浅谈优化纳税服务工作的问题及对策

第２６卷第３期　吉林省经济管理干部学院学报　Ｎｏ．３　２０１２年６月　Ｊｏｕｒｎａｌ　ｏｆ　Ｊｉｌｉｎ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ　Ｅｃｏｎｏｍｉｃ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｃａｄｒｅ　Ｃｏｌｌｅｇｅ　２０１２　１；、！＿＇、！　！　！　！　！　！　！　！　！　！　！　！　！　！　！；　！　！　！　！　！；　！　！　；＼　；、　浅谈优化纳　服务工作的问题及对策　口李　莉　（吉林省建设银行临河街支行客户服务部，吉林长春１３００００）　［摘　要］随着税收征管改革的不断深入，税收征管信息化、专业化的进一步深化，纳税人要求税务机关　提供良好纳税服务的呼声日益高涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。因此，如何进一步改进和完善纳税　服务，满足纳税人服务要求，是当前税务机关亟待解决的问题。　［关键词］纳税服务；信息化；服务理念；制度　［中图分类号］ＦＳｌＯ．４２３　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１００９－０６５７【２０１２）０３－００２７—０４　纳税服务是税务机关根据国家税收法律、法规　是当前税务机关亟待解决的问题。现就如何做好纳　和政策的规定，通过多种方式，帮助纳税人掌握税　税服务工作，结合办税服务厅工作实际谈几点看法。　法，正确及时地履行纳税义务，满足纳税人的合理期　一、目前纳税服务存在的问题　望，维护纳税人合法权益的一项综合性税收工作，是　促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税　总的来说，近几年来纳税服务建设已取得了令　的基础性工作，体现在税收征收、管理、稽查、行政复　人瞩目的成绩，一是服务形式正由随意逐步走向规　议等各个工作环节。依法服务于纳税人是做好税收　范；二是申报方式正由单一逐步走向多样；三是缴税　工作的基础，也是税务机关尊重保护纳税人合法权　方式正由复杂逐步走向简便；四是咨询方式正由包　益的重要体现。新的《税收征管法》对税务机关规　办式逐步走向市场化。但是与整个社会的经济步　范执法行为、优化纳税服务、保护纳税人合法权益提　伐、与社会的民主化进程、与对整个税务管理事业的　出了更加明确的需求。税务机关的纳税服务已经上　要求来对照，纳税服务的改进还任重道远。目前纳　升为法律规范，是税务部门的一项重要职责。　税服务主要还存在以下几方面的问题。　随着征管改革的不断深人，纳税服务的质量和　（一）纳税服务意识需要增强　水平有了很大提高，但同时由于税收征管信息化、专　近些年来，税务部门管理本位意识逐步减弱，服　业化的进一步深化，纳税服务要求越来越高，纳税人　务观念日益增强，但缺乏主动服务意识。在日常税　要求税务机关提供良好的纳税服务的呼声１３益高　收工作中，一些干部职业优越意识突出，面对纳税人　涨，对纳税服务水平的要求也日益增强。因此，如何　心理上有优越感，居高临下，解答咨询问题不耐心，　进一步改进和完善纳税服务，满足纳税人服务要求，　办理涉税事宜不快捷，离岗现象也时有发生，给纳税　［收稿１３期］２０１２—旬３一ｌ０　［作者简介］李莉（Ｉ９７１一），女，满族，吉林长春人，吉林省建设银行临河街支行客户服务部经济师。　・２７・　人造成诸多不便，更不会主动替纳税人着想，了解纳　税人的需求，缺乏主动服务意识。纳税服务与税收　业务“两张皮”现象还比较突出，服务边缘化倾向依　然存在，与涉税全过程脱节，服务环节缺位。