跨文化背景下中美酒店管理比较和借鉴

跨文化背景下中美酒店管理比较和借鉴

跨文化背景下中美酒店管理比较和借鉴'

齐新征

(黄山学院，安徽黄山245〇41)

摘要：美国是中国入境旅游外国游客的第三大客源市场，西方第一大客源市场。美国饭店业发展成熟，国际化程度高，

其经营管理的理念方法对中国酒店业的国际化发展有许多可借鉴之处。文章分析了中美跨文化差异的主要因 素，并从跨文化差异的角度研究中美酒店管理差异化的集中体现，最后提出相应的策略和方法。

关键词!跨文化差异；酒店管理;借鉴中图分类号:F719.2 文献标志码:A 文章编号:2095 -7211(2018)03 -0031 -03

1

研究背景

21世纪，随着我国对外经贸交流的频繁，外 国人入华人数逐年提升，旅游业国际化已是不可 抵挡的趋势。根据国家旅游局官网资料显示： 2015年，入境外国游客2 598. 54万人次，在华花 费超过500亿美元，而近几年来美国仅次于韩国、 日本，稳定跻身我国入境旅游外国客源市场的前

三位，全年入境人数达208. 58万人，且成为我国

观念、等级观、人际关系及显性的文化差异五个因 素进行分析。2.1

价值取向差异

中国传统文化是建立在宗法制度基础上的血缘

文化，中国人在各个方面都强调家庭关系和以血缘 为基础派生出的人际关系，强调人与群体之间的关 系。中国人的文化价值观是强调整体的利益和权 利，忽视个体的权利。[3]融人集体并获得认可才是中 国人重要的价值观点。美国文化则是受基督教伦理 观影响颇深，即提高个人信仰、增强个人责任。在个 人主义的价值观念影响下，他们主张追求个性自由， 崇尚独立思考，可以不受外界的限制约束，也不能干 涉其他人的自由，非常注重个人隐私。[4]2.2

第一大西方客源市场。旅游国际化首先表现为客 源市场的国际化，即国际旅游者占有较大比例;关 键是旅游产品国际化，即符合国际旅游者的口味; 核心是旅游服务国际化，即旅游服务水平与国际 接轨，服务标准符合国际惯例。[1]我国饭店业如 何适应国际化背景的需要，不断提高产品国际化 程度，提升服务国际化水平，是饭店业尤其是外宾 接待量较大的饭店需要思考的命题。

从王健对我国酒店总经理的一份访谈情况来 看，酒店经营管理中使经理们困惑、苦恼的一系列 问题，其根源均来自于酒店经营管理中的非经济 层面一

文化关系和文化问题；国外已经有非常

有力的证据表明，很多企业，包括酒店，经营管理 的不成功并不在于其经济方面，而在于其文化方 面的因素[2]。对于国际接待业务较多的酒店来 说，跨文化差异带来的困惑和困难更是不容忽视， 中国和美国分别为东方与西方文化的典型代表， 饭店接待与管理中文化差异的碰撞更加明显。本 文从中美跨文化视野入手，思考如何有选择性地 融合美国文化中的合理成分，寻找中美文化的契 合点，借鉴美国饭店中国际化管理的经验和优势， 提升我国酒店管理的国际化水平。2

中美跨文化差异对酒店业的主要影响因素跨文化差异的分析对我国饭店业国际化的健 康发展具有重要意义，本文主要从价值取向、时间

时间观念的差异

中美两国因文化历史渊源的不同，人们的时

间观念有很大差异。中国人坚持过去的时间取 向，人们尊重历史，认为历史是现实的镜子。人们 崇拜祖先，尊重老人，重视人们的年龄和资历，常 以过去的经验为主要参考，对传统很注重。而在 美国，却是立足于未来，他们认为年龄和经验不一 定值得信赖，事物不断在发展，将来最重要。因此 中国人不理解美国人对于传统的漠视态度，美国 人也不理解中国人为什么过度注重传统。2.3&

的

中国社会注重尊卑区别、长幼有序，这在人际 交往中有很大的体现。晚辈对长辈、下级对上级， 不管意见是否相合，不论能力高下，体现顺从和低 姿态是起码的礼貌和尊重。而在美国等级观念淡 薄，美国文化强调平等。因此在师生、职别级别不 同的人、父母与子女之间都不存在尊卑区别，交流 中直呼其名，直言不讳，这在中国人的眼里会被认 为是不合规矩、失礼等。2.4

人际关系差异

根据儒家的原则，基于共同利益上的社会关系

以黄山为

%基金项目：安徽省教育厅人文社会科学基金项目“我国山岳型遗产地酒店的服务管理标准化模式研究—

例”，项目编号：SK2012B460。

作者简介：齐新征，女

，硕士，黄山学院讲师，研究方向：酒店经营与管理。

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2018年第3期（总第136期)

