酒店人员考核表

一、总则

（一）为了保证酒店的总体目标的实现，建立有效的监督激励机制，加强部门之间的配合协作能力，提高酒店经营管理机制，特制定本方案。 （二）本绩效考核方案适合酒店各部门。

二、考核目的

绩效考核成绩作为部门每月奖金领取、优秀部门评选、年终奖发放的依据。

三、考核原则

为充分发挥绩效考核对公司各阶段工作的经营管理状况的诊断作用，以及对各部门工作的指引作用，绩效考核遵循以下原则：公开公平原则。考评内容、考核标准、评分细则、考评程序和考评结果透明公开，对酒店各部门形成正确指导，在酒店内部形成良性竞争的机制。

四、考核内容与方式

（一）考核期：以月份为期限，具体时间段为：上月21日至本月20日。

（二）根据财务部对酒店经营情况核算，对经营部门制定经营指标绩效奖金，后勤部门按照一定比例提取奖金。 （三）考核内容：

1、部门考核方式：综合评估的方式。 2、考核内容详见附表（一）（二）。

五、考核程序与方法

（一）各绩效考评人的组成：由部门第一负责人、执行总经理、总经理组成。 （二）各考评人的职责：负责对考评对象进行评分。 （三）评分规则：

1、各部门总分为100分。

2、各考评人根据附表（一）进行综合评分，最后取平均分。 3、部门奖金计算方式：部门奖金=综合得分/100*奖金。

4、总经办于每月21日将综合评估表下发到各部门及评分人，各部门于每月24日之前完成综合评估并上交于总经办，总经办于每月25日之前完成综合评估汇总，于26日交于财务部。 （四）综合得分95分（含95分）以上，视为100分。

六、资料的整理与存档

1

每月考评结束后，总经办对所有资料进行整理存档。

XX酒店 二00六年六月六日

2

附件一：

综合绩效考核表一 序考核项目 号 考核内容 （一）公共部分 能按时完成各项目标任务，准确、及时传达酒店各项规定，部门员工100%以上了解。 基本按时完成各项目标任务，偶尔一次不能及时传达酒店各项规定，部门员工执行能力 1 （20分） 指导后基本完成。 90%以上了解。 延后完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，部门执行略有偏差，经上级未完成各项目标任务，在推行酒店各项规定中，执行过程中有重大失误，给此工作的推行带来了负面效应。 能积极配合相关部门工作，并及时完成与之相应的工作。 部门配合 2 （10分） 基本配合相关部门工作，基本完成或超过完成与之相应的工作。 不能与其它部门合作，工作相互推委。 能有效、准时的做好本部门的培训工作，培训效果优良。 培训工作 3 （15分） 能完成培训，但培训效果达不到目的。 未进行任何形式的培训工作。 重视员工队伍建设，积极与员工沟通，部门员工流动率控制合理。 员工稳定 4 （5分） 不重视与员工沟通及稳定员工队伍，部门员工流动率较大。 较为重视员工队伍建设，能与员工沟通，部门员工流动率基本正常。 能完成本部门的培训工作，培训效果一般。 就部门之间配合做出适当的配合，在规定时间内完成与之相应的工作。 与员工沟通不良、员工抱怨较多，未能有效稳定员工队伍，员工流动频繁。 工作效率 5 （10分） 工作较主动且平稳，不需上级催促。 工作一贯主动，提前完成任务。 3

很少采取主动，需上级催促才能完成。 工作极不主动，且在上级催促下仍不能完成工作。 礼仪礼貌、行根据对部门员工纪律情况的了解进行相应扣分，如员工出现违反《员工手册》6 制度执行情况（5分） 违纪情况，扣3分/次，此项分值扣完为止，不计负分。 卫生质量、服卫生、服务、设施设备维护较好，质检过程中未出现被开罚单。 务质量、设施卫生、服务、设施设备维护基本合格，质检过程中被开罚单1-2次。 7 设备的维护卫生、服务、设施设备维护勉强合格，质检过程中被开罚单3-5次。 保养（10分） 卫生、服务、设施设备维护不合格，质检过程中被开罚单5次以上 为规范、规章中惩罚条例第（一）（二）违纪情况，扣1分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第（三）违纪情况，扣2分/次，出现《员工手册》中惩罚条例第四一）（五）8 劳动纪律出根据考勤、出勤情况以及部门劳动纪律情况进行综合评分，如有迟到、早退扣勤率（5分） 1分/次，旷工1天扣2分/次，此分值扣完为止。 （二）部门专业考核部分 能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量达到要求，库房对物品的管理井井有条，收银员专业技能高，无任何出错及投诉。 财务部： 基本能在部门要求时间内完成采购，采购质量达到要求，库房对物品的管理能采购、库房保力达到部门要求，收银员专业技能好，出现1次错误或投诉。 9 障、收银员技能在部门要求时间内及时采购回物资、物品，采购质量差，库房对物品的管理能技巧 （20分） 基本能达到部门要求，收银专业技能一般，出现2次错误或投诉。 超时完成部门采购，库房管理不到位，收银员专业技能一般，出现3次以上错误或投诉。 完成采购情况严重不到位。 总经办： 人员招聘及10 后勤保障 （20分） 总是能提供符合素质标准的备选人才，根据部门需求及时将人员补充到位，后勤保障方面及时到位。 经常能提供符合素质标准的备选人才，根据部门员工类型需求，人员补充在一个星期至15天之内补充到位，后勤保障方面基本能满足要求。 4

