导游服务规范

环 节 任务细分和操作要求 礼仪要求 (1)面带微笑站1、宾客抵(1)旅游车抵达宾馆。 达宾馆 (2)提醒宾客带齐所有行李物品下车，到立在宾客下车的宾馆大堂等候分配房间。 (3)带领宾客进入宾馆。 门口，提醒脚下安全，提醒勿遗(4)协调宾馆行李部门将大件行李装车，忘随身行李。 送进宾馆并准备送到客人房间，注意清(2)引导宾客在点数量。 大堂等候，清点(5)向宾客指示宾馆设施(如洗手间、银行李件数，彬彬行等)。 有礼，照顾有特殊需求的宾客。 2、协助办(1)带领全陪(或领队)到前台协助办理(1)办理入住手理入住登人住手续。 续时注意礼貌用记手续 (2)向宾馆前台通报旅游团的相关信息语，如遇国际团，(如旅行社、团号、人数、国籍等)。 (3)注意儿童的收费标准。 服务时应注意对方的礼仪禁忌。 (4)拿到房间钥匙后，交给全陪(或领(2)与全陪(或领队)，由全陪(或领队)向宾客分发房间钥队)做好服务的匙及早餐券。 (5)登记分房情况，熟悉宾客的房间分配沟通和协调。 和分布情况。 (6)掌握全陪(或领队)的房间号，以备有事及时联系。 3、介绍宾(1)向宾客介绍宾馆服务设施，如商务中(1)礼貌地提醒馆设施设心、康体中心、银行、购物中心等。 备 宾客宾馆内自费(2)向宾客介绍宾馆餐饮设施，着重介绍项目，以免带来早餐地点及第一餐的位置； 不必要的麻烦。 (3)介绍宾馆房间设施及使用的注意事(2)强调用第一项。 餐的地点和时(4)介绍出现问题时应采取的相应措施间，询问宾客有和求助的地方。 无特殊饮食需(5)提醒宾客注意宾馆内自费项目(如房求。 间中标注的收费项目、长途电话、网络宽带等)。 4、介绍当(1)在宾客进入房间之前宣布当天的活(1)简略地介绍天和次日动安排、集合时间及地点。 活动安排、集合的行程 (2)宣布次日的活动安排、集合时间和地时间及地点，注点。 意语速和语态。 (3)如当天没有活动安排，应告之宾客次(2)礼貌地提醒日叫早、早餐、集合和出发的时间、地宾客外出时的注点。 意事项。 (4)如当天没有活动安排，应提醒宾客外(3)强调次日叫出时注意安全。 早和出发时间。 5、照顾宾(1)提醒宾客带齐所有行李物品，拿好自(1)协助宾馆行客和行李己的房间钥匙进入房间。 进房 李部做好行李服(2)提示宾客房间所在的楼层，特殊楼层务。 应特别提示(如有的宾馆不设4层、13(2)仔细检查有层、14层等)。 (3)向宾客指示电梯、楼梯的位置及到达房间的路线。 (4)带领宾客前往房间。 (5)督促宾馆行李部门及时将宾客的大件行李装上行李车。 (6)办理完人住手续后，及时提醒前台向行李部门通报客人房间的分布情况。 (7)督促宾馆行李人员及时将宾客的行李送到宾客的房间。 (8)必要时协助宾馆行李部门给宾客送行李。 无遗漏和破损。 6、带领宾(1)介绍用餐餐厅的位置及到达的方式(1)耐心仔细地客用好在和行走路线。 照顾宾客用餐，宾馆的第(2)介绍餐厅的特色(中餐或西餐、围桌对用餐中不尽人一餐 或自助等)。 (3)介绍餐厅的设施情况及等级。 意的地方要主动与宾客沟通。 (4)介绍第一餐的用餐情况等(如时间、(2)掌握宾客用标准等)。 餐时的心理特点。 7、处理宾(1)协助处理宾客在入住后可能出现的仔细提醒宾客注客入住后各种问题(如房门打不开、房间内的设施意住宿安全。 的问题 不齐全、没有电、空调不灵等)。 (2)宾客入住后不要急于离开，应等宾客全部人住一段时间后方可离开。 (3)如有可能应逐间房间巡视一下，看看是否有需要处理的问题。 8、与前台(1)和全陪(或领队)商量好当日或次日(1) 和全陪(或约定次日集合的地点及出发的时间。 领队)做好沟通。叫早服务 (2)到前台约定次日叫早时间，应特别注约定次日叫早时意全陪(或领队)的房间也要设置叫早，间。 并应适当提前。 (2) 安排全陪(或领队)的提前叫早。 地接在接受任务后，应该掌握旅游团以下情况

