客户投诉管理制度

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目 录

第一章 总则 ................................................................................................................. 1

第一条 管理目标 ..................................................................................................................... 1 第二条 服务原则 ..................................................................................................................... 1 第三条 适用范围 ..................................................................................................................... 1 第四条 管理部门 ..................................................................................................................... 1

第二章 投诉定义及管理要求 ..................................................................................... 1

第五条 投诉分类 ..................................................................................................................... 1 第六条 投诉定义 ..................................................................................................................... 1 第七条 投诉来源 ..................................................................................................................... 1 第八条 管理要求 ..................................................................................................................... 2 第九条 管理权限 ..................................................................................................................... 2

第三章 投诉定责及处罚标准 ......................................... 3

第十条 定责标准 ..................................................................................................................... 3 第十一条 处罚范围 ............................................................................................................... 11

第四章 投诉处理及升级处理流程 .................................... 11

第十二条 受理时限 ............................................................................................................... 11 第十三条 回复渠道 ............................................................................................................... 11 第十四条 回复要求 ............................................................................................................... 11 第十五条 升级处理流程 ....................................................................................................... 11

第五章 申诉流程 .................................................. 12

第十六条 申诉流程 ............................................................................................................... 12 第十七条 申诉条件 ............................................................................................................... 12 第十八条 申诉渠道 ............................................................................................................... 12 第十九条 申诉模板 ............................................................................................................... 12

第六章 微信平台管理要求 .......................................... 13

第二十条 微信平台交流规则 ............................................................................................... 13

第七章 附则 ....................................... 错误!未定义书签。

第二十一条 .............................................................................................. 错误!未定义书签。

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第一章 总则

第一条 管理目标

以客户为中心，提升客户满意度，提高客户投诉解决效率，紧跟公司发展步伐，塑造快运集团服务品牌形象，实现人“以心传递，畅达天下”的承诺。 第二条 服务原则

“先服务客户，后解决内部争议”，积极主动为客户提供服务。 第三条 适用范围

适用于快运集团全网。 第四条 管理部门

快运集团客户服务中心。

第二章 投诉定义及管理要求

第五条 投诉分类

投诉分有责投诉和无责投诉。 第六条 投诉定义

投诉客户通过指定的合规渠道对运营质量或服务行为等进行投诉，经客户服务中心核实属实即为有责投诉，反之则为无责投诉。 第七条 投诉来源

投诉来源于外部客户和内部客户：

1. 外部客户定义：物流集团合同物流客户、快运集团客户、统称为

外部客户；

2. 内部客户定义：盟商及所有员工统称为内部客户。

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第八条 管理要求

（一）严禁内部客户拨打400热线、诱导/冒充客户拨打400热线,该资源只提供给外部客户；内部客户须通过微信平台反馈问题，并严格遵守微信平台交流反馈问题的规则；

（二）严禁省区公司人员因休假、会议、培训等情况，不接听400电话、不处理客户问题，需提前做好工作交接并将交接人及联系方式报备至400，未经报备按不配合进行处罚，不允许复议；

