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提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响

2021-04-04 来源:星星旅游


提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响

作者:刘朝辉 魏泉玥

来源:《中西医结合心血管病电子杂志》2020年第24期

【摘要】目的 观察提高门诊导医服务质量对就医患者满意度的影响。方法 本医院于2019年2月开始实施提高门诊导医服务质量工作,将2019年2月到2020年1月于本医院就医的76例患者纳入到实验组,将2018年2月~2019年1月在本医院就医的76例患者纳入到实验组。对比两组效果。结果 与对照组相比,实验组的护理服务质量与满意度更高,其纠纷发生率更低,均有明显差异,差异有统计学意义(P

【关键词】门诊导医;就医患者;服务质量;满意度;纠纷

【中图分类号】R473 【文献标识码】A 【文章编号】ISSN.2095.6681.2020.24..01 门诊是医院的重要科室,也是患者就医是最先接触的科室,而门诊导医作为门诊的重要工作内容,其服务质量会直接影响到患者的印象与满意度,对医院的经营与发展影响极大。因此对门诊导医服务质量进行提高十分必要,本医院于2019年2月开始实施提高门诊导医服务质量工作,取得了良好效果,现做总结。 1 资料与方法 1.1 一般资料

本医院于2019年2月开始实施提高门诊导医服务质量工作,将2019年2月~2020年1月于本医院就医的76例患者纳入到实验组,将2018年2月~2019年1月在本医院就医的76例患者纳入到实验组。对照组:男41例,女35例;年龄20~81岁,平均(37.21±4.62)岁。实验组:男43例,女33例;年龄21~81岁,平均(37.42±4.66)岁。比较上述资料,结果表明没有明显差异,差异无统计学意义(P>0.05)。 1.2 方法

對照组按照以往的经验与制度进行门诊导医服务,不做调整与改善。

实验组则对门诊服务质量进行提高,其具体措施为:①提高导医人员的招聘标准,对其进行试用期考核,重点观察其综合素质,若不达标则不予录用。②提高导医人员的薪资待遇,并对表现优异的人员给予奖金,以此提高其积极性。③定期开展培训,重点培训导医人员的沟通

能力、服务态度、专业能力与综合素养,并在考核达标后方可重新回到工作岗位。④规范导医人员的着装、仪表与用语,与患者交流时要使用尊称。⑤优化导医流程,减少患者的等待时间,同时规范秩序,减少喧闹等情况的发生,为患者提供良好的就诊环境。⑥开展便民措施,以方便患者就医,如主动为行动不便患者提供服务,提供开水、轮椅等,并带领其就诊;提供座椅与读物,方便患者等待;在高峰期时进行分流,缩短患者排队时间等。 1.3 评价标准

①使用问卷[1]调查两组患者对门诊导医的满意程度,包括:服务态度、仪表举止、工作流程等内容,总分为100分,60分及以上表示满意,统计满意度并互相比较。②采用问卷[2]测评两组患者的护理服务质量,包括:健康教育、分诊护理、导诊服务等内容,总分为100分,评分越高则表示护理服务质量越高。③统计两组患者出现的纠纷情况,记录总发生率并对比。

1.4 统计学方法

研究使用的统计学软件版本为SPSS 21.0。计数资料使用x2检验,表达为[n(%)]。定量资料使用t检验,表达为(x±s)。统计学意义的存在标准为P 2 结 果

2.1 统计两组患者的满意度情况

对照组:达到满意标准的患者64例,满意度84.21%;实验组:达到满意标准的患者73例,满意度96.05%。两组患者的满意度对比,实验组更高,差异有统计学意义(x2=5.9912,P

2.2 两组患者的护理服务质量情况进行对比

对照组患者的护理服务质量评分为(83.16±5.31)分,实验组患者的护理服务质量评分为(95.21±4.32)分。两组患者对比,提示实验组患者的护理服务质量评分更高,差异明显,差异有统计学意义(t=15.3462,P 2.3 记录两组患者出现的纠纷情况

对照组中出现9例纠纷,发生率为11.84%;实验组中出现2例纠纷,发生率为2.63%。两组患者的纠纷发生率进行对比,提示实验组更低,有显著差异,差异有统计学意义(x2=4.8021,P 3 讨 论

门诊导医是门诊工作的重要内容,该工作可为患者提供导医服务,可维护门诊就医的秩序,缩短患者的等待时间,方便患者及时就诊,关系到医院在患者与群众中的形象,且会影响到医院的经营与发展。

就目前情况来看,很多就医患者对门诊导医服务质量与工作人员的满意程度并不高,部分患者甚至有所厌恶,究其原因是因为工作人员的服务态度不佳,服务质量差导致的,且随着经济水平的发展,就医患者的数量增加,而导医工作人员的数量却没有随之增长,导致其工作量剧增,工作中很容易发生疏忽情况,使得就医患者的利益受到损害,印象更差。为改善该情况,必须要提高门诊导医服务质量,通过调整导医人员的待遇,可提高其积极性;通过培训,可提高其沟通能力、专业水平与综合素养,进而提高服务质量;通过开展便民措施与优化导医流程,可使患者就医更加方便,等待时间缩短;上述措施的实施取得了理想效果,就医患者的满意度提高,纠纷发生几率降低[3]。

综上所述,提高门诊导医服务质量可满足患者的需求,使护理服务质量提高,可提高患者的满意度,并降低纠纷发生几率,有利于促进医院发展,应广泛推广。 参考文献

[1] 毕梦玲.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用分析[J].基层医学论坛,2019,23(36):5253-5254.

[2] 窦华丽.优质导医护理服务在门诊的重要性[J].中医药管理杂志,2018,26(03):144-145.

[3] 李玉琴.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果分析[J].中国继续医学教育,2017,9(26):151-152.

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