第一部分 销售关键中的关键 顾客为什么选你的产品
顾客真正要买的是什么？顾客购买的决策程序是怎样的？什么是使顾客产生购买的驱动力？
第一节 重新理解“知己知彼”先“知己”后“知彼”
“知己”：透彻了解自己的产品和企业，以及透彻了解竞争对手的产品和企业；“知彼” 深入了解顾客所思所想，准确判断顾客真正的动机。这与对“知己知彼”的传统理解不一样，传统说法的“彼”指敌人或竞争对手，而今天所说的“彼”是指你的顾客。如果想要卖出更多的产品，你必须重新理解“知己知彼”的概念，并且把它运用到实际的销售工作中。 仅仅了解竞争对手已经不够，要想成为顶尖导购员，必须学会了解顾客。因为，仅仅了解自己和竞争对手，只能证明你具备了基本的专业知识，只有了解顾客的想法和观点才能真正让你找到成功销售的突破口。
知道顾客在想什么、判断顾客的动机，这看起来不是很难，然而在实际工作中，能够做到这一点的人却是极少数。对于懂得运用这种技巧的导购员来说，她们（家具导购员一般为女性，所以在后面都用“她”来表示）找到了销售的乐趣，并且懂得如何更轻松的卖出更多产品的诀窍。
定义“知己“的标准
你的产品是什么风格？
你的产品注意针对什么消费群体？
你用什么语言把产品风格和目标消费群体联系起来？ 你的产品是什么材质？ 你的产品是什么结构？
你的产品是什么功能？如何使用？ 你的产品提供怎样的售后服务？
顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？ 顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？ 生产这种产品的企业具有什么关键优势？
你能把以上每一个问题用在你的两个主要竞争对手身上并做出完整的回答吗？
顾客选择你的产品的三个主要原因：
顾客拒绝你的产品的三个主要原因： 自我检讨
第二节 让老板少损失一百万 认识顾客购买决策流程
如果你不承认你的老板已经损失了一百万，我也同意你，因为他损失的是一百多万。之所以这样说，是因为你仅仅了解自己，竞争对手并不能帮助你销售更多的产品。除了“知己”之外，还必须“知彼”，了解那位付账买单的顾客在想什么。
根据品牌的差异性和购买的大小来看，顾客选家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏出大把的钱，能不痛苦吗？
在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的。作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。
顾客决策流程 第一阶段 因为对原有的产品在使用过程中不满意，或陈旧、破损、产生需求 过时了，或经济状况有了改善 第二阶段 留意信息 刺激购买决定 进一步比较做出决策 比以往更注意有关家具的广告、报道、谈论等等 原有产品无法再使用，被新产品吸引，新房装修、结婚等 征求亲友或邻居的意见，进一步关注产品的细节 第三阶段 第四阶段
产生需求阶段
因为使用过程中不满意或经济状况有了改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不会采取任何行动。当这个愿望变得更急切时，他们会进入下一个阶段。
留意信息阶段
这时顾客开始关注以前不太关注的家具广、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：
在家具商场里面随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢；
对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把
它带走；
在店里走马观花，不关心产品细节；
偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表些许看法。
需要知道的是，顾客这时已经开始对他在不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或是印象了。对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失。你不这样做你的竞争对手会这样做。 本阶段的销售关键点：
让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。在后面我们会有专门的章节讲解这一技巧）。
要让顾客记得你推销的这个品牌，你就需要在他的大脑中留下一个特别的印象，这个印象可以是产最大的特点或优势。
刺激购买决定阶段
由于原来的家具无法使用，遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现：
专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢； 主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；
有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注意产品细节； 开始比较价格，并进行讨价还价。 可见，如果你面前的顾客表现出这些行为，证明你产品已经被列入他的品牌候选清单了。顾客下面要做的，就是找到一个他认为最物有所值、最适合、最有感觉的品牌或产品。你要主动出击！
本阶段销售关键点：
让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感；
问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？ 想象顾客下次来时你怎么说服顾客？做好充分准备。 把分析的结果记录下来。
进一步比较，做出决策阶段
顾客经过前一段对多家产品的了解，心中已经有了一个可选产品清单，只不过最终还没有做出选择。现在，他们希望自己不要做出任何错误的决定，一定要挑选到最合适、最有价值的产品再来采取购买行动。这时他们会参考亲友或是邻居的建议，更加关注产品广告及其它产品的宣传。
因为这是最为关键的时期，顾客可能会再多花一些时间做更细致的判断和比较，他们害怕做出让自己后悔的决定。处于这一行为的顾客一般表现为：
通常是一家人频频出现在少数几个品牌专卖店里，选择目标明确；
测量产品尺寸，对家具摆放的方向和位置进行评估，或带装修设计师一起来了解家
具的风格；
关注售后服务及交货期问题，特别注重产品细节； 尽最大努力讨价还价；
与导购员关系显得比较亲密。
这个时候，你有极大的希望获取这份订单了，但一定要抓住顾客的关键心理因素，让他愿意跟着你走。
本阶段销售关键点：
反复提及顾客对产品最感兴趣的地方；
与顾客成为朋友，顾客容易接受朋友的建议；
使用已成交顾客的名单。告诉顾客近期有哪些有一定影响力的人买过你的产品，这
样更容易让顾客产生信赖；
拿出一张纸，中间画一条线，左边写出顾客选择你产品的所有好处，右边写出不选
择你产品的所有坏处，然后给他看，并告诉他，”我全都是为你着想”;
如果他还不能做出决定，你一定要问清楚他到现在还不做出决定的原因，并全力打
消他所以的顾虑。
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第三节 认识顾客真正的需求 买钻头的人，要的是一个洞
买家具的人，他其实要买的是一种生活方式，一种家庭氛围，一种自由与轻松，一种舒畅，一种便利性………只是不同顾客偏好不同罢了。
再进一步分析可以发现，顾客真正要买的，是一种对他们的好处，这种好处就是产品的价值。你的产品对顾客有无好处？有什么样的好处？你能给顾客独特的好处是什么？这些问题是每一个导购员必须回答和铭记的。告诉顾客你的产品能为他带来怎样的好处，并且让顾客相信只有你的产品才能带给他这样的好处，这时，你的产品才真正产生了价值。
你的产品能为顾客带来的好处：
这时导购员应该敏锐地捕捉到顾客的思维与想法，也就是很快了解到顾客真正想要的“好处”是什么，并能够立刻向顾客提供这种好处。
自我检讨
第四节 不卖家具卖什么 钻一个洞只需5分钟
前面讲过，顾客真正要买的，是这种产品能为他们带来的好处。反过来讲，你要能把这种产品为顾客带来的好处和利益卖给他。 实例解读： 导购员：
李先生，请问你想了解一下什么样的床呢？
【顾客表示想要购买一张床，导购员进一步了解顾客的需求】 顾 客：
要1.8米的，下面可以放东西的那种。 【顾客有明确的需求点，基本确认是潜在顾客】
导购员：
明白，我们有两种床很适合您，一种是下面带抽箱的，另一种是高箱床，你是都看看呢还是…….?
