手册名称 中餐厅标准运作程序手册 文件内容 制定《中餐厅标准运作程序手册》的目的 修改号 0 文件编号 页码 第1页共1页 制定《中餐厅标准运作程序手册》的目的 ➢ 制订本手册是为了说明管理公司餐饮部中餐厅标准运作的政策和程序，确保中餐厅运营及管理工作的一贯性。 ➢ ➢ ➢ 向餐饮部中餐厅工作人员提供日常工作及培训的指导。 使餐饮部中餐厅员工了解餐饮部中餐厅的作用，了解中餐厅运作及管理的政策和程序。 使餐饮部中餐厅运营及管理手册格式化，以便于更正、修改。 本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是酒店餐饮部中餐厅工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日趋完善。 本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中使用方便。因此，各酒店应保证经常更新它的内容，以反映酒店管理的最新精华。但是，任何更改应经过酒店总经理的批准，并报酒店批准备案。这样做的目的是为了保证任何冠以酒店运营水准的全球一贯性。本手册中所有程序和政策由 酒店餐饮部负责解释。 本手册应以机密文件对待，酒店集团拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司外的人看到它的内容。 编制 序号 修订 内 容 生效日期 2013.01.01 修订日期 - 1 -
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手册名称 中餐厅标准运作程序手册 文件内容 中餐厅标准运作程序手册的目录 修改号 1．服务准备部分 SOP CR 01 SOP CR 02 SOP CR 03 SOP CR 04 SOP CR 05 SOP CR 06 SOP CR 07 SOP CR 08 SOP CR 09 SOP CR 10 SOP CR 11 2．服务程序部分 SOP CR 12 SOP CR 13 SOP CR 14 SOP CR 15 SOP CR 16 SOP CR 17 0 文件编号 页码 第1页共3页 准备工作 开餐厅/开餐 检查/维修 检查卫生 开酒吧 如何确认预定 如何摆咨客台 如何准备餐具柜 如何准备分菜台 如何摆大厅台 如何摆包房台 如何问候客人 如何接受预定 如何领位 如何介绍菜单 如何接受饮品点单 如何进行饮品服务 编制 序号 修订 内 容 生效日期 修订日期 审 核 2013年1 月1 日 批 准 - 2 -
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手册名称 修改号 中餐厅标准运作程序手册 文件内容 中餐厅标准运作程序手册的目录 0 文件编号 页码 第2页共3页 2．服务程序部分 （续） SOP CR 21 SOP CR 22 SOP CR 23 SOP CR 24 SOP CR 25 SOP CR 26 SOP CR 27 SOP CR 28 SOP CR 29 SOP CR 30 SOP CR 31 SOP CR 32 SOP CR 33 SOP CR 34 如何上菜 如何传菜 如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯 如何撤换烟灰缸 如何进行甜品服务 如何解释帐单 如何进行茶艺服务 如何进行咖啡服务 如何进行茶品服务 客人离开前如何致谢 如何进行香烟服务 如何开启和进行白酒服务 如何开启和进行汽酒服务 如何开启和进行红酒服务 如何擦拭和清洁玻璃餐具 如何擦拭和清洁瓷制餐具 如何擦拭和清洁刀叉 如何进行酒吧运作 如何提供洗手盅和毛巾服务 如何进行分菜服务 SOP CR 35 SOP CR 36 SOP CR 37 SOP CR 38 SOP CR 39 SOP CR 40 编制 序号 - 3 -
生效日期 修订 内 容 修订日期 2013.01.01 编制 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
手册名称 中餐厅标准运作程序手册 文件内容 中餐厅标准运作程序手册的目录 修改号 2．服务程序部分 （续） SOP CR 42 SOP CR 43 SOP CR 44 0 文件编号 页码 第3页共3页 如何设置和操作卡拉OK系统 如何关闭酒吧/收吧 如何关闭餐厅/收餐如何盘点酒水 编制 序号 修订 内 容 - 4 -
修订日期 生效日期 2013.01.01 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码: SOP CR 01 设备要求：餐饮部内部规章制度和程序 做什么 准备工作 如何做 工作岗位: 全体服务员 任务：准备工作 为什么 - 既是酒店的标准，也能达到客人的期望 1. 员工必须准时上班 2. 员工上班时必须面带微笑 3. 员工上班时必须依照酒店仪容仪表要求，制服整洁，佩戴工牌 编制 序号 修订 内 容 - 5 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码： SOP CR 02 设备要求：钥匙 做什么 开餐厅/开餐 如何做 工作岗位: 全体服务员 任务：开餐厅/开餐 为什么 -做生意前的准备 1. 从保安部领取钥匙 2. 开门 3. 打开灯 编制 序号 修订 内 容 修订日期 生效日期 2013.01.01 审 核 批 准 - 6 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 03 设备要求：检查表 做什么 检查/维修 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：检查/维修 为什么 -执行酒店维修程序 1. 用检查表检查餐厅的桌椅板凳,门窗，电器，安全通道。明确纪录如下方面： 2. 编号 3. 日期 4. 地点 5. 故障描述，维修要点 6. 由谁纪录 7. 等 编制 序号 修订 内 容 - 7 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 04 工作岗位：全体服务员 任务：检查卫生 设备要求：花瓶，大水杯，餐具，瓷具，口布，烟灰缸，盐和胡椒粉罐 做什么 检查卫生 如何做 1. 