国家职业标准收银员课件.doc

国家职业标准——收银员

1.职业概况

1.1 职业名称 收银员。 1.2 职业定义

在商业服务机构从事银钱（含现钞、支票、银行卡等）结算服务的工作人员。

1.3 职业等级

本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。

1.4 职业环境 室内、常温。 1.5 职业能力特征

具有一定的学习和计算能力；具有一定的空间感和形体知觉；手指、手臂灵活，动作协调。

1.6 基本文化程度 初中毕业。 1.7 培训要求

..

1.7.1 培训期限

全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于100标准学时，中级不少于90标准学时，高级不少于80标准学时。

1.7.2 培训教师

培训初级、中级、高级的教师应具有本职业高级职业资格证书3年以上或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。

1.7.3 培训场地设备

满足教学需要的标准教室、实训教室或实习商场。培训场所具有收款机和POS（零售点销售终端）机。

1.8鉴定要求 1.8.1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2 申报条件

——初级（具备以下条件之一者）：

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

（2）在本职业连续见习工作2年以上。

（3）本职业学徒期满。

——中级（具备以下条件之一者）：

⑴取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

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⑵取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

⑶连续从事本职业工作7年以上。

⑷取得经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本职业（专业）毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）：

⑴取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。

⑵取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作6年以上。

⑶取得高级技工学校或经人力资源和社会保障行政部门审核认定的、以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业（专业）毕业证书。

1.8.3 鉴定方式

分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试方式，技能操作考核采用现场实际操作或模拟操作等方式。理论知识考试和技能操作考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。

1.8.4考评人员与考生配比

理论知识考试考评人员与考生配比为1：15，每个标准教室不少于2名考评人员。技能操作考核考评员与考生配比为1：10，且不少于3名考评员。

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1.8.5 鉴定时间

理论知识考试时间不少于60 min；技能操作考核时间：初级不少于45min，中级不少于40min，高级不少于35min，

1.8.6鉴定场地设备

理论知识考试在标准教室进行。技能操作考核在具备必要设备的场所进行。

2.基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识 2.1.2 职业守则

⑴ 遵纪守法，严谨敬业。 ⑵ 热心服务，礼貌待客。 ⑶ 公平交易，诚实守信。 2.2 基础知识

2.2.1 商品的有关知识 ⑴ 商品的概念。 ⑵ 商品合格的概念。 ⑶ 商品的编码和识别方法。 ⑷ 商品包装常识。 ⑸ 商品条码知识。

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⑹ 商品标识标注知识。 2.2.2 商品流通企业的有关知识 ⑴ 商品流通企业的分类和特点。 ⑵ 商品流通企业通常的管理组织结构。 ⑶ 商品成本核算基础知识。 ⑸ 商品流通企业业务基础知识。 2.2.3 银钱的有关知识 ⑴ 现金的种类和特点。 ⑵ 人民币的知识。 ⑶ 几种主要外币的知识。 ⑷ 支票的分类和使用常识。

⑸ 银行卡的种类、特点和使用常识。 ⑹ 收银员领取备用金的一般财务规定。 ⑺ 收银员上缴营业款的一般财务规定。 2.2.4 收款机的有关知识

⑴ 收款机的硬件结构及工作原理。 ⑵ 收款机的主要附属设备。 ⑶收款机常用软件的基本知识。

⑷ 点钞机、验钞机、税控收款机的使用知识。 2.2.5 POS机的基本知识

⑴ POS机及手工压印机具基本知识。

⑵ POS机非金融交易流程和常见问题的处理知识。

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⑶ POS机的金融交易流程及调帐处理知识。 2.2.6 服务知识

⑴ 接待顾客语言的一般要求。 ⑵ 接待顾客心理的一般要求。 ⑶ 处理顾客问询或投诉的一般原则。 2.2.7礼仪知识 ⑴ 仪容仪表规范。 ⑵ 行为举止礼仪。 2.2.8 安全知识

⑴ 收银场所使用设备的安全常识。 ⑵ 现金支票递送过程中的安全常识。 ⑶ 特殊意外情况的安全常识。 ⑷ 银行票据的安全常识。 ⑸ 银行卡的安全常识。

⑹ 交易资料及机具保管的知识。 2.2.9 相关法律、法规知识

⑴《中华人民共和国劳动法》的相关知识。 （2）《中华人民共和国劳动合同法》的相关知识。 （3）《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识。 （4）《中华人民共和国产品质量法》的相关知识。 （5）广告法相关知识。 （6）银行卡有关政策规定。

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3.工作要求

本标准对初级、中级和高级的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。

3.1初级 职业

工作内容 功能

1.能够按规定接通收款机、POS机电源

2.能够按规定的程序打开

一

或关闭收款机、POS机

、

（一）收 收

银前准备 和POS机签购单

取

银

器状态是否正常

钱

5.能暂停和恢复收款机、POS机运行

6.能按要求准备足够的钱

..