【进一步了解顾客的需求】 顾 客：
有两种吗？那我都看看吧。
导购员：
好的，请跟我来！李先生啊，我想了解一下您为什么比较喜欢这种实用的床呢？ 【开始挖掘顾客的深层需求，以确保后面能够进行针对性的说服】 顾 客：
家里房子小，一到夏天，冬天使用的东西没地方放，所以现在买床就考虑下面可以放东西的。 导购员：
你是放厚衣服和被子之类的东西吗？ 【进一步挖掘】 顾 客：
对，衣柜里的东西太多，所以考虑在床下面放一些。 导购员：
你是放厚衣服和被子之类的东西吗？ 【进一步挖掘】 顾 客：
对，衣柜里的东西太多，所以考虑在床下面放一些。 导购员：
那我知道了，我建议您看看高箱床，它里面空间很大，可以放很多东西。您看，把这块板打开后，您就可以放下你想要放的东西了，您觉得怎么样？ 顾 客：
【继续看产品，不发表看法】 导购员：
李先生，如果您使用这张床，就可以把平时用不上的被子和厚衣服之类的物品全部存放在这下面，这样您就不用把把什么东西都往衣柜里塞了，找东西或是收拾房间的时候就不会像以前哪样麻烦了，对吗？
【告诉顾客使用这种产品的好处】 顾 客：
的确是。
导购员：
您太太也一定希望找衣服或收拾东西的时候很方便，对吧？ 【让顾客联想到这种产品对自己太太的重要性】 顾 客：
她就是吵着东西没地方放。 导购员：
您看，李先生，当您拥有这张床之后，最高兴的就是您太太了，她再也不会感到像以前那样不方便了，对吧？
【再次强调这种产品的好处及为顾客带来的方便】
自我检讨
第五节 价值一百万的销售魔术 决定成败的两种驱动力
世界上存在着一个永恒的定律：任何人都会受到两种力量的影响，就是逃避痛苦的力量和追求快乐的力量。任何人在受到这种力量的影响时，都会产生行动。反过来说，你采取的任何一种行动，都是因为受到这两种力量的影响。并且，逃避痛苦的力量比追求快乐的力量的影响力更大，它更能让人快速反应并释放潜能这一点通过前面的例子可以证明。
遗憾的是，很少有人在销售工作中充分使用这一定律。懂得使用这一定律的人，他的业绩一定好过不懂得使用这一定律的人。使用这一定律之前，你要知道以下原则：
任何人产生行动的原理
一个人采取任何一个行动，目的都在于逃避痛苦和追求快乐。购买家具也是一样；
逃避痛苦的力量是追求快乐的力量的4倍；
一个人在两件让人痛苦的事中做选择时，他会选择更少痛苦的那件事，在两件可以让人快乐的事中做选择时，他会选择更多快乐的那件事。
花钱买家具是不是一件让人痛苦的事呢？当然是！正因为顾客总是在逃避存款变少的痛苦，你想让他掏钱下订单才会那么困难。
如果顾客不买你的产品，他会感到哪些痛苦？
如果顾客买你的产品，他会感到哪些快乐？
第六节 让顾客又痛苦又快乐 痛苦加大法和快乐加大法
家具导购人员，要促使顾客快速做出决定，就要学会并使用痛苦加大法和快乐加大法。 加大顾客痛苦的说辞
“新房子里放旧家具，您会不会感觉不太舒服呢？假如您的朋友到了您家，一定也会这样想，是吧？“
“书上说，房子的装修风格和家具风格所形成的家庭氛围，影响着家人的生活品质，您一定希望您和您的家人拥有最棒的生活吧？“
“如果家具不环保，对小孩的成长和健康有很大的影响！“
“您有没有看新闻呢！现在有很多消费者投诉产家，因为他们购买的产品用过一段时间后就出现各种各样的问题，比如产品变形、破裂等，这些事情如果发生在您的身上，是不是很麻烦?“
“不知您有没有了解，现在家具行业竞争激烈，很多没有实力的小厂纷纷倒闭，假如不小心买了这些快要倒闭的企业的产品，您就很难解决今后售后服务问题。而且您知道，家具这种产品的售后服务是非常重要的，如果厂家没办法给您保障的话，您将会有多少麻烦事？而且这种麻烦事弄不好还会影响家庭关系是吧！“ 加大顾客快乐的说辞
“您想一下，您的新房子的装修风格配上这种颜色的家具，将会多气派！亲戚朋友看到了一定会很羡慕的！“
“其实，您在家里就是享受一种家的感觉，对吗？您想，这样的家具放在家中，一进门就会给您一种很有品味很有档次的感觉，您一定会感觉很好是吧！“
“正如您所知道的，真正环保的家具才会让人感觉到安全和放心，我们是大品牌，对每一件家具的健康标准都有严格的要求，使用这种产品您可以无后顾之忧！“
“把这样的好家具搬回家，您的家人也一定会很开心的！您看，老人可以使用这张床，配上这张软硬适中的床垫，特别适合他们，这样不仅有利于他们的健康，也会让他们生活的更开心。再说，配这个衣柜，您太太肯定会很满意，因为这种衣柜的功能性很强、空间也很大，可以把平时不常用的东西全放进去，您太太再也不用像以前那样觉得东西多，不方便整理了，对吧！“
“选这种大厂家的产品，除了档次高质量好外，售后服务是最让您放心的了。平时有什么问题，我们都要专门的人员来为您解决，不用担心质量和售后服务，您将会是多轻松和安心啊！“
“像您这种有品位的人，唯有我们这种品质一流大的品牌才适合您！您看，我们在去年被评为了“行业著名品牌”！。现在全国有很多像您这样的成功人士都选择我们的产品，并且据我们售后调查来看，95%以上的顾客都很满意，所以对于真正的好品牌，我相信您也会满意的，对吗？“
“这套产品平时是2万多块，现在是促销期，按特价只售9800元。您现在来到我们店里真是运气太好了，还剩最后两套，如果您现在订购的话可以节省10000多块，您的家人一定也会很高兴的，对吗？“
对于使用痛苦加大法和快乐加大法的销售说辞，导购员只要多想多练，就可以总结出自己的一套方法。这种方法是以心里学和行为科学为依据的，你要每天重复使用，不断改进这些销售说辞。
实例解读：
导购员：
王小姐，您觉得这个产品怎么样呢？ 顾 客：
这产品倒是不错，不过我能还是买C品牌。 导购员：
您选C品牌一定有一些原因吧，我可以了解一下吗？ 顾 客：
C品牌产品虽然没有你这种好，但也不错了，从价格方面来说，你这里贵了很多。 导购员：
就是说你选C品牌的原因是价格低一些，产品质量能接受，对吗？ 顾 客：
是的。 导购员：
那么请问王小姐，对于我们的产品，您除了认为价格有点高之外，还有没有其他您认为不适合的方面？ 顾 客：
产品我很喜欢，就是价格贵了。 导购员：
我还想问一下，您说C品牌的质量您可以接受，是指哪些方面您可以接受呢？ 【了解顾客对产品的认识标准】 顾 客：
产品颜色和风格不错。 导购员：
就是说您选家具主要看颜色和设计风格，那么您认为产品的材料和工艺、售后服务是不是也很重要呢？ 顾 客：
这些方面C品牌应该没什么问题，看起来很不错啊。
【导购员知道C品牌是小品牌，品质较差。现在可以明确顾客对识别产品的好坏并不擅长，他只是从产品的外表来判断。机会是现在可以教顾客如何正确选产品了】 导购员：
王小姐，您认为产品的外观和品质哪个更重要呢？ 顾 客：
应当都很重要。 导购员：
对，我和您的看法一样!就像买衣服，无论外观再好看，如果质量不好，也不值得买是吧？ 顾 客：
只要外观和质量不错，价钱也合理的话就可以买了。 导购员：
对！对于家具这种产品来说，判断他的质量就要从多方面着手，一点不注意就有可能出大问题。
【激发顾客的好奇心】 顾 客：
那是。
【顾客虽然不懂得到底怎样认识产品，但还是装作自己是内行，不愿意被人看到短处，，证明这位顾客自尊心较强，这也是害怕上当受骗的一种表现，导购员应注意说话方式】 导购员：
王小姐，您是懂家具的，您一定也知道家具的质量好坏是看它的材料和做工，对吧？
顾 客：
是。 导购员：
现在市场上有很多小品牌产品采用的是低价格的劣质原材料，工艺上也比较粗糙，这样的产品很难符合国家的环保标准。消费者使用了这种产品，很可能会产生一些意想不到的后果。不知道您有没有经常看报，媒体都报道了有很多消费者使用了不合格的产品后，健康方面出了问题。 顾 客：
这样的产品应当不多吧？
【顾客开始意识道产品环保的重要性了，导购员应进一步让顾客感觉到使用这种产品的后果，即错误选择的痛苦】 导购员：
真正合格的不是很多。王小姐，如果把这样的产品放在您的房间里生活，会有什么样的后果？ 顾 客：