（三）严禁省区公司在受理投诉时不配合、推诿、态度蛮横、拒绝服务、拖延提供服务、不作为、不按照升级流程反馈、虚假回复投诉处理信息、承诺未兑现；

（四）要求所有人员接到400电话时，均需在30分钟内回复处理进展、结果或解决方案，如未按时回复导致升级处理的，按100元/票递增扣罚金额；

（五）同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉，双倍处罚；

（六）以上规定如有违反，按照规定进行处罚。 第九条 管理权限

（一）投诉责任划分、追责、处罚权；

（二）为维护客户，优先解决客户问题，内部责任不明确时，强制划责和执行权。

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第三章 投诉定责及处罚标准

第十条 定责标准

定责及处罚标准 投诉处理原则： 1、秉承“先服务客户，后解决内部争议”的原则，不得以没车、没人、禁行路段等借口不及时提供服务； 2、以下判断标准均以“客户声音”为导向，如客户反馈与被投诉部门反馈内容不一致时，以客户为准； 3、二次投诉：同一票货同一受理站点因未有效处理，导致客户二次（含以上）投诉； 4、此判责标准适用于我司所有产品，并将计入投诉率考核中。 投诉分类及标准 序号 分类 定义 判责标准 处罚标准 1 （1）清仓要求：到件后24小时内转出或次日24点前签收。客户原因不收的数据不予剔除； （2）货物第一次做到件开始考核，最后一件货在24小时内转运或次日24点前签收为及时清仓； 从始发部门至派送部门，（3）基地/转运/分拨/门店做发件发往在中转环节中货物未按中转不及时 下一站为门店并且下一站次日24点前未转质控追责 照公司规定时间发出交做到货的算转运不及时，到件次日24点接至下一站的 签收为及时清仓，否则算转运不及时； （4）基地/转运/分拨做发件发往下一站为ZP/FP并且下一站次日24点前未做到货的考核直派； （5）如果同一个单号在中转环节出现多次延误，有多个责任部门。 1.未按照规定的时间送（1）清仓要求：到件后次日24点前签收，货 客户原因的数据不予剔除； 2.到站反馈货物超区导（2）以系统门店地盘取派范围为准，如100元/票，致客户投诉 录单匹配能够派送，即为门店正常取派范同一票货同3.分装货物到达到站，未围，派件门店未及时派送，为派件门店责一受理站点及时派送导致客户投诉 任，如收货地址不在末端门店派送范围，未有效处4.实际送货时间与客户客户可选择自提/派送，未按照超区费用理，导致客派送不及时 约定的时间不相符 标准进行收取的，为发件门店的责任； 户二次（含5.过度承诺造成客户投（3）因上一站分装导致下一站短少的货以上）投诉诉 物，货物到达到站，始发分装站点有责；加罚200元/6.到货部门在规定送货到站站点因分装短少未在派送时效延误票。 时效内未联系上收货人，后24小时内联系客户发你原因导致客户 且未立即反馈给发货公投诉的，派送站点有责； 司或发货人，导致送货延（4）以与客户预约送货时间为准（包含3

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迟 系统短信预约时间）未服务送货导致客户投诉，到货部门有责； （5）超出正常服务送货时效未主动反馈客户原因导致的延迟送货服务，到货门店有责； （6）其他约定承诺送货时效小于系统预计到达时间，发站有责； （7）由于我司原因造成的送货失败，客户投诉需二次服务送货的，到货部门有责； （8）以到货时间为准，因联系不上收货人，未在规定送货时效内（参照第（1）点）反馈发货人，导致送货延迟，到货门店有责； （9）外线货物以第三方物流公司反馈的到货时间为准，2日内未送，外线转发部门有责。 （1）干、支线发车后路由时效加12小时内做到货； 转质控追责 （2）门店发车后12小时内做到货。 3 卸车时效 卸车不及时 4 （1）发车场站在货物到达规定时间内及上一中转场站已做发车时中转，路由显示在途的，责任为发车场车辆在途超记录，下一站一直未做到站； 转质控追责 时 货 （2）因供应商费用、合同车辆问题，责 任为发车场站；如果供应商为集团合作车辆，责任为本部集团。 如果单票货物从揽收到签收的时间大于整体产品时产品时效为货物揽收到运营部规定的产品达成时间，每一站无中转质控追责 效超时 货物签收的整个时间 转、派送延误的（考核标准参照（1）（2），以在库时效最长的中转站定责。 提货不及时—— 1.未按预约时间提货 （1）由于接单部门OMS系统操作不及时，2.提货前未联系客户，造导致2H未提货或在预约提货时间内未提成无法提到 到货，责任部门为接单部门； 3.不能按照客户的要求（2）17：30以后的订单，发站次日10再次提供服务造成客户点前未提或未按预约提货时间提货，责任提货（联系）投诉 部门为接单部门； 100元/票 不及时 4.提货下单的，未按时联（3）接单在与客户预约的提货时间未提系客户或未在规定时间货，责任部门为接单部门； 内跟进订单 （4）发件地址在朱雀系统可以匹配到的5.提货后未及时录单，中门店，必须无条件提货，若以超出门店取转同行走货 派范围做接单失败，责任部门接单门店； 联系不及时—— 4

