第1条
网络运维计划:网络运维计划:1服务体系:1.1总体原则和基本措施:1.1.1我公司在提供服务时，将根据XX的服务需求和要求，遵循以下基本原则，以确保XX业务系统的稳定和正常运行为目标，以充分保证被维护设备的正常运行为最高指导原则，组织、管理和调度本服务项目的技术资源。确保能够提供合格的人员和设备，以在客户需要时通过单一界面支持双方之间的通信。履行责任很容易。建立快速反应机制，确保在特殊情况下，可以通过快速反应机制提供反应。通过对人的责任、过程监督和控制等来确保服务的效率和质量。1.1.2我公司采取以下主要措施，实行724小时轮班制，确保客户问题能够在第一时间得到回应。
采用问题升级系统，即如果响应不到位或问题难以尽快解决，则将问题升级到更高的技术管理级别。
根据XX的需求和知识产权许可，与XX共享一些与本项目服务相关的技术信息资源。
通过我们公司的客户服务系统，我们管理服务请求的登录和服务过程的监控，通过过程记录文件的审核汇总，我们可以保证服务质量和服务过程的改进。
1.1.3我们公司与国内主要运营商有着长期的合作关系，并在沈阳设有分公司。
我公司与本合同项下维修设备的原制造商有一定的合作和
授权关系。
1.1.4项目实施后，我公司项目组与客户技术人员协商，制定出更合理的资源配置方案。
1.2服务机构和人员1.2.1公司人员1.2.1.1我公司的技术服务人员应具有设备制造商的技术资格证书和多年维护客户设备类型的工作经验，并应根据客户设备类型、数量、分布、服务要求配备足够的人员。
我公司应有经过认证的专业技术服务人员，可作为本项目的后备力量。当有紧急情况需要援助时，可以随时部署。
1.3备件管理1.3.1当地有专业的售后服务部门和备件库，配备了强大的技术支持和服务资源，我公司可以利用这些资源为XX提供良好的快速响应和支持。
1.3.2我公司提供与本项目维修设备相关的备件仓库、备件清单、当地条件和服务提供。备件仓库的状况需要随时检查。
1.3.3如果需要更换备件，必须提供原制造商的备件，不得使用假冒伪劣备件。
如果硬件损坏，应根据服务水平尽快提供备件，以便尽快解决问题。
服务提供商应确保备件来自合法渠道。
1.4服务模式1.4.1要求我们公司提供7x24小时响应，包括但不限于以下服务模式。
远程技术支持。
现场技术支持。
2服务内容2.1技术支持服务实施2.1.1我公司的服务支持模式要求2.1.1.1项目经理担任主要管理、协调和决策中心。
2.1.1.2对于主动支持服务，项目经理作为服务的发起者，将负责服务任务的制定和发布，并通过项目实施团队完成实施服务。服务台将承担服务的主要监控功能。
2.1.1.3对于响应支持服务，服务台是主要的服务请求接受者，项目经理是次要的接受者。
服务台作为主要的任务分配和监控中心，保证服务水平要求。
2.1.2我们公司根据不同的服务任务采用以下两种方法。我公司需要提供计划任务服务支持模式和应急服务任务服务模式。
2.1.2.1计划任务，对应主动支持服务，如定期预防性检查、计划系统升级和优化、计划停机维护、技术交流等。
2.1.2.2应急支持服务，对应于响应支持服务，如系统紧急故障、技术问题咨询等计划外任务。
2.2响应服务2.2.1总体要求2 .2 .1 .1 .1 .1对于突发故障的服务响应管理，我公司将以客户服务为中心进行响应管理，同时，项目经理也可以获得服务请求和服务响应的信息。
该过程可分为以下三种情况:客户通过电话向值班人员提出服务请求，值班人员将相关请求信息记录到客户服务系统中，并通知相关技术人员向客户提供服务；如果是非常紧急和灾难性的故障服务
请求，客户服务系统管理员也会同时通知项目经理；
客户向项目经理提交紧急服务请求，项目经理了解情况后，要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录，并向相关技术人员分配任务，为客户提供服务；如果非常紧急，项目经理将直接派遣技术人员处理，然后要求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。
客户向服务工程师提交紧急服务请求，服务工程师向项目经理报告，同时请求客户服务系统管理员在客户服务系统中建立服务请求记录。
2.2.1.2客户服务系统管理员将在服务请求记录建立后跟踪故障处理，并在超过设定的时间限制后将问题上报给更高级别的负责主管。