那怎样知道产品是否环保呢？
【顾客开始感觉到这样的产品带来的痛苦了，现在应当加大顾客的痛苦】 导购员：
王小姐，您是这么聪明的人，算一算就知道，因为少花1000元而选择一套不环保的产品，如果这样的产品让家人的健康出了问题，或许不是1000块就可以解决的，对吗？
【这时不要回答顾客的问题，继续说出选择劣质产品的危害性】 顾 客：
嗯。 导购员：
一套家具一用就是十几年，如果选错了，不像买错衣服一样想换就换了，是吧？这样一来不但损失一大笔钱，从长远来看还会影响到家庭的关系和孩子的成长，您认为呢？
【继续加大错误选择的痛苦】 顾 客：
是啊，家具一用就是十几年。 导购员：
王小姐，您想，假如在这十几年的时间内，您使用的是一套高品质的产品，您一定会减少很多麻烦事对吧？
【让顾客进一步体会到做出了正确选择的快乐】 顾 客：
那当然！ 导购员：
必定，家人的健康和小孩的快乐成长是最重要的。买一套真正的好产品不但心里踏实，而且也能让家人真正感到幸福、开心和健康，多花一点钱一定很值得，对吗？
【加大顾客拥有高品质产品的快乐】 顾 客：
嗯。 导购员：
是不是高质量的产品，您可以从三个方面做判断：一是看生产这种产品的企业是不是有规模和实力；二是要看品牌是否有知名度；三是仔细看产品的做工和细节了。王小姐，您认为呢？ 顾 客：
品牌的口碑也很重要。 导购员：
王小姐，您说的太对了！对于我们这种来自大企业、品牌知名度很高、产品质量和口碑都不错的产品，您一定愿意多投资一点钱，对吗？
自我检讨
第二部分 卖产品不如”卖“自己 信赖感的神奇力量
建立信赖感，就是建立一种让顾客对你信任并依赖的感觉。它是一个让顾客接受你、喜欢你到相信你的过程。它是达成销售的前提条件。
第七节 永远不要向顾客推销产品
建立信赖感的第一关键——调整心态，帮助顾客选择最合适的产品，而不是赚顾客的钱 顾客一般不喜欢别人向他推销。这样会让他体会到存款变少的痛苦，而每个人逃避痛苦的力量是特别强大的；另外抱着推销产品这种观念的导购员，给人的感觉总是急功近利，以自我为中心，不站在顾客的立场考虑问题。
在顾客选家具的过程中，他很需要导购员为他提供各种全方面的信息，叶希望导购员能够给他最合理的建议或方案。如果导购员改变自己的角色，换一种心态，就能与顾客展开良好的沟通。 实例解读： 导购员：
刘先生，您觉得这件产品怎么样呢？ 顾 客：
这产品的质量不错，但我感觉与我家的装修风格不配。 导购员：
我们产品的质量是行业公认的，所以您应该考虑。
【导购员完全没有站在顾客的立场考虑问题。顾客关心的是这种产品是否与自己的装修风格相配，而导购员回避了这个话题，一再向顾客强调产品的质量】 顾 客：
还是感觉不适合。 导购员：
刘先生，您知道这产品非常好，而且如果您现在订货还可以享受七折优惠。 【继续向顾客推销，以优惠的价格吸引顾客】 顾 客：
你就是打五折我也没办法呀，总不能把房子重新装修一次吧？算了吧。 导购员：
现在订货真的是一个好机会啊！ 顾 客：
我还是看看别家的产品。【顾客有些不高兴了】
这位导购员抱着向顾客推销产品的心态，没有站在顾客的立场帮顾客解决问题。她应该在顾客说产品与装修风格不匹配的时候，了解顾客的装修情况。这样可以一方面让顾客的心情舒畅，另一方面或许会找到销售的突破口。
实例解读：
导购员：
刘先生，您觉得这件产品怎么样呢？ 顾 客：
这产品的质量不错，但我感觉与我家的装修风格不配。 导购员：
理解，如果家具与装修风格相差太大就不好了。刘先生，您家的装修风格是怎样的呢？ 【关心顾客所关心的问题，是站在顾客立场考虑问题的表现】
顾 客：
我家装修主色是白色，线条比较简单。你这个产品感觉带点传统色彩，放在房间里有点不相称。
导购员：
您是说您的装修是属于简洁的现代风格，对吧？ 顾 客： 对啊。 导购员：
刘先生真懂得生活呀，这样的装修现在很流行的。 顾 客：
我好几个朋友也是这种装修风格，我觉得不错，也装修成这样了。 导购员：
您的选择是对的，我也很喜欢这样的风格。刘先生，您都觉得什么样的家具适合您的房间呢？ 顾 客：
我还是喜欢现代的，浅色的比较好。 导购员：
刘先生，我也认为您选择现代家居很对，同时如果您选择浅色的不是太适合。为什么呢？您想，您的房间是纯白色的，如果放浅色家具的话，就显不出家具的立体感了，对吗？ 顾 客：
立体感不重要吧？ 导购员：
对于家具，现代人的观念是，它不仅要实用耐用，还要讲究一种家具的艺术氛围，要有空间美感。
像你这样有品位的人一定也会这样想对吗？ 顾 客：
这个倒也是。 导购员：
刘先生，您再想想，像我们这种樱桃色现代风格的产品，放人纯白色的空间，两种颜色相衬，更可以形成一种清新的美，对吗？
假如，导购员用这种方式与顾客沟通，达成销售的机会会提高很多。销售中的心态将导致不同的结果。
自我检讨
第八节 “一见钟情”的力量
建立信赖感的第二关键——把握最关键的第一分钟
让顾客对你“一见钟情”是通过建立良好的第一印象，培养顾客对你的信赖感。
你做到了吗？
你是没精打采还是精神饱满？ 你有好心情吗？有没有微笑？
你看起来怎样？化妆是否有些夸张？ 你的穿着是否过于随便？或是很怪异？ 你说话的声音是热情洋溢还是有气无力？ 你对迎面走来的顾客能给予热情的服务吗？ 你能够在与顾客的沟通时表现出良好的素养吗？
每一天，您的顾客都在为你在这几方面打分，你的业绩就是他们给你分数。 销售冠军的策略
每天提前20分钟起床，在镜子面前把自己打扮的更得体； 想象积极的事，让自己的心情充满阳光； 加快走路的速度； 运用“一四二呼吸法”，用一秒钟吸最大一口气，闭气4妙，然后在2妙内用嘴巴把
气呼出来，重复20次至30次；
问自己：如果自己不让自己开心，谁又能让自己开心？
明白“工作是生活的一部分”的道理，乐于工作才能乐于生活，一定要热爱自己的
工作；
以“为顾客提供最优质的服务”为自己的工作标准。
自我检讨
第九节 像卖矿泉水一样卖家具
建立信赖感的第三关键——做一名家居顾问
购买家具是一种复杂的购买行为，消费者需要一种可信赖的顾问式销售服务。
销售冠军的策略
以建立关系为向导，采取帮助的心态； 让自己成为家居环境专家； 站在对方的立场；
通过提问了解顾客的深层需求； 帮助顾客做决策
实例解读：
导购员：
您好，陈先生！很高兴又见到你！
【顾客已是第二次来到专卖店，应当有购买意向】 顾 客：
是啊，我再来看看这种客厅产品。 导购员：
好啊，您上次看过后感觉怎么样呢？ 顾 客：
这次就是来看看是不是适合我家的客厅。 导购员：
不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊聊。您家的客厅是什么样子的？ 【导购员现在并不是急于向顾客介绍产品，而是对顾客很关注的问题是否与客厅相适应与顾客交流】 顾 客：
我家客厅比较大，大概有40多平方米。 导购员：
哇，真羡慕你有这么大的好房子！是什么装修风格呢？比如说什么主色？ 【了解顾客的需求，同时帮助顾客解决问题】 顾 客：
不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种。 导购员：
这么说就是带点传统的味道吧？ 顾 客：
对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这种风格。 导购员：
明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较沉稳的产品就更好，是吧？ 【确认顾客对自己这种产品风格的偏好程度】 顾 客：
对，太现代的东西很容易过时。 导购员：
陈先生真是注重生活品质的一个人！我还想问一下，您家的客厅除了放厅柜和沙发之外，还打算放其它的什么吗？
顾 客：
另外再放两盆绿色植物就好了。 导购员：