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（1）客户投诉内容反映下单后（包含致电门店、网络渠道、400下单），以客户下单时间算起30分钟以上未联系客户且未受理订单，责任部门为接单部门（特殊说明：以客户下单时间至客户投诉时间计算、具体可查看OMS订单详情或操作记录；若系统已操作，但客户反馈未联系，以客户反馈为准，责任部门为接单部门） （2）多次分单：接单部门不同的，以分单到门店时间计算，未在30分钟内（含30分钟）联系客户和接单部门均有责。 （3）若订单被退回，门店须备注退回原因，若未备注或备注信息与客户反馈不符，有责。虚假操作OMS系统、未按OMS系统要求操作，责任部门为接单门店；接单门店未经客户同意私自撤销订单，责任为接单门店； （4）客户在门店17：30后下的订单，处理时间自门店次日上班10点前联系客户处理订单。 （5）门店在客户处正常提货后未及时录单，私自中转同行走货，处罚1000元/票。 （1）有货无单：有到货，上一站未做装车单或错误，责任为发车场站 （2）有单无货：卸车单上有该单号，但1.有货无单 实际车上无该货，责任为发车场站 2.有单无货 （3）分装：单票体积5个方，重量1吨3.分装：判责依据路由及以下的快运货物进行分批装车（包含漏系统问题件 装），如果分批走货，则第一次分批环节4.窜货：未按规定路由操单货不符 责任； 转质控追责 作、乱走货、导致错发货（4）以货物路由比对，未按规定路由操（包含转外线货物） 作、导致错发货，发车场站有责。 5.目的地代码分错 （5）到货场站未按开单的目的地代码分6.出发门店/转运中心贴拣货物，未与客户及发站确认，导致时效错标签导致的窜货 延误的，到货场站有责。 （6）由于出发门店/转运场站贴错标签导致货物丢失，则贴错标签部门责任。 7

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8 （1）定责原则：以问题件登记为判断依据，卸车货物破损后，下一站登记破损问题件无责（如从照片能看出为卸车造成货损，则判卸货站点责任，后期可复议）；有卸车监控视频为佐证 （2）易碎品无免赔协议，发站单责（最终异常非易碎部分损坏，按正常流程判客户反馈包装损坏、货物货物破损 责）； 转质控追责 损坏、内货丢失 （3）确认外包装是否完好，内物破损，无二次开箱痕迹，发站有责； （4）包装不合格、禁运品、拒收品等造成货物破损为发站责任； （5）公司打包的所有货物，若打包环节未按要求进行打包，导致货物损坏，则破损责任为打包环节。 （1）定责原则：以问题件登记为判断依据，卸车货物短少后，下一站登记短少问题件无责；有卸车监控视频为佐证； 一票货物发生单件或多货物丢失 （2）确认外包装是否完好，内物短少，转质控追责 件遗失 无二次开箱痕迹，发站有责； （3）客户收到货物出现双标签或多标签，责任为发站。 （1）客户要求开箱验货，到站拒绝服务，到站有责； （2）代收货款、到付运费未支付的情况拒绝开箱验未按公司规定服务客户下同意客户开箱验货，到站有责（外线无100元/票 货 开箱验货 到付/代收货款业务）； （3）货物出现异常，经核实发站发货时未开箱验货，发站有责。 （1）送货进仓：1.运单到货服务方式为送货进仓，且有进仓费的，到站未提供，到站有责；2.运单到货服务方式无送货进1.拒绝送货进仓：客户要仓，客户在不支付费用的情况下，发站要求送货进仓，我司不服务 拒绝进仓/送求到站服务，发站有责；3.进仓费标准参2.拒绝送货卸货：客户要100元/票 货卸货 考运作部，少收取费用，发站有责；进仓求送货的时候卸货或搬费150元/票，进仓服务费参照具体进仓货，我司不服务 场地，发站以发票凭据报销； （2）送货卸货：无论货物大小，未按照客户要求放指定位置的，到站有责。 1.上楼：指货物从车辆停（1）派件门店根据发件门店的开单要求放位置往一层以上派送。 提供是否上/下楼服务； 上下楼问题 200-1000元 2.下楼：指货物从车辆停（2）如寄件门店开单派送方式“派送不放位置往负一楼及以下上下楼”，收件客户要求送货上楼或下楼6