侧重于　要求纳税人依法履行纳税义务，对纳税人合法权益　缺乏有效保障，服务重心偏位。　（二）纳税服务制度需要完善　目前纳税服务的项目还不全面，还没有建立相　应的岗位职责体系，具体的纳税服务规范标准不统　一，没有形成一套完整的纳税服务考核机制。具体　表现在：１．考核主体以内部评价为主，即上级评下　级、基层评机关，而作为服务对象的纳税人未能真正　参与服务评价，评价结果缺乏公信力。２．考核范围　以纳税服务单项工作为主，未能覆盖征收、管理、稽　查等涉税全过程，缺乏系统性。３．考核方式以定性　为主，指标设计未能科学量化，缺乏公正性。４．考核　标准以纳税人满意度为主，未能指向纳税人遵从度　等主体目标，没有建立客观全面、被社会认可的服务　考核指标体系，缺乏权威性，整个纳税服务的考核还　只停留在主观性评价阶段。　（三）纳税服务水平需要提高　因当前纳税服务供给由税务部门主导，渐渐形　成以方便税务部门为出发点的思维模式，对纳税人　的服务需求反应滞后，难以真正做到以纳税人需求　为导向，较少站在纳税人的立场去提供其所需的涉　税服务。主要表现在：１．因税务人员素质不高，办事　效率低下，导致纳税人为办理同一纳税事项而多次　往返，久拖不决；２．因税收工作流程不规范，存在程　序繁杂、手续繁琐、票表过多的问题，加重了纳税人　的负担，增加了税收成本；３．因税收政策不完善，影　响各种优惠政策的落实；４．因税收法制不完备，使纳　税人不能享受同等的国民待遇。　（四）纳税服务层次需要提升　我国当前的纳税服务主要是由税务部门来提　供，纳税人办理涉税事务主要直接面对的还是税务　部门。对于诸多日常的税收征收管理工作仍然需要　通过办税服务大厅的形式，对纳税人实施传统的面　・２Ｒ．　对面的管理与服务。“服务孤岛”现象仍然突出，纳　税服务仍以税务部门“单兵作战”为主，“协同作战”　意识薄弱，社会化服务程度较低。主要体现在：１．绝　大多数的纳税服务仍然由税务部门提供，其他社会　主体服务参与度不高；２．税务部门与其他政府部门　协作主要停留在召开联席会议、交换涉税信息等较　低层次，服务工作联动机制不多，部门协同度不强；　３．税务部门与社会组织合作开展纳税服务的意识淡　薄，思路不宽、形式单一、途径不畅、服务拓展度不　够。个性化服务流于形式，没有特色，不能满足不同　对象的不同要求。　（五）纳税服务信息化水平亟待提高　税收信息化是将现代信息技术广泛应用于税务　管理与服务中，深度开发利用信息资源，提高管理与　服务水平，并由此推动税务部门业务重组、流程再　造，进而推进税务管理现代化建设的综合过程。　首先，政府部门信息化发展不平衡，制约了纳税　服务信息化的快速发展。目前，税收信息化建设已　经基本形成了联系各级税务机关、功能齐全、信息共　享的各类税收信息管理系统，但是，由于地方政府部　门信息化建设起步较晚，各部门之间发展不平衡，税　务部门和各地方政府部门之间难于形成信息共享平　台，从而造成纳税服务信息化总体效果不够理想。　例如，虽然国税、地税、工商、房地产管理等部门均建　立了各自的信息管理系统，但部门之间没有联网，各　个信息系统封闭运行，不能充分发挥各信息管理系　统的作用。　其次，税务人员信息技术水平不高，难于满足税　收信息化快速发展的需要。近年来，税务系统不断　加大对信息化建设的投入，信息化软硬件已经基本　满足目前业务需求，但是，税务人员信息化技术水平　普遍不高，难以满足发展的需要。近年来，通过ＮＩＴ　培训考试、行政管理系统和ＣＴＡＩＳ系统等的推广应　用，税务人员总体信息技术水平有了可喜的进步，但　从现实情况看，还有少数人员的信息技术水平较低，　特别是缺乏既懂技术又懂税收业务的复合型人才，　从而制约了纳税服务信息化的快速发展。　