技能要求 相关知识

1. 收款机、POS机的使用方法及注意事项

3.能够安装收款机打印纸

2.收款机、POS机的安全常识

4.能够检查扫码器、解码

3.常用收款机、POS机的特点

币并放入收款机内

1.能清点、收取顾客交付的现钞（要求具备200张/分钟的速度）

2.能够使用验钞机鉴别现钞真伪

3.能够输入交易明细

（二）现 金收银

1.人民币现钞及防伪知识和技巧

2.现钞鉴别设

4.能够合理搭配找零币值

5.能使用打印机打小票并备使用常识 交付顾客

3.现钞防伪知

6.能将现钞按面额分类放识和技巧 入钱箱

7. 能进行条码、现金数额的键盘录入（要求达到120个数字/分钟的速度）

1.能识别国内各类银行卡 2.能使用POS机消费功义

(三)银行能完成银行卡收银操作 卡收银

2.银行卡的分1.银行卡的定

3.能打印签购单并进行持类和识别 卡人签名核对工作

3.银行卡防伪

4.能够使用POS机打印知识和技巧

..

签购单

4.银行卡的受

5.能够进行POS机结算、理要求 签退操作

5.银行卡风险防范常识

(一) 商 品包装检

2.能发现可能造成损坏商常识

查

品、伤害顾客的不当包装

1.能操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1

二

件/3秒钟）

、

2.能核实收款机显示的商

商

（二）商品名称、数量及价格与实物是原则和方法

品清

品扫描 点与

清付

4.能对商品进行消磁操作(包括消磁器消磁和人工消磁)

4.消磁板使用常识

5.商品的编码和识别方法

（三）商

1. 能够对商品进行分类、

商品分类装袋

3.能对商品防盗签解码 应用的特点 否一致

3.商品条形码2．商品消磁的原则和方法

1.商品扫描的

1.能够检查商品包装有无破损

商品包装防损

品装袋与交装袋

..

规定

付 品 2. 能清点与交付顾客商1.能按照程序领取备用金 （一）备三用金准备 、 现金及2.能根据营业情况合理搭钱的规定 配现金面额、兑换零钱 1.能在每日结款时，清点（二）清现金及相关票据 2.能够按照销售款送存程识 2.现金、票据使用常识 3.营业现金及票据上缴一般程序 3.2中级 职业 工作内容 功能 一、 ..

营业中兑换零1.商业票据知票据点、上缴 后台管理 营业款 序安全上缴现金及票据 技能要求 相关知识 （一）现金收银 1.能检测收款机是否正常运行 企业内部信息

收取银钱

2.能诊断收款机黑屏故系统网络常识 障产生原因并报修

3.能感观鉴别现钞真伪 4.能够清点、收取顾客交付的现钞（要求具备210张/分钟的速度），并能使用加法器或计算器进行计算，找零钱（要求具备210张/分钟的速度）

5.能确认殘币

6. 能进行条码、现金数额的键盘录入（要求达到130个数字/分钟的速度）

1.能使用手输卡号进行预授权类交易

2.能使用离线方式进行预授权类交易

（二）银

3.能使用手工方式进行

行卡收银

预授权类自动交易

易的适用范围、处

4.能在系统出现故障时理流程和操作要点 完成结账操作

4．交易的帐务结算信息核对知识

3.预授权类交1.金融POS机的物理结构

2.金融POS机常见故障

..

及相关业务资料保管要求

5.银行卡受理流程中的风险处理原则

1.能鉴别支票真伪

2.能识别支票是否在有识

（三）支 效期内 票结算

3.能填写支票的数额

2.支票打印机使用常识

3.支票防伪知识和技巧

1.能识别商品条码的类型

2.能手工输入商品条码

二

(一)商品（要求1件/10秒钟）

、

扫描

商

逐一将商品扫入收款机（要求用常识

品清

1件/2秒钟）

点与

清付

1.能逐项核对收银小票

（二）商

与所售商品数量是否一致

品服务

2.能对顾客遗忘的商品

..

