浅谈商业银行消费者权益保护机制

浅谈商业银行消费者权益保护机制

林晓寒 本溪市商业银行中华支行

一、加强商业银行消费者权益保护的必要性及现实意义

保护商业银行消费者合法权益在我国特殊国情下具有现实意义。首先,保护消费者合法权益是我国商业银行负有的法律责任和义务，是建立健全商业银行消费者权益保护法制体系的重要组成部分。其次，它也是我国商业银行建设现代金融企业、提升品牌形象和市场竞争力、

实现可持续发展的内在要求.此外，美国次贷危机的经验和教训充分说明了加强和完善商业银行消费者权益保护的必要性。

（一）有利于保护银行消费者个体利益,完善消费者保护制度

增加消费者福利是社会发展的终极目标之一。从整体上看，消费者作为一个团体，与经营者相比处于劣势地位，对于银行消费者而言，其弱势地位更为明显。一方面商业银行实力强大,在很多时候、很多地方甚至处于垄断地位；另一方面，消费者金融知识欠缺，对很多创新的银行产品知之甚少.此外，商业银行还往往通过单方面声明或以格式合同等方式保留更改合同条款的权利,而这种更改往往导致消费者处于不知情的不利地位。因此,应当借助于商业银行消费者这一概念,在合同法律之外借助特别法为消费者规定法定权利及权利保障的相应机制，为金融消费者提供有力保护。

(二）有利于实现商业银行和全社会的可持续发展，提升银行业竞争力美国次贷危机表

明，片面强调金融机构自身的利益，淡化消费者保护,忽视消费者权益，这种杀鸡取卵式发展最终会导致消费者产生风险厌倦和离场情绪，失去市场基础，如鱼失水，我国牛奶行业三聚氰胺教训不可谓不深。

（三）有利于为消费者信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境

长期以来,我国经济增长过度依赖投资和外贸,国内消费对于经济增长的支撑作用偏小。为此，建立和完善商业银行消费者权益保护制度对于发展我国消费信贷，进而扩大内需都具有重要意义，而作为金融体系中消费信贷产品的重要提供者——-商业银行更是责无旁贷。

（四）维护国家金融和经济安全的需要

银行消费者权益保护不足是导致次贷危机的重要原因之一。消费者普遍缺乏金融专业知识，难以识别五花八门的银行产品背后的陷阱。而监管部门缺乏对消费者保护的制度安排，消费者容易购买大量不适合他们的银行产品。此外，信用产品缺乏透明度导致了消费者对这些产品的无知及盲目乐观，一定程度上引发了次级贷款的泛滥和房地产泡沫的膨胀，最终酝酿了这场殃及全球的金融危机。次贷危机经验教训充分说明，必须加强商业银行消费者权益保护,这也是维护国家金融稳定乃至经济安全的重要保障。

二、我国商业银行消费者权益保护面临的挑战

近年来,我国政府对商业银行消费者保护的重视以及所做的努力，通过不断完善的法律法规以及倡导行业自律，促使银行消费者权益保护工作取得了显著成绩。另一方面，我国各家商业银行也积极履行法律责任和义务,采取各种方式，从可持续发展的角度出发，努力

践行消费者权益保护工作。这些都有力地促进了我国银行业整体的和谐与健康发展。但在此过程中，我们也可以清楚地认识到,与传统的实物消费品相比，银行产品本身具有更为复杂的专业性和技术性，其服务的提供者与银行消费者之间存在着更多更大的信息不对称，使商业银行消费者权益保护工作面临着更为艰巨的挑战.目前，我国商业银行消费者权益保护工