检查餐厅所有摆设 2. 检查餐桌摆放，家私柜，盆栽，天花，地面，洗手间，玻璃器皿，餐具，口布，衣柜，电器，门窗，沙发，茶几等 3. 使用手推车将脏布草送至管家部布草房进行更换 编制 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 为什么 -确保客人拥有舒适干净的就餐环境 -确保高度良好的卫生状况 -确保有组织的进行各项调配 - 8 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 05 工作岗位：全体服务员 任务：开酒吧 设备要求：清洁布，酒水申请单， 清点单 做什么 开酒吧 如何做 1. 用清洁布清理吧台、冰箱、地面及杯、用具 2. 盘点酒水库存 3. 从总仓库中领取所需酒水 4. 酒吧的用品摆设 5. 准备好果盘装饰品，包括柠檬，果皮等 为什么 -确保清洁卫生 -控制酒吧的库存 -为制作果盘做好准备 -为酒水销售做好准备
编制 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 - 9 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 06 设备要求：电话，预定记录本和笔 做什么 询问客人是否已有预定 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何确认预定 为什么 1. 说：“XXX先生/女士您好！，请问您有预定吗？” 2. 如果“有”，说：“请问您贵姓？” “请问您预订了哪间包厢”（如为了确定客人的用餐地点 果你不知道客人名字时）可以咨 询单位名称或者联系电话 3. 向客人复述他的预定 编制 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 - 10 -
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部门：中餐厅 任务编码： SOP CR 07 工作岗位：全体服务员 任务：如何摆营业台，咨客台 设备要求：咨客台，营业台，文具，菜单 做什么 摆咨客台、营业台及检查设备 如何做 1. 所有物品必须充足 2. 散点入厨单和酒水单必须整洁的摆放好 3. 翻新的预定本 4. 准备好笔，橡皮和尺等文具 5. 拿起电话听筒确认无故障 6. 桌椅板凳分布图应随时备在手旁 7. 报架及杂志架的补充，当天的报纸，最新的杂志 8. 打开对讲机确认是否有电
编制 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 为什么 为了开市点菜准备 确保客人预订顺畅 对相关部门工作沟通 - 11 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 08 工作岗位：全体服务员 任务：如何准备餐具柜 设备要求：餐具，银器，布草，玻璃器皿，火柴，点单本，笔，纸，家私柜 做什么 餐具、银器、玻璃杯 布草 其它 编制 序号 修订 内 容 - 12 -
如何做 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 为什么 根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补-抽屉不要装的过满 充餐具 -工作车上不要摆放过多餐具 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢 -做好重新摆台的准备 根据家私柜的储备量与房间的用餐人数补 充银器 检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕或 缺口 所有盘子按堆摆放，每堆最多不超过20个 杯子和烟灰缸每堆最多不超过4个 根据家私柜的储备量与客人的用餐人数补 充玻璃杯 8. 检查玻璃杯的清洁，有光泽无污垢和裂痕 1． 根据家私柜的储备量补充折叠口布与台布 1.根据家私柜的储备量补充火柴或打火机 2.根据家私柜的储备量补充点单本，笔和纸 生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 09 设备要求：餐具，瓷具，橱柜，调味料 做什么 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何准备分菜台 为什么 -抽屉不要装的过满 -搁板上不要摆放过多餐具 准备餐具、银器及调味1． 根据家私柜的存储情况与客人用餐人数补料 充餐具 2． 检查刀叉的清洁，有光泽无污垢 3． 根据家私柜的储备量补充银器 4． 检查餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 或 缺口 5． 开餐前准备足够的调料 编制 序号 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 - 13 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 10 工作岗位：全体服务员 任务：如何摆大厅台 设备要求：骨碟，翅碗，汤匙，筷子，筷子架，中餐茶杯，杯碟，味碟，毛巾碟，汤碗，水杯，白酒杯，折叠口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，牙签盅，点心菜牌（如果适用），转盘，盆栽 做什么 餐具、银器的摆放 如何做 1． 确保瓷具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 2． 必须确保有光泽 3． 圆桌摆成10人台 编制 序号 修订 内 容 - 14 -
为什么 -卫生和客人的方便 生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 11 工作岗位：全体服务员 任务：如何摆包房台 设备要求：苏菲，骨碟，翅碗，汤匙，筷子，味碟，席上更和筷架，大水杯，红酒杯，白酒杯，小酒勺，牙签盅，口布，烟灰缸，烟缸底碟，火柴，毛巾碟，刀，叉，转盘 做什么 设定标准 包括：台裙，台布，口布，餐具、银器 玻璃餐具 如何做 1． 包房台的标准摆放 2． 餐具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 3． 银器的清洁，有光泽无污垢和裂痕 4． 玻璃器具的清洁，有光泽无污垢和裂痕 5． 摆台可供12人，14人，16人和20用