非常重要。在中国文化中，人情占很重要的地位， “情理法”中“情”字被排在第一位，可见人情在中 国文化中的地位，无论是工作还是交朋友都注重人

P示关系，认为人际关系是个人能力的重要体现之

一。美国人主张个人利益高于一切，追求人人平等 和个体的优先地位。由于强调外在的、个人的、权 利的、功利的东西并且崇尚竞争的个人主义，美国 人在争取个人利益和福利时会采取主动的方式，强 调通过个人发展进而服务于整个社会，他们往往对 陌生人均能主动相助，时刻体现个体的社会价值， 但是个人意识强，人情观念比较淡薄。2.5

显性文化差异

由于以上各方面的文化背景差异影响，中美两

国人的显性文化差异也非常明显。显性文化差异 多是由于言语、手势、举止、表情、礼仪等表达方式 所表示的含义有区别而引起的。主要体现在文化 语境和肢体接触两个方面。国内的文化交流以儒 家思想中的含蓄内敛、尊重谦逊为主，不会过分直 白地表达自己的观点，不善于自我夸奖，注重尊卑 长幼有序;交流中以语言为主，肢体动作较少;对地 位高于自己的人通常会保持一种敬畏之情。而在 西方文化里，追求个性自由，崇尚独立思考，不够热 情可能就会被视为不够友好，不直接表达观点可能 就被视为缺乏独立思考能力，自我夸奖是一种常规 状态，他们更喜欢以最直白和最简单的方式表达， 以节约彼此的时间;用身体接触来表示友好，同时 公共场合对个人空间要求较高，不喜欢相互触碰。3跨文化差异在中美酒店管理中的比较研究

3. 1经营管理中观念差异

3. 1. 1

价值取向差异一

顾客的地位不同

在追求个性自由的个人主义文化价值观的文

化背景下，美国酒店的经营理念主要是强调顾客 的利益，注重客户的满意度，把顾客满意放在第一 位，股东、员工、顾客利益三者相统一。从许多国 外酒店的管理上可以看出外国酒店强调顾客第一 原则，其次才是员工企业和股东的利益。

而在 体 益高 个人 益的中国，酒

经

营中主要强调的是社会效益[5]，不能把客人满意 放在第一位，并不是真正的商业性质的酒店，很多 酒店的经营成败并非决定于顾客满意度，而是企 业与政府的关系、服从度等因素。3. 1. 2

人际关系差异一一制度化程度不同

由于中国社会人情文化非常重，所以中国的 酒店管理者们在经营中都非常注重内外各种人际 关系的和谐程度，通过自己的人际交往能力协调 酒店与政府、行业、媒体的关系，让客人对其接待 满意，再通过顾客的人际关系消费，提高酒店的入 住率和收益。不可否认，人际关系在一定程度上 可以给酒店带来很多实际的好处，但是从企业长 远发展来看，这种人情消费往往是不可靠的，经不 • 32 •

四川旅游学院学报

住市场考验的;在内部管理机制上，中国酒店内部 的员工管理也更多地依靠情感管理，依靠人际关 系的亲疏与非正式组织的归属来实施，科学化和 制度化管理模式的执行难度相对较大。

美国人情观念相对淡薄，更注重制度对企业

经营管理的保障

。西方的管理，一般是在法律环

境比较严格的条件下进行的，企业内部有严格组

织机构和规章制度

。酒店在市场竞争中能否获得

顾客的满意和认可，是企业经营成败的关键，制度 则是确保服务质量水平的根本因素，因此酒店内 的大小事务少有人情化的处理方式，大都有据可 依，制度的执行比较规范，给管理者实施管理行为 带来很多便利。

3.2对客服务中显性文化差异一一礼仪和态度

不同

显性文化差异是一种旅游企业在跨文化经营 管理中最常遇到的一类文化现象

。

中国作为礼仪之邦，待客注重仪态举止的规 范化，基本所有酒店员工都必须受到礼仪方面的 培训和规范训练，从仪表从容到行为举止都有着 统一的规范，外在环境对员工的约束比较多；出于 对客人的礼貌和尊重，不是非常熟悉的客人，接待 人员较少主动过多地攀谈，以规范地完成接待流

程为目的

。同时国内的客人也喜欢比较含蓄地表 达自己的要求，对于客人真正的目的和要求，接待 人员需合理推测和预测，把握客人心理，才能做到 质的 。

而美国酒店内顾客和酒店接待人员的交流方 式显出很大的差异。一是接待环境比较宽松，美

国酒

少在

待客礼仪

苛刻的规范化的要求，在不影响服务质量的基础 上，美国人擅长以聊天的方式营造轻松的氛围，进 对客

，

客

、

都能在 中感到

愉悦，达到使客人在旅途中放松身心的目的。二

是双方沟通方式直来直往，虽然可能随时开开玩 笑，但对他人的尊敬体现于绝不在肢体、语言上冒 犯他人隐私，因此员工懂得把握尺度、适可而止，

在轻松愉悦中又不失专业性。

3.3人力资源管理的差异

3. 3. 1

在人才的选拔使用上侧重面不同

中国人讲究长幼有序、尊重传统，而酒店业又

是一个非常看重经验的行业，所以中国酒店在人才 的选拔任用上不可避免地把年龄因素、经验水平当

成最重要的用人因素之一，看重员工的政治素养

、 工作经验和人际脉络，用人上强调员工听从命令。

美国的法律禁止雇主因年龄性别等差异而区 别用人，所以酒店的用人更注重责任和能力，对员 工的工作经验和人际关系并不重视，员工的服务 能力和专业素质达到标准才是最重要的，极其重 视服务标准执行程度，在招聘中更注重选拔个人 素质和潜质与企业文化更匹配的员工