作主要面临三方面的挑战：一是我国金融市场发展历史较短,消费者的金融消费意识不足，抗风险的意识和能力欠缺，与商业银行自身相比，消费者的弱势地位明显；二是目前商业银

行“公平对待消费者”的公司治理理念和机制保障还有待于进一步提升；三是保护银行消费者的机制还有待于不断创新和完善。

三、我国商业银行消费者权益保护工作的现状和目前存在的主要问题

（一）现状

商业银行消费者权益保护是经济金融发展到一定程度上的必然要求，同时，政府的重视和支持非常重要。20 世纪 60 年代以后,发达国家和地区就已经逐步建立和完善其银行消费者保护体系，并颁布了一系列法律。在我国,有关部门在商业银行消费者保护领域也已进行积极探索,并取得了一些成绩。但是，我们也要清醒地看到，当前消费者和商业银行的纠纷和争议还较为普遍，商业银行消费者权益受到侵犯的事例不时出现，不少典型案例还引起了媒体与社会的广泛关注.一方面,我国中央银行、金融监管部门及中国消费者协会等先后提出了金融领域消费者保护问题，并做了大量工作.广大商业银行也十分重视银行消费者保护工作，绝大部分投诉能及时、有效处理。近年来,随着金融市场的迅速发展，银行产品

日益丰富，普通百姓的金融资产已逐渐成为其家庭主要财产及其重要收入来源,消费者与商业银行联系日趋紧密。在此背景下，中国人民银行、银监会等监管部门都先后提出了要重视银行领域消费者保护问题,并为此做了大量工作，颁布了有关条例和指引.中国人民银行通过执行货币政策、维护金融稳定、提供金融服务，为银行消费者提供良好的宏观外部金融消费环境，并长期密切关注银行理财产品发展状况，着力解决弱势群体融资难问题，前瞻性开展个人破产法的前期研究,积极推进征信、反假币、账户管理等领域的银行消费者保护工作。中国银监会在成立之初,将保护广大存款人和商业银行消费者的利益作为监管四大目的之一，先后颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》、《商业银行声誉风险管理指引》等文件，规范商业银行服务收费行为，督促建立投诉处理监督评估机制，以此保护广大商业银行消费者合法权益。中国消费者协会和全国各地消费者协会一直以来都非常关注银行消费者保护问题,通过受理消费者投诉、开展消费者评议、消费者调查、分析投诉热点、对不合理格式条款和规

定点评等方式,不断反映消费者对于银行金融服务的意见。商业银行大多建立了消费者投诉处理机制和系统，并且与商业银行员工绩效考核挂钩，绝大部分投诉都能得到及时、有效处理。另一方面，我国消费者与各商业银行之间的纠纷近年来有不断增多的趋势，一些典型案例的出现还引发了媒体与社会的广泛关注.随着我国消费信贷规模的显著增加,信用卡等

新型信贷方式逐渐普遍,各种理财产品日渐丰富,金融创新层出不穷且不断复杂化，金融衍生产品也开始进入寻常百姓金融消费视野，消费者与各商业银行间的争议和纠纷有不断增

多的趋势，特别是一些典型案例的出现，引发了社会各界对商业银行与消费者关系问题的广泛关注.银行消费领域中的矛盾在相当程度上损害了消费者的权益，伤害了消费者的

消费

热情，阻碍了经济的健康发展,不利于社会、银行和消费者三方的持续、健康、和谐发展,也不利于民生金融的推进.

1.从整个金融行业看，商业银行存在的侵害消费者权益现象较多。银行领域存在的消费者权益保护问题主要有:风险信息披露不充分、片面夸大理财产品收益率、信用卡合同（章程）条款显失公平、捆绑销售（搭售）行为、贷款催收行为失当、产品安全性欠缺、诱使消费者不理智消费、单方面更改合同、“霸王式”的声明“最终解释权归本行所有\"、以格式条款免除自身义务和责任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兑收费事件以及当年社会舆论和新闻媒体聚焦的银行网点排队现象；2008 年银行QDII 理财产品大面积亏损，众多银行理财产品爆出的“零收益\"或大面积浮亏现象也引发了社会的普遍关注；近两年来，银行办理贷款时搭售银行卡,或要求贷款人存款账户转移到贷款行；设置不合理的个人按揭贷款条件，在办理个人住房贷款时强制客户在指定的保险公司投保；申请贷款对担保物评估时，消费者可选择的评估机构只限定在银行担保物评估机构备选名单中；银行销售人员不考虑顾客的投资经验和风险承受能力,采取不实说明、故意回避本金损失风险等误导销售行为暴露出“产品风险提示不足”等侵害消费者利益的问题，一些消费者通过网络和报纸媒体等进行大量投诉,令这些银行陷入严重的信任危机。