二、解决纳税服务存在问题的对策　（一）转变纳税服务观念　（二）完善纳税服务制度　纳税服务是税务部门的重要职能，是税收科学　化、精细化管理的基础环节，是实现征纳和谐的决定　性因素。要形成规范、高效、务实的纳税服务，必须　创新思维，突破陈规，建立新机制体制，从制度层面　制约纳税服务方面存在的问题和矛盾。　在很长一段时间里，我国税收征管模式是一种　“管制型”模式，即强调税收的强制性特征，假定纳　税人具有偷逃税动机，因而征纳双方之间实际上是　一种管理与被管理、监督与被监督、强制与被强制的　首先，完善纳税人权利保护的立法。一是从宪　关系。２００１年新修订的《税收征管法》首次在法律　层面上将“为纳税人服务、保护纳税人合法权益”确　定为税务机关和税务人员的法定义务和职责。２００５　年，国家税务总局制定的《纳税服务工作规范（试　行）》，更全面地规定了纳税服务的总则、内容、办税　服务厅、考核与监督等事宜。　在新的税收形势之下，要求税收从“管理型”模　式转变为“服务型”模式，这一切关键在于理念的转　变。随着为“纳税人服务”理念的不断渗透，各地税　务部门纷纷采取各种举措，贯彻实施为纳税人服务　的各项工作，这意味着我国为纳税人服务的进程，已　经步人一个全新阶段。　首先，转变观念，牢固树立纳税服务理念。纳税　服务是税收征管法规定税务机关的一项基本职责，　是机关每个部门，每个岗位，每个税务人员必须依法　履行的法律义务。牢固树立“服务就是最好的管　理”的理念，真正做到热心为纳税人提供服务，不断　提高纳税人的纳税遵从度，为构建和谐征纳关系奠　定良好的基础。通过开展一系列的教育学习活动，　如开展“假如我是纳税人”大讨论，使税务人员在服　务过程中多一些换位思考，为纳税人提供优质、高　效、便捷的服务。　其次，加强部门之间的沟通协作、齐抓共管、形　成合力，为纳税人提供全程服务。为纳税人服务，不　仅仅要改变服务态度，更重要的是将为纳税人服务　贯穿于税收征管的全过程。要在税收理念、政策、制　度、措施等各个方面实现根本性转变，实现由传统的　“管制型”税收向现代的“服务型”税收过渡。这种　转变标志着税收管理已经跨人现代文明税收的新　阶段。　法上专门规定纳税人的宪法权利是公民的一项基本　权利，从而实现纳税人的宪法权利与宪法义务的平　等和一致，也为纳税人的权利保障立法提供宪法依　据。同时，应完善宪法对税收法规方面的规定，尽快　出台税收基本法，明确纳税人的实体权利、程序权利　和救济权利。明确税政管理权的配置、税收基本制　度的内涵及设制权限，特别是授权立法和转授权立　法等税收立法事项。明确税收法律部门与其他法律　部门的关系，并单设纳税服务章节，原则性规定纳税　服务基本原则、基本制度、组织机构、违法责任、纳税　人的救济权利（如行政复议、行政诉讼）等内容。　其次，健全纳税服务法律制度。一是制定纳税　人权利保障法。将纳税人权益用法律形式固定下来　是当今世界各国的普遍做法，也是保护纳税人权利　的基础。许多发达国家如美国、英国、加拿大、法国、　澳大利亚等，先后制定了《纳税人权利宣言》或《纳　税人权利宪章》等法律。因而，在我国社会主义民　主法治化进程不断加快，税收在国家与私人经济生　活中地位日益凸现的今天，借鉴发达国家制定专门　的纳税人权利法案的做法是可取的。这样不仅保护　了纳税人权益，同时也有利于提高税务机关的依法　行政效率和质量。二是建立纳税服务保障体系。可　以按照“需求导向原则”建立高效的纳税服务的组　织体系，在税务机关内部设立专门从事纳税服务的　机构，配备具有较高理论水平、较强业务能力的人　员，专职从事纳税服务工作。然后建立科学的经费　保障及收费体制，将纳税服务经费列入年度国家及　地方各级预算，并予以充分的保障。针对特定纳税　人的专门服务，应以法律形式规定相应的收费听证　制度和收费的基本准则。其次，建立监督考评机制。　