年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试
商家：店铺名称： 参考人姓名：
联系方式 联系地址
答题卡 单选题 多选题 判断题 一、 单选题(分题，共计分)
.【店铺评分】店铺评分指标考核周期是？（ ） ：天 ：用户评价指标天，平台监控指标天 ：用户评价指标天，平台监控指标天 ：天
.【店铺评分】店铺评分的高低，对部分商家会有什么样的影响？以下错误的是？（ ） ：活动提报 ：扣分 ：钻石服务认证 ：续签
. 【店铺评分】客户评价类指标（来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统会如何算分？（ ）
：默认好评：自动赋分 ：默认为空：默认行业均值
. 【服务考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处罚多少积分？（ ） ：每次扣分 ：每次扣分 ：每次扣分 ：每次扣分 . 【服务考核】售后满意度考核周期？（ ） ：每月 ：每周：每季度
. 【服务考核】从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在多少小时内？（ ） ：小时 ：小时 ：小时 ：小时
. 【服务考核】平台规定，商家咚咚满意度月指标应保持在多少，才算达标？（ ） ：大于 ：小于 ：大于等于 ：小于等于
.【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内（ ） ：小时 ：小时 ：小时 ：小时 ．【其他】国家的三包是指什么？（ ）
：天包退，天包换、天保修 ：天包退，天包换，天保修 ：如有性能故障，天包退，天包换，质保期内保修：以上都不对 ．【其他】新消法关于天无理由退换货运费，正确的是?（ ）
：无论公司承担什么原因：无论什么原因全部由客户承担：法律规定的客户原因，客户承担，商家原因，商家承担 二、 多选题（分题 共计分）
.【店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？（ ）
第题 第题 第题 第题 第题 第题 第题 第题 第题 第题 1 / 3
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：商品质量满意度 ：商品描述相符度 ：卖家服务态度 ：物流发货速度 .【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？（ ）
：用户评价的项指标：商品质量满意度、商品描述相符度、卖家服务态度满意度、物流速度满意度、退换货处理满意度 ：平台监控的项指标：售后处理时长、交易纠纷率、退换货返修率 ：投诉率 ：工单率
.【其他】以下平台积分规则说法正确的是？（ ）
：卖家出售假冒、盗版商品的行为。出售假冒商品且情节严重，每次扣分 ：卖家盗用他人京东账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为。每次扣分 ：卖家以非法获利为目的，非法获取他人财物，涉嫌侵犯他人财产权的行为。每次扣分 ：卖家出售未经正常中国海关报关程序的进口商品。出售未经报关进口商品的，每次扣分 .【发货】下面哪些是京东平台针对商家延迟发货的处罚规则（ ） ：延迟发货订单将进行卖家积分扣分处罚，每张订单扣分 ：延迟发货订单用户可申请订单总额赔付
：延迟发货商家将有可能一周内累计扣分分，对应罚款元
：延迟发货商家的用户投诉率及交易纠纷率高将直接影响其店铺评分 ．【钻石认证】如下哪些是钻石服务认证的认证类指标？（ ）
：店铺评分服务类指标 ：店铺评分时效类指标 ：工商投诉量 ：严重违规量 .【电话】热线首次开通条件（ ）
：店铺上线时间大于天（含）后：申请日上月店铺大于元：订单量大于单 .【其他】顾客购买商品，开具普通发票，发票抬头可以填写为？（ ） ：单位名称 ：个人 ：个人姓名 .【其他】客户投诉的应对技巧（ ）
：尊重客户，合理引导客户陈述 ：抓住客户问题本质，了解我们需要做什么 ：了解问题的性质和严重程度 ：互相协商解决办法，给客户以选择的余地 .【咚咚】以下关于咚咚描述正确的是？（ ） ：店铺咚咚全部挂起后客户咨询不会进入 ：挂起后店铺在线时长仍计算在内 ：店铺咚咚离开状态客户咨询不会进入 ：店铺咚咚离开状态客户咨询只能留言
.【发货】下面哪些行为属于延迟发货范畴（ ） ：订单未小时内出库：订单未小时内揽收
：订单发货时未给用户推送短信提醒：订单未按与用户约定时间出库及揽收 三、 判断题（分题 共计分）
.【服务考核】咚咚在线服务时长里手机登录的时间不算在总服务时长内。（ ） .【服务考核】咚咚考核指标法定节假日不进行考核。（ ） .【店铺评分】店铺评分分值不会影响到搜索排序 。（ ）
.【其他】当客户针对商品未做详细评分描述时，系统会自动好评。（ ）
.【其他】大促期间货物比较多，提前做好预警，协调资源尽快发货。对于无法正常发货的，及时联系客户说明（.【其他】服务意识的强与弱不会直接影响或决定到服务质量的高低。（ ）
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.【其他】新消保法中对于经营者的欺诈行为实施退一赔一政策。（ ）
.【其他】新消保法增加了“享有个人信息依法得到保护的权利”规定：顾客账户信息、订单信息、留言等，都是需要商家去保护的（） .【其他】依法被有关行政部门认定为不合格商品的，即使已过三包退货期，消费者也可以要求退货。（ ） .【其他】遇到不讲理甚至无理谩骂的用户，就要以牙还牙，以眼还眼。（ ）
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