【电子商务案例分析】O2O餐饮你饿了么

【电子商务案例分析】O2O餐饮你饿了么

1．“饿了么”的商业战略有哪些？请简述。

“饿了么”主要的商业战略包括：

（1）目标市场战略。“大学生成功创业”是“饿了么”品牌的最大标签，“饿了么”初期的目标市场也是定位在大学生群体。借由大学生这个庞大的消费群体优势，声名鹊起，并为进军白领市场提供了便利，扩大了在职场上的影响。“饿了么”的完美开局与目标市场的选择密不可分，对大学生资源专注的市场占领方式使得它在创业初期减少了很多阻力，让这个脆弱的O2O平台实现了快速丰满。

（2）产品战略。“饿了么”通过其纯粹的外卖功能，方便快捷，更加直接地满足了客户的刚性需求。

（3）促销和价格战略。持续式的大力度、高质量的促销和价格战略使得“饿了么”的市场地位得以建立，提升了消费者对其品牌的认知度和信赖。

2．关于“饿了么”如何通过构建良好的商家审核机制，避免网络虚拟性带来的信任危机，你有何想法与建议？

严格规范的商家审核机制，是保证食品安全和顾客信赖的关键，“饿了么”可从以下方面着手构建良好的商家审核机制：

（1）实现审核标准透明化，升级用户认证体系。设置并规范入驻商家所需要的资格条

件及程序等，在严格执行规则的基础上将构建的标准体系透明化，给予商家便利的申请流程，也让消费者切实感受到企业在商家审核方面的努力。

（2）组建品控团队，严格规范市场人员行为。组建品控团队，专门进行证照抽查。对所有新申请入网的餐厅，品控团队都需要对其进行抽查。若发现不合格的新上线商户，给予相应处罚。

（3）利用消费者力量，做好后期管控工作。与消费者群体构建合作关系，为消费者反馈商家问题提供便利通畅的渠道，对发现问题的商家给予一定的惩罚，并将惩罚的结果反馈至消费者，让消费者参与到商家监控机制中来，利用民众力量提高管控效率的同时，提升品牌形象。

3．“饿了么”应该如何应对负面报道和评价？在公关危机处理上有何更好的选择？简要谈谈你的看法。

科学理性地应对负面报道和评价是在最小化成本的基础上赢得消费者信心的重要措施，高效准确的危机公关策略是巧妙化解负面报道和评论引起的轩然大波的关键所在。关于“饿了么”的负面新闻主要在商家选择混乱、食品安全等方面，对付负面报道和评价的策略包括以下方面：

（1）正视事实，迅速掌握危机事件，制定应急计划。在尊重事实的基础上，依靠专业的危机处理团队，在最短的时间内掌握舆论走向，制定应急方案以及后期的递进解决方案。

（2）态度诚恳，维护公众利益，理性处理危机事件。在还原事实的基础上，承认企业需要改进的方面及其方向，强调公众利益的重要性及其后期维护强化的方案。

（3）持续更新危机事件处理过程及其进度。危机的出现是问题的暴露，问题的解决并不是一朝一夕之事，长期改进的决心和态度是赢得消费者信心的关键。

（4）关注大众媒体的影响力，重树企业良好形象。借助大众媒体表达企业态度，宣传企业后期的强化措施等，传递全新形象。

（5）加强自身监管，杜绝同类事件重复出现。分析问题的关键诱因所在，从周边问题开始到核心问题，逐一突破。