对呀，这种风格的客厅里应该放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境！ 顾 客：
这个很简单嘛!! 导购员：
那么您现在一定很喜欢这套沙发和厅柜吧？ 【顾客不发表意见，证明顾客心里还有疑问】 导购员：
那么我向您介绍一下产品的特点吧……这样的产品质量您就不用担心了，再说是来自大厂家，售后服务也不会出问题，您认为呢？
【导购员向顾客介绍了产品的主要特色和优点】 是不错，我看过b品牌的那套产品了，也很喜欢。
【顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套产品，但他对竞争对手的产品似乎更有好感】 导购员：
您喜欢B品牌一定有原因吧？ 顾 客：
B品牌的价格比你们产品的价格要低出好几百块。
【证明了如果自己的产品与竞争对手的价格差不多，顾客很可能购买自己的产品】 导购员：
陈先生，除了价格，B品牌还有哪些方面吸引你？ 顾 客：
产品本身也不错的。
【导购员非常了解B品牌的产品，实际上，B品牌的产品风格并不是很适合顾客家的装修】 导购员：
您看，您的房间是那种带有传统色彩的风格，而且颜色也是白色带暗黄，而B品牌的产品属于现代简洁风格，我想不如这种产品更适合您家的装修。不如您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定好吗？ 【给顾客好的建议】
嗯……那种产品是有些现代。 导购员：
以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳的、像这种颜色的家具。这个产品也完全可以让您信赖，您知道吗？我们的销售量几年来一直保持在行业的前三名。 【为顾客提供最好的产品、最好的服务以及最好的家居方案，让顾客感觉物有所值】 【顾客在第三次来店的时候订购了这名导购员推荐的产品】
这位导购员并没有以自我为中心，也没有直接向顾客推销产品，而是站在顾客的立场、以帮助顾客的心态，为顾客提供最合适的解决方案。 自我检讨
第十节 销售专家的魅力
建立信赖感的第四关键——表现你的专业水平
下面实例可以了解到这名导购员如何用丰富的专业知识，建立了良好的信赖感，从而改变了顾客的想法。
实例解读
导购员：
您好！ 顾 客：
你这里有没有贴木皮的家具？ 导购员：
你先来看看吧！
【其实这家店是卖实木家具的，但是这位顾客指名要贴木皮板式家具，该怎样转变顾客的想法，让他关注实木产品呢？】 顾 客：
我邻居家买了贴木皮的家具，我很喜欢那种产品。你这种是不是贴木皮的呢？ 【可知这位顾客对产品了解的不多，如果进行引导，或许能够转变顾客的想法】 导购员：
贴木皮的产品看起来不错，大姐，请问怎么称呼您？ 顾 客：
我姓刘。 导购员：
刘大姐！您先在这坐一下，我去给您倒杯水。
【导购员希望以此拉近与顾客的关系，为顾客倒杯水也可以让顾客停留更长的时间。】 来，请喝水！刘大姐，您说喜欢贴木皮的家具，一定有一些原因是吧！ 顾 客：
我就是觉得这产品好看，有档次，我邻居也说这产品不错。 导购员：
就是说您看重产品的外形和质量，是吗？ 顾 客：
是，质量和外形都很重要。 导购员：
我想请教一下刘大姐，您认为家具的外形、质量、环保性哪一个最重要？ 顾 客：
家具会有不环保的吗？这个我不太清楚。
【证明了顾客对家具的环保性不了解。实木家具在环保性方面一定好过贴木皮的家具，如果让顾客充分认识到家具对人体健康的影响，就有机会让顾客选择实木产品】 导购员：
很多人都不知道这一点很重要！您知道吗？现在市场上的很多产品在环保方面达不到国家规定的标准，这会让消费者的身体健康受到很大的伤害
【让顾客认识到做出错误选择所带来的痛苦】 顾 客：
这样吗？ 导购员：
是啊，上个月报纸上还刊登了，有一个孕妇因为使用了环保性差的家具后来影响了她的
生育，现在正与家具厂家打官司。
【运用痛苦加大法，让顾客认识到可怕的结果】 顾 客：
贴木皮的家具不会有这样的问题吧！我没听我邻居说过的。 导购员：
不能说贴木皮的家具就是不环保，但我可以肯定的说，实木的家具可以让你完全放心的使用。 顾 客：
那么贴木皮的产品和实木有哪些不同呢？ 导购员：
贴木皮的家具是以人造纤维板为基本材料，用胶水把木皮粘在纤维板上，再通过机器把板和皮紧紧的压在一起，最后在贴好木皮的板材上面进行多次喷油加工制造而成。这种产品视觉美观，一般都是直线条，比较有现代感。但是，因为它是用纤维板制造的，所以，如果厂家在生产工艺上处理不好，质量控制不严格的话，产品很可能会受到气候或压力的作用，导致变形或裂边
又因为贴木皮的产品在工艺上需要使用大量的胶水和油漆，假如使用了不合格的原料，就很容易生产出不符合国家环保标准的产品。您能理解吗？ 顾 客：
从来没听说过！ 导购员：
是啊！而实木的家具就不一样了，它是用原木为原材料加工而成的。按规定，只有框架、门板、面板、旁板都是实木的家具，才能称为实木家具。这样的产品完全环保，而且很耐用，不会变形也不易破裂。来我带您看看产品吧！您看，这完全是天然的木头，非常耐用。您用手敲敲，听声音就能听出来，对吗？ 顾 客：
这么说，还是实木家具使用起来比较放心，那么，这两种产品的价格是不是差很多？ 顾客开始对 实木家具产生兴趣了 导购员：
当然，从长远考虑，还是应该买实木的，必定健康才是人生最重要的嘛！ 先不要同顾客谈价钱 顾 客：
这倒是，实木是不是贵很多？
【顾客再次问到价格，证明如果价格可以接受的话，已经愿意选择实木产品了】 导购员：
与贴木皮的相比，当然是贵了一些，必定质量和材料不一样。您稍等一下我拿份产品资料给您吧。
【尽量让顾客多了解产品，先不要谈价格】 顾 客： 好啊 导购员：
刘大姐，来，这份产品资料您拿着吧。为了我们这里有什么优惠活动可以通知您，我想把您的连续方式记一下！
【现在这位顾客已经是意向顾客了，应当留下联系方式以便以后跟踪。需要注意的是，如果导购员确定顾客今天会购买，千万不要告诉顾客后期可能会有优惠活动等等】 顾 客：
好啊我的电话是……..
【这位导购员通过多种销售技巧，尤其是灵活的运用了丰富的专业知识，使这位顾客放弃了原本打算购买贴木皮家具的计划，转而对实木家具产生了极大的兴趣。】
自我检讨
第十一节 几句话与一百元的订单
建立信赖感的第五关键——发自内心的赞美顾客
“人性中最深切的心里动机，是被人赏识的渴望。”欣赏和赞美他人，是对他人的尊重，是一种气度，一种态度，愉悦着别人，也愉悦着自己。
销售冠军的策略
“您的看法很独特，让我受到了启发！” “从您说话可以看出，您真的很专业！”
“您看起来很青春时尚，只有这种时尚又高档的家具才适合您！” “真的很羡慕您有这么好的房子！”
“像您这样追求高品质生活的人，当然要选择您看到的这种最有档次的品牌” “看你们多幸福啊，全家人一起来看家具”
“如果我帮您选的话，我也选这种颜色的，因为它才适合您的品味” “如果有机会，我一定向您请教赚大钱的方法”
“您的父母一定很有学问，给你取了这么好的一个名字” “一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力/很果断/很热情/很友好/人际关系很好/很有品位的人”
“专家就是专家，提出的问题和一般人都不一样，都问到点子上了” “您是我们的大客户/重要客户嘛！”
实例解读
几句话与100.万元的故事 顾 客：
这种车有宝石蓝色的吗？ 导购员：
您很喜欢宝石蓝色，不好意思，现场没有，如果您需要，我们可以为您预订。 顾 客：
没有现货，我可能等不及预订了 导购员：
您很急用吗？您觉得银色怎么样呢？ 顾 客：
我不喜欢这种颜色。 导购员：
宝石蓝色车看起来很有深度，比较适合您的风格。 【理解对方的需求，并发现机会赞美顾客】
先生，现在也有很多老板喜欢这种银色的它看起来很有档次。您认为呢？ 顾 客：
