仲量联行物业公司应急预案(手册版)

工程维修部应急预案手册

一、 范围 1总则 2目的 3工作原则 三、应急预案

1煤气泄漏应急处理预案 2房屋漏水（水浸）处理预案 3二次供水污染处理预案 4突发停水应急处理预案 5突发性水管破裂应急处理预案6突发停电应急处理预案 7电梯困人及故障应急处理预案8人员触电事故处理预案 9人为破坏设施设备处理措施

目 录

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一、范围 1总则

为确保公司有效地服务社区，给客户提供优质的服务，制定各类突发事件应急预案。 2目的

强化应急意识，规范处理程序，提高工程维修部突发事件应对和处置能力，保护业主和公司的生命财产安全。 。 3工作原则

2.2.1以人为本，救援第一。

在处理突发公共事件中以保障业主生命安全为根本目的，尽一切可能为业主提供救援和帮助。

2.2.2属地救援，快速反应。

突发事件发生后，在领导小组的安排下，迅速启动应急预案，根据突发事件性质立即赶赴现场，积极协调、配合相关政府机构，运用一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度，并妥善做好善后工作。 2.2.3即时报告，信息顺畅。

接到突发事件救援报告时，在第一时间内（即2分钟内）向部门经理或总值班报告，部门经理或总值班在接到报告时，立即向公司总经理汇报，随时保持信息畅通，全面准确掌握处置突发事件的变化情况。

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二、设施设备事故应急预案 1煤气泄漏应急处理预案 图表说明： 5 工程部 6 煤气公司 1 异常情况发现 2 电话中心 场 8 3 4 现 7 消防局 救 现场总指挥 - 16 - / 20

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者

护中心

9 警方 文字说明

1现场总指挥：工程部经理/总值班（若总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）； 2总协调：物业总经理；

3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示； 4任何人员发现异常情况立即将信息传达至110监控中心或电话中心； 5电话中心通知现场总指挥； 6总指挥：

a)由总指挥安排人员前往事发现场了解情况（不少于2名员工）；

b)总指挥根据现场情况向电话中心下达指令，电话中心根据指令通知相关部门或人员。 c)现场总指挥向物业公司总经理汇报。 d)视情况通知各方至现场采取救急措施。 7工程维修部:

第一时间赶到现场，关闭天然气总阀（将多余气体充分燃烧），现场总指挥根据现场情况判断后通知天然气公司，若处理不了报物业总经理，由物业总经理确认是否上报消防局，报警，救护中心；现场总指挥安排是否通知住户；媒体采访，根据物业总经理的指示，由现场总指挥安排人员接待； 8客户服务部：

对客沟通、解释（电话、短信、书面、上门等方式） 9安全保卫部： 1)维护现场秩序 2)安排现场清理、清洁 10前往、到达事发现场须知:

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1)调查人员关闭随身一切电器（如：手机），如需电筒照明，应在到达现场前先打开，且调查时严禁吸烟或点火。

2)如需乘电梯应将电梯停在距现场两层的位置，然后步行前往现场。

3)到达现场后，将现场及附近的门、窗尽量打开，现场总指挥负责指挥秩序、客服人员做好疏散现场人员工作。如需进房内检查，不可按门铃，只可用手敲门。 4)到达现场后，不可开关任何电器设备（如电灯、电视机等），应先打开门窗。 5)在安全及可能情况下，将煤气灶具及总闸关上。

6)若发现有人昏迷，不可在现场使用电话或对讲机联络，直至安全处方可使用；在救护中心人员到达前，应先将昏迷人员转移到空气流通的地方，若需要应采取人工呼吸、心肺复苏等急救措施。

7)现场人员切不可擅自修理或协助住户修理可能漏气的煤气装置。

8)现场人员因顾及自身安全，若在工程抢修过程中吸入气体而感不适，应立即离开现场并求助。

9)若未发现任何气味，应立即报告现场总指挥进行核实。

10)若未能进入现场而不能确定是否有气体泄漏，应立即报告总指挥指示是否需要跟进采取相应救急措施，指示工程人员关闭就近燃气总开关

11)若未能进入现场而能确定气体泄漏，应立即:a、报告总指挥，b、总指挥指示相关人员；c、就近工程人员关闭该泄漏点燃气阀；d、通知燃气公司到现场处理；12)根据处理情况判定：

a)能立即处理，总指挥安排相关人员做好业户的解释及善后工作，包括车辆及围观人员等秩序的维护；

b)物业工程人员无法关闭阀门或有燃烧可能，应立即通知燃气公司，同时总指挥汇报物业总经理是否通知110/119等，是否通知相关业户及是否需要疏散； 13)若有媒体报道，总指挥及物业总经理负责指示人员对接；