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派送。 的，派件门店必须当天正常派送时效内在系统登记问题件反馈异常信息,发件门店确认后，派件门店必须按正常时效做派送，如未在当天内反馈异常信息或寄件方确认需要上楼后未及时派送，产生延误，由派件门店承担； （3）寄件门店开单派送方式“派送不上下楼”，收件客户要求送货上楼或下楼的，派件门店须在当天正常派送时效内系统登记问题件反馈异常信息，如收件客户愿意自行支付上楼费的，可不用联系寄件门店确认，但收费标准统一参照“上楼费标准”收取； （4）如因上楼费问题产生三次及以上派送次数的，自派送第三次开始计费，除支付应支付的上楼费 外，另需支付一次或多次派费； （5）无论有无电梯，未超出标准且符合上下楼要求的货物开单要求上楼或下楼或发件门店及收件人临时要求送货上楼、下楼的，派件门店必须无条件提供上楼或下楼服务；派件门店不得以派送人员不足、停车不方便、货物过大无推车等理由拒绝上楼、下楼服务的，一经发现处罚派送门店 500 元/票；对同一个月同一门店三次（含）被投诉派送不上下楼的，加罚该门店 1000 元； （6）客户地址为一楼（一层）的或开单方式为“派送不上下楼”的，派件门店不得以不是“送货上楼”为由不送货至客户指定位置的或不派送至客户所在地楼下，对派件门店人员未提供服务所产生的投诉，总部按照态度类处罚 200 元/次，产生延误的责任另计； 收费标准： 1、无论有无电梯，未超出标准的货物都必须无条件送上楼、下楼。 2、按送达2层或往下负一楼标准计算收取费用。 13 1.理赔洽谈：拒绝与客户（1）理赔洽谈：1.符合理赔标准，客户洽谈理赔 要求洽谈或协助升级反馈，省区公司发站理赔问题 2.理赔时效：未按照规定拒绝与客户洽谈或办理，省区公司发站有的时间处理理赔各环节责。2.省区公司站点/理赔组因理赔过了的问题、未按承诺时效联时效一直不予客户受理为由，客户多次诉7

100元/票

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系客户、客户二次来电催求一直未解决，我司有责的，未主动联系促理赔 沟通客户的，省区公司有责； 3.理赔结果：客户对理赔（2）理赔时效：1.未按照规定时间处理结果不满意，申报公司未理赔各环节的问题，前提：客户理赔资料给予合理解释或处理结齐全，赔偿金额与运单及合同保价金额约果 定一致，在接收资料7个工作日进行理赔4.理赔原则：对接发站省流程处理并对接财务，告知客户。2.投诉区公司受理 站点在承诺时效内未联系客户理赔事宜，站点有责；3.已进入理赔系统，非金额问题客户二次来电催促理赔，须沟通财务同事，确定告知客户打款时间。未主动联系客户，发站公司有责； （3）理赔结果：客户理赔批复结果要与保价、非保价金额一致。客户投诉，省区公司同事应做好解释工作，并根据实际情况逐级升级处理，未继续处理，省区公司有责。 （1）代收款：发站在收集客户代收款资料未在2个工作日内发起退款申请，发站有责；发站财务在收到资料未在3个工作日内打款，发站省区公司有责； 注：代收货款打款材料以发货门店运单录入为准；门店运单录入材料有误汇款不成1.代收款问题：未按照规功的，必须重新提供完整的打款材料，时定的时间操作代收货款效考核以重新提交打款材料时为准； 的执行文件规定 （2）发票：1.发票开具部门—现付，发2.发票问题：未按照规定站财务；到付，到站财务；如果发站到站的时间开具发票 为盟商的，开票为发站公司。2.客户要求3.运费问题：1.未按标准开票并且已提供相应开票材料后，收款部收取运费；2.未按要求收门未在72小时内开票完毕，收款部门有费用问题 取增值服务费用（除提、责（收款部门有义务跟进财务开票情况）；100元/票 送货费用外） 收款部门提交的开票信息是运单修改后4.改单不及时：改单不及的，财务有理由要求提供改单的原始证时或改单后操作不及时 明，审核不通过的，收款部门有责；3.开5.签收不及时：签收延时 票完成后，收款部门未在2小时内联系通6.回单不及时：1.未按照知客户，收款部门有责；未按与客户约定规定的时间返签单；2.回的时间、方式交付发票，收款部门有责。单遗失 公司无责范围： ① 因客户要求开票金额超出实际付款金额；② 因税务局系统或机器异常等原因导致发票无法提供；③ 因快递公司丢失发票或延误发票造成的发票时效慢；④ 已在发票交接单上签字的或有快递单据的客户方丢失发票要求重开； 8

