电子银行

第八章 电子银行服务

第一节 金融@家（个人网上银行）

一、概念

ICBC个人网上银行是指中国工商银行以因特网为媒介，为个人客户提供的自助金融服务。ICBC个人网上银行的品牌名称为“金融@家”。

“金融@家”包括：存折版客户、无证书客户和有证书客户三个部分。

二、主要功能

目前ICBC个人网上银行为拥有工商银行个人牡丹灵通卡、信用卡、贷记卡或“理财金账户”卡的客户提供以下服务： 账务信息查询、账户转账、银证转账、银证通、基金业务、外汇买卖、B2C在线支付、网上汇款、代缴学费、e通卡、缴费站、个人自助注册、国债业务、牡丹卡在线办卡、换卡申请、手机银行服务、个人抵押贷款、个人理财、客户服务、账户挂失。

（一）存折版客户：账户服务、在线缴费和客户服务；

（二）国际卡客户：账户余额查询、查询历史明细、查询对账单和牡丹国际卡还贷；

（三）卡版客户：账务信息查询、账户转账、行内异地汇款、跨行汇款、缴费站、外汇买卖、网上保险、代缴学费、个人抵押贷款、个人理财、银证转账、银证通、基金业务、国债业务、B2C在线支付、e通卡、工行信使、牡丹卡在线办卡、换卡申请、客户服务、账户挂失。

三、业务规定

（一）无需注册——通过我行存折账号，直接登录我行个人网上银行存折版。

（二）自助注册——拥有工商银行个人牡丹灵通卡／理财金账户、信用卡、贷记卡或牡丹国际卡客户均可在线自助注册，实时登录ICBC个人网上银行。

（三）柜面注册——拥有工商银行个人牡丹灵通卡／理财金账户、信用卡、贷记卡客户根据不同的需要注册申请。

四、营销要点

适用目标群体：拥有我行理财金账户卡、牡丹灵通卡或信用卡的个人客户。

五、办理手续

通过我行任一营业网点，只需填写申请表并签名即可注册成我行个人网上银行客户，理财金账户客户利用WMS注册后当天即可使用，其他客户隔日使用。

第二节 个人电话银行

一、概念

电话银行是指利用现代化的通讯手段和先进的电脑、电话整合技术发展建立起来的新型服务形式，集自动语音和人工座席服务于一体，具有业务处理、客户服务和产品营销等功能的一种客户自助式服务业务。它突破了柜面传统的服务方式，将金融服务延伸到客户住所、办公室等场所。

二、主要功能

电话银行中心（Call Center）是我行推出的电话自动语音和人工接听服务系统。可为客户提供自助注册、自助语音查询、转账、调整信用卡的信用额度、消费额度、取现限额，人工受理业务咨询、投诉、挂失、新业务申请等特殊业务服务。只要客户开立了活期账户，免注册即可自动享受我行电话银行中心为其提供的口头挂失、账户查询等服务。灵通卡注册客户除了享有上述服务外，还可办理转账、外汇买卖、银证转账、传真对账单、设置辅助密码等业务。

三、营销要点

（一）使用简便，操作便利。语音提示和人工接听相结合，既快捷又温馨。

（二）品种齐全，功能强大。有业务咨询、受理投诉、银证通、银证转账、应急服务、个人理财、转账、查询、自动挂失、传真服务、中间业务代缴代扣、外汇买卖等服务内容。

（三）覆盖广泛，灵活方便。365天每天24小时不间断服务。

（四）成本低廉，安全可靠。节省费用、科技保障。

（五）服务号码95588全国统一。

四、办理手续

申请电话银行的手续很简单，只要带本人有效身份证件、需在电话银行注册的本人本地的理财金账户卡、牡丹灵通卡、信用卡或贷记卡，在我行任一网点填写《电子银行个人注册申请表》和《电话银行委托协议书》，就可当场完成开户手续，从而获得我行提供的功能强大的电话银行服务。

第三节 个人手机银行

一、概念

手机银行（短信）是指银行按照客户通过手机发送的短信指令，为客户办理查询、转账、汇款、捐款、消费、缴费等业务的一种新型金融服务方式。它与原有基于STK方式的手机银行不同，是客户通过编辑发送特定格式短信到银行的特服号码，银行按照客户指令，为客户办理相关业务，并将交易结果以短信方式通知客户的新服务方式。

二、主要功能

手机银行（短信）提供查询、转账、缴费、汇款、消费支付、捐款、金融信息查询等业务功能，并正在不断地丰富、完善之中。

三、业务规定

（一）客户办理查询业务时，除可查询网上银行注册卡账户，也可以查询手机机主本人的银行账户（手机机主姓名、身份证件号码以合作单位保留的信息为准）。

（二）客户办理转账业务时，转出账户须为网上银行注册卡账户，且转出账户、转入账户必须是同一地区的账户。客户办理汇款业务时，汇出账户须为网上银行注册卡账户。

（三）客户办理对外转账、汇款业务须事先开通网上银行对外转账功能。

（四）客户办理网上银行注册卡账户之间的转账业务，不受交易限额的控制。客户办理向网上银行注册卡账户以外的账户转账、汇款业务时，受交易限额的控制，每日交易限额为1000元。

（五）客户办理转账、汇款、缴费、消费支付业务时，若支付密码连续6次未验证通过，中国工商银行将冻结客户当日手机银行（短信）转账、汇款交易资格，次日自动解除冻结。手机银行（短信）

