公关案例

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一人际传播

广东省中医院芳村分院服务：芳村分院秉承省中医院“病人至上，真诚关爱”的价值观和服务理念，为社会各界群众提供优质的医疗服务。为了丰富群众的保健知识，我们积极开展社区医疗服务活动，组织医护人员在医院内及走进社区，免费进行义诊、医疗保健知识讲座和咨询、社区健康普查活动等活动，派发各种医疗保健宣传资料。另外还组织在校大学生青年志愿者到医院开展为病人“送爱心”活动，各科室通过创建“青年文明号”持续改进服务。经过几年的努力，芳村分院在群众中建立起良好的口碑，赢得了患者的信赖和好评。2005年门诊量超过24万人次，病房共收治5700多人次，开展手术1600多台次。

二大众媒介

9月11日晚卫生部指出：调查发现患儿多有食用三鹿牌婴幼儿配方奶粉的历史，高度怀疑石家庄三鹿集团股份有限公司生产的三鹿牌婴幼儿奶粉收到三聚氰胺污染；同时三鹿集团发布产品召回声明，称经公司自检发现2008年8月6日前出场的部分批次三鹿牌婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，决定立即对该批次奶粉全部召回。9月13日，国务院新闻办举行三鹿奶粉新闻发布会，“……确定为重大的食品安全事故。河北省人民政府已经做出决定，对三鹿集团立即停产整顿，并对有关责任人做出处理，对奶牛饲料、原料奶、乳品原料、奶料加工等各个环节进行严格审查，对不法分子和相关工作人员依法、依纪做出严肃处理。……”至此，三鹿毒奶粉事件终于浮出水面。

三组织传播

30岁的徐丽娟正和她的团队迎接进进出出的客人，徐是星巴克上海金桥碧云店的门店经理。

碧云国际社区的客人来自世界各地，他们在欧洲、澳洲或地球的任何其他地方，也许都曾有过喝星巴克咖啡的体验。对于徐丽娟和她的伙伴们来说，挑战在于能做出和其他地区门店口味一致的咖啡吗?能为顾客提供品质相当的服务感觉吗?

某种意义上，顾客进入星巴克消费就是基于其“可期性”—星巴克的服务是可以期待的，你能知道你将品尝到什么样的产品、享受到什么服务。“可期性”的实现也是顾客“自我确认”的过程。

事实上，这种要求星巴克在20年多年前就做到了。星巴克成立于1971年，成立后专营极品咖啡豆;1987年，星巴克的前高管霍华德·舒尔茨融资380万美元收购了星巴克，与他旗下的“每日”咖啡合并;1990年，星巴克门店就超过了100家;1991年在美国上市，现在，星巴克已经在全球50多个国家开设了1.7万家星巴克的门店。按照星巴克的要求，无论在哪里，每一家门店都要和其他1.7万家门店一样，提供统一口味的咖啡，热情的微笑，并拥有共同的价值观。

要使上海碧云店，甚至任何一家地级市的星巴克门店与西雅图派克市场店的咖啡品质和服务保持一致，依靠的是强大的组织能力—建基于星巴克的价值观和管理制度，使产品品质、服务标准进入每个星巴克人的心里。