2.2.1.3客户服务系统管理员可以通过服务请求记录的处理状态来掌握处理过程(处理过程中服务工程师应及时改变客户服务处理状态，否则问题会升级)。此外，在问题被处理之后，客户服务系统管理员还将通过与客户的直接联系来确认问题的处理结果。
2.2.2故障响应级别我公司将根据客户声明的故障级别采取必要的服务措施，尽快修复故障，恢复网络的正常运行。
我公司可以通过电话指导、远程登录或现场服务等方式进行故障修复。，及时完成备件的更换和修理，并保证满足双方约定的服务水平中相应故障等级的处理时限。
故障级别定义了故障现象。造成业务中断超过24小时并影
响全省30多个用户的故障是特殊硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键电源故障。
损失、系统异常暂停、停机时间等。
主要故障、持续时间超过4小时并影响全省30多个用户的业务中断、硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丢失、系统异常暂停、停机时间等。
严重故障:服务中断持续2小时的故障硬件故障、网络路由或交换故障、端口故障、配置数据丢失、关键功能丢失、系统异常暂停、停机时间等。
一般来说，没有业务中断的故障系统的性能下降，并且存在报警现象，例如2.2.3热线支持服务2.2.3.1。我公司将在每周7天、每天24小时内无限期接受XX的电话服务请求和电话、传真、电子邮件等形式的咨询，并提供电话回复。
当系统出现故障时，客户将通过我公司指定的值班电话报告故障。
我公司应确保95+呼叫的呼叫接续时间在服务时间内不超过30秒。当我们公司在回答客户的问题之前需要查阅相关资料时，我们应确保在30分钟内回复。
2.2.3.2当客户遇到问题时，他/她可以随时通过热线向值班人员报告服务。我公司将根据客户、技术指导的问题情况，指派有经验的技术服务工程师决定向客户提供电话技术咨询或现场技术服务。
2.2.3.3XX手机将享有高度优先权，我公司将在规定时间内
提供电话回复。在接受技术问题和故障处理服务请求后，本项目的服务工程师将通过电话支持、远程支持和现场支持，根据问题的性质(并根据客户的要求或双方的协议)、采取措施或提供技术指导来隔离故障、向客户提出故障解决方案、指导客户解决问题。
2.2.3.4接受技术问题后，项目经理将跟踪故障处理的全过程，并提供技术服务资源协调服务，以加快故障处理过程。
同时，根据客户的需求，随时提供故障处理状态，并通过服务支持计算机管理信息系统(客户服务系统)确保XX得到快速有效的支持。
2.2.3.5我们公司向客户提供电子邮件技术支持。 客户可以通过电子邮件申请服务和技术咨询。
该服务的专用电子邮件邮箱是2.2.3.6。服务支持计算机管理信息系统(客户服务系统)不仅保证了XX获得快速有效的支持，而且将服务纳入管理系统，并有记录和跟踪。
2.2.4远程支持服务对于无法通过电话指导解决的故障，我公司将尽快通过客户认可的安全远程访问方式访问客户设备，进行故障诊断，找出故障原因，并指导现场维护人员处理故障。
2.2.4.1工程师登录故障设备，诊断并分析故障原因，制定故障技术解决方案后，通过电话通知XX。故障解决方案的具体实施将在技术解决方案获得XX批准后进行(XX批准的时间不包括在承诺的服务水平时间内)。
2.2.4.2在远程登录过程中，工程师通过远程登录方式向设备
发送的任何指令、报告返回形成命令日志文件；故障处理或终止后，应形成故障处理报告，并与命令日志文件一起发送给XX。
2.2.4.3对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时间限制要求如下表所示。
远程支持响应时间表故障级别主要故障主要故障一般故障电话响应5分钟5分钟10分钟60分钟2.2.4.4远程诊断不能解决问题，我公司必须无条件提供现场服务。
2.2.5现场服务对于无法通过电话支持或远程支持解决的系统故障，我公司应及时提供现场支持服务，安排有经验的技术支持工程师到现场分析故障原因，制定故障解决方案，最终排除故障。
2.2.5.1在提供现场支持服务之前，我公司的服务人员应做好以下准备工作A.查阅客户设备文件，了解系统运行情况以及过去出现的问题和解决方案。