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（3）运费：1.未按标准收取运费部分，发站有责；2.涉及到付款，到站以正派清单派送货物，到付款变更，发站事前无知会到站，未以问题件形式通知到站，到站少收或多收运费，发站有责；以问题件通知到站，到站有责；3.运单内无相关增值服务，到货后客户要求追加服务，到达部门未按标准报价或协调告知发站报告更改收费，到站有责； （4）改单：1.当月改单：客户要求改单并且已提供相应改单材料后，发站/平台未在6小时内更改完毕，发站有责；2.财务改单：发站/平台有义务跟进财务改单，发站公司财务未在12小时内申请改单，发站公司有责；3.改单完成后，发站/平台未在2小时内通知货物所在部门，发站有责；货物改单完成并且已经通知货物所在站点，该站点需优先操作该票货物，如未按照要求操作，责任为货物所在站点。注：财务改单权限：费用、目的地、体积、重量、地址、客户名称、联系人等运单客户信息类; （5）签收：到站门店签收延时，引起客户投诉，责任为到站； （6）回单：1.货物签收后区域内3天，区域外7天未返回回单，到站有责；2.回单遗失（包括发件方操作失误造成的遗失，责任由发件方承担；若为中转、分拨门店在操作或分拣货物时，导致回单遗失，为该中转/分拨站点）。 1.货物实际未签收，但系统已签收的 （1）货物实际未签收，但系统已签收的，2.通过制造虚假记录逃虚假信息 签收部门有责； 100元/票 避处罚及考核的（如虚假（2）制造虚假记录的，登记部门有责 留仓、客户等通知、登记问题件等） （1）言行冲突、谩骂、侮辱客户等情况 服务的各个环节，客户反（2）与客户发生语言肢体冲突：当事客馈服务态度不好，均以户来电反馈我司人员在服务过程中与其“客户声音”为导向，如产生肢体冲突。 服务态度 500元/票 客户反馈与被投诉部门（3）言行举止不当、形象不符合公司要反馈内容不一致时，以客求 户为准 （4）乱收费：1.服务项目在我司服务范围，客户反馈我司人员向其收费；2.服务9

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项目在我司服务范围，我司人员以费用不足为由向客户追加收费。 如确因货物原因需要扣押货物的须具备以下条件： （1）欠款周期超过合同或者口头约定的时间3个月（含）以上且多次沟通无果的； （2）欠款金额在5000元以上且多次沟通无果已造成隐患的； （3）客户因经营不善严重亏损无法经营门店与门店之间、与客户已主动提出用货物抵押的； 之间因丢货赔偿、未结运（4）门店和个人需要扣留的货物必须确费，影响其他货物安全的扣货问题 认是第一次自己始发的客户； 20000元/票 种种原因产生矛盾，任何（5）客户对门店造成人体伤害的多次协门店和个人严禁扣押货调未主动解决赔偿的； 物 （6）货物是危险品/违禁品的； （7）严禁各门店私自扣货，由于扣货造成的一切经济损失，不接受处理的停止合作，省区中心承担连带责任； （8）门店扣货必须事先向上级领导和网络管理中心报告，由网络管理中心同客户沟通，沟通无效后批准方可。 1.不及时接听400电话 2.虚假回复投诉处理信息，给予承诺未兑现 3.接听电话时推脱、态度在营业时间内的固话+手机单次电话蛮横、挂断电话、拒绝服（1）响铃30秒以上，间断10分钟以上2次及务、拖延提供服务 4.异常件查询不配合、不以上拨打未接听视为不接听电话； 虚假回复投诉处理信息、CRM工单虚不配合处理作为、不按照升级流程反（2）假结案、虚假承诺； 投诉 馈 5.诱导客户拨打400热（3）接听400电话时推脱责任、给予承线、冒充客户拨打400热诺未兑现、态度蛮横、挂断电话、拒绝服务、拖延提供服务。 线 6.内部同事拨打400热线 7.同一受理站点两次（含）以上投诉，将双倍处罚 17 18 100元/票 19 违禁品/拒收未按公司规定收货 品 （1）发站未按《收货管理制度》、《增值服务管理制度》收货，影响到货部门服务，发站有责； 转质控追责 （2）违禁品货物处理办法参考《收货管理制度》,只能建议客户自提，发站给予协助； 10

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20 投诉至媒体、邮政、消费官方投诉 者协会、工商、官微及各网络论坛的 其他 / 500元/票 21 定责结果以违反公司要求的、有损公司利益、声誉等以上未涉及的特殊情况 400确定为其他情况的 准 第十一条 处罚范围