1.支票使用常

1.商品条码的分类

2.扫描设备使

3. 能操作条码扫描设备

商品价格知识

进行分类并上报 1.能查验退货手续是否（三）退齐全 货处理 2.能按照操作程序办理退货 （四）收1.能对收银过程中出现处理顾客投诉1.商品退货管理的有关规定 2.银行卡的退货操作程序 银过程中 的退换货问题进行处理 服务纠纷处理 （一）现三金及相关票、 据保管 现金及（二）清票据点及上缴营后台业款 管理 3.2高级 职..

2. 能对收银过程中出现的技巧 的重复扫描问题进行处理 1.能填写现金存款凭证 商业零售业营2.能根据要求保管各种业现金及相关票据票据 管理常识 1.能按照现钞面额清点并分类整理 签购单、结算单2.能清点、归类各种票据的使用常识 并上缴 工作内容 技能要求 相关知识

业 功能

1.能检查验钞机是否处于正常状态

2.能定期维护收款机保证其正常运行

3.能处理收款机显示混乱、收银箱卡住的故障

用软件使用常识

（一）现一

、收

5.能防范兑换现金抽张或调

取银

换假币

钱

6.能进行条形码、现金数额的键盘录入（要求达到140个数字/分钟的速度）

1.能受理境外发行的各类银

（二）银行卡 行卡收银

1.银行卡分类的具体区别和

度）

3.人民币支票现钞防伪技巧

4.能快速确认顾客支付的金

2.登录金融机的安全常识

金收银 额（要求具备220张/分钟的速

1.金融机常

2.能按银行卡的规定进行账受理要求 务核对

2.外卡受理

..

3.能根据交易应答处理故障 相关知识 4.能确认单边帐、重复扣款

3.银行卡账

等差错并按规定进行账务调整 务处理相关业务

5.能按照操作程序对伪卡进规定 行处理

4.银行卡安全受理要求

5.银行卡交易环节及流程

6.交易应答码知识

1. 能操作条码扫描设备逐一将商品扫入收款机（要求1件

二、 对

3.能判断条码扫描设备的故

客

障类型并报修

服

1.能处理商品价格与系统价

务

（二）商 格不符的问题 品服务

2.能对商品进行防损处理

管理的有关规定

2.商品分类1.商品退货

(一)商 品扫描

（要求1件/8秒钟） /1秒钟）

条形码的管

2. 能手工输入商品条形码

理办法

3.能给顾客开具发票并按要标准

..

求保管发票 3.发票开具要求

1.能填写日报表及缴款单等单据并上缴

三、 收

银

1.能进行促销业务的结算

管

2.能提出收银区域商品布局

理

（一）商

2.能进行库存商品盘点及帐

品结算

实核对

1.商品价格管理知识

2.促销业务知识

1.消费需求

（二）商 知识

的调整建议

品管理 2.收银管理

3.能进行收银情况复核和查

制度

对

1.能对收银岗位职责提出修订建议

1.岗位设置与人员配备知识

方案

理

3.能对商品销售结构进行分析

4.能提出商品需求方案 1.能编写收银员培训计划和培训大纲

2.能对初级、中级收银员进

1.收银员工作标准

2.应用文写2.商品销售分析知识

五

（一）管

、培训 与管

理 （二）培训

2.能提出收银人员班次计划

..

行现场指导操作 3.能撰写技术总结 4．比重表 4.1理论知识 初级项 目 （%） 基本要基本要求 求 收取银钱 商品清点与15 清付 现金及票据相关知后台管理 识对客服务 作知识 3.工作流程知识 中级（%） 5 25 40 5 20 40 15 高级（%） 5 15 30 － 职业道德 15 － － － 100 20 － － － 100 － 10 20 20 100 收银管理 培训与管理 合计 ..

4.2技能操作 项 目 收取银钱 商品清点25 与清付 现金及票25 － － － 理 合计 初级（%） 50 中级（%） 50 20 高级（%） 40 － 技能据后台管理 要求对客服务 30 － － － 100 － 20 20 20 100 收银管理 培训与管100 ..