B.准备技术服务工具、技术服务数据、运输工具、必要的故障排除工具。
2.2.5.2当我们的服务人员到达客户现场时，他们首先向客户维护经理提交一份技术服务申请，以供签字和确认。
2.2.5.3了解系统运行情况，验证故障现象，根据故障现象对系统进行故障分析、测试、诊断，制定业务恢复和故障解决的技术方案。我公司必须保证业务恢复优先，在业务恢复的前提下进行全面的故障修复。
技术方案经客户批准后，由客户技术人员具体实施。或者经
客户同意，我公司的服务人员将进行具体实施。
2.2.5.4我们公司的服务人员在处理故障时不会影响系统的正常运行，客户维护人员应在场协调处理。当需要重新安装系统或系统启动等大型操作时，只有在客户维护部门批准后才能实施。
如果客户因主观原因遭受损失，如我们服务人员的误操作或未经授权的行为，客户有权向我们公司提出索赔。
2.2.5.5如果确定设备硬件有故障，工程师将向备件经理提交备件申请，并根据购买的服务级别更换故障硬件，以确保业务的及时恢复。
如果是软件故障，我们公司将使用补丁进行修复或重新安装。
2.2.5.6处理故障后，工程师应向维护人员解释故障原因、解决方案和故障修复过程。故障修复只有在双方工程师确认后才能确认。工程师应协助XX工程师填写故障处理表。技术支持工程师应为XX工程师提供日常维护中现场故障处理和预防措施的相关培训。
2.2.5.7在处理故障时，我们的服务人员应认真填写现场工作报告，在离开现场前提交给客户的主管部门备案，同时加入我公司的用户故障处理数据库。
2.2.5.8现场支持响应时间是指从客户提出现场支持请求到我公司服务人员到达客户故障系统现场所需的时间。根据客户系统与我公司服务点之间的距离，服务响应时间要求如下表所示。
现场支持响应时间表故障级别特大故障主要故障一般故障
现场响应不确定硬件故障，沈阳半小时后到达，100公里内城市1小至300公里，3小时内城市500公里，5小时内城市。
不确定的硬件故障:沈阳半小时后到达，100公里内1小时，500公里内3小时，300公里内5小时。
不确定的硬件故障:沈阳半小时后到达，100公里内1小时，500公里内3小时，300公里内5小时。
。
不适用发布临时解决方案30分钟30分钟60分钟不适用2.2.6故障报告在故障修复后24小时内向XX提供详细的故障处理报告，该报告至少应包括以下内容
1、XX宣布故障时间/远程支持时间/现场服务时间/故障排除时间2、技术支持工程师/ XX与工程师合作3、故障现象和业务影响4、故障处理流程5、故障原因分析6、故障处理方案7、故障预防维护建议2.2.7备件到达现场的时间限制要求2 .2 .2 .7 .1当需要现场备件更换服务时，我们的工程师会将相应的完整更换备件带到
所有替换备件与原设备或模块型号相同，或性能规格不低于原设备或模块。
2.2.7.2排除故障时，我公司应优先考虑业务恢复。 备件的更换条件如下:对于客户维护人员发现和判断并经双方确认的硬件故障，需要更换备件。
对于我们的技术人员在故障处理过程中发现的硬件故障，经双方确认，2.3主动支持服务要求更换备件2.3.1系统版本管理和软件、
硬件补丁服务。当设备出现故障时，双方工程师共同分析故障并确认故障是由软件缺陷引起的，我公司从原制造商处寻求软件缺陷的软件补丁。
在设备维护和设备检查过程中，当发现软件存在隐患时，我公司提出软件补丁来解决问题。
2.3.1.1我公司应向客户提供与服务对象设备相关的原厂软硬件更新信息通知服务，及时从原厂通知新发现的BUG、系统新补丁和隐患，防止BUG和因未及时补丁而导致的故障，并提供以下信息补丁规范的功能描述和用途。补丁测试结果；补丁加载时间表、步骤，维护单位要做的准备工作，对设备的可能影响。
2.3.1.2当设备出现故障时，双方工程师共同分析故障，确认故障是由软件缺陷引起的。我们公司将从原始制造商那里寻找软件缺陷的软件补丁。
2.3.1.3在设备维护和设备检查过程中发现软件存在隐患时，我公司提出软件补丁来解决问题。
2.3.1.4输入补丁时，我们的工程师将严格遵循客户的工程切换流程和规范。
在输入补丁之前，我公司将制定应急计划和回退计划，做好测试和系统备份，最大限度地减少设备中断时间，确保系统安全。
输入补丁程序后，双方工程师对设备和系统进行了严格测试。测试通过后，我们公司的技术支持工程师离开了现场。