你看我的衣服都是深蓝色的，我这个人就是比较挑剔，不是特别喜欢的东西就不愿意买。 【顾客听到销售员的赞美后，心情比较舒畅，开始谈一些个人话题了】 导购员：
对呀，这件衣服穿在你身上看起来就是不一样！难怪你这么偏好宝蓝石色的汽车！先生您也可以感觉一下银色的车，说不定也会让你感觉很不错！
【又是一个赞美的机会，同时再次推荐顾客选择银色的汽车。注意，如果顾客心里还没有接受你这个人时，如果你再三向他推荐他不喜欢的产品，很可能让他产生反感的情绪】
走向那辆银色的汽车，从各个角度看那辆车 导购员：
不错吧！您认为怎么样？ 顾 客：
这车子倒是不错，看起来很有档次，不过我还是想要宝蓝石色的。 【顾客仍然不愿意接受银色的车子】 导购员：
先生，我们可不可以交换一张名片？我姓吴。 顾 客：
好，我给你我的名片 导购员：
原来是胡总啊，就是嘛，我看你就像老总级人物，那么胡总您什么时候要用车？ 【接到顾客的名片时一定要看看有什么值得赞美的地方】 顾 客：
10天之内吧。 导购员：
很抱歉如果预定的话，最少需要半个月到一个月，不知您能否等这么久？ 顾 客：
这么久的话我就不能等了，我们过几天出去旅游，大家都已经约定好时间了。 导购员：
的确是很着急的，那这样吧，我会把你的事向公司汇报，如果公司能想到办法的话，我马上给您打电话，好吗？ 顾 客：
好啊，那您就抓紧点吧。 【顾客离开了汽车展厅】
因为汽车公司无法在10天内提供顾客想要的汽车，两天后，销售员打电话给胡总： 导购员：
您好胡总！我是xx汽车公司的小吴，您还记得吗？ 顾 客：
小吴，你好你好，怎么样啊，订到蓝色的车子了吗？ 导购员：
胡总，真的很抱歉，我们公司最快也要一个月才能订到这种车，不知道您现在愿不愿意考虑一下银色的？ 顾 客：
没关系，谢谢你，银色的车我就不考虑了。 导购员：
是我们让您不方便了，我就是怕耽误您，所以赶快打电话给你说一声,您也好有充足的时间看看其他公司的车。 顾 客：
没事没事，我再去看看，您工作很细心！ 导购员：
您过奖了！胡总，我这两天也会找一些卖汽车的朋友，看看有没有您想要的那种车，如果有，我就给您打电话吧。 顾 客：
好啊，谢谢你！ 导购员：
不客气，再见胡总！
在与顾客交谈的10分钟之内，找机会真心而又自然地赞美对方，可以调解说话的气氛，可以带给顾客许多开心，最重要的是，赞美顾客可以让你快速建立顾客对你的信赖感。
虽然胡总没有购买汽车，但是因为销售员通过热心的服务和熟练的沟通技巧，给顾客留下了深刻印象，并建立了良好的信赖感。在第三周的时候，胡总介绍了一位朋友向这位销售员订购了三辆进口汽车，总销售额达100.万元以上。
自我检讨
第十二节 犯这种错误谁能拯救你
建立信赖感的第六关键——倾听顾客的心声
销售冠军的策略
发问与倾听
可以提出“您认为这就是问题所在吗？”, “您的意思是…….”,”您能说的具体一些吗？“等问题。这些提问有助于你或得更多的信息，并了解问题的各个方面。
中立的态度
像“嗯”和“有意思”等中性评价性语言能表示您对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。这也是最难的技巧之一，因为这要求你真正跟上对方谈话的主题。
重复和确认
可用“按我的了解你的计划是…….”，”您是说……”,及“所以您认为…..”等句式。这些说法表明您在听，并明白对方的意思。重复的重要性在于让你尽早发现有没有曲解对方。
回应和反馈
常用的说法有“您的感觉是……”“您是不是觉得自己没有得到公平的待遇…….”听对方所言与知对方所想完全是两回事。
总结核心内容
试着用“您的主要意思是……”等说法。不要第一个下结论，先听他人的结论可能更有价值。
从心里角度分析，积极倾听对方的谈话，可以满足他被关注、被重视以及受到尊重的需求。因此，要想建立信赖感，导购员需要做一名好的倾听者。
实例解读：
顾 客：
你看我又来了
【这位顾客在上周来过，且比较喜欢这种产品。通过听顾客讲话可以知道，她是一位容易交往的人】 导购员：
罗姐，很高兴又见到您！ 顾 客：
我老公等一会就过来了，我在这等他一下 导购员：
来，请这边坐一下！罗姐这几天在忙着收拾房子吧？ 顾 客：
对啊，很忙的。 导购员：
很快就要搬家了，如果今天看好了家具就要定下来，是吗？ 顾 客：
如果今天定不下来，过几天也要定，不能再拖了 导购员：
罗姐，您也看过我们的产品两次了，我真的想知道您和您老公的看法？ 顾 客：
说实话我自己很喜欢你们的产品和另外一家的产品都比较喜欢，他还在考虑到底选哪家。 导购员：
嗯，我的理解就是您和您老公两个人都比较满意我们的家具，是吧？ 【确认顾客的语言，是积极倾听的一种表现】 顾 客：
我们都喜欢这种，不过我老公对另一家叶很感兴趣。 导购员：
另一家是指哪个品牌？我猜想，您老公会尊重您的选择。 【试探他们夫妻一般由谁做主】 顾 客：
他喜欢那个叫XX品牌，不过如果我坚持的话，我老公会支持我的想法，但要看你们的价格是不是很适合。 导购员：
很羡慕您有这么好的一个老公！ 顾 客：
人家也这样说，我老公这人比较有魄力，这次说买房就买了！ 【因为老公刚刚买了新房。这位罗小姐非常高兴】 导购员：
哦，看您多幸福啊您老公一定很体贴您 【这位顾客很能要求他老公选择这种产品，现在导购员应当与这位女士培养良好的感情，拉近双方的距离，因此，应继续谈论她感兴趣的话题：她的老公】
这位导购员的每一句话都围绕这位顾客的兴趣点进行。
自我检讨
第三部分 导购员常犯的错误 冠军秘诀大公开
第十七节 跟着顾客转，直到送出门
带着顾客走，吸引并留下他 销售冠军的策略
专卖店就是宣传产品的窗口，导购员应当用最有效的方式告诉每一位顾客产品或品牌
的独特优势在哪里；
对于闲逛型或好奇型的顾客，需要在他们脑中植下一个对产品或品牌非常深刻的印
象，这样做可以对品牌或产品进行有效的宣传，有助于口碑的建立以及增强顾客对产品的印象。
不要只是跟着顾客走，要想办法与顾客互动起来
如果点里顾客较多，可以少花些时间在闲逛型或好奇型的顾客身上
实例解读
顾 客：
【从门口慢慢走进来，没有对任何产品产生特别的兴趣。第一感觉可以判断，顾客只是闲逛而已】 导购员：
欢迎光临！、
【购员仍然需要充满活力与热情地接待顾客，如果没有更重要的顾客需要接待的话】 顾 客：
【点头，没表情，继续往前看】 导购员：
小姐，有什么可以帮到您吗？
【保持说话的兴奋度，这样容易感染顾客】 顾 客：
我随便看一下
【顾客依然神情冷淡】 导购员：
没问题，小姐，您是第一次来看我们的产品吧？ 【微笑，热情地与顾客说话，想办法与顾客交谈】 顾 客：
【点头，就是不说话，也不看导购员，继续往前走。很显然，顾客没有放开，感觉不买产品不好意思麻烦导购员】 导购员：
这里有一份很好的资料，您可以带回去看看！
【导购员在顾客看产品的时候，取了一份宣传资料。注意，顾客一般都会接受你递给他的资料，当他接受了资料后，通常更容易打开心扉】 顾 客：
好，谢谢 导购员：
不客气，您知道吗？XX家具是国内最大的品牌之一，销售量在全国都是排在前三名的。
【虽然知道这位顾客今天不是来买家具的，但是也要对她进行品牌宣传，这会为以后的销售打下基础。注意，这几句话一定要精炼，要让顾客产生深刻的印象】 顾 客：
哦，大品牌！ 导购员：
小姐，请教您一个问题，一般您会在换新房子的时候买家具呢，还是在其他时候买？ 顾 客：
什么时候需要什么时候买吧。 导购员：
也对，今天您想要了解那些方面呢？ 【确认顾客的动机】 顾 客：
我只是来看看，现在还不需要。 导购员：
没事，尽管看看吧！以后想买家具时，一定选行业品牌品质最好的XX品牌！ 【再次宣传品牌】
自我检讨
第十八节 问一句答一句，被动介绍
主动挖掘顾客需求
销售失败的原因
没有主动意识，不懂得提问并了解对方的真实需求； 没有给对方留下深刻的个人印象和产品印象； 没有留下对方的联系方式；
没有拉近两人之间的距离并建立信赖感。
实例解读
顾 客：
