浅谈酒店的个性化服务

浅谈酒店的个性化服务

——以雅戈尔富宫大酒店为例

摘 要：

为了提高酒店服务质量，个性化服务成为酒店服务的必然。首先，个性化服务是竞争的需要，一些大型企业已把个性化服务作为提高服务质量的重要手段。宾客对服务工作的要求同样追求新、特、奇，在服务工作的过程中必须根据客人的性格差异各有侧重。在服务过程中，如果抓不住客人的需求，客人就不会再次关顾。其次，个性化服务是社会发展，消费需求提高的需要，买方市场的出现，使以往的机械的服务方式不能在满足客人的需求，再就是现代精神文明和继承我国传统文化的需要。

关键词：酒店服务 ;个性化 ; 策略

正文

一、引言

在酒店实习的过程中，酒店一直都在强调\"服务\"两字。酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要素能够给客人创造一种很强的价值感觉, 快速强化酒店的市场地位，加深客人对酒店的认可。特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能否被客人选择的一个首要因素酒店提供的产品主要是服务。近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时

髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。

二、酒店个性化服务的基础

个性化服务的基础是标准化服务，标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。服务的无形性要求酒店管理者为服务制订一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理，有利于增强服务的规范性和稳定性；有利于提高酒店服务的质量；有利于酒店增加市场份额；有利于降低经营成本。顾客的第一印象很重要，如果顾客进酒店大堂的第一眼是看见酒店员工的站姿各式各样且带散漫，顾客会认为这些员工没有重视和尊重他。这样，就算我们做的个性化服务再好也得不到客人的认可，并且在顾客眼里这酒店就是不合格的酒店。所以，只有在标准化的基础上才能实现个性化服务。

三、酒店个性化服务

（一）酒店个性化服务的内涵

个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。 邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供

的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。

（二）酒店个性化服务在酒店经营管理中的重要性

1、满足顾客的个性需求,创造自己的服务品牌

有天，一位年龄稍高的客人入住雅戈尔富宫大酒店，在晚间睡觉时，他发现我们酒店的枕头太软了，就致电到客房中心说“你们酒店的枕头太软，我睡这不舒服，我需要一个单面的荞麦枕”。于是我们就按客人的要求让服务员给客人送了一个荞麦枕，客人看到后很高兴。顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。以满足顾客的个性需求，同时在循序渐进的过程中创造出自己特有的服务品牌。

2、有利于开辟新的市场

哪里有需求，哪里就有市场。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求在不断的发展变化，这就需要酒店经营者按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，不断地推广个性化服务，来满足顾客的个性需求。苹果手机的出现，使得很多人都爱不释手。有很多客人出门在外总是忘记了带苹果充电器，入住酒店时就会问酒店是否有苹果充电器。为了迎合客人的需求，酒店就备了一定数量的苹果充电器，免费的给客人使用但不得带走。这样不但满足了客人的需求，还会给客人产生一种依赖，每次要住酒店时，考虑到没带苹果充电器，就会再次入住本酒店。一个小小的苹果充电器也开辟了一个新的市场，给酒店带来了客人。

3、树立良好的企业形象

入住在雅戈尔富宫酒店的528房的客人在大堂休息，细心的礼宾员发现528房的客人黄文波先生的皮鞋坏了，便主动上前询问，得知客人正准备去找一个修鞋的地方，但鞋子已坏，不方便出去。随后严凯急忙跑到五楼客房中心拿了一双拖鞋先给客人换上，并让客人在房间等候，随后就拿着客人的皮鞋到外面鞋匠铺为客人修鞋。等了一个小时后严凯把修好的鞋拿回酒店并让客房的服务员帮客人把鞋擦了一下再送到客人房间。送到房间时，客人看见他的那双皮鞋像新的一样，便连声道谢。之后客人对严凯的细致周到的服务给予高度评价，并写了一封表扬信以表感谢。

