试析银行业消费者权益保护工作存在的问题及建议

试析银行业消费者权益保护工作存在的问题及建议

2012年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白。各商业银行也积极贯彻落实监管要求，通过完善组织架构健全制度流程，一定程度上完善了消费者权益保护工作。但随着居民收入的稳步增长，消费者购买金融业务与产品逐渐增多，期间暴露出一些问题，如：收费标准不一致、个人金融信息保护不充分、客户投诉处理效率低等。这些问题如不能得到解决，将直接影响商业银行的可持续发展，甚至将威胁到商业银行的声誉，应引起关注。

一、国内银行业消费者权益保护工作现状

银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。具体包括：知情权、公平交易权、自主选择权、个人金融信息安全权、依法求偿权等。2012年8月，银监会出台《银行业消费者权益保护工作指引》，第一次明确了银行业消费者及权利的定义、范围、行为准则和制度保障等内容，填补了国内银行业消费者权益保护制度方面的空白，提出“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的工作原则，强调了消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，并提出八项禁止性行为①规定。这在制度层面为银行业消费者权利保护工作提供了具体指引。各商业银行根据监管新规，认真梳理现状，着重解决了部分产品和服务损害消费者合法权益、纠纷处置不到位等问题，但如何加强消费者权益保护工作，并将消费者权益保护的要求融入各项制度设计和日常工作中，值得探讨。

二、银行业消费者权益受侵害的主要表现

1.知情权受到侵害。金融消费是一种具有一定专业性的消费经济活动，消费者享有知

情权是实现公平金融交易的前提条件。但在实际工作中，部分金融机构并不注重履行对消费者告知义务，同时存在合同、协议文本设计不合规，隐瞒产品风险，夸大产品收益等问题；网点宣传广告、手册、受理单等，信息披露不真实，误导消费者问题；销售行为不规范，在营销服务中未如实告知银行自有产品和代销产品，未如实告知产品收益、兑付等信息。

2.自主选择权受到侵害。由于信息的不对称，消费者易根据片面的信息做出逆向选择，不仅使客户权益受到侵害，还会产生负面的资源配置。主要表现在银行在营销产品和服务中，存在捆绑销售、隐瞒销售和强制销售行为，使客户自主选择权受到侵害。近期出现的众多银保产品投诉，主要就是银行从业人员在销售代理的保险产品时，未解释代理保险产品与自身理财产品的区别，造成客户误解而引起对银行服务的不满。

3.公平交易权受到侵害。银行向消费者提供金融服务或产品，应该遵循公平、公正和诚信的原则，金融机构不得强行向消费者提供金融服务或产品。公平交易权受到侵害主要表现在，合同或协议文本中存在霸王性条款；合同、协议文本利用格式条款侵犯消费者正当权益；收费协议中未明确收费项目和标准，造成产品和服务收费不合规，消费者因在同一银行的不同机构收费不同，而引起的投诉纠纷。

4.金融信息安全权受到侵害。按照《人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》要求，各金融机构对于收集、传输、加工、保存和使用消费者金融信息均有严格要求。但是消费者个人隐私、机密资料、支付信息等遭窃取和盗用的事件仍屡有发生。主要表现在客户信息保护不规范，未经客户授权查询客户个人金融信息、查询个人征信系统；违规伪造、编造客户个人信息；业务系统中客户信息数据管控不足；违规向第三方提供客户个人金融信息等。

三、银行业消费者权益保护工作存在的主要问题

1.机构和组织职责分工不明确。目前，根据监管要求，各商业银行均已建立消费者权益保护工作的制度，且总行和一级分行均已确定一名高级管理人专门负责消费者权益保护工作，组织推动力度较大。但由于消费者权益保护工作，涉及产品和业务流程各方面，散布于各职能部门，缺乏统一的指导，容易出现各自为政的局面。同时在消费者投诉解决工作中，各职能部门多为兼职人员处理投诉工作，职责分工不明确，缺乏整体性、连续性和预见性，成效难以量化且不计入绩效考核中，导致解决效率与效果不尽人意。