2。从商业银行消费者权利受损的角度来看，消费者知情权、公平交易权、人格尊严和金融隐私权等容易遭到侵犯，最终导致消费者资产受损。在金融消费知情权方面，实践中存在的问题较多，如部分商业银行虚假宣传、单方面张贴通知更改合同条款、信用卡外包销售风险披露不充分、理财产品风险揭示不足等。银行业近年来众多纠纷，不少都与从业机构及其工作人员利用信息的不对称，虚假宣传、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有关。在金融消费公平交易权方面，侵犯消费者权利主要表现在部分商业银行多利

用事先印制好的格式贷款合同、担保合同等与消费者确定法律关系，银行消费者由于法律知识有限，交易环境、时间等所限，大多数情形无法判断其中是否含有不公平条款,从而被侵权。在消费者人格尊严和金融隐私权方面，常见的侵权如在部分商业银行内部,未经消费者同意，消费者提交给一个业务部门的个人信息,银行提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源；银行未经当事人同意，非法获取个人隐私信息用于发放银行卡等。另外,广大商业银行有责任尊重消费者人格权，对待消费者应一视同仁，不因个人身份或特征厚此薄彼.近年来，消费者对于有的银行冷落普通客户，过分关照 VIP 客户，长时间排队等待十分不满。此外，银行消费者的其他权利,如安全保障、选择权、损害赔偿权、受教育权等在现实中也常受到侵犯。

缺乏有效权利救济途径，也使商业银行消费者维权意识淡薄，一定程度上助长了商业银行侵权行为，加大了银行业的潜在风险。

（二）目前存在的主要问题综观近年来发生的一些案例，我国商业银行消费者权益保护实践中面临的问题还很多，总体来看，主要有以下几方面：

1.银行业务创新与改造引发消费者的对抗,例如商业银行对银行卡的收费问题,由于部分银行既有的银行卡章程和相关协议没有确立收费事项，而在新业务改造后又要求收费。

2.银行的权利与风险意识增强，并通过格式合同的保护条款、风险转移条款来保护自己，将服务中潜伏的本应该双方当事人分摊的某些风险转移给消费者，从而引起消费者的不满，例如将第三者引发的诸多风险和损失完全由消费者承担。

3。银行与客户交易结构的特殊性决定了银行在其中的特殊地位，这种特殊地位可能促成银行权利膨胀与滥用，并可能导致消费者权益的受损，例如银行在对不特定消费者有约

束力的服务章程中保留单方修改、终止的权利，这种单方修改权利可能增加消费者的义务而缺乏协商与告知的程序。

4。银行确立的不可抗力因素引发的损失分配机制，往往对消费者不利，如因为地震、战争等引发的不安全性损失均由消费者承受.

5。银行基于法律法规对弱势群体缺乏强制性的或者自律性的安排机制，因此在服务和收费方面往往没有给弱势群体留下特别的空间，这可能引发社会对弱势群体保护方面的争执。

6.银行服务区域的有形与无形化延伸，服务区域内消费者的人身与财产安全问题也成为社会关注的话题，银行在附属安全方面的义务如何限定，责任如何限制，也成为纠纷的焦点之一。

四、进一步完善我国商业银行消费者权益保护机制的对策建议

（一）注意保障银行消费者知情权在金融领域，银行消费者享有知悉其购买、使用或接受的银行产品与银行服务的真实情况的权利。各商业银行在向客户提供银行产品或服务

时，应注意在业务的前、中、后三个阶段充分保障消费者的知情权，具体而言：一是在事前充分披露银行所提供产品或服务的相关信息；二是合同签订过程中应履行相关格式条款提示

义务,并与消费者约定信息交换方式；三是在服务过程中及时履行信息告知义务。

（二）注意保障银行消费者隐私权银行消费者隐私权，是指消费者对其非公开的金融

信息享有的不受他人非法获取和使用的权利。一直以来,我国各项法规和制度都对银行消费者隐私权的保护做了具体的规定，如 《商业银行法》、《个人存款账户实名制规定》、《个人信用信息基础数据库管理暂行办法》、《中国人民银行关于银行业金融机构做好个人金融信息保护工作的通知》等.我国商业银行在办理各项业务时，应从客户信息的获取、使用与保管等各个环节全面有效地保护客户的隐私权。严格杜绝未事先取得信用主体的书面授权就进行贷前查询；系统内记录的查询原因与实际查询原因不符；贷后查询管理不规范，存在频繁查询、违规委托查询等现象。