在这个案例中，礼宾员急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务。这种做法往往成为了树立酒店良好形象的契机，并恰到好处的使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，让顾客依赖我们的服务，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里,以树立良好的企业形象。

4、在行业中取得竞争优势

有位美国的客人，名叫Daniel，可以说雅戈尔富宫大酒店就是这位客人的家，他每个星期二下午2点左右都会入住我们的酒店，风雨无阻。这位客人刚来的时候对我们酒店很多地方不满，然后我们就时常注意他的生活习惯，比如饮食、房间卫生、房间摆设等。经过一段时间的积累，我们知道了这位客人每次都要入住505或405房间，因为他的年龄很大了，需要离电梯近的房间。刚进房就需要一杯热腾腾的咖啡，然后点一份不要黄瓜的三明治，房间的摆设和卫生都是按照他以前的习惯来准备的，之后就不希望有人打扰。后来这位客人很满意我们的服务并表示每个星期都会来。

个性化服务应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的个性化服务。 在这个案例中，我们可以看出酒店通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，让客人对酒店的服务产生了依赖性，形成了顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。

四、酒店个性化服务存在的问题

酒店在实行个性化服务过程中，会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此我们酒店应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的进行操作，以提高顾客满意度。

（一）硬件方面的问题

我们酒店的前身是个写字楼，它的总体构造是很难改变的，在内部结构中的空间也不是很大，导致硬件设施难以体现酒店的个性化，设施设备比较老化，有些设施设备无法满足顾客的需求；另外，酒店的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务；酒店的设施设备的摆放说明不详细，有些客人进房后，需花费一定的时间甚至找不到自己所需的物品，这样会降低客人对我们酒店的认可度。

（二）软件方面的问题

1．从业人员对个性化服务的误解

酒店从业人员缺少对个性化服务的理解，及与标准化、规范化服务的相互关系区别的

理解。在工作中，我会经常发现有些服务员会把酒店应该给客人提供的服务当做个性化服务。例如，客人我们向提出需要件儿童浴衣和一双儿童拖鞋，服务员给客人送过之后，就告知客房中心刚做了一个个性化案例，要客房中心归档。像这个案例是不属于个性化服务的，如果说是服务员在打扫客人房间时发现客人房间有小孩用品，房间内没有儿童拖鞋和浴衣，那么主动给客人添置并留言，这是属于个性化服务。

2．缺少对个性化服务的培训

在服务培训和管理中，缺少对个性化服务的培训。每次部门的培训都是按照标准规范程序口头的培训员工，然后让员工了解下，对于个性化服务的案例，只是对相应的员工予以表彰，并没有分析推广个性化服务。

3. 酒店的个性化服务的规范性不明确

酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误比如员工操作上的一些误将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速的妥善的处理等。例如，酒店员工在帮住店客人打扫房间时，发现客人有脏衣物泡在面盆里，没有及时的处理，于是就想帮助客人把衣物给洗了，在清洗的过程中，不小心把客人的一条手绢给洗破了，服务员又不想让客人知道，怕让他赔偿和被领导责骂就有把衣物放在原处，等客人回来后，发现了手绢坏了，就致电问中心，经过调查才知道缘由。

4.酒店缺乏准确、完整的客人档案

酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。酒店的个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目

的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。例如，服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并没有报告酒店相关部门的管理层，或是服务员在工作中无意间发现了客人的个性特点，并告知了酒店相关部门的管理层，但其只是简单的用笔记下来，并没有出入电脑，以至于酒店不能及时并顺利的将客人的相关档案输入电脑，从而影响了后续的个性化服务质量。

5.服务缺乏个性

第一，我们的服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

第二，服务人员因自身心情和身体健康状况的变化对客人的态度容易产生较大幅度的变化，导致服务质量时好时坏。在服务人员身心愉悦的情况下，其对服务的操作就彻底而完整；但在其身心状况欠佳的情况下就会自动修改服务的操作规范，使之方便于自己，甚至有的服务人员暗自将自己的不舒服通过服务行为转嫁到客人身上，使客人成为服务人员的泄气桶。

