第三章 秘书的素质和能力

[学习目的] 通过阐释秘书的素质和能力的正确理念，掌握和理解秘书人员应具备的素质、职业道德和必须具备的能力。

【摘要】：知识经济时代的到来引发了“知识爆炸”，要求新时期的文秘人员要有更大的知识含量、更丰富的知识结构、更新的知识内容；社会工业化、信息化的不断发展，要求新时期文秘人员要具备较强的信息化观念以及信息处理能力；办公自动化、电子政务操作的方便快捷，要求新时期的文秘人员要善于运用多种现代化办公手段；社会国际化的不断深入以及我国的入世，要求新时期的文秘人员具备更高的外语水平、更好的社交与公关能力、更迅速有效地处理突发事件的能力。在现代社会中，要想从事秘书职业，干好秘书工作，应该做哪些准备?一位好的秘书应具备什么样的职业素质呢?良好的职业素质是构成优秀秘书的基本条件。那么，这些职业素质又该如何养成呢?本章我们就具体来介绍一下。秘书应该具备的素质和能力。

【背景案例】1：毛泽东同志一生中用过很多秘书，其中最著名的当数胡乔木、田家英、陈伯达。胡乔木从1941年2月-1966年6月担任毛泽东的秘书，中共中央政治局秘书长达25年。田家英从1948年10月-1966年5月，任毛泽东的秘书长达18年。

案例：从招聘的例子中，我们可以看出，现在用人单位再招聘秘书的时候，并不是从传统的汉语言、中文、秘书这些专业，二是更青睐有多学科背景的，注重你的英语表达和写作能力、计算机操作能力、写作能力、计划组织能力、沟通协调能力、服务意识和团队意识。你去应聘一个岗位，用人单位并不单单看你主修了哪些课程、成绩多少，他会在较短的面试时间里从各方面对你进行考查。你的言谈举止、表达能力、知识储备、反应能力。兴趣爱好都被当做考查范围，要求你具备综合的素质和能力。

秘书作为一种职业，他也有自己的岗位要求，要求秘书必须具备一些素质和能力。

本章共三节，包括：第一节管理文秘的基本素质 第二节管理文秘的能力 第三节 管理文秘的职业道德

第一节 管理文秘的基本素质

秘书素质的重要性：

古代君王视秘书为股肱之臣，当今领导人视秘书如左膀右臂。 秘书是领导人的智囊和助手。联系上下，沟通左右的枢纽作用。 秘书素质的强弱直接关系到工作质量与效率的高低，关系到党和国家方针政策的正确贯彻与各项事业的兴衰成败。

秘书人员必须具备较高的政治、思想、品德、智能、身心等方面的素质，这是秘书做好本职工作的必备条件。

秘书的职业素质，是指秘书在思想、道德品质和知识、技能、心理等方面的综合素质。秘书的职业素质也包含政治、知识、心理、健康4个主要方面。由于秘书地位的特殊性及秘书工作的复杂性，秘书人员必须具有相当的职业素质，才能做好秘书工作。 一、政治素质

政治素质是文秘人员素质体系的核心，是文秘人员为人处世的根基。 【经典故事】：历经四代的辅政元老 【案例】2贪官

通过贪腐观察现状 秘书要定好位 习大大给的清醒剂 二、知识素质

（一）基础知识是指涉及社会和自然科学领域的基础知识，这是秘书人员最起码的知识面。社会科学基础知识包括汉语语言、政治、历史、地理、外语知识，自然科学知识包括物理、化学、数学、生物知识等。 （二）相关知识是指与单位秘书工作有密切关系的知识。它主要包括经济学知识、法学知识、心理学知识、社会学知识、行政学知识、领导科学、文艺学、新闻学知识等。以企业秘书为例，其中对秘书工作产生更直接影响的主要有以下3方面知识。 1.经济学知识