（三)注意保障金融消费者人身与财产安全银行对客户在购买、使用金融产品和接受金融服务时的人身、财产安全负有安全保障义务。在商业银行经营实践中，时有发生客户在银行营业网点摔跤或被盗抢，最终由银行赔偿客户人身伤害或财产损失的案例。为防范相关法律风险，我国各商业银行对于辖内的经营场所 （包括营业网点、自助银行、柜员机等）以及周边必经范围应强化安全保障,具体措施包括：在营业场所或周边环境的显著位置对客户进行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盗抢等）；重点关注客户是否遵守柜台“一米线”的规定；加强对于自助银行、自动柜员机等银行自助服务区域的监控、巡查与管理；在营业场所或通过短信提醒等方式提醒客户加强安全防范意识、防范银行卡诈骗行为，等等。

（四）完善纠纷内部处理机制与程序商业银行应高度重视每次客户投诉与纠纷处理，在内部明确投诉受理范围、受理具体部门，开通本行内的投诉热线和网站投诉板块和栏目，切实有效解决消费者投诉问题，将投诉问题化解在内部，消化在内部。加强对投诉问题调查进展、调查结果方面的透明度，建立纠纷案例或案件库,做好事后分析和内部教育。

（五） 强化银行员工在消费者权益保护方面的教育

我国商业银行应不断强化员工在消费者权益保护方面的教育,尤其对个人消费者直接提供服务的一线员工。事实上，从已经发生的一些引起社会重大关注的消费者诉讼来看，商业银行花费的成本非常高昂。尤其是在今后民众法制意识的进一步加强，团体诉讼将更加盛行,银行如果不注意消费者保护方面的基础建设，便可能为这种诉讼支付高昂成本.为此，银行必须从银行员工入手，加强其对产品开发、产品与服务的宣传、服务流程、规范性文件建设等各环节可能存在消费者投诉的风险预警教育。

(六)在银行内部成立消费者权益保护工作领导组织

商业银行消费者权益保护工作有没有引起重视,机制是否到位,成效是否显著,在很大程度上取决于商业银行本身相关机构的设立。该消费者权益保护内部机构可负责审议决定本行内消费者权益保护相关政策、制度办法和应急预案；审议决定本行内涉及消费者权益保护的重要业务收费事项及其他有关事项；听取本行内消费者权益保护有关工作报告，提出有关指导意见和工作要求；研究处理与本行内消费者权益保护有关的重要问题。成立这种银行内部专门的消费者权益保护机构对于加强银行消费者权益保护工作，有效处理各种纠纷案件,防范法律风险，保障依法合规经营，增强市场竞争能力具有十分积极的作用.

（七）创新和完善金融消费教育和引导机制

加强对消费者的金融知识教育，提高消费者自我保护能力。采取多种方式，选择有效载体深入开展对金融消费者的教育引导，让公众具备更多的金融消费知识，提高消费者防范风险意识和抵御风险能力.这其中，商业银行应该承担起普及金融知识教育，正确宣传金融产品和服务的主要责任,从另一方面看这也是商业银行履行社会责任的重要内容。

小结

我国各商业银行可以从以下几方面入手，全面做好金融知识教育工作：一是定期义务举办社区银行沙龙活动，传播知识入社区；二是经常邀请客户参与银行产品和服务发布会及知识讲座，宣传业务和产品；三是制作相关银行知识宣传片，在电视台相应栏目播出；四是和银行业协会及监管机构一起投资建立面向社会公众的专业金融图书馆,普及金融知识.