・２９・　将纳税服务工作列为税务部门各级领导班子考核的　重要内容，将纳税服务质量列入税务工作人员的岗　责考核体系。上级税务机关定期或不定期对下级税　法，不断加强自身修养，强化整体素质，提高服务能　力。只有这样才能准确无误地贯彻落实各项法律法　规，为纳税人提供税收法律法规的辅导、培训、咨询　等系列服务。　务机关的各类纳税服务工作进行抽查，把抽查结果　作为评价和考核各级各部门领导班子以及税务工作　人员的重要依据。最后，建立社会监督机制，通过税　３．深化人事制度改革。研究建立相应的激励机　制和利益分配制度，通过定编、定岗、末位淘汰、双向　选择等方式，努力营造一个积极向上、认真负责、争　优创新的工作环境，从而促进每个税务人员依法办　事，工作上不扯皮、不刁难、不拖延，自觉为纳税人提　供优质、高效服务。　（四）提升纳税服务层次　务网站、来信来访、新闻监督、民意调查等形式，广泛　接受纳税人、人民群众、党政领导的监督指导，从而　确保国税机关和税务干部公正执法、诚信服务、清正　廉洁。　（三）提高纳税服务水平　提高纳税服务水平，需要从以下三方面来加以　解决。　提高纳税服务水平不能停留在浅层次，“一张　笑脸，一杯热茶”式的服务已经不能满足纳税人的　需要，纳税服务不能仅停留在偏重于口头上、材料　１．要强化思想政治教育、职业道德教育和勤政　教育，使全体税务人员都要树立起正确的价值观和　强烈的责任感，培养公仆意识和服务意识。　２．提高服务素质。也就是要以人为本，从加强　中、墙壁上的服务，更不是税务部门的单独工作，纳　税服务是整个社会公共服务系统的一部分，应该得　到全社会的支持和配合，建立起一个全社会的纳税　服务网络，更好地提高服务质量和实效，从而提高纳　税人对税法的自觉遵从度，保证国家的税收权益。　自身学习人手，通过实施业务培训、岗位技术竞赛和　监督考核等方式，不断增强每个税务人员的纳税服　务能力，使每一位税务干部做到知法、懂法、用法、守　［责任编辑：关鉴航］　［参考文献］　［１］姜［２］崔鑫．浅析我国纳税服务存在的问题及其对策［Ｊ］．辽宁师专学报（社会科学版），２００６，（２）　超．优化我国纳税服务工作的思考［Ｊ］．金融经济，２００７，（２）．　［３］陈奇敏，李［４］贾洁，李建熙．以“纳税人学校”为载体优化纳税服务［Ｊ］．经济视角，２０１１，（１１）．　丽．加强我国纳税服务的对策研究［Ｄ］．沈阳：东北大学，２００８．　Ｏｎ　Ｔａｘａｔｉｏｎ　Ｐａｙｍｅｎｔ　Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｆ　（Ｌｉｎｈｅ　Ｓｔｒｅｅｔ　ｂｒａｎｃｈ　ｏｆ　Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　Ｂａｎｋ　ｏｆ　Ｃｈｉｎａ，Ｃｈａｎｇｃｈｕｎ，Ｊｉｌｉｎ　１３００００）　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｒｅｆｏｒｍ　ｏｆ　ｔａｘａｔｉｏｎ　ｃｏｌｌｅｃｔｉｏｎ，ｔｘａｔａｉｏｎ　ｐａｙｅｅｓ　ｒｅｑｕｉｒｅ　ｔａｘａｔｉｏｎ　ｄａｐａｒｔｍｅｎｔ　ｔｏ　ｏｆｆｅｒ　ｂｅｔｔｅｒ　ｓｅｒｖｉｃｅ．　Ｓｏ　ｉｔ　ｉｓ　ｉｍｐｏｒｔａｎｔ　ｔｏ　ｉｍｐｒｏｖｅ　ｔｈｅ　ｓｅｒｖｉｃｅ　ａｎｄ　ｐｅｒｆｅｃｔ　ｔｈｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ｔｏ　ｍｅｅｔ　ｔｈｅｉｒ　ｎｅｅｄｓ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：Ｔａｘａｔｉｏｎ　ｓｅｒｖｉｃｅ；Ｉｎｆｏｒｍｉｚａｔｉｏｎ；Ｓｅｒｖｉｃｅ　ｃｏｎｃｅｐｔ；Ｓｙｓｔｅｍ　・３０・