经济学知识包括财务知识、财政金融知识、股票与证券、国际贸易知识等。在社会主义市场经济条件下，企业办公室秘书只有掌握市

场经济的特点与规律，掌握市场经济基本知识，才能适应市场经济发展的需要做好本职工作。

2.法学知识

目前企业办公室大多集秘书事务与法律事务于一身，秘书除了做好日常工作外还要从事企业规帝制度的起草、审查，参与商务谈判、项目招标，负责合同的起草、审查与管理，办理企业注册、登记、年检，处理商标、专利等专业性强且责任重大的事务。办公室秘书只有具备相关的法律法规知识，如《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不当竞争法》、《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国知识产权法》、《世界贸易组织法》等法律，才能依法从事管理并依法维护企业的合法权益。

3.心理学知识

办公室秘书由于工作范围的广泛和关系的复杂，每天要与各种各样的人打交道，只有具备一定的心理学知识，才能更好地了解自己，更多地了解别人，根据不同人的心理特点做好工作，沟通人际关系，同时培养自己健康和谐的心理，学会积极主动地去调节心理，克服工作中产生的各种心理障碍。

（三）专业知识是指秘书人员区别于其他专业人才的重要标志，秘书要成为专业领域的行家里手，很大程度上取决于专业知识的掌握情况。它主要分为以下两大部分。

秘书要对所在单位开展的业务知识有基本的了解，如企业秘书必须掌握企业管理、企业文化、企业人事管理、企业公共关系、企业经营等知识。秘书人员只有熟悉本行业、本企业的通用业务技术及相关专业术语，才能满足开展业务活动、辅助领导工作的需要。行业领域的业务知识在秘书的知识结构中愈来愈重要。 【情景案例3】：

【项目任务】:高鑫已然非常优秀，但他仍觉得自己在很多方面存在不足。对一位秘书来说，究竟应该具备怎样的素质才能更好适应现代社会发展，胜任秘书工作呢?

任务分析:秘书职业向来是职场上供需两旺的人才需求热点，据不完全统计，目前我国的秘书从业人员达2300万人。随着社会的发展和企业竞争的日益加剧，秘书工作的重要性越来越受到重视，秘书已经不是以前众人眼里“端茶递水”的角色，而是日渐成为企业内参与管理的特殊助手，他们不仅要熟练掌握办公室的工作技巧，还要能在上司没有过问的情况下表现出责任感，以实际行动显示主动性和判断力，并在给予的权力范围内果断做出决定。

高鑫的案例正说明，现代社会对于秘书人员的要求是全方位的。秘书的工作繁杂、琐碎，辛苦又重要。要做好秘书工作，从业者须具备良好的综合素质，做好多方面的必要准备，包括道德准备、心理准备、知识准备、能力准备、意识准备、健康准备等。“敬业爱岗、甘于奉献、德才兼备、专业扎实、精明干练、知礼谦和、身体健康„„”都是秘书所应具备的品质和条件。作为现代秘书，一定要学好专业知识，注重提升专业素质，掌握秘书工作的必要技能，学会做事;一定要学会与人相处，培养文明礼貌、尊重他人、诚实守信、与人为善的优良品格，学会做人是做好秘书工作的先决条件;一定要具备为领导和单位服务意识、效率意识和创新意识;一定要培养较强的心理适应和承受能力，具备健康的体魄。

【情景案例】4：刘婕为什么能做到胸有成竹?在知识的学习和储备方面，她具备哪些秘书人员应有的素质?