1.组团信息： 团队名称、联络人姓名、电话号码、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级和全陪的姓名。旅游团人数包括儿童、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客，所乘交通工具的情况，掌握特殊要求的注意事项，落实接待事宜，地接在旅游团抵达的前一天，应该与有关部门和人员落实。检查旅游团的交通、食宿方面的问题。落实旅游车辆，知道司机的姓名、电话、车型、车号。与司机定好时间。 2.落实住房，宾馆的位置，名称、概况、服务项目和设施。向宾馆核实房间的数目，级别是否和接待计划相同，是否含早 向宾馆提供该团抵达的时间 落实用餐 地接应该提前与有关餐厅联系，确定日程表上安排的每一次用餐的情况。包括日期、人数、餐标、特殊要求等。 3.了解不熟悉的景点的情况 去景点的路线，开放时间，最佳游览路线，厕所位置，以便活动顺利进行。与全陪联系，了解接团的时间和地点，防止漏接、空接事故的发生。

4.做好物质准备 上团前，地接应该做好必要的物质准备，带好接待计划（派团单、日程表、意见单、协议单），结算凭证（景点门票、房单、餐单）、导游证、社旗、话筒、接站牌。地接在填写各种结算凭证时，具体数目一定要与该团实到人数相符。

5. 知识准备 联络畅通准备：备齐并随身携带与有关接待社各部门、车、餐、宾馆等单位的问讯电话号码。旅游团抵达前的工作 提前抵达车站及接站处，核实到达的准确时间迎接旅游团。根据标志或其它

特征主动问询。认找旅游团。 旅游团到达的服务 缔结应该提醒游客带齐手提行李和随身的物品。引导游客前往登车处，游客上车时，地接应该恭候在车门旁，协助或搀扶游客上车就座，待游客坐稳后，礼貌清点游客人数（切忌用手点）人数到齐坐稳后请司机开车。地陪在旅游车上开始工作前，要将电话调至静音或振动。无紧急事不要在旅游车上打电话。

6.途中服务 致欢迎词（欢迎词要有激情、有特点、有新意、有吸引力能立即把游客吸引到导游身上来，给游客留以深刻的印象）问候语：各位来宾、各位朋友，大家好，大家辛苦了 欢迎词：代表所在旅行社、本人几司机欢迎游客光临本地。介绍语：介绍自己的姓名及所属单位，介绍司机。希望语：表示提供服务的，诚挚愿望，希望得到合作的医院。祝愿语：预祝此次旅程愉快、顺利。“打预防针”首次沿途导游 介绍本地状况，如地理位置，历史沿革，人口状况行政区的划分，市政建设等。 风光风情介绍：（随机应变，见人说人，见景说景，与游客同步观赏）介绍当地的天气及出租车情况。

7.介绍下榻的饭店：宾馆的位置，名称，星级标准，主要设施的使用方法。，到宾馆所需要的时间。入住手续，注意事项（打预防针） 宣布当日和次日的活动安排 叫早时间，早餐时间，集合时间下顿餐的时间 抵达宾馆的服务 协助办理住宿手续 请领队发放房卡，地接要知道领队和全陪的房间号码。将自己的联系方式告诉领队和全陪。以便有事联系 贵重物品的寄存 宾馆的洗澡水时间、宾馆的门禁时间、宾馆餐厅的位置、一次性拖鞋滑、宾馆毛巾和设置的问题、提醒客人