。

2018年第3期

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3. 3.2价值取向差异下人员激励方式不同美国酒店将客人的满意度放在第一位，进而 对一线员工的工作满意度也相当重视，只有员工 对自己的工作满意了，才能发挥自己的热情为客 人服务。在标准规范服务的基础之上，鼓励员工 创新，以自己的风格与客人沟通聊天;更多地授予 员工处理突发事件的权限，日常多培训多练习，以 提尚员工的专业技能水平。

3.3.3等级观念影响下领导方式不同

由于东西方等级观念的差异，在上下级的关系 方面，西方管理者体现出更民主、更低的姿态，拿出 服务于员工的态度，以提高员工工作满意度，管理 督促员工更好地服务于客人;员工通常对上级有一 定的质疑权和建议权。而在中国企业中，等级观念 较重，员工缺乏决策权的机会，权利较西方集中于 领导者手中，员工对上级普遍存在敬畏，在一定程 度上影响了员工的工作状态和工作效果。

4

借鉴与应用

根据文化涵化理论，两种文化在接触和碰撞 中必然发生相互影响，一种文化，要么适应、要么 排斥另一种文化。[6]在打造酒店文化过程中，必 须明确中国文化的主体作用，并吸收西方文化的 精华，创造酒店内外各种文化主体都可以并乐于 接受的、风格突出的自身酒店文化和服务文化。

通过对于中美跨文化差异在酒店业应用的思 考和解析，可以从酒店经营管理宏观战略的制定、 酒店人力资源管理、酒店对客服务等方面予以借 鉴与应用。

4.1经营管理战略一一提高市场化程度

美国酒店业市场化程度明显高于中国。近年 来随着中国公款消费市场的萎缩，私款大众消费 和理性消费者必然会促使酒店业市场化程度的不参考文献：

断提升。因此在经营管理战略上应以市场为主 体，以顾客需求为导向，积极转型，灵活应变。4.2人力资源管理——制度和流程是企业文化 的基石

通过对美国酒店管理的实际观察发现，由于 等级观念较弱，美国酒店更多的是用制度（酒店 制度、社会制度）对管理效果进行保障，就是说员 工的各项工作内容和工作效果是利用制度进行约 束和保障的，一切有章可循，因此上下级矛盾较 弱，对员工的管理中更有利于体现关心和照顾，企 业氛围比较和谐。我国的酒店管理也应借鉴这一 方式，强化制度管理，将管理者从常规事务管理中 解放出来，使管理权限更多地体现在特例管理中， 增加企业的人文关怀，使企业氛围更加和谐，创造 更高的 满 。

4.3对客服务管理一一专业而灵动

顾客满意是服务质量的唯一衡量标准，借鉴美 国酒店环境氛围相对轻松、客我关系相对和谐的优 势，打造专业而灵动的中国酒店对客服务形象。

第一，要摆正顾客的位置，酒店从管理者到员 工都应该树立“顾客满意”而非“领导满意”的工 作目标。

第二，要摆正自己的位置，酒店服务人员是为 了客人满意，为顾客提供优质服务的具有专业素 养和专业技能的工作人员，提供符合标准的专业 化服务是员工的责任，支付劳务费并在合作中体 现尊重是顾客的义务。

第三，注重个性化服务水平的提升，以灵活多 样的方式营造温馨舒适的服务氛围。根据顾客的 文化背景差异和不同个性及心理需求差异，用客 人喜欢的方式沟通，把握服务方式和尺度，提供适

当的 。

[1 ]姚李忠.黄山市旅游国际化发展战略思考[J].黄山学院学报，2010# 12):9 - 13.[2]王健.酒店经营管理中的跨文化关系解析[J].旅游科学，2011 (8 ):67 - 74.

[3 ]郑莹灿.论中美文化差异对消费行为的影响[J].商丘师范学院学报，2013# 1): 123 - 126. [4]张美荻.基于跨文化视野探讨中美文化差异[J].国际经贸，2013(21):40.[5 ]田一涵.浅谈中外酒店管理文化的差异[J].技术与市场，2013(12): 179 - 180.[6 ]孙秋云.文化人类学教程[M ].北京：民族出版社，2004.

A Cross-cultural Comparist^n bet^veen Chinese and

American Hotel Management and Its Implications

Ql Xinzheng

(Huangslian University, Huangshan 245041 , Anhui, China)

Abstract:The United States

is the third biggest source market for

inbound tourism of China，and

the

market of occidental. The hospitality industry in USAis mature with high degree of internationalization，and itsoperation and management ideas and methods are helpful for Chinese hotels in their process of growth acrossthe globe. The thesis analyzes the main cross cultural differences between China and America and those intheir hospitality industries before proposing corresponding strategies and methods.

Key Words:cross-cultural differences; hotel management; reference

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