一、教学目标
终极目标：熟悉入住饭店及核对商定日程工作的内容和程序，能够以地陪身份做好相应工作。
促成目标：
1、能完成旅行团的住店服务，并协助游客解决客房存在的问题。 2、能做好核对商定日程工作，并处理游客的意见和特殊要求。 二、工作任务：
安排专家考察团人员入住雷迪森酒店，并与团员核对商定日程，处理个别化要求、计划变更等情况。
模块一：入住饭店（2课时）
一、教学目标 （一）能力目标
终极目标：掌握入店服务的内容和注意事项，能够安排游客入住饭店。 促成目标：1、能够协助领队、全陪办理住店手续 2、能够协助游客处理客房存在的问题 （二）工作任务 总体任务 安排专家考察团人员入住雷迪森酒店 1、 模拟地陪住店服务情境 2、处理游客对客房的不满 具体任务 二、实践能力训练 模拟地陪住店服务情境
【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成旅游团队的住店服务。 【活动内容与要求】 模拟地陪住店服务情境，要求按照程序完成全套服务，并处理游客对客房的不满。
【结果与检测】 根据同学的模拟表现打分，评分标准包括：服务程序是否正确、完整；服务态度是否亲切友好；对饭店的介绍是否具体、全面；处理问题的方式方法是否得当；处理时的态度及结果；第一餐安排是否妥当等。
三、理论知识
（一）协助办理住宿手续
游客抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理入住登记手续，请领队分发住房卡。地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将与自己联系的办法如房间号（若地陪住在饭店）、电话号码等告知全陪和领队，以便有事时尽快联系。 （二）介绍饭店设施
进入饭店后，地陪应向全团介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项，向游客指明电梯和楼梯的位置。
（三）带领旅游团用好第一餐
游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。游客到餐厅用第一餐时，地陪必须带他们去餐厅，帮助他们找到桌次，要将领队和全陪介绍给餐厅领班、主管等有关人员，告知旅游团的特殊要求（如用餐标准、游客口味、忌食等），向游客介绍有关餐饮规定，祝愿游客胃口好。 （四）宣布当日或次日活动安排
游客进入房间之前，地陪应向全团宣布有关当天或第二天活动的安排、集合的时间、地点。如该团中有提前入住的游客，必须通知他们次日的出发时间及活动安排。
（五）照顾行李进房
地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促饭店行李员及时将行李送至游客的房间。 （六）确定叫早时间
地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。 （七）协助处理游客入住后的各类问题
地陪进入房间后，地陪应在本团游客居住区内停留一段时间，处理临时发生的问题，如：打不开房门、房间不符合标准、房间卫生差、设施不全或损坏、卫生设备无法使用、行李错投等。有时还可能出现游客调换房间等要求，地陪要协助饭店有关部门处理此类问题。 案例：
经过近六个小时的颠簸，小盛的旅游团总算乘旅游车从黄山抵达了最后一站——H市，小盛也由全陪变成了全陪兼地陪。游客们拖着疲惫的身躯下了车，进了下榻的饭店——一家建造于30年前的计划经济时代专用于接待国内一些领导干部的饭店。该饭店占地大，环境也很幽雅，是一家地地道道的老饭店。然而游客进入客房不久，就有几位跑来抱怨：这个说客房冷气不足，那个说客房太潮湿，还有的说客房没热水，纷纷要求换房。其时是旅游旺季，小盛非常清楚这个时节饭店的客房供需状况。怎么办呢?他先来到反映有问题的几间客房，发现冷气不够是因为刚进客房，冷气才打开，且温度开关没有调到位；没有热水是因为热水龙头坏了；而客房潮湿则是因为这间房紧挨山崖。小盛想：“水龙头坏了可以修，客房不一定要换；但潮湿房一定要换。”于是，小盛来到饭店销售部，销售部人员开始声称没有空余客房，但在小盛一再地要
求下，加上小盛平时也很注意和他们建立良好的关系，最后，销售部人员在请示经理后，终于让小盛的游客换了客房。问题总算得以圆满解决。
[点评、处理]
辛苦了几天、甚至十几天、二十几天，旅游团的行程总算接近了尾声，眼看即可顺利完成旅行社交给自己的任务，然而就在这最后一站，却生出了这样那样的麻烦事。作为导游员，尤其是全陪兼地陪，在这一刻绝对松懈不得。如果你松懈了，这么多天辛辛苦苦与游客建立起来的关系就会因此受到影响，游客对整个行程的满意度也会因此打折扣。“行百里者半九十”，越是工作接近尾声，导游员越要振作精神，不可功亏一篑。其次，导游服务工作的顺利完成，还有待于与其他部门、其他人员的密切配合。除去旅行社内部的不说，旅行社外部的部门，如饭店、餐馆、民航、铁路、游览点等等，一点也不能放松。导游员和这些部门的工作人员搞好关系，与之“善交”，有时在非常时候是很能起作用的。本案例中，小盛之所以最后能解决潮湿客房的调换问题，应该说一部分原因是功在平时。有位旅行社老总曾经说过这样的话，作为导游员，应该肩挑四“千”斤：“千”方百计、“千”言万语、“千”山万水、“千”辛万苦。“千”方百计意味着碰到各种问题能灵活处理，善于与人打交道，有较强的独立工作能力；“千”言万语是指能说会道．有良好的语言表达能力，善于做对方的工作；“千”山万水是指身体健壮不怕跋山涉水，“千辛万苦”是指工作中不怕苦，不怕累，任劳任怨。这“四千斤”很形象地概括出了导游工作对从业人员的素质要求，值得广大导游员思考