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为什么 -每间包房统一标准 生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 12 设备要求： 做什么 欢迎客人 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何问候客人 为什么 -体现金龙大酒店服务的精神 1． 站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势：面带微笑，抬头、挺胸、收腹、两手交叉腹前，右手搭在左手上面，双腿自然挺直，不叉腰，不倚墙、服务员互相间隔一段距离，不闲谈、不打闹 2．当客人到达入口处时，注视着客人， 使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！” 3．如有认识的客人（熟客）则称呼：“X先生（小姐），您好”或“X总，您好！” （确认客人人数将其领入相应的房间 编制 序号 修订 内 容 - 16 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 13 设备要求：电话，预定记录本和笔 做什么 应答电话 问候客人 接受预定 向客人复述预定记录并致谢 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何接受预定 为什么 -不要让预定的客人久等 -体现金龙大酒店的服务精神 -不要忽略任何信息 -确认内容无误和发音准确无误 -对客人光顾中餐厅表示感谢 1. 电话响三声之内接起电话 1． 面带微笑友善地说：“您好，金龙大酒店中餐厅，我是XXX，很乐意为您服务？” 1． 有礼貌地记录所有相关信息： - 在预定本旁记录客人姓名 - 客人用餐人数 - 到达日期和时间 - 单位名称 - 联系电话 - 特殊要求（看情形） - 所预订的包厢号 1． 确认重复客人预订所有信息 2． 用客人姓名表示感谢客人选择我们的餐厅 3． 最后要说：“我们期待您的光临” 编制 序号 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 - 17 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 14 工作岗位：全体服务员 任务：如何领位 设备要求：- 做什么 引导客人入座 主动提供帮助 离开餐桌 如何做 1． 说：“这边请，XXX先生/女士/小姐” 2． 用整只手掌向客人引路，不能用手指 3． 走在客人前面保持在1米以内，不要走太快，不时地回头向客人至意带领 4． 走至餐桌旁，问：“这间包厢您还满意吗？XXX先生/女士/小姐？” 1． 微笑地为女士先拉开椅子 2． 帮助女士从椅子前就座，双手扶住椅背，使椅子左腿移开原位，右脚尖用力将椅子再推回原位 1． 及时离开餐桌，并预祝客人“祝您用餐愉快” 为什么 -为客人指路 -始终体现殷勤和尊重 -确保客人就座舒适 -确认客人满意 编制 序号 修订 内 容 - 18 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 15 设备要求：菜单 做什么 检查菜单 自我介绍 介绍菜单 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何介绍菜单 为什么 -整洁会使客人对餐厅有个良好的印象 -确认店内客人对餐厅的反馈 -服务的礼节 1． 在向客人介绍菜单之前服务员应该检查所有菜单有无损坏或缺页 1． 说：“你好，XXX先生/女士/小姐，我是XXX” 1． 如果客人中有女士，应先服务年长的女士，再服务男士，最后再服务主客 2． 站在客人右手旁，上身前倾，在客人面前打开菜单（第一页），然后对客人说，“这是我们的菜单”（用右手） 编制 序号 修订 内 容 - 19 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 16 设备要求：点单本和笔 做什么 主动提供帮助 建议性销售 确认 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何接受饮品点单 为什么 -确保在客人就座后最短的时间内提供饮品服务 -促销 -向客人提供一样我们最好的出品 -确认点单 1． 介绍完菜单后，服务员应主动向客人推销酒水，饮品，面带微笑询问客人：“XXX先生/女士/小姐，请问您喜欢喝点什么酒水饮品?”（ 服务员要熟记酒水品种和价格，以便向客人推销和介绍。） 2． 在食品卡上记录酒水饮品名称 3.在食品卡上记录完毕后向客人复述点单内容 编制 序号 修订 内 容 - 20 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 17 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行饮品服务 设备要求：干净的托盘，相应在酒杯和吸管 做什么 接近客人 呈上饮品 离开餐桌 如何做 1． 首先将酒水，饮品展示给客人看（一般给点酒的客人看），并询问客人：“这是您要的XX酒，请问现在可以打开了吗？” 2. 右侧身站在客人右侧服务。 3. 酒瓶商标要朝向客人，瓶（罐）口不能碰到杯口，瓶口距杯口约为2公分左右。收瓶时应将瓶口抬起45度左右，并顺时针方向旋转瓶子，以免瓶口的酒水滴下来。 4. 斟第一轮酒水时应先斟酒水后斟饮料，如有两种以上的酒水则斟贵重的酒水（用餐中途加酒时，酒水和饮料可同放一个托盘内同时进行）。 5 .斟酒水完毕，则将酒水摆放在附近家私柜或或工作台上，瓶子的商标朝向客人。 6.斟酒时应注意份量：白酒为8分满，红酒为1/3满，啤酒为8他满、2分沫，白葡萄酒2/3；白兰地IP（1字司），饮料和茶水为8分。 7. 带微笑地说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的酒水（饮品名称），希望您满意。 