第三，服务人员人数不足，我们酒店在考虑成本控制的过程中会尽可能地控制服务人员的数量。在客满的情况下所拥有的人员就无法做到充分及时的为客人服务，很难想象一个服务员单独服务一个近二十间房客，还能够做到细心观察，揣摩客人的需求心理，进而有针对性的开展个性化服务，一方面服务的规范操作做不到位，一方面客人的需求也难以得到及时回应。

6.企业内部各部门缺少沟通与协作

部门之间缺少合作的精神。往往有些个性化服务需要一个或者几个部门的合作才能完成的。在实习过程中我发现，酒店内部部门间的协作容易出现不连贯的现象，导致出现一个点的失误便影响了整体的努力效果。例如，一位客人在前台进房时，前台员工发现客人手里拿的东西是需要冷藏的，而客人并不知道我们客房内的冰箱只能保鲜并不能冷藏。前台跟客人沟通之后并答应帮客人把东西冷藏起来，而具有冷藏功能的冰箱只有餐饮部有，如果前台在跟餐饮部沟通后，餐饮部为了不想出现问题后承担一些责任，就拒绝帮客人冷藏东西。那就会造成客人对我们酒店的不满，。

五、提高酒店个性化服务的措施

（一）从酒店的角度出发

1.完善酒店设施设备

虽然酒店的总体结构难以改变，但酒店可以改变酒店内部的设施设备。比如，改变房间的布局和色调，体现酒店的个性；改变酒店的物品摆放位置，以更加明了的方式让顾客想要什么就可以立即的找到。再如，我们酒店经常会有聋哑人入住，为了方便这些聋哑人可以正常的和我们交流，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。在大堂我们应该有个懂哑语的客服专门为这类客人服务；对部分客房设施进行改造，如电话安装特别按键，只要聋哑客人需要我们的帮助，就可以按其键，我们服务员就会立即进房为客人服务；房间内多放些纸笔，方便聋哑客人给我们留言。

2.加强员工培训工作

服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥主动性和创造力。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。例如，每个部门会在定点的时间段开部门会议，把一阶段内发生的案例做个分析，并告知服务员再碰到类似的情况，我们应该怎样处理。

3.建立准确、完整的客人档案

酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案并将其发放到每个部门，让每个部门做好相应的服务。我们要根据顾客预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。

4.重视员工，适当授权，同时表示对员工的绝对信任

由于服务的对象，即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得到满足，服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。酒店不但要认为“顾客至上”，也要有“员工第一”的理念并适当的增加人员数量，这样才会调动员工的主动性和创造力，积极的为顾客服务；管理人员应支持并鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标准操作程序的权力，以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其积极性。

5.加强企业内部个部门的沟通与协作

以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。

6.建立奖励机制

酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。

7.营造良好的企业工作环境

树立\"以人为本\"的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调，关注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个\"情感共同体\"。营造一种\"人尽其职,才尽其用\"的企业氛围。

（二）从服务员的角度出发

1.掌握专业服务技能

服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信心和能力针对顾客的具体情况，确定恰当的服务方法，机动灵活地提供特殊服务，满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励机制。

2.培养积极主动、助人为乐的精神

服务人员不应只把工作当做任务来完成，还要把工作当做一门兴趣来完成。以助人为乐为己任，才能真心实意为顾客考虑，急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。如做定期培训，提高人员的职业素养。

3.善于了解顾客的真实需求

学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待顾客。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。

4.注重细节的服务

酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒店，有位隔了30年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里；为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻璃。酒店对客人可谓关怀备至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。

5.真情投入，感染客人

员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归”的氛围，这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人入住你们酒店,你还用微笑服务而不是一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。

6.打破常规，展现个性服务

要实现个性服务，须理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。

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