晚上出去的时候一定要结伴而行，带上宾馆的联系方式、附近商店的位置。 导游要和宾馆定好叫早时间，协助客人入住后遇到的各种问题。导游必须在客人安顿好之后方可走开，走时留下联络方式。 带旅游团用好第一餐。就餐后不要忘了提醒客人带好随身携带的物品。（游客就餐时，提前告诉酒水自理，不要催，让游客安心吃饭的原则。在游客就餐期间，至少要起身去看两次）。盯好餐标，（清点菜和汤）告知游客，让游客明了。吃海鲜时不喝或少喝啤酒，喝啤酒不要急，可多喝白酒。吃完海鲜不要下海，以免着凉闹肚子。尽量不要吃海鲜大排挡。吃海鲜不可吃葡萄，喝白酒不能吃柿子。祝愿游客胃口好。 去景点出发前的准备 提前到达出发地点（至少10分钟） 核实人数 落实旅游团当天的用餐 提醒注意事项 出发前一天，地陪应该向游客预报天气情况，游览景色的地形特点，带好衣服雨具，换上舒适的鞋，这些看来是小事，可会使游客备感亲切，感到地陪服务周到细致。也可以减少游客生病，扭伤、摔伤等问题的发生。准时集合登车 途中导游，首先上车要问好（餐后要问大家是否吃饱，讲解必须面对游客，上车、下车恭候在车门旁，面对的方向不是游客不能去的方向。车上简单介绍景点，让游客有遐想的空间，引起游客兴趣）

8.重申当日的活动安排，包括中午、晚餐的地点。向游客说明到景点所用的时间。视情况介绍新闻。风光导游 介绍游览的景点 活跃气氛 例：问候大家，遇到节假日，可顺便说下节假日的相关趣事及来历。 把旅游的行程向大家说明一下把目的地的情况简单介绍一下 9.注意事项：在车上说好注意事项 进入景点以后告诉游客讲解的时

间，自由活动的时间，告诉游客洗手间的位置，告之回程路线，大家尽量不要离开团队，随时清点人数。走环型路时，更要告诉游客（如果您累了，烦了，我可以给您指路；山上的岔路很多，如果您不想探险就和我一起走吧……）导游的讲解应该包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解时，语言不仅要表达的清楚，还要生动优美，富有表达力。不仅让游客增长见识，还让游客得到美的享受。注意安全。 去下一景点时，清点人数，介绍到下一景点的时间（车程），回顾刚才刚刚走过的景点，问大家有什么疑问，简单介绍下一景点。

10.游览结束的回程导游 清点游客人数 总结当天游过的景点的内容，适当的补充一下因游览时间不够、人多而漏掉的内容。下车时要特别提醒游客带好随身携带的物品，并照顾游客下车。

11.送站服务 核实确定交通票据、车次、时间、站名。商定出发时间。 协助宾馆与游客的帐目。及时归还证件 集合上车，提醒游客带好物品，不要落下 送站途中的讲解服务 行程回顾，有哪些没有去过的地方，欢迎下次再来 致欢送词 感谢语：对全陪、领队、游客、司机合作的感谢。 惜别语：表友谊的惜别之情。征求意见语。致歉语：祝愿语：期待再次相逢，表示美好祝愿 提前到达车站。（乘火车1个小时前到达）车启动后方可离开。

导游服务流程

一、饭店住宿登记作业团体

1. 车子到达饭店后，请旅客携带手提行李下车暂请大厅等候。 2. 与司机约定下次报到时间（晚餐或明天）。 3. 通知服务员搬运车上所装大件行李。 4. 备妥房间分配表到柜台办理报到。

5. 领取钥匙房卡及早餐券，并交待明天叫早时间。

6. 分发钥匙、早餐券给各人（如果还要再从饭店出发时，在车上分发即可）。

7. 告知早餐地点、早餐券勿遗失（与现金同不再补发）。 8. 确认大件行李无误后请乘电梯先进房间。 9. 约定下次集合地点、时间。

10. 协助服务人员分大件行李（行李牌写上房号）。

11. 尚未下班时间，打个电话与公司报告接团情形，否则第二天一定要报告饭店

二、景点导游作业

市区观光导游

1. 到达每一景点之前在车上先概要说明。 2. 下车前告诉旅客参观所需时间。 3. 参观后乘车地点、时间。 4. 说明时要留点时间让客人照相。 5. 告知洗手间的位置，给客人方便。

6. 过马路时先将旅客集合，挡住来车指挥客人通过，除非旅客自己

要求取消参观，应遵照游程顺序游览及参观。 7. 上车后、出发前清点人数。 郊区观光导游

1. 清点人数无误后出发。 2. 告知旅客所需车程时间。 3. 景点概要说明。 4. 参观时应注意事项。

5. 参观所需时间，参观后之集合时间、地点。 6. 替旅客选好地点让他有照相的时间。 7. 指示洗手间的位置或全体带去。

夜间观光旅游

1. 逛夜市在车上先说明概况、参观时间、上车地点。要求旅客团体行动，导游在前，小心交通安全。防范扒窃。奉劝旅客不要随便购物（特别是食物）。注意防范旅客走散，应随时回头检视。