2.金融信息披露不充分。随着金融产品和结算方式的不断创新，部分消费者对合同条款和协议内容不理解，主要依赖银行从业人员解释。在信息不对称的情况下，存在银行从业人员利用自身与消费者之间在专业知识、交易经验、信息获取能力和渠道方面的差距，诱导消费者依赖专家判断而进行投资的行为。在检查中，发现在营销理财产品时，客户经理在售前未对客户风险承受能力进行风险评估，未要求客户填写风险警示语句，向消费者销售了与其自身风险承受能力不相符的产品和服务等问题。

3.金融信息保护工作不够重视。金融机构应当按照安全、准确、完整和保密的原则，妥善保存客户身份资料和交易记录，但目前商业银行金融信息保护工作存在诸多问题。主要表现在数据开发方面，提取使用的客户信息和客户数据未采取措施脱敏；在生产系统中，应用系统交易日志中留存客户信息未及时清理；在客户信息数据管控方面，对于查询、使用客户信息的次数和权限管理还不严格，部分系统中复制和粘贴功能依然可以使用。

4.客户投诉机制不健全。目前各商业银行主要将客户服务热线与投诉热线对接，通过在客户服务热线中开通投诉渠道，客服人员解决并记录客户投诉内容，对于处理不了的问题将其反馈给各职能部门，各职能部门逐级落实解决事项。但这种机制下由于客服人员不

熟悉业务办理流程，按照制度标准对客户的解释和安抚工作不到位，存在激化客户矛盾风险。同时存在应对客户投诉处理不及时、对客户合理投诉持续性跟踪不足，对客户合理投诉争议补救措施不落实等弊端。

四、建议

在当前宏观形势下，为了保证消费者的合法权益，确保商业银行健康有序发展，商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将消费者权益保护工作融入产品服务售前、售中和售后的全过程，积极加以改进。

1.重视消费者权益保护工作。商业银行需要重视消费者权益保护工作，从公司治理、内部控制和企业文化角度，将权益保护工作落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将权益检查工作融入各项制度设计和日常工作之中，从提高自身管理水平和市场竞争力方面，从源头提升消费者权益保护工作。在产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的内部规章和监管要求，使银行业消费者权益保护的措施在产品和服务进入市场前得以实施。

2.持续开展宣传与教育工作。加强产品和服务信息的披露，将消费者宣传和教育纳入考核，在产品和服务推介过程中，主动向银行业消费者真实说明产品和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容。严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定，披露收费项目和标准。同时银行业金融机构应当开展员工教育和培训，帮助员工强化银行业消费者权益保护意识。建立消费者权益保护工作的日常沟通机制。此外，定期开展银行业金融知识宣传教育活动，通过加强客户的金融知识，提升公众的金融意识和金融素质，主动预防和化解潜在矛盾。

3.加强消费者金融信息保护工作。近年来各商业银行通过开展员工培训，强化信息保密意识；组织员工签署保密承诺等措施，提高了消费者金融信息保护工作。同时应强化信息保护工作的内部控制和管理，提升技术保护手段。建立金融信息保护框架，对于客户信息在生产系统、开发系统和测试系统中的查询和使用权限、内容维护和清理要求进行明确规定。减少消费者金融信息的流转环节，确保消费者金融信息在传输过程中的安全。

4.完善消费者投诉管理机制。完善消费者投诉管理渠道，在客服投诉热线中，根据投诉内容进行分流，引导具备一定专业知识的客服处理投诉情况；对于客服解决不了转至业务部分的投诉情况，进行跟踪管理，定期汇总分析客户建议、认真查找产品和服务的薄弱环节与风险隐患，督促有关部门从管理制度、运营机制、操作流程、协议文本等层面予以改进。同时将投诉处理效果和效率纳入员工经营绩效考评和内控评价体系中，切实完善消费者投诉管理机制，从而维护银行业消费者合法权益。