2.3.2性能分析服务在服务期间，我公司将协助XX制定合
同范围内设备的性能分析计划。
2.3.2.1为系统资源负载提供监控服务。通过负载监控服务，您可以准确了解系统资源的实际负载能力，帮助XX降低性能管理的复杂性，为资源优化提供依据，并协助XX分配和管理性能需求的增长。
2.3.2.2为系统瓶颈提供分析和预测服务。通过负载监控和性能分析服务的结合，XX可以帮助定位瓶颈的真正原因以及对系统影响的严重性。
同时，根据数据的增长趋势预测应用负载的发展趋势。 2.3.2.3为系统升级方案提供评估服务，帮助XX全面评估各种升级方案的可用性，选择更符合XX应用的系统环境，降低项目风险，提高应用运行效率。
2.3.3巡检服务我公司需要每月对维护范围内的设备进行一次例行巡检和预防性维护服务，及时发现设备运行中的隐患并进行相应的处理，以降低设备故障的概率，保证设备的稳定运行。
并向客户提交例行检查分析报告，客户将对其进行评估和改进。
在服务期间，我公司将协助XX制定预防性维护计划，建立预防性维护程序，并教授XX人员预防性维护技能。
同时，我公司将为XX维修设备提供定期预防性检查服务和系统健康检查，了解设备的运行情况和异常情况，及时发现和解决系统隐患。
2.3.3.1现场例行检查和预防性维护检查项目包括但不限于以下内容:设备运行的物理状态；
电源稳定性和线路检查； 网络模块状态检查； 端口状态检查； 路由表稳定性检查 内存性能检查； 网络协议检查； 系统硬件诊断；
系统错误报告分析、记录和清理；
及时更换损坏或潜在故障的部件和设备，进行物理检查和清洁。
房间环境检查，温度和湿度、电源等。2.3.3.2项目经理安排服务工程师收集与所服务系统相关的系统变更信息和数据、微码发布、软件升级和系统问题，以便在开始系统检查时与客户沟通此类信息对客户系统的重要性。
2 .3 .3 .3 .3项目经理应在设备检验前三个工作日通知客户。客户应安排维修人员参与整个检查过程，并配合服务工程师完成工作。
2.3.3.4开始巡检时，服务工程师应了解客户自上次维护服务以来发现的异常和问题，并进行有针对性的分析和检查。
2.3.3.5在对系统采取任何措施之前，应确保已采取必要的数
CPU系统性能检查；
据信息保护措施，如系统备份或数据传输等。
2.3.3.6在任何实际操作之前，应咨询客户维护人员，以就可能的风险和补救措施达成一致，并获得客户维护人员的批准。
2.3.3.7分析系统的性能和运行，制定优化计划，经客户批准后组织实施。经客户认可后，对巡检中发现的问题进行相应的故障处理和必要的系统维护和修复，包括必要的硬件更换、软件补丁(包括微码)安装、输入输出系统检查和维护、系统设置调整和性能优化等。
对于现场无法解决的问题，巡检结束后，根据相应的故障等级制定问题解决方案，巡检结束后，按计划实施。该时间表应在问题解决后的两个工作日内反馈给客户2.3.3.9，以提供现场技术指导。在检查和处理问题时，应指导客户的现场维护人员如何处理类似的问题并在现场回答问题。
现场支持服务结束后，根据客户需求进行有针对性的现场技术交流，每次不少于1小时。
2.3.4分阶段维护服务总结我们的项目经理负责每季度向客户提交系统分析总结报告和优化建议。
2.3.4.1维护合同生效后，我公司负责制定维护实施计划并提交客户确认。
2.3.4.2在每月结束后的5个工作日内，我公司将向客户提供阶段性服务的总结，以便客户能够全面、准确地了解维护服务的实施情况。
2.3.4.3分阶段服务总结内容包括但不限于服务总结。
总结每季度设备的整体运行情况，评估每次维护运行的效果；对维护作业实施的服务包内容的统计评估；总结和分析剩余问题的处理。
重大故障分析报告，详细解释故障原因、的处理过程和结果，并给出防止此类故障再次发生的建议；
故障记录:本季度发生的所有故障应描述为故障、紧急处理和根本原因分析。
设备检验表提供了XX合同范围内所有设备的外观检验数据、硬件检验数据、系统日志检验数据、集群检验数据、系统配置检验数据、系统备份检验数据和系统资源使用数据。
备件更换记录、备件更换描述、更换原因描述、更换持续时间描述、故障影响描述等。
《生产维护记录表》对XX合同范围内的设备进行软件升级或补丁安装等操作。升级内容、操作步骤和问题解决应由XX人员解释和签字。