交易资格冻结期间，不影响其他电子银行业务及柜面业务的办理。

（六）客户办理消费支付业务、缴费业务时，每日交易限额为1000元。

（七）客户办理捐款业务，捐款账户可以是网上银行注册卡账户或者是手机机主本人的银行卡账户（手机机主姓名、身份证件号码以合作单位保留的信息为准），最低捐款金额为1元，每日最高捐款金额为500元。

（八）非注册客户只能办理查询、捐款、金融信息查询业务。

（九）客户使用手机银行（短信）应按收费标准支付相关费用，其中信息服务费由合作单位代收，异地汇款交易费由系统从汇出账户中自动扣收。

四、营销要点

（一）加密传输、技术安全。采用了高技术的加密措施，手机银行信息的传输过程全程加密，解密的密钥不在通信网络中，而保留在银行的主机中，解密的过程全部在银行主机中进行，切实保证了客户资金的安全。

（二）操作简便、方便灵活。能为客户提供一年365天、一天24小时的不间断服务，客户可根据自身需要随时办理银行业务。

五、办理手续

凡在中国工商银行开立了储蓄账户、结算账户，并持有合作移动通信运营商（目前为中国移动通信集团公司）手机的个人客户均可申请使用手机银行（短信）。客户办理手机银行（短信）业务，须遵守《中国工商银行电子银行章程》，注册客户还应履行《中国工商银行电子银行个人客户服务协议》。

目前只有中国工商银行网上银行注册客户（包括自助注册客户），才能注册手机银行（短信）。

第四节 自助终端

一、概念

自助终端是指为客户提供金融信息查询、储蓄服务查询、企业账户查询、补登存折、对账单打印、电子转账、自助缴费等功能的自助服务设备。

二、主要功能

目前，我行正在开发自助终端子系统，自助终端子系统是工商银行综合处理系统中外围系统的一个组成部分，以自助式服务终端面向客户，可与对公、零售和银行卡等业务系统连接起来，为客户提供金融信息查询、储蓄服务查询、企业账户查询、补登存折、对账簿（信用卡、综合账户卡）补登、对账单打印、电子转账、自助缴费等功能。

具体功能包括：查询对公往来账户余额、历史明细、当日明细；查询贷款合同信息、查询贷款借据信息；查询信用卡、综合账户卡、灵通卡账户余额、历史交易明细；查询各类基金、债券各类信息及账户情况；打印对公往来账户未满页账页、满页账页、历史账页；打印信用卡对账单、贷记卡对账簿；实现灵通卡、综合账户卡、信用卡之间、卡内不同账户之间的转账；实现贷款领用、贷款归还；进行基金、债券的发行认购、申购、赎回交易等功能。

第五节 自动柜员机

一、概念

自动取款机又称ATM，是为客户提供自助服务的电子化设备。ATM由读卡机、凭条打印机、日

志打印机、吐钞机、废钞箱、现钞箱、保险柜、显示器等组成。

二、主要功能

（一）包括取款、查询、转账、修改密码等功能，可为客户提供24小时自助式服务，是一种新型的银行计算机终端。

1．支取现金。工行ATM每日取款次数不超过5次；每次取款金额不超过1000元，每日提取现金累计不超过5000元人民币。

2．查询余额。由客户在ATM上输入卡密码，选择所查询的内容，综合账户卡需选择所查询的账户序号，方可查询其基本账户和相关账户的币种、余额等账户信息。

3．转账。可实现综合账户卡内基本账户与相关账户

间、相关账户与相关账户之间的转账；可实现牡丹卡、灵通卡、综合账户卡之间的转账业务。

4．修改密码。ATM的所有服务均须凭密码进行操作，客户输入原密码后，选择修改密码交易，再输入新密码两次，即可完成密码修改业务。

（二）ATM安全设置包括：

1．合法性检查。在ATM上对磁卡进行合法性检查，对不匹配的磁卡一律退出拒绝受理。

2．密码检查。每次插卡均须输入密码，并自动累计查询密码出错次数。

3．没收磁卡。如出现磁卡未设开户标志、磁卡状态为挂失或已销户、密码错误次数超限、客户遗

忘磁卡等情况，ATM将作吞卡处理。

4．等待时间限制。ATM对客户自助服务时间有限制规定，客户在操作过程中停顿15秒不进行下一步操作，ATM自动取消服务，退出磁卡。

5．取款吐钞后未及时拿走现款，超时后ATM将钞票吞回废钞箱。

6．ATM终端的日志每日必须作缩微备份，留档备查。

第六节 自动存款机

一、概念

自动存款机又称CDM，是供客户自助存入现金的自助服务设备，由磁卡读写器、凭条打印机、日志打印机、验钞机、现钞箱、保险柜、显示器等组成。 CDM有多币种（人民币、港币、美元等）存款的功能（但目前国内只受理人民币存款业务），资金实时入账。自动识别货币面值及真伪，直接将确认的金额记入指定的账户，并打印出收据，为客户提供24小时自助式服务。

二、主要功能

（一）自动存款机提供查询、存款、转账、修改密码功能。客户通过CDM键盘输入卡密码，可查询基本账户余额和进行自助存款、转账、修改密码等业务。

（二）CDM对客户服务时间有限制规定，客户在操作过程中停顿15秒不进行下一步操作，CDM将自动报警，

提醒客户注意。

（三）CDM接受的币种有面值要求，一般为50/100元人民币。

三、业务规定

（一）CDM的日志每日必须做缩微备份，留档备查。

（二）CDM的库款可保留在机内，不必每天清点入库保管，但清点间隔不得超过7天。