14)善后工作：秩序：现场维护、人员疏散；工程：回收现场物资并退回库房；绿化、保洁：现场环境维护；客服：安抚相关业户，书面情况说明；现场总指挥：值班记录本记录，大事件记录本详细记录；

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2房屋漏水（水浸）处理预案 图表说明

总指挥 沙包等阻止水势蔓延 电梯 客服部 工程部 已进水，关闭电源 未进水，升高 通知住户 切断相关水闸，进行抢修 - 19 - / 20

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保洁 处理积水 文字说明

1现场总指挥：工程部经理/总值班（若总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）； 2总协调：物业总经理；

3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示； 4公区漏水（水浸） 1工程维修部:

1)收报后，立即关闭相关水闸，切断电源，进行抢修。

2)如果漏水地区的电梯未进水，将电梯升高并暂停使用；如果已进水，则将电梯电源关闭，禁止进入，待现场清理后再检修电梯。 2客户服务部：

（如切断水源而引起住户断水）客服部进行电话、短信通知住户，在组团公告栏张贴通知。 3安全防火部：

1)组织人员利用沙包阻止水势蔓延到其它地方，或安排人员帮助业户挪移室内物品，尽量减少损失。

2)通知保洁处理积水，清理现场。

注：记录《重大事件登记表》时，详细说明破坏程度、涉及面积。

3、业户室内漏水处理预案（水浸）

1总指挥:

接报后，根据报修流程，立即通知工程部，并开立维修派工单。 2工程维修部：

工程部第一时间（即20分钟内）赶到现场，若为管道漏水，立即关闭水管总阀，对管道进行维修或更换；若为下雨引起室外阳台返水或屋顶漏水，应立即查找并记录浸、漏水点，待天晴后及时进行整改，同时应通知组团管家协调保洁人员清理室内积水，协调秩序人员协助挪移家具。

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5.2.5.3客户服务部:

如浸、漏水原因由房屋质量引起，且仍在保质期内，业户室内家具若有受损，组团管家应立即拍照记录，并协助业户联系开发商整改或赔偿，若沙发或窗帘等布类物品被水浸，组团管家应在征得业户的同意后，立即协助业户联系干洗单位，若木地板被水浸，工程部应在征得业户的同意后，立即协助将木地板翘开晾干，以免地板受损。 5.2.6注意事项

公司各部门人员在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向值班队长汇报。

4、二次供水污染处理预案 图表说明 文字说明 1工程维修部： 事后记录 维修完毕后， 水质送至化验 发现二次 供水污染 总指挥 工程部 致电自来水 公司 查询设备 情况 通知恢复用水 客服部 通知业主： 短信/温馨告知 1.1当发生二次供水污染时，工程维修人员应立即停止设备运行，紧急关闭供水系统阀门，停止供水。

1.2检查供水设备情况，向自来水公司了解情况。 1.3检修完毕后，将水质送到相关部门检验。

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1.4恢复生活用水。 1.5拍照取证，事后记录 2客户服务部：

2.1接到停水信息时，应立即张贴温馨告知，并采用短信群发的形式告知业主。 2.2积极协调业主使用桶装水，可提供代购等服务。

5突发停水应急处理预案 ★★★★ 计划性停水：

图表说明： 停水 部门 电话中心 - 22 - / 20

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公司各相关部门 2 客户（公告栏张贴通告、短信） 3 工程部 工程部 4 秩序部 5 仲量联行物业公司应急预案(手册版)

准备备用物资（饮用水、灌溉水） 文字说明：

1现场总指挥：工程部经理/当值班（若总值班遇此事件，第一时间通知工程部经理，同时汇报物业总经理）； 2总协调：物业总经理；

3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示； 4电话中心：

电话中心在收到停水部门的停电通知后，应立即通知公司各相关部门以及兄弟单位。 5客户服务部：

1）通知业户：在停水日前三天在公告栏张贴通告，并每户派发一份书面通知，停水日前一天发送短信再次提醒住户。（通知详细写明：停水日期及时间、恢复供水日期及时间、通知各住户提前做好储水准备）