基本能提供符合素质标准的备选人才，缺员一般在30天之内到位；后勤保障方面一般。 不能提供符合素质标准的备选人才，缺勤人员补充困难，缺员在30天之后才能补充到位，后勤无保障。 具有高度防火、防盗意识、无火灾、盗窃隐患。 保安部： 11 安全工作 （20分） 重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 较重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患及时整改。 不重视安全防范工作，发现火灾、盗窃隐患未整改，出现了重大安全隐患，经多次督促方进行整改的。 根据使用部门需求，提前在规定时间内对报修进行维护，维修效果达到部门要求，定期对设施设备进行清洁保养，延长使用寿命，维修方面专业技能水平高。根据使用部门需求，对各部门报修能在规定日期内完成，维修效果达到要求，工程部： 设备维保和12 工程专业技能 （20分） 定期对设施设备进行清洁保养，保证设备正常使用，维修方面专业技能水平一般，出现1-2次维修达不到部门要求。 根据使用部门需求，对设施设备进行维修不及时，延期对设施设备进行清洁保养，基本保证设备使用正常，维修方面专业技能水平一般，出现3-5次维修达不到部门要求。 根据使用部门需求，延后对设施设备的维修，设备保养方面由于使用和维护保养不当，出现重大设备损毁事故，给酒店造成重大损失，维修方面出现5次以上达不到部门要求。 有齐全的客户档案，有定期的客户意见收集不少于30家，新签约客户45家以，并及时反馈投诉信息。前厅销售部： 上，及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）市场开发和13 客户管理 （20分） 1次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 有齐全的客户档案，定期的客户意见收集不少于20家，新签约客户30家以上，有80-90%的客户档案，客户意见收集不少于15家，新签约客户20家以上，2次未及时反馈销售预订给相关部门（包括签单人等）。 5

客户档案不到70%，客户意见收集低于10家，新签约客户15家以上，3次及以上未及时反馈预订相关信息给相关部门(包括签单人等)。 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，受客人好评，无因技能技巧引起的投诉。 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平高，出现因技能技巧引起客人投诉专业技能、技1-2次。 14 3-4次。 巧（20分） 部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉部门员工专业技能技巧好，整体服务水平一般，出现因技能技巧引起客人投诉5次以上。 附件二：

综合绩效考核表二 部门 茶艺部 餐饮部 客房部 娱乐部 前厅销售1至8项，13 部 总经办 财务部 工程部 保安部 1至8项，10 1至8项，9 1至8项，12 1至8项，11 总分合计100分 总分合计100分 总分合计100分 总分合计100分 总分合计100分 考核项目 1至8项，14 1至8项，14 1至8项，14 1至8项，14 备注 总分合计100分 总分合计100分 总分合计100分 总分合计100分 注：各个部门各项评分累计相加为综合评分得分。 附表（三）

部门综合绩效考核评分表

月份：

6

考评人 考核项目 第1项（20分） 第2项（10分） 第3项（15分） 第4项（5分） 第5项（10分） 第6项（5分） 第7项（10分） 第8项（5分） 专业项（20分） 总分合计 茶艺部 被评分部门 餐饮部 客房部 娱乐部 财务部 前厅销售部 保安部 评

分部门： 评分人：

注：总经办于每月21日将考评表下发到各部门，各部门进行考评后于每月24日返回总经办。

酒店人员考核表

主管人员服务成绩考核表

编号________ 职称：_____________ 姓名：____________ ________年度______月

考核项目 评 分 标 准 经验丰富，能肯上进，接学识经验较不求上进，尚对工作要求触类旁通，且受指导，尚20 一般人为良16 12 需继续加以8 茫然无知，工4 常提供改进意能应付工好。 训练。 作疏忽。 见。 作。 善知人派事，知人派事能尚能知人派未有善于用善于分析认识认识问题，并事了解问人，不分析问对于管理全30 24 18 12 6 问题，检讨工透过他人完题，不失职题及检讨工然不关心。 作成果。 成工作。 份。 作成果。 学 识 经 验 管 理 7

