客户服务控制程序

1 目的

为协助顾客正确使用本公司产品，及时解决使用过程中的质量问题，并通过服务信 息反馈，保证公司有效地处理顾客的意见和产品不合格报告，不断改进产品质量，持续 满足顾客要求。 2 适用范围

适用于公司销售活动中的服务。 3 职责

3．1 市场部为本程序归口综合管理部门，负责销售服务活动的全过程控制实施。 3．2 生产部、工程部、品管部负责协助服务工作的实施。 4 工作流程和控制要点 4．1 收集顾客信息

4．1．l 市场部应与顾客保持密切联系，保证信息传递畅通。

4．1．2 由市场部负责通过函件、电话、传真、来访等方式收集顾客信息。其他部门 也可收集、反馈顾客信息，收到顾客信息的部门应及时通知工程部，由市场部负责登记 “顾客信息登记表”，内容包括： 一—对现行产品的期望和要求； ——对潜在产品的期望和要求；

——对产品质量问题的意见，包括顾客使用中出现不合格的意见； ——对公司质量承诺执行情况的意见；

——对公司管理、服务和发展方面的建议和希望。 4．1．3 对重要的信息要及时向总工汇报。

4．1．4 售后服务人员在OEM现场服务每工作日耍认真做好工作记录，记录装车 情况及发生的问题，具体情况记录于“现场服务工作记录表”中。

4．1．5 建立顾客档案并保持经常联系，对公司产品及服务每年进行一次满意度调 查，征求顾客的意见，不断提高产品质量和改进服务态度。见“客户满意度调查作业程 序”。

4．2 服务信息的处理

4．2．1 对顾客的来电、来函必须在8小时内给予回复，确保顾客提出的问题能得 到满意的答复。

4．2．2 对于电话内不能解决的问题或产品质量问题，必须组织相关人员8小时内 到达现场进行诊断，给出解决方案，并做好相应记录。

4．2．3 顾客因使用不当引起的质量问题，原则上由顾客自己负责，如顾客有要求 时，可委派技术人员到顾客处协助解决，并向顾客讲解产品的正确使用方法。 4．3 退回产品的处置

4．3．1 在批次发出的产品中，如顾客在使用时发现有少数产品没有达到规定要求 和不合格时，可由市场部同顾客协商，更换少数不合格产品。 4．3．2 对顾客要求退货的产品，按以下程序办理：

4．3．2．1 如顾客要求整批次退货，由市场部将联络品管部对客户退货问题进行 确认；

4．3．2．2 当品管部确认客户退货品质量异常确实，市场部使用内部联络方式通 知仓务部对退货品进行接收。

4．3．2．3 仓务部接收客户退货品后，通知品管部现场确认客户退货品质量状 况，并挑选不合格样品准备用于分析。

4．3．3 客户退货的不合格品处理

客户退货品的标识、隔离、提报、评审、处理均参见“不合格品控制程序”执行，退货 品处理过程全部记录于“PNPR产品不合格处理报告”。 4．3．4 客户退货的纠正预防

4．3．4．1 客户退货品的原因分析、纠正预防措施讨论、措施实施、效果验证等作 业过程参见“纠正预防措施控制程序”。

4．3．4．2 当客户有固定分析格式时，品管部将退货分析记录于客户要求的格式 表格中，如果客户要求按8D模型分析退货不合格，将按8D模型开展分析活动，否则将 按本公司的“纠正预防要求表”来记录退货品的分析、改进过程。 4．4 客户抱怨处理

4．4．1 当客户对本公司的服务或产品质量、交付等提出抱怨或投诉时，信息接收 部门将客户投诉／抱怨信息通知市场部，市场部将该信息记录于“顾客信息登记表”中； 4．4．2 如果属于产品质量异常的客户抱怨，市场部立即联络客户，确认产品不合 格对其造成的影响，客户需要公司采取何种补救措施以保证客户的正常生产，如安排人 员至客户处返工／返修、安排合格品换不合格品等，同时市场部将客户投诉／抱怨信息通 知品管部；

4．4．3 品管部将与客户取得联络，确认产品不合格情况，并索要不合格样品或 图片；

4．4．4 当确认客户投诉的不合格问题属实后，品管部立即组织市场、开发、工程、生产

等多方论证小组按《纠正预防措施控制程序》实施客户投诉质量不合格之纠正预防行动。 4．5 每半年，由市场部组织相关人员对顾客进行调查访问，征求顾客意见，了解产品 使用情况，进行技术咨询和技术服务，并形成“现场服务工作记录表”。若顾客有要求， 可增加访问频次。

4．6 每月月初由负责售后服务人员跟进上月的客户反馈处理结果，并记录在“顾客 信息登记表”中。 5 引用文件

5．1 客户满意度调查作业程序 5．2 纠正预防措施控制程序 5．3 不合格品控制程序 6 运作流程及乌龟图 6．1 运作流程图

见附件l 运作流程图。 6．2 乌龟图 7 附件和相关表单

7．1 现场服务工作记录表……………………………………………………附件2 7．2 顾客信息登记表…………………………………………………………附件3 7．3 现场服务月报表…………………………………………………………附件4