2）准备备用物资如饮用水、灌溉水等，询问业户是否需要。 6秩序维护部：

如果需要送水，请秩序部队员配合及时为业户送水，送水需做好相应记录，以便空桶的回收。

6供水突然中断

图表说明：

供水 突然 中断 总指挥

工程部： 了解停水原因 服务中心： 通知业主 业主： - 23 - / 20

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文字说明： 1工程维修部：

接到通知 秩序部： 协助解释 1)工程部察看停水区域停水原因，若为社区原因停水，及时进行抢修，若为社区外原因，询问自来水公司停水原因；

2)工程部反馈总指挥停水原因以及预计恢复时间。 5.4.2.2客户服务部：

1）接报后群发短信告知业户停水原因以及预计恢复时间，并电话接待业户咨询，回复业户停水原因以及预计恢复时间，询问业户是否需要送水服务。

2)通知各兄弟公司以及各相关部门停水原因以及预计恢复时间；请秩序人员协助对回家的业户进行解释；

3)事后在组团公告栏张贴温馨告知，告知住户停水原因。

5.5突发性水管破裂应急处理预案 ★★★★ 文字说明 5.5.1事故防范 秩序部劝导、疏散围观人员 水管破裂 客服部张贴停水通知 工程部抢修 自来水公司抢修 各部门在日常巡逻时，应留意下水道、排水管道是否有淤泥、杂物或塑料袋，并向上级领导汇报。 5.5.2处理措施

5.5.2.1接到水管破裂信息后，工程维修部经理应组织工程人员5分钟内赶到现场进行处理；

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5.5.2.2检查破裂部位，区别破裂水管的类型，以采取相应的处理方法：

1)如果是管理辖区的总水管破裂（包括水表、水表阀门、水表接头），先关闭本楼层的总阀门，然后进行抢修，争取以最快速度恢复供水；

2)如果不是管理辖区总水管破裂，联系技术负责人，请求其与甲方联系关闭总阀门，然后协助进行抢修，并由客服部写出停水通知。

3)在有关人员到达前须尽量控制现场，防止漏水范围扩散，并疏散围观群众，保持道路畅通。

5.6停电应急处理预案 ★★★★ 图表说明 5 准备备用物资4 秩序部 2 客户（公告栏张贴通告、短信） 3 工程部 1

公司各相关部门 停电部门 工程部 电话中心 - 25 - / 20

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文字说明

（蜡烛、电筒） 5.6.1现场总指挥：工程部经理/总值班（若总值班遇此事件，2分钟内通知工程部经理，同时汇报物业总经理）； 5.6.2总协调：物业总经理；

5.6.3权限：现场总指挥可以任意调度公司所有人员，接指令者必需服从，各部门在岗工作人员应自动自发按下述流程和职责操作，如工作过程中遇到任何问题均向总指挥请示；

5.6.4工程维修部：

1）弄清停电原因、停电时间。 2）及时将情况通知客服部电话中心。 3）配合高压、低压倒闸送电。 4）保证紧急投入运行设备的安全运行。 5.6.5客户服务部：

1）负责在计划停电前及时给已入住的业主发放蜡烛；若在夜间发生停电，需及时询问业主的蜡烛备用情况。

2）停电后立即书面或电话通知各相关部门或相关组团业主。 3）做好对客解释工作。 5.6.6秩序维护部：

1）配合客服部对组团业主做好解释工作。 2）将道闸系统转换到手动位置。 3）加强巡视等安全工作。 5.6.7综合管理部：

1）配合相关实施部门后勤支持工作。 5.6.8财务部：

1）协助各实施部门紧急事宜的相关支持。 5.6.9前期准备工作： 5.6.9.1工程部：

1）柴油发电机、柴油抽水泵申购并将其放在二级库房内，同时做好辅助材料及搭接备用电源接口工作的准备。

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2）保证库房随时都有备用的柴油以供发电用。 3）做好相关人员停电处理流程的培训。

4）备好手电筒、安全帽式工作灯等照明设施及常用维修工具，以便处理停电后的报修问题。

5.6.9.2客户服务部：

1）准备好一定数量的蜡烛，发送到每户业主家里，以便停电应急用。 2）准备好手电筒，随时准备处理停电后业主的报修及其他需求。 3）准备好停电笔记本，做好停电后的相关报修工作。 5.6.9.3秩序维护部：

1）备好适量手电筒，做好巡视准备。

2）做好各岗位员工的岗位培训，重点培训停电后的相关注意事项及具体工作。 3）发现社区停电以后的重点盲区位，一旦停电能及时进入布防。 5.6.10工作流程 5.6.10.1非计划停电 5.6.10.1.1工程部：

1)立即电话询问供电局停电原因、停电时间；若属某路高压停电，立即通知相关人员在30分钟内进行高压电源互倒，并做好记录；同时将情况通知客服部电话中心。 2)锁上会所电梯，并放置告示牌。