职位级别 高级员工 一级员工 级别代码 级别标准 考核时间 考核内容 A B 95-100 86-94 3个月 3个月 1、 礼节礼貌（微笑服务）10分；2、业务知识35分；3、管理服从10分；4、出项目 优秀 良好 责任感 任劳任怨，竭工作努力，份交付工作常敷衍无责任有责任心能尽所能完成任20 内工作非常16 12 需督导始能8 感，粗心大4 自动自发。 务。 完善。 完成。 意。 完整正确的指尚能领导他领导能力较命令顺利下完全没有领挥计划工作，人工作，达差工作时不10 达能发生良8 6 4 导能力，不能2 激发工作热到一般效能达到预定好效果。 使人信服。 情。 果。 效果。 理解力良好，理解判断力理解力非常强理解较迟，对对事判断正普通处理事对事判断极正20 16 12 复杂事件判8 确，处理力较务不常有错确，处理力强。 断力不够。 强。 误。 考核评分 理解迟钝、判断力不良，经4 常无法处理事务。 指导 能力 业务 行力 奖 惩 记 录 奖惩增减分 考 绩 评语：

___________________________________________________________________________

考核者：_________________

评分标准：

90分优秀 80~90分良好 70~80分中等 60~70分及格 60分以下不及格

饭店前台员工绩效考核管理体系

8

二级员工 普通员工 较差员工 试用期员工 C D E F 80-85 70-79 60-69 0-59 3个月 3个月 3个月 3个月 勤考核10分；5、工作量考核20分；6、好 工作能力10分；7、安全考核5分 一般 较差 不合格 绩效考核说明（当月不做考核表说明的员工，扣发当月的奖金）：

1、根据考评分数分为A级、B级、C级、D级、E级、F级

1、绩效考核表为每月评定员工礼节礼貌、工作业绩的说明，作为本月奖金发放的依据 2、考核程序为员工自评、部门主管评定、部门经理参评

3、每月的考核分数将作为每年工资涨幅依据；当月的考核及格分数为60分,优秀为85分，总分100分；各分数段领取相应的奖金，较差员工给予扣除相应的奖金；试用期员工分为：新入职员工，领取基本奖金，转正员工，扣发奖金，连续3个月不合格的或是较差的，部门给予换岗的考虑。

4、在实行本奖金体系期间；中途不管是何种原因凡是个人提出离职且不按正常离职时间办理的，一律不给予发放

6、原则上工资上涨最高标准不超过A级，若能持续6个月的A级，部门可以考虑升职或是作为优秀员工的评选人员；

7、运行过程中，员工工资若在D级持续6个月，将考虑给予辞退处理。 考核办法：

1、员工当月每被书面表扬通告一次，可增加10分的考核分数，通报批评一次扣20分；2、当月请事假超过1天的，当月无奖金（病假另定）；

2. 考核期内工作中的口头提醒与奖罚，每次口头提醒扣5分，每张奖励单根据金额不同视情况加10分至20分，每张处罚单根据金额不同视情况扣10分至20分； 考核形式：以日常工作记录为依据，将记录进行统计整理，算出考核成绩。 考评人每次考评结束后，后附考评评语和对被考评人的建议，并通知本人 被考评人意见或建议： 被考评人签字： 考核评语选项：

A、 是一位工作表现一贯卓越的非常好的员工；

B、 是一位有能力去完成预期工作，表现良好的员工； C、 是一位工作表现较好，在若干方面具备长处，但需要通过改进收到更佳效果的员工； D、 是一位工作表现平平，需要继续努力，以求达到更佳工作表现的员工；

E、 是一位需要改善工作表现，才能达到基本的工作要求的员工； F、 是一位需要努力学习的员工，以期不被淘汰的员工 对被考评人的建议选项：

□ 适合晋升 □ 可重点培养

□ 已熟悉现职，可考虑安排同级其他岗位工作 □ 对现岗位尚未熟悉，仍需锻炼。 □ 不适合现职，需要调换岗位

□ 已尽所能，但潜力不大，不能胜任工作，建议：A降职 B调岗 C辞退 □ 该员工在工作、培训中需要注意

考评人： 前厅部核定： 部门负责人： 日期：

绩效考核申述表

9

申述人 申述事件： 职位 部门 直接主管 申述理由（可以附页） 申述处理意见 上级部门负责人签名： 日期： 申述处理意见 人力资源部负责人签名： 日期： 申述处理结果 人力资源部负责人签名： 人事管理办公室负责人签名： 日期： 1、申述人必须在知道考核结果3日内提出申述，否则无效。 2、申述人直接将该表交人力资源部。

3、人力资源部须在接到申述的5个工作日内提出处理意见和处理结果。

4、本表一式三份，一份人力资源部存档，一份交申述人主管，一份交申述人。

10