（一）、仪容仪表
一、男员工站立时，怎么办？
答：两眼正视前方，头正肩平，挺胸收腹，双脚分开与肩同宽或比肩略宽。 二、女员工站立时，怎么办？
答：两眼正前方，头正肩平，下颔微收，挺胸收腹，两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指类微曲，双脚并拢或呈西字步。 三、站立着与客人交谈时，怎么办？
答：目光停留在客人鼻眼三角区，与客人相距于60到100厘米之间，跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感，跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。 四、为客人指示方向时，怎么办？
答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，朝所指的方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。不可用一个手指为客人指示方向。 五、行走时，怎么办？
答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上，略用脚尖力量点地，着地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性。 六、迎面遇见客人，为客让路时，怎么办？
答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
七、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。 八、送走客人时，怎么办？
答：走在客人前侧或右侧，距离60—100公分左右，向前方伸手指引客人门口方向，微笑着跟客人礼貌道别。
(二)礼节规范
九、称呼客人时，怎么办？
答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
十、为客人做介绍时，怎么力？
答：把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士，把未婚的介绍给已婚的，把个人介绍给团体。 十一、被介绍时，怎么办？
答：若是坐着，应立即站起来，被介绍双方互相点头致意，双方握手，同时
寒暄几句。
十二、跟客人握手时，怎么办？
答：时间要短，一般3-5秒，简单地说一些欢迎语或客套话，必须面带微笑，注视对方并问候对方手用力适度，不可过轻或过重，上、下级之间，上级先伸手；年长、年表之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手，不可双手交叉和两个人同时握手。 十三、向客人行鞠躬礼时，怎么办？
答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上，等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
十四、跟客人行举手礼时，怎么办？
答：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌地向客人微笑问候。 十五、为客人助臂时，怎么办？
答：下台阶或过往光滑的地面时，应对老者、女士予以助臂，助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
十六、递送帐单给客人时，怎么办？
答：上身前倾，将帐单文字正对着客人；若客人签章，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手递笔。 十七、接受或递送名片时，怎么办？
答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名，将对方的名片妥善收存，不可随意丢放，若无名片回送，要向对方表示歉意。
十八、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？
答：电梯门开时，用手压住电梯感应电眼或电梯门开关，不使电梯门关闭，另一只手请客人先进入电梯，进入电梯后，应立于批示板前，为客人按欲去楼层。 十九、给客人送鲜花时，怎么办？
答：不可给客人送全部白色鲜花；祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊，一般情形可用康乃馨或剑兰花。
二十、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？
答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居古，司机旁边座位最小，下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。 二十一、接听电话时，怎么办？
答：动作要迅速，不让电话铃声响超过三声，问候对方“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)。
二十二、如果对方要找的人不在，怎么办？
答：委婉告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转拔，留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话，为客人留言。
二十三、终止电话时，怎么办？
答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方
先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
二十四、挂发电话时，怎么办？
答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份(所在部门或岗位)，转入正题。 二十五、用电话沟通时，怎么办？
答：话筒和嘴距离2.5厘米至3厘米，若告得太近，声音效果不好，保质自然单调，不可大喊大叫，话机旁留些便签纸和笔。
(三)仪容仪表
二十六、穿着制服时，应注意什么？
答：1、制服保持笔挺，不可有皱折；2、不可挽起袖子或裤管；3、衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；4、内衣、紧身衣不可露出制服外；5、在正规场合单排扣的西装，只扣上面一个扣子；6、制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；7、非工作需要，不可把制服穿出酒店。 二十七、佩戴名牌时，应注意什么？
答：名牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。 二十八、穿着鞋袜时，应注意什么？
答：鞋子要经常刷擦，保持干净，鞋带系好，不可拖于脚上，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。 二十九、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：每天都要剃胡须，双手清洁，无污渍、笔迹，常指甲，指甲修剪为椭圆形，不可吃有异味的食品，保持口腔清新。 三十、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹，不吃有异味的食品，保持口腔清新。
三十一、要保持良好的表情，怎么办？
答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班，说话时不夸张，不过分喜怒形于色，跟客人交谈时，保持恰当的目光。
(四)宾客关系
三十二、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答：1、向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；2、若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人待会儿再喝；3、给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
三十三、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 三十四、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
答：1、服务员除了有良好的服务态度，熟练的服务技巧，丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；2、遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍候，可请
教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。3、客人提出的问题，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
三十五、客人要求我们代办事项时，怎么办？
答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格民族尺寸、颜色，开关及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。
三十六、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍等，尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 三十七、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
答：1、做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；2、如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉(如果物品鹭，应有主管或经理陪同)，承认自己的过失；3、征求客人意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
三十八、客人发脾气骂你时，怎么办？
答：服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的火气未平息，应及时向上级汇报。 三十九、遇到刁难的客人，怎么办？
答：由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔，服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上反映，做好情况记录。