对服务行为类投诉进行处罚，运营质量类投诉转运营管理部质控部门进行追责。

第四章 投诉处理及升级处理流程

第十二条 受理时限

所有人员接到400反馈的问题，需在30分钟内回复处理进展结果或解决方案。 第十三条 回复渠道

云通信、微信 第十四条 回复要求

真实有效，严禁敷衍，未在30分钟回复，电话联系两次，未接听自动升级。

第十五条 升级处理流程

投诉类型处理及升级处理对接岗位：门店/转运/分拨负责人→省区公司负责人→本部市场部→分管副总裁/执行总裁

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第五章 申诉流程

第十六条 申诉流程

客服中心每日下发定责投诉数据及处罚金额，省区公司在3日内按照申诉模板进行反馈，超时不予受理；客服中心在接到申诉表后3个工作日内复议完毕改判，如复议无效，则维持原判，月底统一对接财务部门。 第十七条 申诉条件

（一）不可抗力类可以申诉；

（二）服务态度类以客户声音为导向，被投诉责任人直接处罚，不接受申诉；

（三）申诉必须有理有据，禁止恶意申诉，减少内耗；恶意申诉将对门店处以200元/票处罚。 第十八条 申诉渠道 邮箱：

第十九条 申诉模板

省区公司处罚申诉表.xlsx

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第六章 微信平台管理要求

第二十条 微信平台交流规则

（一）明确都是人01/02/03/04群为异常处理升级群非查询群； （二）需求部门发出升级处理需求的前提：必须与配合部门通过微信、电话等方式进行过有效沟通未得到解决，其中电话打不通的说法不予受理，配合部门的电话不通可直接联系配合省区公司的负责人，合理需求未得到解决的情况下发至此群，未按以上要求处理的，群内不予受理；

（三）需求部门在发出升级处理需求阐述事件过程时，需实事求是，内容简单、明确，不允许夸张渲染，带有针对性或任何侮辱、谩骂、诋毁公司的字眼，视情况严重性，予以处罚，需求部门反映公司问题时，可针对某一类普遍现象提出观点或意见，少抱怨，多提建善建议；

（四）不允许在一个或多个群内重复发相同的需求/言论/看法或连续刷屏（原则：一个门店只能一人进入其中一群，不得多占资源，发现会清退，让更多的门店可以进群），禁止需求部门@处理人员超过两位，首先@人员为客服和配合部门的人员，如未处理或处理结果不满意，可继续@其他人员，每次限两位；

（五）配合部门在群内应答的需求，客服不重复处理，应答人员负责回复结果，配合部门在群内回复结果需求部门不满意，配合部门需马上电话与需求部门沟通，不允许在群内沟通；

（六）客服需及时将升级处理需求转至省区公司处理，并要求省

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区公司在规定时间内给出结果，未按要求执行的及时升级省区公司负责人，并将处理结果如实反馈至群内，对于合理需求未解决的省区公司进行追责处罚；

（七）客服负责监督，维护群内秩序，对当日违纪行为进行追责并将追责结果在群内通报； （八）处罚条例

1. 需求部门未联系直接发群内不予处理，反馈虚假联系过程100元/次；

2. 在发布异常问题或公司存在的问题时，做到客观公正、不夸大其词，禁止发布影响公司声誉的负面信息，如有违规：盟商按照2000元/条进行处罚，内部员工按照行政人事制度处理；

3. 都是人01/02/03/04，禁止在多个群中重复发需求信息，禁止刷屏，如有违规：退群并按照200元/条进行处罚。

（九）升级模板

1.微信沟通平台建群的宗旨：只为有效解决投诉问题，服务客户，监督质量改善！为严肃沟通平台的管理，大力提升工作效率，作如下要求：

（1）平台内名称备注要求

门店名称+姓名，例（成都800M-郎一群）；部门+姓名，例（客服中心-王丹）；可以加联系方式。如果没按要求修改，将移出本群，请离职/退网人员自觉退群。

（2）异常求助信息发布要求——格式

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【运单编号】： 【需求部门】： 【配合部门】： 【收货地址】：

【配合部门处理人及意见】： 【升级原因及需求内容】：2.客服在群内服务时间8：30-17：30，以上内容解释权归客服中心所有，不接受复议。

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