为什么 -良好的形象和卫生安全意识 -方便 -体现专业水准 -方便客人 -取悦客人 编制 序号 修订 内 容 - 21 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 18 设备要求：口布 做什么 走近客人 将口布铺在客人的膝盖上 当客人离开座位时 当客人回到座位上 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何打开口布 为什么 -做好服务准备 -体现对客人的礼貌 -体现乐于助人和对客人的尊重 -彬彬有礼，周到细致 1． 右侧身站在客人的右侧 2． 问候客人，说：“您好，XXX先生/女士/小姐。” 1． 铺口布时应站立于客人右侧，拿起口布，将口布轻轻对角打开，并注意右手在前，左手在后，将口布轻轻地铺在客人腿上。 2． 这时要说：“打扰一下，先生/小姐，我帮您铺席巾好吗？” 1． 要迅速将口布折叠成三角形，放在客人的台面上。 1． 等客人回来时，再为客人打开口布，程序相同 编制 序号 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 - 22 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 19 设备要求：点单本和笔 做什么 为已经做好点单准备的客人服务，适当向客人推荐菜品 编制 序号 修订 内 容 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何接受食品点单 为什么 -提供预见性的服务 -向客人提供餐厅特色的出品 -确认点单 -根据点单内容提供正确的餐具 做好餐前准备工作 1． 当客人合拢菜单，品尝饮品，或者环顾四周时，这可能将是他/她准备好点单的信号 2． 走到餐桌旁可以和客人有目光接触和沟通的位置。说：“XXX先生/女士/小姐，可以开始点菜了吗？” 3． 微笑着注视客人，站在客人右侧，身体少许前倾 4． 建议性的指导客人点菜 5． 在食品卡上记录完毕后向客人复述点单内容 6． 有条不紊地，清楚并有礼貌地向客人介绍 7． 与客人确认菜式出品时间 8． 将食品卡的点单输入计算机后发送到相关部门，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点，与包厢服务员交接客人上菜时间以及准备工作 生效日期 2013.01.01 修订日期 - 23 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 20 设备要求：酒水单和笔 做什么 推荐瓶装酒 编制 序号 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何推荐瓶装酒 为什么 1． 将酒水单拿给客人. -用促销使客人喜出望外 2． 帮客人指出合适的酒水类型。 3． 如果客人赶时间，则向客人推荐店内红酒或白酒, 并正确记录 4、右手握瓶颈，左手托着瓶底，将酒瓶的商标朝向客人，在客人的左边微笑弯腰作详细介绍，内容包括酒的产地、酒度、香型、特点。 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 - 24 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 21 设备要求：防滑圆形托盘 做什么 走到客人餐桌旁 进行餐盘食品服务 当服务2位或2位以上的客人 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何上菜 为什么 -为避免发生事故，上菜时须提醒客人并报菜名 1.上菜时首先选择一个固定上菜位（一般在副主位的右手边），不随意变动上菜位，严禁在老人、小孩旁边上菜。” 2.每上一道菜，服务员应提醒客人：“对不起，打扰一下，给您上个菜！”并左手背后，右手转动转盘（四指向下，手心向外，用中指和无名指指肚滑动转盘边缘，注意掌握好速度，不宜太快，免将菜汁洒出来）。将菜转到主位后，停下报菜名：如“剁椒鱼头，请慢用！”并用手示意（右手做一个请的姿势）。报菜名要声间洪亮、清楚，并要退后一步再报菜名。 1． 将餐盘的正面/主要部分放在最靠近客人的位置 1． 先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按顺时针方向继续服务其他客人 2． 左手托住第二道菜，用右手上菜 3． 如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助其他客人 4． 离开餐桌前对客人说：“祝您用餐愉快。” 编制 序号 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 - 25 -
修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 22 设备要求：托盘，调味料 做什么 准备传菜 传头盘或汤 传主菜 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何传菜 为什么 －保持菜品温度 1． 了解每种菜式的准备时间 烧烤： 5 – 8 分钟 炒： 8 – 10 分钟 蒸： 10 – 15 分钟 炸： 10 – 15 分钟 炖： 10 – 15 分钟 2． 准备好干净结实的长方形托盘 1． 先传头盘（如果有点单） 2． 如果没有头盘，应该先上汤 1． 检查菜的内容和质量以确保是客人所点的，出品正确，头盘应放在船形的餐盘内 2． 手拿托盘时要托稳慢行 3． 用盖子将菜盖起来 编制 序号 修订 内 容 - 26 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 23 工作岗位：全体服务员 任务：如何清理餐盘，刀叉和玻璃杯 设备要求：西餐用大盘，刀叉，防滑圆形托盘 做什么 走到客人餐桌旁 清理餐桌 整理口布 餐具柜 如何做 1． 说：“打扰一下，XXX先生/女士/小姐，我可以撤换这些餐盘吗？” 2． 如果可以，侧身站在客人右侧 1． 撤换脏盘，刀叉，玻璃杯和餐桌上不必要的餐具 2． 按照顺时针方向撤换其他客人的餐具 3． 左手托着托盘，右手撤换餐具 4． 在圆盘内放置干净的刀叉 1． 将所有口布叠成两头间形状放在备餐间 1． 