你这里有没有浅色的家具？ 导购员：
有啊，欢迎您！请跟我来！这边就是。 顾 客：
【反复看着一款衣柜，不说话】 导购员：
先生，我帮您打开衣柜看看好吗？您看，这组衣柜最大的特点就在于它的功能性和设计风格，顺便问一下，您认为产品的功能性重要还是设计风格重要？
【通过提问了解顾客的需求，而不仅仅是回答顾客的问题。另外，通过提问可以与顾客互动起来，以便达到更好的沟通效果】 顾 客：
应该是都重要吧，这款衣柜主要有什么功能呢？ 导购员：
您看，它可以跟据您的需求进行灵活的配置，内柜里可以放一些不常用的东西，裤挂可以把裤子挂起来以免弄皱，上面的一层空间很大，在夏天您可以把冬天的衣服放上去…….先生请问怎么称呼您？ 顾 客：
我姓吴 导购员：
吴先生，我想请教一下，购买一组衣柜，您主要想解决那些方面的问题？比如家里物品太多没地方放，或是原来的衣柜不实用？您的原因是什么呢？
【一定要了解顾客为什么购买这个产品】 顾 客：
原来的衣柜有点坏了，家里很多衣服之类的东西没地方放，所以想看看有没有合适的。 导购员：
吴先生，您认为的合适是指那些方面呢？ 【通过提问挖掘顾客真正的需求】 顾 客：
空间要比较大，能放很多东西，最好是能够放一些小东西的那种。 导购员：
理解，对于空间，二米四的衣柜比较大，不知道您的房间能不能放进去？ 【注意，导购员现在一边了解顾客的需求，一边向顾客介绍，推荐产品】 顾 客：
二米四的可以放进去，这组衣柜多少钱？
【顾客开始问价格，说明他已经产生了购买意向】 导购员：
这种衣柜还有一个好处就是可以灵活选配，如果您的房间大，需要放的东西很多的话，可以加宽，吴先生您觉得多宽可以适合？
【先让顾客全面了解产品的优势，而不要过早谈论价格】 顾 客：
像这组这么大就可以了。 导购员：
这组是四门的。您再看看里面，它分为多层，上面可以放入厚衣服或是棉被，中间可以挂很多衣服，下面有挂裤子的裤架和放小东西的内柜，使用这种衣柜不但非常方便，而且看起来非常美观，您看是不是特别适合您？ 顾 客：
嗯。
【通过前面的沟通，顾客对产品的规格、功能和外观基本上认可，但现在还没有表态，或许在价格上还有疑虑】 导购员：
吴先生，您了解XX这个品牌吗？ 顾 客：
好像在电视上看到过一两次广告。 导购员：
XX家具在全国都属于最有影响力的品牌之一，前年还被评为“用户满意第一品牌”，所以说，大企业的东西，消费者是非常认可的。这里有一份资料您可以看看。
【再与顾客谈价格之前，先把产品的价值塑造出来】 顾 客：
这衣柜多少钱？
【顾客再次问到价格，或许有购买的意向了】 导购员：
按这样的配置4200元整，现在促销期订货可以打到八八折，算下来3700元左右。 顾 客：
这个价不便宜。
【再便宜的产品顾客也会说贵】 导购员：
吴先生，您说它贵是和什么产品比呢
【这是一个非常有效的问题，导购员一定要学会这种提问方式】 顾 客：
我看B品牌打八折 导购员：
至于打几折并不能判断产品是否便宜，您要算出折扣价之后再做比较，对吗？再说，两种产品比较，通常是品质和服务都更好的产品，价格才会更高，您同意吗？ 顾 客：
【不说话，或许顾客已经被说服了】 导购员：
吴先生，还有一个至关重要的问题我会告诉您，您认为家人的健康重要不重要？
【不要直接说产品是环保的，通过顾客对健康的认识，再提出自己产品的环保性，就能达到加倍的效果】
顾 客：
健康当然重要了，这与家具有什么关系？ 【证明顾客没有选择环保家具的意识】 导购员：
吴先生您是一个负责任的家长，当然要对家人的健康负责，买家具的时候，多投资一点钱买真正环保的产品，其实是很值得的对吗？
不一样的方法，就会产生不一样的结果。 自我检讨
第二十一节 受顾客情绪的影响 用好心情感染顾客
销售失败的原因
情绪控制能力不强，容易受到他人的影响； 误以为顾客神情严厉就容易发脾气； 不习惯用好心情感染对方。
让你的顾客开心起来是对自己负责任，对顾客负责任，也是对公司负责任。
销售冠军的策略
保持微笑与活力，这样可以融化任何冰冷的冻土；
在接待顾客的时候，有意识地培养自己良好的情绪控制能力，不要受到顾客表情
和态度的影响，并且用自己的热情和诚恳去感染顾客的心情； 可以向对方说：“冒昧问一下，您今天看起来心情不太好？”也可以告诉顾客：
“如果您拿我当朋友的话，我就告诉您一件事！”顾客会问什么事，您就告诉他“心情好，一切都美好！”
注意语气和语言，不要让顾客生气。
实例解读：
顾 客：
【神情严肃的进入专卖店】 导购员：
您好！欢迎您！【面带微笑充满活力的声音】 顾 客：
【看了导购员一眼，不说话，没有表情】 导购员：
先生，我可以帮助您吗？【笑容灿烂，声音亲切】 顾 客： 我看看。【顾客看着一款床，停下了脚步，表情依然严肃】 导购员：
先生，怎么称呼您呢？【微笑，活力，真诚】 顾 客：
这床多少钱？【顾客心怀打不开，故意保持距离】 导购员：
您的运气真好，现在是特价，比以前便宜了1000元左右呢！
【故意吊顾客的胃口，先不告诉他真实的价格。说话保持快乐而又有活力的状态】 顾 客：
现价多少？【顾客有点心动了】 导购员：
您听了之后，一定会笑出来！信不信？现价880元！ 顾 客：
【开始面带微笑了。不是因为产品的低价格，而是你这个非常讨人喜欢的导购员。后面的沟通就比较容易了】
自我检讨
第二十二节 不准备销售说辞 不断完善销售说辞
销售冠军的策略
总结出产品和品牌的5点独特优势，并把它整理为简单直接的销售语句，把它们熟
记；
永远记住：顾客提问就是你的机会，事先把顾客能会提出的问题列出来，并写出最
佳答案；
每接待一位顾客后，都要对销售说辞进行修改和完善，保障在面对下一名顾客时，
您的语言更有针对性。
实例解读：
顾 客：
你们是什么品牌？ 导购员：
这是中国最具影响力的品牌之一，XX品牌。您一定知道，是吗？ 【普通导购员会直接回答：XX品牌】 顾 客：
是哪里产的？
国内生产规模最大的企业之一，XX公司，在深圳。 【普通导购员会直接回答：XX省】 顾 客：
你们的产品环保吗？ 导购员：
这是非常有实力的企业生产的产品，绝对环保，你看这里有最新的证书。 【普通导购员会直接回答：是环保的】 顾 客：
你们的售后服务怎么样？ 导购员：
之所以我们的销售量排在全国最前列，主要是因为我们出色的售后服务。 【普通导购员会直接回答：售后服务您放心，一定没问题】 顾 客：
产品怎么这么贵？ 导购员：
只有最好的品质才能卖最贵的价钱，您说是吗？正因为它很贵，它又是很便宜的（买对一套产品好过买错三套产品），如果您少花一点钱买到品质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢？
【普通导购员会直接回答：这个价很便宜呀】
销售说辞并非适用于每个家具企业，导购员应根据自己的实际情况进行调整。
自我检讨
第二十三节 守株待兔，自然销售
设定一个目标，并尽力达成
销售冠军的策略
设定并分解目标。
先设定月度目标，然后把月度目标分解到每个星期。把每个星期的目标明确化，并把此目标分解到每一天，在为一个专卖店设定目标时，一定要让专卖店的所有人员参与进来，而不是由店长或经营商自己一个人说了算。目标不可设的太高，也不可太低，应该让导购员感觉到这样的目标有一定的挑战，但又有可能完成。
全体人员为达成当天的目标而全力以赴。
完成一天的目标，从早会开始，通过早会把当天的目标宣布，并做到互相提醒、互相鼓励、互相监督。
要完成目标，导购员需随时做好准备工作
做好准备工作包括身体准备、心里准备和专业知识的准备。为什么要强调做好准备工作呢？假如你在店里呆了一个上午，没有接待一位顾客，这时你开始变得很随意，甚至开始打瞌睡了。当突然有一位顾客进来，你就很难有好的精神状态来面对顾客。做好准备就是，随时保持积极的工作状态，并把惰性拒之门外。
把每一位顾客当做今天的最后一位顾客。
通常情况下，来到专卖店看家具的顾客是比较少的。要想完成销售目标，就要抓住顾
