一、 银行大堂经理岗位职责
1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。 （1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。
（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。
（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。
（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。
（5）做好与柜员的交流互动，监督归原地规范服务于业务流程操作，并将对柜员工作中的一件建议反馈给网店负责人或运营部经理，共同提升服务质量。
2、客户关系维护。
（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《XX分行大客户服务规范》的各项服务要求。
（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户。
( 3 )差别服务和产品推荐。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。 （4）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设置终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。
3、网点服务质量管理与客户投诉处理。
（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。
（2）调解争议。发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。
（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位置，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客
户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。
（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。
（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精品银行形象而尽职尽力。
二、商业银行大堂经理工作说明书
岗位名大堂经理 称 基 所在部营业部 本 门 网点主任 料 级 直接下无 级 职责与工作任务： 职责表述：协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。 职 要求柜面人员在营业开始前做好班前准备。 责 工作 协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及一 任务 产品等培训工作。 确保营业厅内各类物品摆放整齐有序。 职责表述：客户关系维护 职 受理网点客户咨询、问题解释、需求登记，指导客户编制日期 2012-4-8 所辖人数 5 资 直接上岗位定员 1人 岗位编号 责 工作 办理业务。 二 任务 客户识别，有效疏导和分流客户，维护营业场所的正常秩序。
负责接待贵宾客户，做好客户服务工作 积极主动地向客户营销银行的金融产品和服务。 及时发现潜在优质客户，并积极拓展成为我行的贵宾客户 职责表述：网点服务质量管理与客户投诉处理。 大堂经理协助网点监督人管理柜面员工的服务质量。 职 在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的责 工作 处理进程，及时向营业网点负责人报告。 三 任务 每日检查、摘录客户意见簿。 发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。 职责表述： 维护网点设备及指导客户正确使用 职 监测自助设备的运行情况，出现问题及时报修 责 工作 指导客户正确使用自助设备及相关设施 四 任务 监督和维护网点的标识、告示牌、宣传资料及便民设施等 工 有向上级汇报工作的权利 作 有处理客户意见、解决投诉纠纷的权利 职 权 有协助管理和督导大厅各项服务的权利 汇报 向网点主任汇报相关工作 工作沟通内部关
关系 系 督导 监督配合柜台人员的工作 协调 协调网点内各个工作人员的联系 外部关与客户建立和谐的关系，解决客户需要，发展系 任职资格： 形象要求 五官端正，口齿清晰，反应敏捷 教育水平 经济、金融等专业本科及本科以上学历 专业知识 熟悉各类金融产品，了解相关金融政策 相关经验 三年以上银行相关工作经验 1）具备较好的亲和力2）良好的协调沟通、表达、计划、能力素质 组织能力3）分析问题和解决问题的能力 技能技巧 熟练使用MSOffice等办公软件等 其它事项： 使用工具/计算机、一般办公设备、网络 设备 工作环境 固定的办公场所，温度适宜 工作时间特正常工作时间，根据工作需要加班 征
三、商业银行大堂经理工作流程图
客户资源
商业银行大堂经理工作流程图
柜面人员检查 早例会 准备 营业环境检查 服务 询问需求 优质客户 识别客户 潜在优秀客户 引导 引导 接受 不接受 递送名片 记录客户信息 贵宾服务区/窗口 贵宾服务 理财/客户经理 后续营销服务 自助终端 柜面人员 电子/电话银行 等候区 操作非现金类零售业务 处理客户咨询、查询 指导表格填写、自助操作 介绍金融产品、服务 个人普通客户 分流 投诉纠纷 发现异常 引导客户至会议室 处理纠纷 汇报上级 反馈客户 客户意见/投诉 登记、调查、核实 解决问题 收集统计 收集市场/客户信息 每日服务质量/内部协调水平数据统计 提交客户经理 提交理财中心负责人
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