将所有撤换的餐具放在下滥盆里，大小餐具分类放好 2． 撤换餐具时尽量不要发出噪音 为什么 -确认客人是否已经用完餐 -方便服务 编制 序号 修订 内 容 - 27 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 24 设备要求：防滑托盘和两个烟灰缸 做什么 撤换烟灰缸 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何撤换烟灰缸 为什么 -方便撤换，避免破损 -平衡 -不会影响客人 -防止烟灰散落到桌面上 1． 在防滑托盘内放置一个干净，无缺口的烟灰缸 2． 右侧身站在客人右侧 3． 左手托着托盘，右手撤换烟灰缸 4． 小心地，将干净的烟灰缸盖在脏烟灰缸上一起撤离桌面 5． 将脏烟灰缸放在托盘上，再将干净的烟灰缸放回桌面 6． 烟灰缸内有两个烟头时，应撤换烟灰缸 编制 序号 修订 内 容 - 28 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 25 设备要求：甜品菜单，食品卡，笔 做什么 甜品服务的程序： 走近客人 进行点单 摆台 甜品服务 服务2位或2位以上的客人 如何做 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行甜品服务 为什么 1． 在正餐快结束之前，走到客人右边，面带-预见性的服务 微笑地向客人询问：“打扰一下，XXX先 生/女士/小姐，这是我们的甜品菜单。” 2． 打开甜品菜单呈给客人 -方便客人 3． 根据菜单向客人介绍一种我们最好的甜-促销 品 4． 向客人复述点单内容 5． 点单输入计算机系统后，根据客人的点单确认餐具是否配齐，从右边开始清点 6． 说：“对不起，XXX先生/女士/小姐，这是您点的（甜品名），”并将其放在靠近客人的正对面 7． 先服务孩童/女士，再服务男士，再服务主客，后按照顺时针方向继续服务其他客人 8． 如果有2位以上客人，其他服务员应及时协助服务其他客人 编制 序号 修订 内 容 - 29 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 26 工作岗位：全体服务员 任务：如何解释帐单 设备要求：帐单夹，笔，电脑打印收款票据，电脑收银机 做什么 从收银员处领帐单 检查帐单 解释帐单 如何做 为什么 1． 通知收银员客人即将离开 -打印出帐单并利于财务控 制 6. 确认台号，人数，点单项目 -避免多收或少收客人的帐 目 7. 如果有漏项及时补上 -准确无误 8. 确认票据是干净无渍的 9. 将帐单放在帐单夹中或桌面上的帐单册中 1． 走到客人右边，友善地对客人说：“XX先生 /女士/小姐，这是您的帐单。” 2． 当着客人的面打开帐单夹，呈上笔，指出帐 目总数，但不要说出帐目的数字，除非客人要求 3． 找回帐目时应说：“XXX先生/女士/小姐，这是找您的零钱和发票，谢谢。” 编制 序号 修订 内 容 - 30 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 27 设备要求：托盘，茶杯，茶壶 做什么 茶艺服务 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行茶艺服务 如何做 1． 询问客人用哪种茶，说：“你好，您要用铁观音还是菊花茶？” 2． 复述点单与客人确认 3． 询问客人茶品的浓或淡 4． 茶壶应放在茶桌上方便拿取 5． 确保水是热的 为什么 -确人适合客人的茶品 -确保随时添加茶水 -确保茶水是热的 编制 序号 修订 内 容 - 31 -
生效日期 修订日期 审 核 批 准 2013.01.01 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 28 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行咖啡服务 设备要求：咖啡杯，糖，勺，咖啡壶，乳品盅和糖盅 做什么 走到客人餐桌旁 服务咖啡 如何做 为什么 1． 侧身站在客人右侧 -方便服务 2． 将糖盅和乳品盅放在餐桌上面对客人的位-方便客人 置 3． 从咖啡机上将咖啡壶装满（一次可以装3杯） 4． 用开水冲洗杯准备装入咖啡 5． 将咖啡杯同碟放在桌面摆设的右边，勺子放 在碟上并与咖啡杯形成水平角度（像时钟的-方便客人 3点状） 1． 用右手端起咖啡壶，大拇指放在手柄顶端， 其他四指握住壶柄下半部分 -方便控制和处理 2． 将咖啡倒入杯中约2/3满的程度 -防止溢出并方便客人加乳3． 倒咖啡时，咖啡壶应在咖啡杯上方并呈45度制品/糖 的角度 4． 离开餐桌前微笑地对客人说：“请慢用。” 编制 序号 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 - 32 -
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部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 29 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行茶服务 设备要求：茶杯，杯碟，茶勺，茶壶，白砂糖 做什么 走到客人餐桌旁，准备服务 茶品服务 如何做 1． 侧身站在客人右侧 2． 将白沙糖放在餐桌上面对客人的位置 3． 将茶壶装满（一次可以倒5杯） 4． 用开水冲洗2次准备上茶 5． 将茶杯同杯碟放在客人的右边 1． 用右手端起茶壶，大拇指放在手柄顶端，其他四指握住壶柄下半部分 2． 将茶水倒入杯中约2/3满的程度 3． 倒茶时，茶壶应在茶杯上方并呈45度的角度 4． 微笑地对客人说：“请慢用。” 为什么 -方便服务 -方便客人 -方便有效 -确保茶壶保温 -方便客人有要求时稀释茶叶 -方便客人 -方便控制和处理 -防止溢出并方便客人加糖 编制 序号 修订 内 容 - 33 -
生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 30 设备要求：椅子和大衣 做什么 客人离店时的服务 如何做 1． 当客人站起身时，帮客人拉开椅子 2． 帮客人递手袋或随身物品等（如果需要） 3． 保持服务站姿，面带微笑，用目光和客人交流。 4． 说：“谢谢您，XXX先生/女士/小姐，请慢走欢迎下次光临” 5． 每位员工看到客人走向通道时，都应保持站姿，面带微笑，用目光和客人交流并说“谢谢，请慢走” 编制 序号 修订 内 容 - 34 -