2. 观赏舞蹈表演先说明节目内容与结束时间。请勿半途不告而先行离去。引导至坐位（如非对号入座，则让旅客集中入座）。厕所位置（请节目结束前先去，以防结束时大家一起出场，有走散之虞）。节目结束前10分钟到场内等候引导旅客上车。叮咛不要遗忘照相机等手上携带的东西。

自选行程导游自由活动时间依旅客意愿组成之小行或夜间观光等自选行程，可以分为下列几种：

1. 来台以前已经确定参加之项目与人数，并且通知安排者。

2. 在旅途中，领队募集参加者，并在短时间即可预订者。 3. 以过去的经验，来台以前即预估人数予以预订，到达以后再由领队确定实际参加人数者。

4. 到达当地之后，由领队发起，经团员之要求而举办者。让旅客在原定的节目（日程）之外，有更丰富且适合自己需求的旅游时，常被旅客所期待，其收益又为旅行社所期待，不过应遵守下列几个原则： 1. 应在自由活动时推荐旅客参加。

2. 年纪大的旅客，通常体力较差，或自由活动时间较短时，推荐自费自选值得考虑。

3. 除了旅客体力之外，亦应考虑旅客之经济能力 4. 应将自费的内容事先说明清楚。 5. 不得将所有的行程皆以选择性来推销。 6. 要把握国内飞机或感到时间太长而乏味。

7. 要把费用说清楚，决定参加者尽快的收齐费用，以免变卦，损失飞机、火车等取消费用。

8. 依据旅客属性选择适合的好景点。

9. 应注意再确认（参加者人数、交通工具、目的地餐厅）。 一、购物导游作业

愉快的购物活动将带给旅客甜蜜的旅游回忆。操作购物导游时，应依下列步骤进行：

1. 介绍商店之特征与商品特色。 2. 让客人能留下物超所值的印象。

3. 不可强制推销，并应在轻松的气氛下购物。 4. 购物介绍应以微笑行之。

虽然购物的成绩对公司、导游本身之收入有极大之关连，但是不能让旅客感到厌烦与不满。应将观光与购物妥善配合，使不至于重复，相似的商品店，如何在不同时日，或最初与最后安排，把握顾客心理最为重要，优秀导游的言行应表现举止：

1. 能促进旅客购买欲。2. 在店内巡回帮助旅客购买。3. 应做旅客谘商的对象，不吝给旅客建议。4. 每处购物时间以不超过一小时为佳（除非客人自动要求较长的时间）。

二、用餐作业

餐饮对于旅客是一件相当关心的事，尤其是女性或欧美旅客对于中华料理更是关心。希望在这一次旅游当中能够尝到各种不同的料理，享受非常愉快之用餐体验。导游人员应该小心服务，并注意下列细则： 1. 餐厅要事先确认（如果有数层楼或房间更要事先问清楚，以免跑上跑下）。

2. 要妥善客人分桌入座（如果有T/C请他安排，否则导游要作业）。 3. 夫妇或女性要安排在同一桌，饮料之安排方便，气氛较佳。 4. 要帮客人点饮料，将饮料的种类与价钱予以介绍。

5. 饮料多数是客人自付，结帐时请客人直接向店里支付，以免垫付后发生误解（团体有时间要求先垫后一齐结算，应将数量与金额告知并确认，同时要索取收据）。

6. 说明料理的内容与吃法，导游可在上桌前或边用餐边解说或示范。 7. 随时注意出菜的速度，观察旅客的用餐情形，洽请餐厅做最适切的服务或内容之补充。8. 当料理全部上完后征求旅客结束时间，与司机连络前来迎接。

注意事项：导游之忌讳言行

1. 抽着香烟与旅客应对之举止。 2. 只顾自己吃饭，不招呼客人。

3. 从未巡视旅客用餐情形，又不说料理的内容，甚至对料理的种类一无所知。

4. 用餐中不断口沫横飞，唠叨不停。 5. 用餐后咬着牙签与旅客应对。

6. 旅客已用餐完毕，而自己仍在细嚼慢咽。

7. 不做餐后的向导（如指引洗手间，提醒勿遗忘随身携带的东西）。