卷烟零售运营模式在新零售时代的转型升级

作者：杨扬

来源：《商业文化》2020年第22期

当前互联网发展势头非常强劲，各种零售业务取得了日新月异的发展，传统的零售销售业态已经渐渐跟不上时代节奏，面对市场严峻挑战，烟草零售必须奋起改革，转变管理模式落后的状况。烟草零售企业应该抓住互联网、大数据给予的发展机会，用较快的速度实现卷烟零售行业的数字化转型，利用所有可以利用的新兴销售方式，追赶时代步伐，提升渠道销售能力，让落后的管理和营销得到全方位的改觀。 背景及其意义

“互联网+”时代新零售的发展

人工智能、物联网等新兴的零售业态在烟草零售行业中存在诸多优势。新零售具有新思维、新技术的特点，这种渐趋成熟的模式得到互联网、物联网和人工智能的大力支持，在较短的时间内实现了转型和升级改造。国内很多行业都抓住机遇，在互联网、物联网的支持下，实现了零售终端模式的成功转型升级，顺应了时代变革的历史大潮流。当前，烟草行业开始大力引入各种新兴技术，并在这些技术推动下，逐渐形成新零售模式。 深化在卷烟营销市场化方面的改革

国家政府为新零售业态的发展指明了方向，鼓励各大零售行业龙头企业加快实现资金流、人工智能等新业态形式的转型。依托“互联网+营销”，进一步提升营销质量，提高工作效率，优化资源配置，深入进行市场化取向改革，全面提升烟草行业的整体竞争力。就国内市场发展态势看，烟草行业的营销改革，是新零售时代不可阻挡的革新趋势。 践行核心价值观的责任和使命

我国烟草行业实行专卖专营制度。卷烟作为商品，较为特殊，需通过零售这一渠道来进行销售。目前，我国卷烟零售店铺多达500多万，是连接烟草行业和消费者核心纽带。卷烟零售在多个方面，包括市场环境、信息化程度以及整体形象方面，都存在需要改进的问题：零售生态并不完善，市场竞争力较弱等。因此，需大力推动卷烟新零售业态发展，创新服务方式，最大限度地保障客户利益，彰显烟草行业的责任与担当，实现社会与经济效益的统一。 零售终端建设思路 卷烟零售数字化

充分利用数字技术，为搭建卷烟零售渠道提供支持。通过营销、会员等数据信息，为卷烟零售龙头企业提供决策依据，实现行业精准定位。在数字化营销方面，很多的终端设备都具备数字化功能。用户可以通过手机，利用数字化手段，搜索和购买所需商品。同时，除手机外，更多的数字化营销产品被设计出来，并被广泛引用到卷烟零售行业之中。 以消费者体验为中心

当前的卷烟零售新业态充满个性和互动交流要素。消费者可以体验很多新鲜、快捷的消费方式，比如人工智能、人脸识别和互动体验区。这种为消费者量身打造的新兴业态，为消费者提供了既方便又快捷的购物体验。作为卷烟零售企业，烟草行业始终坚持以消费者为中心，提升客户服务能力。 拓展终端功能

在转型过程中，卷烟零售终端快速实现了数字化和智能化。当前，客户只需拥有一台智能手机，就可以实现非常丰富的搜索和购物功能。只需要手指点一点，就可以快速购买各种零售商品。

零售终端建设内容 卷烟零售终端店面提质升级

主推终端合作店。以便利店、食杂店为终端基础，从全局整合终端，对柜台、店招、背柜等装置，采取统一的硬件设施设计和终端视觉识别体系标准。以风格一致的品牌展示和消费体验区，扩大和丰富终端功能，提升店容店貌，规范化标准色、辅助图形等视觉识别系统，同时推广多种支付模式，实现结算与营销一体化。 视觉识别扫码

在各种零售终端建立视觉识别系统，实行扫码监督。当消费者进店时，店铺摄像头会主动捕捉人脸图像，检索客户的相关数据，识别消费者身份，根据过去的消费数据定位，将商品和客户进行关联，实行精准营销，提升客户满意度。 建立多维度会员管理体系

建立用户画像数据库，完善对客户的细分和精细化管理，提供积分、消费以及专享福利等各种促销方式，在客户离店时，运用智能推荐方式，通过沉浸式体验和预判式服务，引导消费者参与到零售生态建设。同时，通过会员消费行为积累消费数据，通过大数据分析，准确把握消费者的消费偏好。通过会员管理体系，提升零售客户优越感，让零售客户在会员服务中产生愉悦感。在日常的商品购买活动中，客户通常会选择能给自己带来愉悦感的店铺消费。零售店铺可以采用多等级的会员制，让客户的消费行为在智能营销的刺激下，实现消费体验提升、零售店铺销售额增加的目标。 构建智能化管理

在终端智能系统搭建过程中，将人员、库存、活动等数据信息进行存储共享，发挥开拓零售渠道和留存客户等集客能力，增加消费转换，完善智能终端烟草零售终端监管平台，实时监控卷烟进销和存量情况，通过对数据的运用，对市场进行量化经营，确保卷烟市场健康稳定发展。

终端功能模块化的设计 卷烟智能零售终端设计

智能零售终端系统综合数据存储与云端大数据运算，提供离线销售和数据存储，在网络故障情况下采用前台收银，网络恢复以后，又可以自动将销售数据上传云端，智能零售终端，主要面向零售客户以及连锁零售机构。这些终端包括前台收银、交易记录、会员查询、电子业务、销售退货等各种功能齐全的客户端系统，能够支持多种设备、多个店铺和多个营销活动同时运营，聚合多维度经营、连锁会员管理、商城管理等性能。零售终端管理系统，基于大数据云端，为目标客户提供采购、存储、销售以及店铺管理等后台管理。消费者移动端，提供线下扫码购物、线上支付、店铺信息等功能，通过线上和线下的结合，实现双向引流。 完善非烟商品采购销售供应链条

聚合各终端门店，将烟草商品各方参与者联合起来统一谈判，实行最优采购政策，构建完整的供应链体系，逐步建立线上线下互动营销，多种支付融合，多方产品引入的商品经营模式，为零售店铺提供稳定的商品供应服务，确保非烟配送便捷、快速。同时，搭建非烟电商平台，通过各种终端，实现商品采购、对接卷烟订货平台，提升采购工作效率。

利用“互联网+”微商城

通过互联网运营，打造具有生态属性的终端客户系统，打通线上销售渠道，实现线上订单、线下提货、定点配送，建立会员体系，增加客流量与销售额。同时开展各门店系统的运营指导工作，提供各种终端系统的操作培训课程，指导从商品陈列到最终营销的整套经营流程，提高各零售门店的管理能力和终端服务水平。

当前烟草行业零售终端仍处于初级阶段，在互联网大数据，以及人工智能等新兴技术手段的有力推动下，逐渐形成了线上线下相结合，“新零售+产业”生态链、“新零售+体验式消费”等多种更加方便快捷的营销格局，有助于形成烟草零售终端的生态圈，加快调整和完善业态结构，实现烟草零售终端聚集、电子商务、信息采集、产品推介为一体的营销模式。 （广州市烟草专卖局）