工作岗位：全体服务员 任务：客人离开前如何致谢 为什么 -帮助客人 -提供预见性服务 -愉悦客人 -表示感谢 生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 31 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行香烟服务 设备要求：香烟，火柴，骨碟，食品卡，笔和纸 做什么 点一盒香烟 出点单 进行香烟服务 展示香烟 如何做 1． 与客人确认点单记录食品卡 2． 输入电脑单 3． 将烟盒正面朝上放在骨碟上，火柴放在盘子最上面 4． 从客人的右侧开始进行服务 5． 展示香烟时应对客人说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的香烟。”
编制 序号 部门：中餐厅 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 - 35 - 为什么 -避免出错 -做销售记录 -最低标准 -服务顺序 -金龙大酒店的服务精神 生效日期 2013.01.01 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
任务编码：SOP CR 32 任务：如何开启和进行白葡萄酒服务 设备要求：开瓶器，口布，香槟桶，冰桶，冰块，相应的酒杯 做什么 准备 展示白葡萄酒 开酒 如何做 1. 根据电脑打印的单再次确认白葡萄酒的商标 2. 将酒放入酒桶，并加入冰块和冰水 1． 微笑走近客人，用口布垫于瓶底，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的葡萄酒，我现在可以为您打开吗？” 2． 将葡萄酒放入香槟桶内 1． 开瓶器的刀应是锋利，干净，没有锈渍 2． 抓稳酒瓶的颈部 3． 在距离瓶口大约0.5cm处切割箔纸，按照顺时针方向旋转刀片两周 4． 抓稳酒瓶的颈部 5． 将去除后的箔纸放入你的口袋中 为什么 -避免出错 -保持温度 -避免沾到水 -做好开酒准备 -不要留有垃圾
编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 32 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何开启和进行白葡萄酒服务（续） - 36 -
生效日期 2013.01.01 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，冰块，一瓶白葡萄酒和酒杯 做什么 拧出螺丝锥 如何做 为什么 展示酒 1. 小心合拢倒片 -安全 2. 用干净的口布擦拭瓶口 -干净 3. 用开瓶器上的螺丝锥插透软木塞，右手用力-安全 向上提，左手抓稳瓶颈处 4. 将软木塞朝上放在餐桌上 -展示给客人 5. 用干净口布由内向外擦拭瓶口 -干净 -方便客人确认 1. 商标面向上，向杯中倒入约一口左右的酒， 并请客人试酒 -服务顺序 2. 客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人 斟酒 3. 最多倒半杯酒 -最低标准 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 33 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何开启和进行汽酒服务 - 37 -
生效日期 2013.01.01 审 核 批 准 中餐厅标准运作程序手册
设备要求：开瓶器，口布，香槟桶，冰块，一瓶汽酒和香槟酒杯 做什么 准备 开酒 如何做 1. 根据电脑打印的单再次确认汽酒的商标 2. 将酒放入酒桶，并加入冰块和冰水 3. 用口布垫于瓶底，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的汽酒，我现在可以为您打开吗？” 4. 将汽酒放入酒桶内 1． 去除箔纸，用右手抓住软木塞栓，顺时针方向拧转木塞栓，左手拇指摁住木塞直到汽酒完全被拧开 2． 用右手慢慢地将木塞拧出 3． 当感觉到木塞将要拧出时，稍微用拇指力防止木塞“蹦”出瓶体。没有“嘣嘣”声 4． 用干净口布由内向外擦拭瓶口
编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 33 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何开启和进行汽酒服务（续） 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 为什么 -避免出错 -保持温度 设备要求：开瓶器，口布，香槟桶，冰块，一瓶汽酒和香槟酒杯 - 38 -
中餐厅标准运作程序手册
做什么 服务汽酒 如何做 为什么 1． 将软木塞朝上放在餐桌上 2． 用干净口布由内向外擦拭瓶口 3． 商标面向上，向杯中倒入约一口左右的酒，并请客人试酒 4． 客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人斟酒 5． 最多倒满2/3杯
编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 34 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 审 核 批 准 任务：如何开启和进行红葡萄酒服务 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒架，一瓶红葡萄酒和酒杯 做什么 如何做 - 39 -
为什么 中餐厅标准运作程序手册