客每一次进店的机会。保持激情与活力，不断提高和完善自己的销售技巧，这样才能把握每一次机会。记住，今天来到店里的第一位顾客也许就是店里的最后一位顾客。
自我检讨
第二十四节 仅仅销售功能性利益 塑造产品的感性价值
销售冠军的策略
首先了解对方想要拥有什么样的“家庭空间氛围”。 除了通过提问，好像没有其他更好的方式能够让导购员了解顾客理想的“家庭空间氛围”是怎么样的了。提一些开放性的问题。
把顾客希望的“家庭空间氛围”和产品结合起来。 可以告诉顾客，“某某先生，您说您热衷于传统文化，像这种产品就完全可以把那种小桥流水的明清风韵体现出来。您看，在家里摆上这些家具之后，再配以梅兰竹菊，琴棋书画作为饰品或背景，那是不是一种很清雅的感觉？”
实例解读：
顾 客：
这种产品看起来很漂亮！
【顾客很喜欢欧式新古典风格，已经是第二次来看产品了】 导购员：
对，很多人都认为这种产品的外观很漂亮！先生，请问您为什么喜欢这种风格呢？ 【了解顾客需求的同时，了解顾客大脑中理想的“家庭空间氛围”】 顾 客：
这套家具摆在家里看起来大气，很华丽！ 导购员：
有人认为这种产品可以把家里布置的像宫廷一样，您是不是也这样认为？ 【了解顾客是否接受这种家庭氛围】 顾 客：
就是嘛看起来很像电视中看到的那种感觉。 导购员：
您最理想的家居氛围是不是您说的那样呢？ 【判断顾客的想法】 顾 客：
如果价格合适的话，我还是想选这种。 导购员：
先生，如果您今天能订货，我可以给您打到八五折。要不要马上就确认下来？ 【以价格促进成交】 顾 客：
八五折太少了，你就给我打七折吧！ 导购员：
先生，我知道您是一个很懂生活的人，不然也不会来看这种好家具，对吧！ 顾 客：
你们的利润那么高多打点折也没什么问题是吧？ 导购员：
您想想，在您的房子里放一套这种华丽而又大气的家具，并且用一种欧式风格的灯饰来装点您的房间，这种感觉就好像在电视中所看到的，有一种特别温馨和浪漫的感觉，对吧！您和您的家人生活在这种氛围里，一定是非常开心和舒适的，对吗？
【向顾客描绘一种感性价值，让顾客先体验那种自己很想拥有的感觉】 顾 客：
倒是不错！ 导购员：
如果家里来了客人，当他们看到这种高贵、华丽的家具时，一定都会很羡慕您，因为这种家具不是人人都能够享受到的，对吧！
【塑造产品的感性价值】 顾 客：
用这种家具的人不太多。 导购员：
对啊，您看，这种家具是不是能够为你和您的家人带来很多美好的享受呢？ 顾 客：
嗯【顾客认可】 导购员：
能够为您和您的家人带来这么多的好处，与这一点点差价相比就非常值得了，对吗？
自我检讨
第二十六节 利用顾客见证的力量
顾客见证就是，利用已成交顾客购买产品的事实，来说服有意向购买产品的新顾客。导购员说服顾客的四大步骤—首先告诉顾客产品的特性，再说出产品有那些独特的优势，然后让顾客看到这种产品对他的利益或好处，并使用顾客见证说服对方。
销售冠军的策略
把一些大客户和大人物名单记下来，最好做成一个专门的《顾客见证记录册》，在里
面记录下来有助于说服顾客的详细资料。
准备一些相关证明资料（销售单、媒体评论等）；
与几位老顾客建立良好的关系，必要时让意向顾客自己打电话向见证顾客了解情况； 对顾客说，“您不相信我但一定要相信我的顾客对吧！我可以给您电话您自己问问好
吗？”
不仅告诉顾客谁在这里买过产品，还要说明他为什么要买； 把见证顾客的要求和意向顾客的要求结合起来； 运用“您认为……吗？”“您知道…..吗？“等问题，让顾客参与对见证顾客的讨论
实例解读：
顾 客：
你这产品与其他店的产品也没太大的差别，如果价格下不来，我还是考虑买别家的。 【顾客认为花更多钱买这种产品不值得，这时导购员就要给顾客一个购买的理由，让顾客相信多花点钱其实是非常值得的】 导购员：
先生,您知道工商局副局长为什么只选择我们的产品吗？ 【利用提问的方式使用顾客见证可以抓住顾客的注意力，可以让顾客参与进来】 顾 客：
副局长？【顾客兴趣被调动起来】 导购员：
对啊！副局长就是看重我们产品的档次和品质，他知道我们这种大品牌的产品在选材和做工方面都是非常严格的，而且也只有这种知名的品牌才能符合他的身份，服务保障方面才能真正让他放心。我可以给您看看副局长的订购合同。先生，您也知道，仅仅从外表上是不能准确判断产品的品质和档次的，对吗？
【通过有力的销售说辞告诉对方，见证顾客为什么购买的理由】 顾 客：
嗯！【顾客开始认可】 导购员：
其实您家的装修风格和这位副局长的差不多，而且您也是成功人士，副局长认为好的东西，您也会有相同的看法，对吗？
【在这里把意向顾客和见证顾客的需求结合起来，同时导购员还运用了预先框式和赞美的技巧】
自我检讨
第四部分 家具销售十大步骤
顾客真正要买的是什么？顾客购买的决策程序是怎样的？什么是使顾客产生购买的驱动力？
第二十七节 神奇的感觉
销售家具的第一步骤——做好销售前的准备
随时做好准备的导购员能够给顾客带来更好的感觉，从而或得更多的信赖。获得一份订单始于与顾客良好的第一次接触。第一次良好的接触，除了对导购人员的产生良好的印象之外，还包括对店面的形象、产品形象等方面的综合感觉。如果在开始三分钟没能让顾客产生良好的感觉，将会影响到信赖感的建立。顾客对你本人或产品不信赖，成交的机会就微乎其微。
销售冠军的策略
充分的准备—穿着打扮，身体健康，活力充沛。
化妆夸张、穿着怪异、口腔不清洁的导购员总是让顾客对他远离三尺。而面黄肌瘦、经常病痛缠身的导购员也会打消顾客购买的信心。
精神的准备—愉快的情绪，充分的自信，卖出产品的决心。
随时保持微笑，用快乐的情绪“拥抱”顾客，没有什么比这更重要的了。对自己的产品保持着一种近乎偏执的自信或信仰，并且抱着一种一定成交的决心，是你成功销售的动力。
专业知识的准备
把顾客经常问到的问题和你自己所能想到的问题全部罗列出来，通过各种渠道得到这些问题的最佳答案，并把它熟记于心。
店面形象的准备—整洁，规范，氛围，工具的摆放。
店门外清扫干净了吗？价格牌是不是东到西歪？你常常使用的工具在哪里？店里的形象和氛围怎么样？这些都有在顾客没来到前做好准备。
销售失败的原因
工作时在店里睡觉
把鞋子脱下来把脚放在产品上，店里漫游着不正常的气味 当着顾客的面吃东西 从穿着打扮判断顾客
自我检讨
第三十一节 最重要的幕后工作
销售家具的第五步骤——顾客资料的记录
销售冠军的策略
获得顾客联系方式
取得顾客联系方式，作为电话跟踪的前提。有一部分顾客担心透露出自己的电话号码之后，会对自己不利，所以他们常常拒绝导购员的要求留下联系方式。
导购员只要运用一些合理的技巧，加上诚恳的态度，得到顾客的电话号码一般不会很难。尝试两种方法：一你可以告诉顾客你将为他提供些什么服务或帮助，为了方便随时帮助他需要留下电话号码。要先说明对顾客的好处再提出要电话号码；二同顾客聊家常或交朋友，以一种私人关系取得联系方式。有些顾客比较固执没必要过分勉强顾客。 正确记录顾客资料
每记录一位顾客用一页纸，并画成一个表格，把表格分成几个部分分别记录不同的内容。
每天翻看顾客资料记录本
导购员做好顾客资料记录后要每天翻看，在适当的时候给顾客打电话。
实例解读：
顾客购买意向记录表
顾客：冯老师 联系方式：xxxxxxx 顾客基本资料： 中学教师，年龄35岁左右，性格沉稳、不爱说笑话、比较理性。 第一次谈判记录： 意向产品：xxx型号沙发、xxx型号厅柜、xxx型号茶几。产品总价格：14600元。已建立了一定的信赖感。 冯老师看重产品的质量、颜色和风格。 冯老师在来我们店之前，曾看过xxx家具城xxx品牌的家具，并且对xxx品牌的家具比较看好，且给冯老师的折扣是八折。冯老师之所以还没选择这个品牌是还想看看有无更合适的产品。 在说服过程中，我向她详细的介绍了产品的卖点、企业的影响力。顾客对我们这套产品很满意，后来给顾客九五折扣，顾客认为折扣太少，再回家和先生商量。 从顾客的反映来看，不能成交的原因可能是还希望看看有没有更合适的。如果没有找到更合适的，与我们成交的机会较大。 第二次谈判记录： 空 第三次谈判记录： 空 -