四十、客人向我们投诉时，怎么办？
答：1、客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完；2、把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；3、不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理，4、假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视；5、对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；6、做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉发生。
(五)宾客服务
5.1大堂副理
四十一、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
答：1、上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；2、客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；3、如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；4、最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。 四十二、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
答：1、查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客务中心补送；2、根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；3、若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
四十三、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结帐，怎么办？ 答：1、请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；2、如客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下，不要不负责任地把客人放走，3、若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如：“不妨进房找一下，也许浴在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；4、客人若将浴巾放回客房，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；5、欢迎客人再次光临酒店。
四十四、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请访离店时，常会引起客人的不满，怎么办？
答：1、了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；2、了解该客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意语言技巧；3、客人否认有访客时，应请服务员对该房监控或可找些理由，进房查看后，再次请该客离店；4、若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的形式强行劝走；5、通知保安注意离店的访客并及时通报；6做好离店访客的记录并备案。 四十五、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
答：1、公安部门或国家安全部门来店查房，先由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员查房人员须同时出示本人的外事警官证；2、和保安主管带查房人员上楼，查房人员不宜太多；3、进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；4、进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；5、查房结束，向客人道歉后退出客房；6、如有突发事件，应向酒店值班经理或总经理报告；7、如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；8、将查房经过记录备案。 四十六、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
答：1、根据客人病情，联系酒店医生出诊，也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；2、若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往，如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；3，外出医疗的客人回房后，大堂副理须进房看望，并代表慰问客人，询问有什么特殊服务要求；4、若客人住院
治疗，大堂副理须得到客人授权，然后由客房服务员，保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收银处办理结帐手续。 四十七、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
答：1、应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；2、注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；3、如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份，来访目的与时间，酌情处理。 四十八、发生重复卖房，怎么办？
答：1、接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2、通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方向尽量与原来的相同；3、房间安排好后，让行李同将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4、真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；5、查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 四十九、遇到饭店突然停电，怎么办？
答：1、协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；2、向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；3、检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；4、恢复供民后，与保安人员一起巡视楼层。 五十、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
答：1、向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决；2、如果潜在的回头客或理会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算；3、将客人意见上的总经理和有关部门。
五十一、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
答：马上关上房门；向客人致歉，请客人稍候，立即到总台为客人调换房间；引领客人到新房间，再次向客人致歉。 5.2前台接待
五十二、客人登记入住时房间尚示清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
答：向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明未清洁的原因，建议客人在大堂咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动，客人的行李由行李员妥为寄存，通知客房部立即清洁，告诉客人所需的时间；还可建议客人改换其它类型的客房。 五十三、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
答：问清访客姓名、单位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿意见。如是重要客人，应与随从联系，客人若不愿见，应委婉地劝离访客；如访客举动异常，应立即报告保安部。 五十四、收到离店客人的邮件，怎么办？
答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的办理；如没有，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有以上客人入住，若在一段时期内无此客人入住，则办理退件手续。 5.3总机
五十五、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
答：礼貌地对客人说：“对不起，请您大声些好吗？”如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。
五十六、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
答：1、如在上班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地，所在单位；3、及时联络总经理或部门经理，将来电者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；4、如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后将详情告之。
五十七、客人结账后想在房间内拨打外线电话，怎么办？
答：由于客人已结账，应请客人到商务中心拨打，如果客人坚持在房内拨打须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话，拨打后，及时关机。
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