准备 开酒 1． 根据电脑打印的单再次确认红葡萄酒的商标 2． 将酒放入酒架内 3． 用口布垫于酒架，瓶体水平向客人解释其贴在酒瓶上部的商标，说：“XXX先生/女士/小姐，这是您点的葡萄酒，我现在可以为您打开吗？” 4． 将葡萄酒放在工作车上 1． 开瓶器的刀应是锋利，干净，没有锈渍 2． 抓稳酒瓶的颈部 3． 在距离瓶口大约0.5cm处切割箔纸，按照顺时针方向旋转刀片两周 4． 抓稳酒瓶的颈部 5． 将去处后的箔纸放入你的口袋中 -避免出错 -最低标准 -安全 -开酒 -安全 -不要留有垃圾 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 34 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何开启和进行红葡萄酒服务（续） 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 设备要求：开瓶器，口布，葡萄酒桶，葡萄酒架，冰块，一瓶红葡萄酒和酒杯 做什么 如何做 为什么 - 40 -
中餐厅标准运作程序手册
拧出螺丝锥 展示酒 1． 小心合拢倒片 -安全 2． 用干净的口布擦拭瓶口 -干净 3． 用开瓶器上的螺丝锥插透软木塞，右手用力-安全 向上提，左手抓稳瓶颈处 4． 将软木塞朝上放在餐桌上 -展示给客人 5． 用干净口布由内向外擦拭瓶口 -干净 -方便客人确认 1． 商标面向上，向杯中倒入约一口左右 2． 的酒，并请客人试酒 -服务顺序 3． 客人试完酒后，按照顺时针方向为其他客人 斟酒 -最低标准 4． 最多倒半杯酒 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 35 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何擦拭和清洁玻璃餐具 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和玻璃杯 做什么 如何做 为什么 - 41 -
中餐厅标准运作程序手册
擦拭和清洁玻璃餐具 1． 在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换 2． 用干擦拭布清理玻璃餐具 3． 先用一只手抓住杯底，再用另一只手将沾有热水的擦拭布伸入杯内，旋转，使热蒸汽充满杯中 4． 将擦拭布的一角拧成一股绳伸入杯底 5． 用右手的拇指放入杯内，手指留在杯外 6． 顺时针方向转动擦拭布 7． 将擦干净的杯，杯口向下放在托盘内 -获得蒸汽 -抛光玻璃餐具，不把痕迹留在玻璃餐具上 -杯子潮湿后容易清理 -玻璃杯内外同时进行清理 -避免灰尘落入和残留污垢 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 36 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何擦拭和清洁瓷制餐具 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和瓷制餐具 做什么 如何做 - 42 -
为什么 中餐厅标准运作程序手册
擦拭和清洁瓷制餐具 1． 在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换 2． 用热水浸湿一块擦拭布 3． 用浸湿的擦拭布擦拭瓷制餐具 4． 擦掉瓷器上的污垢，将擦拭布送还管事部重新清洗 5． 擦拭杯子，抓住手柄 6． 擦拭餐盘和碗，用手的拇指放入盘和碗内，手指留在盘和碗外 7． 擦拭汤勺，抓住手柄 -为保持清洁 -为更有效的清洁 -容易去处明显的污垢 -正常清洁瓷制餐具 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 37 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何擦拭和清洁刀叉 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 设备要求：浸泡盆，玻璃擦拭布，防滑托盘和刀叉 做什么 - 43 - 如何做 为什么 中餐厅标准运作程序手册
擦拭和清洁刀叉 -为保持清洁 2． 用擦拭布擦拭刀叉 -为更有效的清洁 3． 擦掉刀叉上的污垢，将擦拭布送还管事部重 新清洗 -最低标准 4． 将刀叉按顺序分类排放 -便于整理 5． 抓住刀叉的手柄处，用热水沾洗 6． 将擦拭布对折，右手握住擦拭布的左端尾部 -容易去处明显的污垢 7． 左手握住刀叉手柄处用擦拭布进行清洁 -为更有效的清洁 8． 用擦拭布的另外一端擦拭刀叉 9． 在放入干净的托盘之前最后擦拭手柄处 -正常清理刀叉 1． 在管事部的浸泡盆中装入5%的开水，如果水变冷，需更换 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 38 设备要求：标准的服务酒吧 做什么 如何做 - 44 -
生效日期 2013.01.01 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 审 核 批 准 任务：如何进行酒吧运作 为什么 中餐厅标准运作程序手册
进行酒吧运作 1． 检查所有酒水库存并根据配用标准进行清点 2． 准备日常标准的装饰品，包括：柠檬轮，柠檬片，橙片，吸管和搅拌棒 3． 确保果汁机,咖啡机运作正常，果汁杯、果汁扎壶、咖啡杯、咖啡勺充足 4． 确保纸带打印正常，纸量充足 5． 确保所有瓶装物品摆放整齐和正确位置 6． 所有玻璃杯具干净，口向下摆放 7． 冰箱运转正常并有温度显示 8． 冰块机每日清洗，保持干静 9． 任何时候工作台和地面都应保持干燥 -确保材料供给正常 -提供最新鲜的出品 -保持服务的一致性 -避免耽误了服务 -干净 -方便服务 -有效组织 -干净 -保持出品质量
编制 序号 修订 内 容 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 39 设备要求：洗手盅和毛巾服务 做什么 洗手盅 如何做 为什么 工作岗位：全体服务员 任务：如何提供洗手盅和毛巾服务 修订日期 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 1． 当客人需要用手用餐时，也应-方便客人洗手并保持餐桌的清- 45 - 中餐厅标准运作程序手册
洁 2． 向洗手盅内注入越2/3满的普 洱茶水，并在水中放一片柠檬 3． 将洗手盅放在杯碟上面 4． 从客人的右侧上洗手盅 5． 每位客人都应有洗手盅 编制 生效日期 2013.01.01 该上洗手盅 序号 修订 内 容
