物业管理创新探讨

物业管理创新探讨　◆赵宝华　（胜利油Ｈ１孤岛社区）　【摘要】分析了当前物业管理服务创新的范围，途径与方法，旨在通过创新突破局限，持续提升管理服务质量，进而提高企业经济效益　．　【关键词】物业管理创新探讨　１创新服务理念　薪酬与激劝机制。　３创新服务功能　在延伸服务方而，除了提供优质、高效的ＪＥ常物、　管理服务内　容外，还要在扩大服务范罔、品种上倾注大量的心　，　断地创造　新的服务项日，完善服务设施，主动创造新消费、　拓新市场　如　１．１在长期的物业管理实践的基础【　，要不断地总结、发掘、提　成茳各种专、【　化服务组织，为客　提供“一条龙”服务，向业主提供　炼全体员Ｔ的智慧与思想结品，并将其升华至企业的思想理念，潜　智能化发防服务、洗车服务、美容、健康、家庭　财等培训卜ｊ代　服　移默化地成为全体员Ｔ　的思想意识和行动指南。妞在企业经营理　务、金钥匙服务、零星家政服务等，力求让Ｊ＿『】广】足小ｌ｛Ｉ　ｒ１便能享受　念方面，形成“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”的服　到尊贵便利的生活　．　务理念；在质量理念方面，形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求　４创新标准体系　精、尽善尽美”、“以人为奉、精品服务”为核心的价值观念、道德与　行为准！Ｊ！ＩＪ；存管理服务理念方面，形成“以顾客为关注焦点”、“　为持续改进管理服务质量，需要不断Ⅱ及收、消化、提升、创新　内外先进物业管理模式、管理理念、管　方法，创造县有　呀特色　户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本　的管理模式和管理服务体系。鲐多年摸索发现，建立以质量管理　理念；在企业憧憬上，追求“一流的物业管理名牌企业”等等。　体系为核心的“八大”管理体系是　业内部运作的　１．２在有限资源的现实条件下，通过挖掘内部潜力、提高服务　足标准体系，包含“旧优”质量检验标准、企、ｌ　内部质　考核　一标准、催生服务理念，高标准的要求和严格的、人性化的企、ｌ【，内部　检验标　、日常质量评价标『停、员Ｔ　绩效考核标准等，Ｊｉ：根据企业　创新各项箭理服务标准．１ｌ二是ＩＳＯ９００１质量　管理，往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣　的实际情况小断完善、包括介业质量方针、质量控制机制与方法，以质　管　与崛起，新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物、『　的不　管理体系，程序义件、作业文件、记录表格四个层次的文件加１以仆现，ｊｉ　断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高　手册、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流　标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将彤成新的矛盾，　在新的管理制度、解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。　程Ｊ　，不断推陈ｆｔ｛新；ｌ二是安令管理体系，包含安全管理手册、安全　安全管理规程，并依据安全管理的文际情况，完薄、创新　１．３物　管理企业应着重从四方面创新服务理念：一是物、【　管　管理程序、组织架构干¨安全措施；四是信息系统管理体系，　理的本质是服务，无论是对人的服务，还是对“物”的管理，其本质　安全管理的制度、虿文件，着重从信息采集渠　都足为业主提供一种与物业相关的服务；二是整合社会资源提供　包括以客户满意为核心的一一系列制度ｔ信息分类处理、信息处理流程、信息利川【　』】ｎ以　创新；五　综合服务的理念、　随着社会的进步，客户的需要越来越广泛，如数　道、ＳＯ９００１体系的基础Ｊ二，重点　环境意　码小　提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型　是环境管理体系，存建立Ｉ环境保护组织、职责、措施、方法Ｉ　持续改进Ｌｊ创新；八是闩抓　的家政服务和金钥匙服务等，所有这些以前认为非物业管理的服　识、实行Ｈ标责任制、岗化责ｆ　制、质　管理责仃制，制　务内容，都将进一步纳入日常服务范畴，并逐步为人仃Ｊ所接受；ｉ　责任考核体系，人成本的增长，仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受，也非最　佳途径，实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备，ｎ１大　大提高服务］＿作效率和服务质量的稳定性；四是大力倡导诚信意　识，把诚信理念贯穿到整个物、ｌ　管理服务过程；百是延伸“以客户　为中心”的理念，通过实施一些服务项目来获取客户体验资料，并　制度化义件，　根据客观条件的变化，不断加以　是向科技要效益的理念，物、　管理企业是劳动密集型企业，随着用　定丰¨应的系统化、渊帮和创新，使之科学化；Ｌ是Ｃｓ项日肜象管理体系，包岔坝『１的　形象管理、标识管理、员Ｔ行为准！Ｊ｛Ｉｊ等；八是坝ｌ１支持体系，　为一　个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、僻珲ｌ艾持的　休系　５创新管理机制　建立服务质量持续改进机制。　Ｈ的址确　管耻Ⅲ正务ｌ　作持　续滚动提高，服务质　改进机制足物业僻　企、　过多年　索ｌ　彤成的一种内部运作机制，包含ＰＤＣＡ循　机制、内审机制、管　评审机制等　ＰＤＣＡ循环的原理是以不　的周　（　Ｉ天、Ｉ周、１　月、１年）进行“计划——　施——检查——改进”四个Ｔ作步骤，　在Ｔ作＿Ｊ　不断寻求改进机会，做列“每天进步点”　实施内审是　将顾客的需求写入所有管理会议的议事ｆ］程，树屯“内部顺客”的　慨念。　２创新管理制度　同前物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的，国内　多数物、Ｉ　管理企业的制度特色足比较注重企业内部运作制度，特　别是作业制度、作业流程与考核制度等，但其整个制度体系是残缺　企、ｌ　的质量保证活动，巾企业质量内审员根据ＩＳＯ９００１怀准干丌体　的。制度体系的残缺导致企、　的残疾，物　管理企业制度创新的　系文件，对质量管理体系备　素的实施效果进行审查，以便食¨月仔　当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度，参照国际惯　存问题，及时采取改进措施，使质节管坪体系行效运行　施管胛　例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制　评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质　活动，其评审　度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制　的对象是企业的质世方针、组织架构、资源　置、管　职责、作、ｌｌ，史　度。在完善企业制度的同时，做到从实际ｍ发、结合国情、企情，创　件执行情况等，以判断公司质量管删体系的适　：性、有效一　、允分　造性地设计ｆＩＩ具有中　特色、时代特色、　业特色的企业制度。特　性，避免质量管理体系的局部失效或存存漏洞，寻求进一步改进质　圳应　指…的是，存ｌ爪、　制度中，完善企　治理结构及相关制度是　重点，实现所有者与经营者的角色转换和有机统一，转变资本观　念，承认人力也是一种资本的全新理念，并以此为依据，创新企、　２２６　管理体系的机会。　作者简介：赵宝华（１９６８一），男，山东博兴人，大学本科，物业　管理部科员。