店名称、地址、送达时间以及货物明细。按计划将各门店货物组合、装车，运输部门按指定的路线运送各门店，完成配送工作。

如果门店有退货、调货的要求，则应将退调商品随车带回，并完成有关单证手续。

三、配送合理化可采取的做法 1.推行一定综合程度的专业化配送

通过采用专业设备、设施及操作程序，取得较好的配送效果并降低配送过分综合化的复杂程度及难度，从而追求配送合理化。

2.推行加工配送

通过加工和配送结合，充分利用本来应有的这次中转，而不增加新的中转求得配送合理化。：同时，加工借助于配送，加工目的更明确和用户联系更紧密，更避免了盲目性。这两者有机结合，投人不增加太多却可追求两个优势、两个效益，是配送合理化的重要经验。

3.推行共同配送

通过共同配送，可以以最近的路程、最低的配送成本完成配送，从而追求合理化。

4.实行送取结合

配送企业与用户建立稳定、密切的协作关系.配送企业不仅成了用户的供应代理人，而且承担用户储存据点，甚至成为产品代销人，在配送时，将用户所需的物资送到，再将该用户生产的产品用同一车运回，这种产品也成了配送中心的配送产品之一，或者作为代存代储，免去了生产企业库存包袱。这种送取结合，使运力充分利用，也使配送企业功能有更大的发挥，从而追求合理化。

5.推行准时配送系统

准时配送是配送合理化重要内容。配送做到了准时，用户才有资源把握，可以放心地实施低库存或零库存，可以有效地安排接货的人力、物力，以追求最高效率的工作。另外，保证供应能力，也取决于准时供应。从国外的经验看，准时供应配送系统是现在许多配送企业追求配送合理化的重要手段。

6.推行即时配送

即时配送是最终解决用户企业担心断供之忧，大幅度提高供应保证能力的重要手段。即时配送是配送企业快速反应能力的具体化，是配送企业能力的体

现。即时配送成本较高，但它是整个配送合理化的重要保证手段。此外，用户实行零库存，即时配送也是重要手段保证。

四、意外情况时的应变处理

在配送过程中发生异常情况时，我们除了启动控制系统外，还必须有相应的应变措施，即应变计划。异常作业发生时的作业应变计划应包含下列几项：

1、订单处理异常的应变计划

（1）订单处理的主要工作为接单后客户、订单数据的确认、存货查询、订单整理与编号，其作业异常状况就包括客户订单的突然取消或变更，由于不正确的订单数据会造成往后配送作业计划订定的不正常，因此应变的方式应尽速将正确的订单数据传送给下游部门，若下游不正确的配送计划已进行，就必须加以修正并将修正后预估的作业进度回报给决策中心进行监控、确定，直至作业正常，例如因订单信息传达错误所造成的拣货作业异常，企业确认异常后必须将正确的货物加入拣货作业中，并加派人员或机具进行拣货作业，期望能符合原订的拣货作业进度，并将落后的作业时间控制于最小的范围，也就是说若拣货作业的进度势必将无法达成时，企业必须透过各种手段将落后的进度控制在尚能经由下游作业改善来达成任务的程度。因此愈是上游的配送作业计划若发生异常时，将有较多的机会来进行改善的措施，但也因此上游配送作业计划的监控变得格外重要。

（2）订单处理发生异常除了指订单信息的不正确外，还包含存货的不足，当此种状况发生时，决策者就必须考虑若要在时间内补足存货将会造成多少额外的支出，或者考虑客户对于公司的贡献，有时企业虽然支出更多的作业成本，但却保住公司的服务品质、形象，这部份的应变计划应属营运管理的一部分。

（3）由于订单处理部门常与客户直接接触的部门，因此异常状况发生的原因有可能是由客户无心造成的，所以在应变计划执行时，其所额外增加的成本应由客户来负担，若客户不愿意负责这笔费用，就必须接受不正常的配送计划。

2、拣分货异常的应变计划

（1）若异常是由于进度落后所造成的，我方将加派人员拣分货或调整拣货分顺序，将配送时间限制较宽松的订单货物的拣货作业顺序延后，或额外订定新的拣分货作业，以插单处理的方式与原计划同步进行拣分货作业；

（2）若异常是由于货物状态、数量与原计划不同所造成的，我方就必须紧急查询配送中心的存货，若尚有存货，则应将数量不足或状态不正确的货物补足，倘若存货不足，就必须向其它单位或相关企业紧急调度，最后若仍无法解决，就必须尽早通知客户，并治谈相关的补救方法与赔偿事宜，而由于计划已无法补救，我方可考虑删除或延后进行该项异常的拣分计划，.此时下游相关的配送计划也应随的改变，总而言的，要与客户有良好的沟通与谈判技巧。

3、配送的应变计划

（1）计划的变更，内容包括配送顺序、配送路径与配送车辆选择的改变，以变更配送顺序而言，若决策者获知配送目标将无法达成，若仍照原计划进行将造成所有订单所应交付的货物全部或部分的延迟，因此应将所有的配送顺序从新订定，使受到延误的客户数量减至最小，由于运输计划的执行必须由驾驶人员来进行，依靠的是驾驶的经验与路况的熟悉，因此在改变相关应变措施时除需及早通知驾驶人员外，将重新考虑适合的驾驶人员；

（2）应变计划则是属于事后的补救，若配送车辆在进行配送时遇到不可抗力的因素，造成无法补救的延误，监控部门就应该及早与驾驶确认并通知客户，让客户提早获得延误的信息以及合理的赔偿。

（3）异常发生的原因为配送车辆的不足时，就必须考虑与其它企业或是相关的货运公司调派、租赁车辆，但除非遇到绝对不能延误交货的任务外，以及其它企业的车辆设备无法与控制系统相配合等等。配送异常的应变计划是达成物流配送控制目标的最后关卡，除了应尽量减少延误的发生外，交货人员（驾驶员）应与客户及配送中心保持良好的联系，才能确保应变计划正确的执行。