维护作业计划，分析维护计划的执行情况，分析未执行或未按时执行项目的原因，分析隐患。
服务质量出现问题和不符合合同时，应提出分析报告和纠正措施。
问题跟踪表，及时分析总结XX设备未遇到的隐患或问题，描述问题的影响，给出整改意见等。
故障概率、趋势分析。
2.3.4.4提交阶段服务总结报告后，XX将对我公司进行服务评估。
2.3.5项目启动后，文件管理服务将建立XX的服务档案，负责技术文件管理，并为XX提供服务记录查询服务。
文件和资料包括除技术和商业秘密外，我公司为客户提供设备正常运行保证所必需的技术资料。
2.3.5.1设备设计设备型号、配置、状态、设备和部件序列号等。；
2.3.5.2服务计划项目经理制定的服务工作计划，包括服务工程师名单和联系信息、服务任务和责任人员和进度、服务任务完成标准、服务流程文件；
2.3.5.3现场服务工作报告每次现场服务后，工程师将与XX代表签署现场服务工作报告。
对于紧急故障处理，还将提供故障分析报告和相关建议； 2.3.5.4系统升级、变更跟踪记录2.3.5.5季度服务工作报告项目经理提供的半年度服务声明、问题、XX建议的改进措施报告；
2.3.5.6紧急恢复计划和操作手册2.3.5.7其他工作记录、技术文件和备忘录等。
2.3.6培训服务培训服务是指我公司根据网络维护的需要向客户提供的培训。
培训包括两种类型，集中培训和现场培训。
集中培训是指我公司提供的教材、教师、场地和所需实验系
统的培训。客户技术人员参加的培训一般集中在我公司的培训中心或授权的培训中心。
现场培训是指在巡检、现场服务过程中，双方协商对客户进行的培训。我们公司提供教材和教师，客户提供场地和必要的设施。
现场培训前，客户必须提前30个工作日与我公司协商，除非出现重大故障或常见故障。
2.3.6.1由于客户工程师的技术水平不同，具体培训内容由客户与我公司协商确定。数量和配额分配由客户统一安排；
2.3.6.2对于现场培训，如果客户要求，我公司应就现场服务中的故障原因、处理过程、以及类似故障的预防和处理经验向客户提供必要的培训。
2.3.7重要通信保障服务重要通信保障服务是指在重要通信保障期间(可由客户指定)，客户根据需要向我公司提交重要通信保障服务请求。收到请求后，我公司和客户共同制定了重要通信保证期的系统保证方案。
2.3.7.1重要通信保障期包括汛期、重大节假日、国家军事、政治活动等。
在关键的通信保证期内，如有必要，我公司需要指定技术支持工程师在现场完成通信保证服务。本服务符合现场服务标准，我公司不收取任何额外费用。
2.3.7.2我公司应主动提前提供值班工程师名单及其联系电话，以便客户的电话能立即得到响应，并及时到达客户现场提供现场
技术支持和帮助。
2.3.8应急计划设计应急恢复计划设计和演练服务是指我公司负责协助客户制定应急计划并参与应急演练。其目的是确保在网络故障或意外灾难发生时，相关服务能够在最短的时间内恢复，从而继续正常的业务运营，并将损失降至最低。
2.3.8.1我们公司需要与客户一起了解客户的业务需求和服务质量要求，确定应急恢复计划的范围和目标，并设计和提供应急恢复计划，以确保客户业务的连续性和可用性。
2.3.8.2应急恢复计划设计完成后，买卖双方应共同参与并完成应急计划的测试预览，以确定应急计划是否满足业务需求并达到设定的恢复目标。
2.3.8.3我公司负责向客户维护人员提供应急计划操作培训，以确保在必要时能够立即启动。
2.3.9提供现场技术支持服务2.3.9.1在客户维护范围内的设备调整期间，我公司提供解决方案咨询、现场技术支持、实施和值班服务。
当2.3.9.2设备移动时，我公司技术人员将到场指导并确保设备正常。
2.4投诉受理2.4.1除了正常的技术支持热线外，我公司还建立了另一个客户投诉渠道，接受客户对我公司服务的投诉。
我公司保证从受理客户投诉到第一次回复客户的时间不超过2小时。
2.4.2我公司对投诉的处理以投诉的解决和顾客满意结束，时间不超过半个月。
2.4.3当客户向我公司请求系统故障维修服务、技术服务支持或投诉未得到答复时，客户可以直接向我公司主管领导报告服务支持请求或投诉。
我公司应提供我公司主管领导的联系方式，请从低到高填写。
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