任务分析:一个优秀的秘书人员，不仅要知识面宽广，更要虚心好学，尤其是对于那些跨越自己专业领域的行业知识，更要善于学习，学以致用。刘婕所学的专业是英语，但她任职的公司是机械类，为了更好地融人公司、开展工作，客观上需要秘书人员了解与公司相关的一些基本的专业知识。案例中刘婕对纳米知识的学习和掌握便是她身为秘书优秀的一面。 三、心理素质

良好的心理素质是指个体在各种环境中都能保持一种良好的心理效益状态，这是心理健康的表现。心理健康的目标，就是能够随环境变化而及时调节心理结构，对社会做出积极的反应，达到同外界的平衡，从而培养符合社会需要的健全人格。

（一）影响秘书心理健康的主要因素：

 工作任务太重、太紧 秘书幕后的工作性质  社会对秘书职业的传统偏见 人际沟通存在问题  自身心理品质不完善

目前秘书常见的心理问题：焦虑、厌烦//嫉妒、自傲//自卑 【案例讨论】：秘书综合征 思考题

秘书应该具备怎样的心理素质，如何进行心理调适？

心理调适：为了有效地工作并保证正常的生活，秘书人员要善于调适自己的心理，保持稳定、乐观、健康的心态。 行之有效的调适方法有如下几种: (1)修身养性，不断陶冶自己的情操。 (2)博览群书，以拓展视野、开阔胸襟。 (3)以合适的方式纤解自己的情绪。如运动、唱歌，主动与人交流、沟通，利用各种心理咨询服务，通过倾诉、宣泄以调节情绪。 (4)正确地评估自己，培养高尚的人格修养。 四、健康素质——做好健康准备，精力充沛投入工作

第二节 管理文秘的能力

什么是能力?简单地说，能力就是一个人解决实际问题的本领。在心理学和行为科学中，能力是指个体、行为主体顺利完成某种行为、某项活动必备的心理条件。

单位组织由于领导职能的进一步加强，办公室秘书所担负的工作日趋繁重，秘书的能力内涵较之以前有显著的扩展与强化。从适应单位实际工作的需求出发，办公室秘书需要有下面必备能力。 【情景案例】6：理解能力

本题的最佳选择是D，最恶劣的选择是C。

选A是忠实和坚决地执行上司的指令，作为秘书的确需要这种品质，但是，仅仅具备“忠实和坚决”的品质，对于秘书来说是远远不够的。

选B是从整个公司利益出发的，对于秘书来说，这种富于自我牺牲的精神是难能可贵的。但是，它干预上司的决策，超越了秘书的权

限，所以是不合适的。

选C之所以最为恶劣，是因为作为一个公司的老总，有自己思考问题的角度和方式，他必须经常权衡与各方面的关系和利益的问题，因此也必然包括与这家代理商的关系。他提出中止与这家代理商的关系，也许并非出自一时之怒，只不过是那封无礼的来信充当了导火索而已；当然，老总也有可能是一时之怒，中止与对方的交往仅仅是说说而已。总而言之，在不明白老总的真实的意图之前，秘书作为老总的助手仅仅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的决策人。秘书有责任及时向上司提供正确的建议，但绝对不能干预上司的决策。 选D是正确的。理由如下：老总也是人，有自己的喜怒哀乐，也有不能控制自己情绪的时候。当他的情绪一旦平静下来，必然会自我反省。在这个时候，秘书把打印出来的信件递给老总征求他的意见，实际上就是给他创造一次重新决策的机会。

选E是一种拒不执行指令的不负责任的行为。 【情景案例】7：协调能力

从秘书学的角度看，现在你能做的就是在尽量完成自己本分工作的同时完成总经理交与的任务，干活多不是坏事，一是可以锻炼自己能力，一是时间长了领导不会看不出来，工资的事情是不只看你做了多少事情，还要看你承担了多大责任和压力的。最好不要和同事比工资，总有你认为能力没你强工资却比你高的。或许还有人觉得你能力没他强却拿着比他高的工资呢。

不论发生什么事情，都应该不断自我充电，自我提高，到时候不是公司挑你而是你挑公司，在这里干的不开心可以挑其它地方干。 【情景案例】8：协调能力 本题的最佳选择是C。

