银行大堂经理管理办法

xx银行大堂经理管理办法 第一章总则

第一条为加强和改善我行营业网点的现场管理，规范大堂经理的行为，加大客户维护和营销力度，增强营业网点综合营销能力，提升窗口服务形象和企业品牌价值，实现经营效益最大化，推动我行营业网点转型，根据《中国银行业营业网点大堂经理服务规范》等相关制度，制定本办法。

第二条本办法所称大堂经理是指按照规范服务礼仪在营业网点大厅内从事迎送客户、引导分流、业务咨询、秩序维护、产品营销、客户推介以及投拆处理等职责的现场工作人员。

第二章岗位配置及聘任 第三条大堂经理配备原则

（一）每个网点应至少配备一名大堂经理，针对客流量和业务量较大的网点可配备两名以上大堂经理或设立专门的服务团队。

（二）大堂经理岗位须为专人专职，不得兼岗兼员、兼办柜台业务。

第四条大堂经理统一由分行组织选拔并聘用，采取一年一聘，实行“认证上岗、岗位竞争、综合考核、择优选用”原则，建立长期有效的提拔、奖励机制。每年一季度前以正式发文形式将人员名单报备总行个人金融部。

第五条总行个人金融部有权对分行聘用的大堂经理进行条件审核,同时根据分行人员报备情况安排考试认证。

第六条一经聘用的大堂经理由分行个人金融部负责统一管理，原则上不得随意更换。如因特殊情况出现人员调整，须及时将调整后的人员名单报备总行个人金融部。

第七条大堂经理聘用期间，如出现重大工作失误或严重违反职业操作行为准则应予以取消其任职资格，并按我行相关规定追究责任。

第八条分行每季度应结合本办法及相关标准化服务制度对大堂经

理开展检查，并形成检查报告存档备查，其结果作为大堂经理管理和考核的依据。

第三章任职条件 第九条基本任职条件：

（一）原则上具有1年以上银行工作经验，仪表端庄，形象大方，具有亲和力，待客热诚礼貌，耐心诚恳，熟悉大堂经理服务规范，了解大堂经理工作职责等相关制度。

（二）遵循客户至上的服务理念，具备良好的职业操守、风险防范意识和较强的服务意识。

（三）具有良好的协调沟通表达能力，较强的业务营销能力及现场管理能力、观察力和应变能力。

（四）具备良好的团队协作精神、学习能力和执行能力，能够适应并灵活、公正处理各种人际关系和激励他人。

第十条必备任职条件：

（一）普通话标准，具备简单英语表达能力。 （二）具备大堂经理岗位认证。

（三）熟悉了解我行的产品功能和业务流程，所在网点的客户资源、业务规模等情况；掌握自助服务渠道及电子银行渠道等设备的使用方法以及各项规章制度。

第十一条职业操守

（一）遵守保密制度，不得私自保留客户资料或将客户信息带离岗位及泄露给第三方。

（二）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损我行信誉，误导客户的行为。

（三）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（四）不得为客户办理任何交易业务。 第四章岗位职责和工作要求

大堂经理的主要职责有网点服务标准流程的执行和监督、网点营销标准流程的执行和监督等。

第十二条工作职责

（一）网点服务标准流程的执行和监督：按照要求规范执行开门迎客、业务咨询、客户分流、业务处理、投拆处理和挽留客户等服务流程；负责维护管理厅堂秩序，以现场督导、调阅录像等方式跟踪监督管理各岗位人员服务流程执行情况，协助落实标准化服务考核。

（二）网点营销标准流程的执行和监督：按照要求规范执行客户识别推荐、引导分流客户、接触营销、提供指导咨询、现场管理、投诉处理等；协助理财经理进行优质客户拓展和维护工作；营销各类个人产品，协助网点举办各类活动，提高客户贡献度；定期开展客户满意度调，提高客户满意度。

1、客户识别推荐：对进入网点办理业务的客户进行识别，挖掘优质客户或潜在优质客户；同时将达到一定资产级别的客户推荐给理财经理或其他指定人员。

2、引导分流客户：对前往网点办理业务的客户进行问候、识别，同时根据客户类别和业务办理需求及时将客户分流引导至相应的区域办理。

3、接触营销：向优质客户或潜在优质客户进行有效的现场营销，包括宣传推介各类产品与服务。

4、提供指导咨询：指导客户填写相关凭证，介绍相关产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用电子渠道办理业务，了解客户服务需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考建议。

5、现场管理：按规范要求合理管理网点第三方公司及保安等人员，保证厅堂良好秩序，并加强厅堂环境巡视，每天检查各种服务设施有设备运行情况，及时更换网点业务宣传资料和公告，保证厅堂的整洁和卫生。

6、投诉处理：及时处理客户的意见和抱怨，调解各类客户纠纷，妥善处理客户投诉。

第十三条工作要求 （一）日常工作

1、网点晨会或班会。报告上一个工作日的标准化执行情况及投诉处理情况，并提出改进意见。

2、迎客送客。开门营业时站在网点门内迎接第一批到行办理业务的客户，迎客时间不少于5分钟。

3、营业前工作。

（1）在营业开门前，应及时开启各类电子设备，并检查运行是否正常；及时补充或更换各类宣传资料和业务凭证，做好检查情况登记。

（2）检查网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关要求、建议。

（3）其他工作。 4、营业中工作。

（1）与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，尽量保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。