3)若是夜间停电，则还应对会所配电室的应急电源进行倒闸操作，合上D4柜、会所照明、游泳馆照明、D柜会所应急照明、地下室应急照明。 4)启动汽油发电机，对B组团门房内路灯电源控制柜供电。

5)检查电池柜电瓶电压，当电瓶电压低于DC10V时，通知实业公司相关领导，切断会所照明。

6)配合完成其他相关工作。 7)来电以后的具体操作程序：

a)及时通知电话中心及各部门市电已来，并告之5分钟后送电，同时告知值班经理。 b)按照配电总开关倒送电程序进行各区域送电。 c)开启各区域备用电设备，并检查运行是否正常。

d)针对B组团业主家总开关带有关电脱扣功能，上门给每户业主送电或联系客户专员给予配合。同时，送完电后对用电设备进行检查。

e)对社区秩序部道闸系统送电后启动检查及复位，并配合秩序部队员做好相应的记录工

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作。

f)做好部门停电详细记录。 5.6.10.1.2客户服务部：

1)及时告知业主/住户/相关值班领导停电原因及时间，同时了解蜡烛备用情况。 2)电话中心/服务中心/各组团管家做好客户的解释工作，若中途改变停电时间，需及时了解改变的停电原因，停电时间、恢复供电具体时间，急业主所急，处处为业主着想。 3)若为白天停电，可协助业主代订餐饮，提供亲情服务。 4)做好停电原因的详细记录。 5)随时接收工程部反馈的信息。 6)来电后及时取下各公告栏的通告。 5.6.10.1.3秩序维护部：

1)各组团门房秩序部队员、物管办公室人员将道闸系统转换到手动位置；协助对回家的业户进行停电的信息告知以及解释； 2)加强对社区的巡逻。

3)（夜间）保证各组团业主必经道路的基本照明。（如无备用电源，考虑合理放置充电电筒等照明设施，除公区必经道路处考虑外，特别考虑业户前院的照明情况） 4)（夜间）保证各组团门房基本的照明亮度，以给客户营造温馨环境，同时加强停电期间的防范工作。

5)做好停电期间的安防工作，包括但不限于巡逻的加强，门房访客的管理等安防工作，特别注意停电前对安防必备物资的准备。（如充电电筒的数量，充电的情况，巡逻用的器具等物资）

6)来电后及时收回放置在公区的充电电筒等设施。

7)各组团门房秩序员工应配合客服部对组团业主做好解释工作。 5.6.10.2计划停电 5.6.10.2.1工程部：

1)在计划停电前4小时认真检查会所配电室应急柜有无故障,能否正常工作。 2)在计划停电时间前15分钟关闭会所电梯并放置“暂停使用”标示牌。

3)在计划停电时间前10分钟口头告知实业公司负责人,工程部将提前进行倒闸操作。 4)在计划停电前5分钟对会所电源进行倒闸操作,将应急电源送出,并告知实业公司相关负责人。

5)确认市电已中断,断开D2柜断路器,并揺至试验位置。

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6)配合相关部门完成其他工作。 7)来电以后的具体操作程序：

a)及时通知电话中心及各部门市电已来，并告之5分钟后送电，同时告知值班经理。 b)按照配电总开关倒送电程序进行各区域送电。 c)开启各区域各用电设备，并检查运行是否正常。

d)针对B组团业主家总开关带有关电脱扣功能，上门给每户业主送电或联系客服部给予配合。同时，送完电后对用电设备进行检查。

e）对社区秩序部道闸系统送电后启动检查及复位，并配合秩序部队员做好相应的记录工作。

f）做好部门停电详细记录。 5.6.10.2.2客服部：

1)书面告之业主停电后的公共设施设备、室内设施设备（路灯、车闸、弱电系统、住户室内停车库能否开启、室内所有的用电设备、会所室内的空调停用等）的使用状况。（工程部提供原始准备的信息）

2)提前征求业主需求意见，若有需求蜡烛等照明物，则提前送上。(由综合部配合采购蜡烛数量，交至客服部后，由客服部安排各组团管家负责蜡烛的备品准备)

3)电话中心/服务中心做好业主的解释工作，若中途改变停电时间，需及时了解改变的停电原因，停电时间、恢复供电具体时间，急业主所急，处处为业主着想。 4)若为白天停电，可协助业主代订餐饮，提供亲情服务。 5)来电后及时取下各公告栏的通告。 6)做好停电原因的详细记录。 5.6.10.2.3秩序部：