部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 39 设备要求：洗手盅和毛巾服务 做什么 手巾服务 如何做 1． 所有供客人使用的毛巾要保持热度和湿度 - 46 - 修订日期 审 核 批 准 工作岗位：全体服务员 任务：如何提供洗手盅和毛巾服务（续） 为什么 -使客人满意 -卫生 中餐厅标准运作程序手册
2． 从客人的右侧上手巾 3． 在服务像螃蟹，虾和烤乳鸽等菜式时，应及时更换毛巾 4． 正餐后开始用茶时，应及时更换手巾 编制 序号 修订 内 容 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 40 设备要求：分菜工作车和瓷具 做什么 分菜服务 如何做 1． 所有汤水，鱼，炒饭和面食都- 47 - 生效日期 2013.01.01 修订日期 审 核 批 准 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行分菜服务 为什么 -提供优质服务 中餐厅标准运作程序手册
应在分菜工作车上进行 2． 分菜服务应在包房内并得到客人同意后进行 3． 分菜车的摆设： 汤匙应干净明亮 烟灰缸应干净明亮无裂痕 毛巾应干净 骨碟应干净无裂痕 汤碗应干净无裂痕
编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 41 设备要求：刀，蛋糕铲，碟，甜品叉 做什么 生日蛋糕服务程序 如何做 修订 内 容 -方便客人 -在服务中体现关怀 生效日期 2013.01.01 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行生日蛋糕服务 审 核 批 准 为什么 -提供金龙大酒店式服务 1． 在客人用餐后如要庆祝时，可安排蛋糕服务，具体程序如下： - 48 -
中餐厅标准运作程序手册
2． 根据客人要求的重量定蛋糕 3． 获得要写在蛋糕上的具体词语 4． 完成生日蛋糕的订单 5． 确定领取日期和时间 6． 确定蛋糕的重量和写在蛋糕上的具体词语 7． 确定付现金还是入客人房帐 -确认蛋糕是客人所要的 -确认我们的服务达到客人的要求 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 41 设备要求：刀，蛋糕铲，碟，甜品叉 做什么 生日蛋糕服务程序 如何做 为什么 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何进行生日蛋糕服务（续） 审 核 批 准 生效日期 2013.01.01 1． 在客人预订备注栏中注明：生日蛋糕订单 -确保我们有足够的蛋糕配料 - 49 -
中餐厅标准运作程序手册
2． 为客人准备生日蛋糕的摆台 3． 蛋糕铲，刀，甜品叉，蜡烛，烛台，手推车（与客人确认蜡烛数量） 4． 在客人到达时，明确贵宾对象 5． 确认蛋糕出品时间 6． 用餐后，清理台面 7． 布置好服务的手推车，在手推车上安排好所需物品 8． 将蜡烛插在烛台上，平稳地插在蛋糕上，然后点燃蜡烛 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 41 设备要求：刀，蛋糕铲，碟，甜品叉 做什么 生日蛋糕服务程序 如何做 1． 将手推车慢慢推向客人 - 50 -
-确保准确无误 -控制服务时间 -准备充足，在服务过程中体现关怀 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 审 核 批 准 任务：如何进行生日蛋糕服务（续） 为什么 -体现我们的关怀 中餐厅标准运作程序手册
2． 员工们共唱“生日歌”向客人表示祝贺（最少3分钟），如果有音乐，随后应继续播放音乐 3． 让客人“吹”蜡烛并许愿 4． 递上手柄上系有“红丝带”的餐刀 5． 让客人切第一刀 6． 接过餐刀，帮其他客人分蛋糕 7． 确保切出足够的块数供客人使用 8． 如果有剩余，用蛋糕盒装好交给客人 9． 清理手推车 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 43 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 -保证每位客人都有蛋糕 生效日期 2013.01.01 审 核 批 准 任务：如何关闭酒吧/收吧 设备要求：酒水台 做什么 行政工作 如何做 1． 根据销售状况和库存，完成领料申请单 - 51 -
为什么 -确保仓库货物充足 中餐厅标准运作程序手册
仓库补充 清洁整理 安全措施 内部酒水调拨单 酒水销售报表 每日盘点单 1． -根据区域“先入先出”原则，向冰柜内补充酒水 1． 清洗，擦亮玻璃餐具，口向下放置 2． 垃圾袋应扎口后送至夜班垃圾房 3． 吧台，地面和墙壁须清理干净 4.清洗果汁机,咖啡机,及刀具 1． 酒水应锁入橱柜/冰柜 2． 在酒吧交接记录本上登记 3． 在酒吧签到本上签出 4． 关闭所有灯光 5． 将钥匙交给保安部 -做好记录 -将存货量控制在最小程度 -降低损耗 -卫生 -安全目的 -沟通 -考勤记录 -节约能源 -安全目的 编制 序号 部门：中餐厅 任务编码：SOP CR 44 生效日期 2013.01.01 修订 内 容 修订日期 工作岗位：全体服务员 任务：如何关闭餐厅/收餐 审 核 批 准 设备要求：咨客台，电话，预订本，笔，点单本，当班记录本，钥匙和摆台设施 做什么 关闭餐厅 如何做 1． 将电话断接后放入营业台的抽屉内 2． 预订本，笔和点单本全部收入- 52 -
为什么 -避免被盗 -避免丢失 中餐厅标准运作程序手册
营业台的抽屉内 3． 将餐厅当班记录交至送餐部 4． 所有门必须关闭和上锁 5． 所有餐桌设施从管事部移至餐厅 6． 所有摆台必须完成 7． 关闭所有电源（冰箱除外） 8． 将所有钥匙交至保安部 -第二天早晨交至餐饮部办公室 -安全 -为下一个班次做好准备 -节约能源 -安全 编制 序号
生效日期 2013.01.01 修订 内 容 修订日期 审 核 批 准 - 53 -
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