第三十二节 让业绩增加20%的法则
销售家具的第六步骤——及时跟踪意向顾客
跟踪意向顾客的目的
了解顾客的想法。
顾客看完你的产品后正与竞争对手的进行比较，如果这个时候你打通了顾客的电话，清晰的了解顾客的想法是比任何时候都重要。 打消顾客的疑虑。
当你清楚了解顾客对你的产品和竞争对手产品的看法之后，就知道对自己不利的因素了，这些因素只是顾客的一种主观的看法。充满信心，用你准备好的销售说辞让顾客消除心中的疑虑。
与顾客约定时间再次面谈。
电话了解顾客的想法，并打消了顾客的想法疑虑之后，一定要与顾客约定一个具体的时间与顾客面谈。
完成电话记录
在通话的过程中写下重点，通话结束后把主要内容整理好记入《顾客购买意向记录表》
切勿轻易许诺
导购员为了吸引顾客再次面谈，在电话中许下“价格好商量”“有可能给您一个更好的折扣”等空头承诺。如果只是一句不负责任的空话，将会让顾客对你失去信赖感。
避免与顾客在电话中讨价还价
从一开始，在电话中你就要尽量避免讨论价格，而去强调产品能为顾客带来的最大利益或价值。顾客谈到价值的时候，要掌握主动，把话题转移到塑造产品价值上面来。
实例解读： 导购员
冯老师，您好！我是xx家具的小刘啊，您现在讲话方便吗？ 顾 客：
小刘你好，现在方便！ 导购员
您上次说在三天之内过来，我一直在等着你呢！所以问一下您今天有时间过来吗？ 顾 客：
哦，不好意思，我今天来不了，我还要再考虑一下。 导购员
没关系，冯老师，我顺便问一下，您还要考虑那些方面呢？或许我能帮助您！ [了解顾客到底在想什么] 顾 客：
也没什么，只是这几天很忙。
【顾客说忙一般是借口，所以应当进一步提问，了解对方的真实想法】 导购员
冯老师，我愿意帮助您，所以请您告诉我，除了这个原因之外还有其他原因吗？ 顾 客：
你们给的折扣太少了，我又看了几家，他们的折扣都比你的低。 【顾客这个时候说出了真实的意图】 导购员
是这样的，但看产品打几折并不代表价格就是真的低，比如我也可以把我的价格标的很高，然后打出五折六折，但这样的做法其实是对顾客的不负责任，这样反而让顾客难以接受对吗？ 顾 客：
【没有说话】 导购员
我们作为行业的大品牌、大厂家，当然不能不负责任，不能去欺骗消费者，所以我们始终以明码实价的方式卖产品，而且我们的这种做法受到大家的认可。冯老师，您是一位高水平、讲究生活品质的人，您是愿意选择对家人健康有保证的高品质产品，还是愿意选择对家人没有保障的不知名的产品？ 顾 客：
只要您多打点折扣我当然愿意选择你们的产品。 导购员
如果买回一套家具只用一年半载，就可以随便买一套，不好就换掉，可是一套家具一用就是十年，不是想换就换的对吗，所以多投资一点买回十几年的放心很值得对吗？冯老师，为了您十几年的安心和健康，我还是建议您明天到我们这边看看，好不好？ 顾 客：
我和我先生商量一下，可能明天或后天过去吧。 导购员
好的，到时我等您，再见！
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第三十三节 成交前的成交术
销售家具的第七步骤——打消顾客的最后疑虑
销售冠军的策略
保持耐心
要保持耐心，始终让顾客觉得你在为他着想。 刺激顾客购买的关键按钮
如果发现顾客的疑虑正是你产品的劣势，应尽量避免谈论这种劣势，反复提及对顾客最重要的方面，也就是产品最大优势方面。 留一手
不要把你能够提供给顾客的好处全部摆在顾客前面，因为即使你已经竭尽全力了，顾客还是会感到不知足，保留某种能让顾客眼睛一亮的东西，在顾客迟迟下不了决定的时候交给他，刺激他做出反应。 点燃顾客的欲望
痛苦加大法和快乐加大法是让顾客情绪激动的最好办法。可以让顾客快速行动。 情绪和肢体动作的配合
保持足够的活力才能给传递给顾客更多的信心。
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第三十五节 顾客为你而感动吗
销售家具的第九步骤——成交后的顾客服务
导购员肩负了传播产品或口碑的责任。如果之前所做的工作没能让顾客为你而感动的话，那么售后服务人员为顾客送货安装的时候，就是表现你对顾客的关心，让顾客感到的机会，在这个环节你可以让顾客感觉到你的细心周全和热情洋溢。你可以在售后服务人员还没离开顾客家里的时候与顾客沟通，以便了解顾客是否满意。如：“您好，家具安装了不知道我们有什么地方做的不够？如果有的话我会让我们的服务人员为您处理。”如果顾客说很满意，你就对顾客说：“很感谢您对我们的认可！在以后使用产品的过程中，如果遇到问题，请您给我打电话，我们会给您解决。“
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第三十六节 让顾客帮你推销的秘诀
销售家具的第十步骤——对顾客工作之外的关心，并请顾客转介绍
送货安装一星期之后，你一定要给顾客打电话回访。可以把常规的电话回访做一些变动，让顾客觉得这不是你的分内工作而是对他的一种关心。
首先了解顾客在使用产品的过程中是否遇到了什么问题。这样做是为了让顾客享受一下“上帝”的感觉。可以跟顾客以聊家常的形式谈一谈“摆场”效果，并给以你的专业意见；谈一些家具如何保养以及使用过程中注意的事项，让顾客体会到你的热心；最后告诉顾客“如果遇到什么问题告诉我，我会帮您处理的！”
这个时候只要是比较有心的顾客，都会被你的关心和帮助而感到的，这时就是顾客为你转介绍的时机了。
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第五部分 家具专卖店管理秘方 店长的六项关键工作
第三十七节 伟大与平庸的界限
店长的第一项关键工作——计划
计划是一切工作的开始。是否做好各种计划，直接关系到你工作的结果。许多零售商或者专卖店制定销售目标时，以自己的获利期望值作为决策标准。在设定这个目标后，应该怎样达成，详细计划是什么？
明确自己需要哪些计划
根据你所负责的专门店的规模、人数及任务量来定。通常情况下：店长需要制定的
计划有：销售计划、促销计划、培训计划、店面形象维护计划和现场产品调整计划。 店长在制定这些具体计划的时候，让每个导购员参与，也可以让上级领导给出建议。
完成制定计划的时间最好在前一个月的25日以前。
制定计划和实行计划需要考虑的要点
全员参与
要求每一位导购员都要参与计划的制定，让每个人都明白自己的责任和目标，从而乐意为实现目标而积极行动。 要切实可行
制定计划要容易操作，有可实现性，执行不了的计划和渴望而不可及的目标，都不会给工作带来任何帮助。 保持灵活性
对时间灵活的进行调整 全力以赴
为自己的计划负责任。 互相提醒
在早会、晚会或平时的工作中互相鼓励、提醒。 定期检查
按时检查计划的进展情况，如有偏离要立刻检讨并修正。 书面化
把计划和目标写在自己的笔记本上。并公示一份。
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第三十八节 无可取代的优势
店长的第二项关键工作——会议
店长主持各种会议：每日例会、周会、月会以及临时会议。
会议是一种沟通方式，有些事情要通过会议才能收到一定的效果。如期举行会议，可以让团队意识到制度的约束性和工作的规范性，激发导购员对工作的责任感。
举行会议时要注意的重点
不要为开会而开会，每次会议前先要问自己这次会议的目的是什么，想要达到什么样
的结果。
控制会议的进程，让大家的讨论围绕着会议主题进行，如果有人偏离了会主题，应该
立刻把主题拉回来。
有些事要私下沟通，不要让这些事情影响到整体会议 给会议限定一个时间
自我检讨
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