1)各组团门房秩序部队员、物管办公室秩序部队员将道闸系统转换到手动位置。 2)若是夜间停电，当值秩序部队员在接到客服部的停电通知后，应备好手电筒。 3)各组团门房秩序部队员应配合客服部对组团业主做好解释工作。

4)加强对社区的巡逻。查看业主回家必用的停车倒闸系统能否正常使用，如果不能正常使用提前做好应急预案。

5)（夜间）保证各组团业主必经道路的基本照明。（如无备用电源，考虑合理放置充电电筒等照明设施，除公区必经道路处考虑外特别考虑业户前院的照明情况）

6)（夜间）保证各组团门房基本的照明亮度，以给客户营造温馨环境，同时加强停电期间的防范工作。

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7)做好停电期间的安防工作，包括但不限于安防巡逻的加强，门房访客的管理等安防工作，特别注意停电前对安防必备物资的准备（如充电电筒的数量，充电的情况，巡逻用的器具等物资）。

5.7电梯困人及故障应急处理预案 图表说明 工程部 领班指挥 电梯管理员 救援 根据指层灯等设备判断所在位置 轿厢停于距厅门0.5米位置救援法 轿厢停于距厅门0.5米外位置救援法 电梯对讲机 与被困人员联系

文字说明 5.7.1职责

5.7.1.1工程部领班负责电梯困人后的救援工作的组织实施。 5.7.1.2电梯管理员负责电梯困人后的救援工作。 5.7.2程序要点

5.7.2.1电话中心/物业管家：

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当发生电梯困人事故时，电话中心或物业管家可通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系，务必使其保持镇静，不要惊慌，静心等待救援人员的援救；被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。 5.7.2.2工程人员/电梯管理员

5.7.2.2.1如果轿厢门处于半闭状态，电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭。 5.7.2.2.2根据指层灯、PC显示、选层器横杆或打开厅门观察判断轿厢所在位置。 5.7.2.2.3轿厢停于距厅门0.5米左右（高于或低于）位置时的救援: a)拉下电梯电源开关； b)用专用厅门钥匙开启厅门； c)在轿顶用人力开启轿厢门； d)协助乘客离开轿厢； e)重新关好厅门。

5.7.2.2.4轿厢停车距离厅门0.5米以外位置的救援方法： a)进入机房切断电梯电源；

b)拆除电动机尾轴罩盖，安上旋柄座及旋柄；

c)援救人员之一把旋柄，另一援救人员手持释放杆，轻轻撬开制动器，利用轿厢自重向正方向移动。为了避免轿厢移动太快发生危险，操作时应一撬一放使轿厢逐步移动，直至最接近厅门（0.5米左右）为止，确认刹车制动无误，放开盘车手轮。 5.7.2.2.5当轿厢停于距厅门0.5米远左右位置时，其救援方法按以上条款进行。 5.7.2.2.6遇有其他复杂情况，应请求电梯公司帮助救援。

5.7.2.2.7困人救援工作完毕后，电梯管理员应将情况完整、规范地记录《电梯运行表》内。

5.7.2.2.8被困人员救出后，如发现伤员或不适者，将其送往医院救治。

5.7.2.2.9事后向上级做出书面汇报。内容应包括事件从开始到结束的时间、被困者救出的时间、相关工作人员到达和离去的时间、事件的详细情形、伤员或不适者送往何家医院、参与处理的消防车、警车、救护车号码等。 5.8人员触电事故处理预案

图表说明

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关闭电源 发现人员触电 绝缘体将人拉开 送至医院

文字说明

发现有人触电应马上赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不可有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把人拉开，立即进行人工急救，并电话通知急救中心拨打“120”。

5.9人为破坏设施设备处理措施

图表说明 人为破坏 设施设备 · 交财务 文字说明：

5.9.1发现人为破坏设施设备情况，应立即通知巡逻主管人员及项目当值经理。 5.9.2当值巡逻主管人员及项目当值经理立即至现场了解情况。 5.9.3至现场后，确认肇事者身份，对破坏物品予以协商赔偿。

员工发现 确认肇事者身份 通知值班经理 监控中心发现 通知巡逻、值班经理 拍照 取证 工程部： 确认损 坏程度 协商赔偿价格 - 32 - / 20

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5.9.4巡逻主管人员及项目当值经理应对现场拍照取证。 5.9.5应将赔偿款交至公司财务保管。

注：若无法找出肇事者，应通知监控中心，根据拍摄查出肇事者，协商赔偿问题。

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