四、思考和训练
1、怎样处理游客对客房的不满？ 2、模拟湖州雷迪森酒店入住服务工作。
模块二：日程商定（2课时）
一、教学目标 （一）能力目标
终极目标：掌握核对商定日程的方法和原则，能够完成核对商定日程工作。 促成目标：1、能够与领队、全陪及团员核对商定日程
2、能够处理要求改变计划或与原日程计划不附的各种情况 （二）工作任务 总体任务 与专家考察团人员核对商定日程 1、 与专家考察团人员核对商定日程 2、处理要求改变计划或与原日程计划不附的各种情况 具体任务 二、实践能力训练
模拟核对商定日程情境
【活动目的】 通过模拟训练和案例分析，能够独立完成与旅游团队的核对商定日程工作。
【活动内容与要求】 模拟地陪与游客核对商定日程情境，要求完成服务，并恰当处理游客的各种要求。
【结果与检测】 根据同学的模拟表现打分，评分标准主要为各种情况的处理是否恰当。
三、理论知识
（一）核对、商定日程的必要性
地陪在接受旅行社下达的接待任务时，旅行社的计调部门已将该团的参观游览内容明确规定在旅游协议书上，并已安排好该团的活动日程，其中包括：每天上、
下午安排去哪个参观游览的景点；午、晚餐安排哪家餐厅用餐；晚间活动的内容等。即便如此，地陪也必须与领队、全陪进行核对、商定日程的工作（若无领队和全陪，地陪应与全体游客进行这项工作）。地陪必须认识到，游客提前支付了一笔费用参加旅游团，也就是购买了旅行社产品，作为消费者有权审查产品是否合格。日程安排是旅行社产品的一个重要部分，因此他们有权审核该团的活动计划和具体安排，也有权提出修改意见。导游人员与游客商定日程，既是对游客的尊重，也是一种礼遇。领队希望得到他国导游人员的尊重和协助，商定日程并宣布活动日程是领队的职权。某些专业旅游团除参观游览活动外，还有其他特定的任务（如参观工厂、学校、幼儿园、居委会等），因此商定日程显得更为重要。 （二）核对商定日程的时间、地点
在旅游团抵达后，地陪应抓紧时间尽早进行核对、商定日程的工作，这是与领队、全陪合作的开始，并使本团游客心中有数。如果团队抵达后是直接去游览点的，核对商定团队行程的时间、地点一般可选择在机场或行车途中；如果团队是先前往饭店的，一般可选择在饭店入住手续安排好后的一个时间，地点宜在公共场所，如饭店大厅等。
（三）核对商定日程时，可能出现的几种情况及处理措施 1、提出小的修改意见或增加新的游览项目时
——及时向旅行社有关部门反映，对“合理又可能”满足的项目，应尽力予以安排；
——需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或游客讲明，按有关规定收取费用；
——对确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
2、提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时
——一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；
——如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
3．领队（或全陪）手中的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入时 ——要及时报告旅行社，查明原因，分清责任；
——若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向领队和全体游客赔礼道歉。
案例：导游员的游览计划和领队的有出入
小张担任一东南亚旅游团的地陪。旅游团到了饭店后，小张就和领队商谈日程安排。在商谈过程中，小张发现领队手中计划表上的游览点与自己接待任务书上所确定的游览景点不一致，领队的计划表上多了两个景点，且坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了。在游览结束后，领队和游客较满意。但小张回旅行社报账时却被经理狠狠批评了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。
[点评、处理]：
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因：一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海”的一种手段。导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。
导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景点游览，
则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的景点，在收取费用后，应予满足。
四、思考和训练
1、变更旅游计划或旅游日程怎样处理？ 2、模拟核对商定日程情境。
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