选A肯定是错误的。的确，作为秘书在替上司办私事时，有责任替上司保密。但是，当总裁问起这件事时，他代表的是整个公司的利益，这件私事也就不再是单纯的私事了，所以，作为秘书，于雪不能替马总隐瞒了，必须向公司的最高领导人说明事情的真相。 选B与选A一样，甚至有过之而无不及

选D也犯了秘书工作的大忌。作为秘书必须如实地向领导反映情况，既不能掐头去尾，也不能添枝加叶。收礼人也许是歌厅里的小姐，但你不能在没有任何证据的情况下去推测人家是歌厅小姐。

选E也是一种逃避责任、不实事求是的做法。

选C之所以正确，其理由很简单，那就是如实向上司汇报是其作为秘书的天职。在一般的情况下，对职业秘书来说，对于上司的隐私，看到了的要当作没看见，听到了的要当作没听见；只有这样，上司才能真正放心让你协助他的工作。正是因为马总信任于雪，才会让她去帮他办私事。从这个意义上来说，于雪有义务为马总保密。 【情景案例】9：人际关系处理

任务分析:很明显，上面的案例告诉我们，吴莉和王霞的职业素质存在着很大差异。首先，从职业道德层面讲，王霞心胸狭隘，背后说人坏话，既损坏别人声誊，又有损自我形象，与一个公司的秘书身份极不相称。相反，吴莉热情坦诚，与人为善，不计是非，积极树立起自己良好的形象，虽遇挫折但最终获得认可。她们的职业道德不可同日而语。其次，从职业能力层面看，工霞工作表现平平，还经常犯错，自然得不到领导的重视。吴莉则很有才干，工作出色。她们职业能力的高低也不言自明。

当代社会，无论是政府机关，还是公司企业，都需要像吴莉这样“德才兼备”的高素质秘书人才。 【情景案例】10：应变能力

本题的最佳选择是D。

从原则上来说，选A不算错。的确，对于秘书来说，该说的就说，不该说的就不能说，应当学会拒绝。但是，拒绝也是一门艺术。很显然，选A不能让人信服。即使于雪真不知道拿照片去做什么，她这样说对方也不一定真的相信；所以，这么回答会给对方一种不信任他的感觉；久而久之，就会伤害双方的关系，遇到再要别人帮忙时，就会很困难了。

选B显然是错误的。不管于雪平时与雷经理的关系如何好，也不管雷经理为人如何稳重，肯定不会把事情说出去，但只要于雪对雷经理说出了真相，作为秘书她就违反了职业操守；这事一旦被总经理知道了，于雪就有可能从此失去他的信任。失去了上司的信任，是不可能能做好秘书工作的。

C是最为恶劣的一种回答。于雪自以为聪明，实际上是给自己挖了一个陷阱。她这样信口开河，对方就会步步紧逼：“为什么与报社打交

道绕过我公关部，你们这是什么意思„„”如果事情朝着这个方向发展，那就会变得无法控制，而且这不是一个工作方法的问题，而是一个人的人品问题。所以，对于秘书来说切忌耍这种小聪明。

E很显然是一种没有水平，甚至是一种没有教养的回答。对方的职务比你高，而且这事也与他的工作有关，他为什么就不能问？一些秘书由于不能正确认识自己的地位，容易养成狐假虎威的毛病；对于这一点，不仅公司其他人反感，就是上司知道了也会反感。秘书工作实际是“三分做事，七分做人”，用这种方式去处理人际关系，其结果可想D之所以是正确回答，是因为它在坚持保密原则的前提下又保持了礼貌。用这种婉转而又明确的方式拒绝对方，对方不仅能接受，而且也能理解，因为大家都是职场中人，知道什么事该问，什么事不该问；点到为止，对方也能心领神会。

【情景案例】11：预测能力

从这个案例中，可以看出马建军是个各方面能力都很强的人。他至少具备了以下能力:

