95598电力客户服务及质量提升方式

摘要：随着供电企业对95598热线的宣传，越来越多的电力客户会选择使用95598客户服务热线，这也使得95598品牌越来越成熟。然而现阶段95598服务系统还是存在着一定的不足需要进一步解决。

关键词：95598电力；客户服务；质量；提升方式

195598电力客服培训的重要性

随着供电公司95598服务中心成立以来，客户的用电需求越来越大，覆盖面积也随之变大，目前已经成为连接供电企业与广大电力客户的纽带和桥梁。因此说，要科学地认识95598客户代表的重要性，掌握它的业务范围和工作环境，为电力企业的快速发展做出应有的贡献。 1.1服务热线是客户服务的首先性

当电力客户需要向95598询问相关问题时，第一个联系人是客户代表。客户代表电力客户的需求反馈，关注电源服务的整体形象。当客户代表客户的“业务表”时，相应的职能部门将通过相关的流程进行转发，以处理流程，然后回复客户以形成完整的服务链。如您所见，95598服务中心是一个与客户建立业务关系的部门。

作为电力供应公司自成立以来的95598服务中心，客户的需求越来越大，面积更大，现在已成为电力供应企业与大客户联系和桥梁的连接。因此，要科学认识95598客户代表的重要性，掌握其业务范围和工作环境，为电力企业的快速发展做出应有的贡献。

1.2客户代表整体素质的重要性

提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。其次，客户代表在服务热线中直接代表了电力企业的服务形象，客户代表的服务态度与业务能力是客户满意的重要基础。

1.3培训是95598服务的核心

作为95598电力服务工单的客户代表，要具有流动性很强的特点。而且“客户代表”在上岗前大部分都是用电“门外汉”，但由于电力行业知识本身涉及的范围很广，所以只有重视和加强电力95598客户服务人员的服务技能和业务技能培训，提高整体素质，确保高效和高质量的供电服务热线95598。因此，有必要加强对95598电力客户服务人员的服务技能和业务技能培训，以提高整体素质。 2如何做好95598电力客户服务的策略

做好客户服务工作是电力企业发展的必然要求，要做好客户服务工作，就要树立电力客户服务理念。

2.1坚持了解并尽量满足客户所需的原则，树立全员参与的意识

电力客户服务就是要让工作人员认识并贯彻一个原则：要全面了解客户的所需，尽最大可能去满足客户所需，满足客户需求是指满足不同客户的需求，满足客户不断变化的需求等。随着经济的快速发展，人民生活质量的不断提高，用户体验已经不仅仅是传统意义上的满足供电所需了，而是要求用更稳定更安全可靠的电能，这就要求电力企业需要主动去发掘客户的这些需求，找到自身企业存在的不足之处，转变客户服务的理念，创新客户服务的方式，以最大可能的满足各

种客户的不同要求，为客户提供更加高质的服务，让客户用上放心电，满意电和明白电，使我们电力企业的客户服务工作更加顺利和愉悦。

全员参与的意识是指客户服务工作并不仅仅只是一线相关人员的工作，而应该是电力企业里每一个员工包括各级工作人员以及上级领导干部都应该参与的工作，遇到客户服务问题时不应该是某一些人工作失职，而应该是关乎企业每一个成员，电力企业的所有工作都应该围绕着营销和用户体验这个主旨来展开，最为关键的是企业应该树立这种以人为本，客户至上的管理理念，树立一种人文关怀的企业文化，要把员工当作自己的客户去尊重、关心和对待，这样才能调动全企业各个部门，各个员工真正做好客户服务的工作，为企业整体利益尽心尽力。 2.2建立科学有效的服务管理体系

电力企业可以根据客户服务所需分类，建立科学有效的服务管理体系，最大效率化地处理客户相关问题。重组企业内部流程，合理分工，配备专业人员，划分职责权限，明确相互关系，明确相互关系，企业各个部门形成一个功能完备的营销小组，形成企业全员营销功能组织体系，这样的方式能更有利于适应经营环境的变化，更有利于实现电力市场营销的战略目标，更有利于开展电力市场营销活动，更有利于针对性完成市场营销目标，这样的方式更有利于企业各个部门之间密切合作，迅速、准确、全面地传递信息的能力，避免了部门之间推卸责任和恶性竞争的负面影响。

2.3加强电力客户服务运营管理，树立个性化服务理念

电力客户是与电力企业建立供用电关系的电能消费者，电力行业各项产品基本都一样，在产品质量大都相同的今天，竞争的是客户的服务，更加人性化的服务，口碑比宣传来的更加有力，满足市场比创造新市场更为重要，更有利于电力企业的生存和发展。现在有很多电力公司按照客户的不同需求，对客户进行分类，包括高端用户、一般用户、工业用户等。根据不同客户的需求，为客户自身定制个性化的服务。

电力企业为客户提供供电服务的服务人员。根据不同的服务范围，可将这些职工分为：客户代表、核实抄报、用电检查、咨询服务等方向。根据不同途径的服务方式，这些服务内容由可分为柜台服务、咨询服务、特殊服务和电力抢修急修服务。

2.4规范客户服务人员文明服务行为

每天直接面对广大电力客户的是一线的客户服务人员，他们的工作态度，工作行为对客户的用户体验有直接的的决定作用。客户满意度就是指客户对某种产品或服务的满意程度，这种满意程度一般是与期望值相比较后得出的愉悦或失望的感觉状态。如果这种体验效果和预期值相匹配，客户则会感觉到愉悦和满意；若体验效果高于期望值，则会感到非常欣喜和满意；同时，若体验效果低于期望值，则会感觉到失望和不满意。因为客户个体期望值的差异，每个客户对服务可能会有不同的体验效果，虽然看起来在一定程度上增加了服务工作的难度，但增加男度的同时，增加了服务的质量，提高了工作水平，使企业服务工作更加的完善，增强了企业在市场变化背景下的核心竞争力。 结束语

电力供应是现代社会健康发展的重要硬件支撑，电力客户服务是实现电力供应持续发展的重要方式。由上可以看出95598电力企业建设是企业对高层次的一种追求，当前，95598热线在电力企业发展中有很大的作用。我们不能与时代脱轨，要紧跟经济发展的需求，慢慢优化95598热线在电力企业中的作用，要有创

新意识，勇于实践，才能在当前竞争激烈的市场中立于不败的地位。只有锲而不舍地学习和探索，完善企业管理及技术标准，保证施工优质，在激烈竞争的电力市场中，使企业能很好地生存与发展。 参考文献：

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