(1)敏锐的洞察力和理解力。马通过公司总裁的反常举动，联系公司状况，了解了总裁的意图。

(2)果断的办事能力。情况明了以后，马不等不靠，抓紧时间，迅速收集关于进入生态观光农业的各种信息，并及时汇成材料递呈总裁。 (3)出色的写作能力。马知道公司准备进入生态观光农业是个投资巨大的项目，不可能只向上司作口头汇报，他必须用规范的商业文书格式把它写出来，将收集到的信息写成专题报告。

第三节 管理文秘的职业道德

道德，是一种内省式的行为约束机制。

一个秘书的职业技能固然重要，但比技能、才能更重要的是秘书的德行和人品。可以这么说，职业道德决定了一个人的职业态度，而职业态度又决定了其行为方式，直接影响职业效果。

如果一个人基本的职业道德和意识不够，比如说忠诚度不够，那么技能越高的人，其隐含的危险将越大。

具体来说，一个合格秘书的职业道德应该体现以下特点。 1. 敬业爱业，忠于职守。

职业是一个人事业成就的依托，干一行应爱一行。作为秘书人员，如果对自己单位的认同感较低，不能正确认识自己的工作在整个单位中的重要性，就不会产生一种荣誊感、幸福感、责任感，也就不会热爱本职工作和工作对象，自然就会影响到秘书的工作绩效。只有忠于职守，热爱本职，忠诚可靠，才能自觉履行自己的各项职责，认真做好单位的各项工作。 2. 谨言慎行，严守机密。

秘书身处领导身边甚至单位的核心部门，必须严守秘密，自觉树立保密观念。

【情景案例】12：毫无疑问，这则案例告诉我们，南方化工企业之所以在化肥出口贸易中遭受巨大损失，根本原因在于该企业行政办公室吴秘书缺乏基本的保密意识。由于秘书地位的特殊性，经常处于领导身边，参与单位一些重要活动甚至内部决策，故秘书常常比其他员工更清楚地知道本单位的一些“机密”。这就要求秘书人员对于这些“机密”尤其是涉及单位重大利益的“机密”要守口如瓶。秘书除了要有强烈的保密意识外，还应该具备服务意识、奉献意识、合作意识、效率意识、开拓意识等。 3. 埋头奉献，甘当配角

秘书是为领导服务的，无论是安排公务活动、组织会议，还是草拟文件、撰写领导讲话稿等，这些高强度的劳动都是在幕后进行、鲜为人知的，这是单位管理的需要，是法定的岗位职责决定的。秘书人员必须服从组织管理的需要安于幕后，甘当无名英雄，甘当配角，才能符合组织利益，才能符合秘书职业道德规范的要求。 4. 热心诚实，善于合作

秘书人员要了解自己的工作职责与权限，要具有忠实执行领导指示的自觉性，既要积极主动发挥主观能动性，又要烙尽职责、不超越权限。 5. 言行一致，恪守信用

6. 文明礼貌，彬彬有礼

秘书除了要持续提升各项专业技能以外，塑造外在优质形象也是不容忽视的一环。谦和优雅、热情礼貌、衣着得体被视为秘书表现卓越的专业形象，这必然离不开礼仪。

项目任务:露宝的行为给了我们什么启示?

任务分析:由此可见，一个优秀的秘书是不分年龄的。在从事秘书工作时，首先要端正心态，脚踏实地，努力做一名领导欣赏的优秀秘书。一位久经职场的跨国公司秘书曾经说过:“要想成为一个优秀的秘书，除了领导喜欢，同事认可，组织信任，还必须具备过硬的素养和技能，没有了这些，就算你能够一时蒙混过去，最终也难逃被时代淘汰的命运。”

秘书职业素质的养成是一个长期的过程。成功没有捷径。唐代大散文家韩愈有一句名言:“业精于勤而荒于嬉，行成于思而毁于随”，秘书职业素养的养成一定是一个长期努力的过程。

古语说：“书中自有颜如玉 ,学然后知不足”。所以说,秘书人员是可以通过长期的学习和实践以及生活磨练丰富自己的综合素质和职业道德。