智能客服系统建设需求

智能机器人 功能 子功能 4.1支持多渠道接 入 支持网页、微信、 1、知识库分布加载 2、基本咨询问答 3、反问及上下文关联 4、模糊问答及敏感过滤 4.2智能应答 5、语义分析机制 6、支持拼音识别 7、支持频繁输入及会话超时的智能提醒 8、支持微信语音识别（腾讯提供语音识别接口 ） 1、客户端、座席端对话窗口 UI定制 2、微信对话支持智能应答与自助快捷菜单并存 3、支持欢迎语 4.3机器人与人工 客4、转在线人工客服接口 5、聊天记录转送人工座席 服交互转接 6、支持身份验证 7、智能即时提示 8、答案满意度调查 1、支持与内部查询平台对接一一相关查询功能将考虑以跳转链接 实现，不直接与系统对接 4.4业务系统对接 2、支持与售后服务系统对接 接实现，不直接与系统对接 不纳入本期内 3、实现与xx网对应的后台接口对接 一一相关查询功能将考虑以 跳转链1、知识管理功能 2、服务管理功能 4.5后台管理功能 3、渠道管理功能 4、运维管理功能 5、系统权限、角色管理功能 1、按交互日志明细统计（定制开发） 2、按时间段统计 4.6报表统计功能 3、按业务知识分类统计（定制开发） 4、按渠道统计 智能语音分析 小模 模块 块 需求 项 需求细项描述 备注/描述 全量客服语音实时转写（实时话术推 荐需要）。 话者分离（客户与客户的会话需要拆 分）。 后续数据挖掘需要区分客 户或客服会话内容。 语音转写识别率＞85% 内容检索及录音调听（系统提供录音 与转写前置需求 后的文本核对页面，通过拖动 时间轴同步看和听校准内容）。 用于验证转写准确率，以 及训练优化。 支持对接语音及在线客服模块统一质 检。 客户问题自动聚类标签话，内容标签 化（不限于录音内容，客户来话地 市、手机号等CRM'CRP系统标签）。 全量实时监控，支持系统自助 /管理 用于风险监控（含升投诉 及媒便于后续分析调用。 员实时提醒坐席违规点。（含质检对 象范围体采访）、客服服务 态度、业框定的标签、文本搜索，以及 文本匹配答案务准确度监控上 报等，以便话核对和其它应答要素设 置）。 事中 质实时 检 监控 监控 中及时补 求。 实时提醒可设置系统直接提醒客服或 人工提醒（文本方式），自动提醒支 持配置提醒内容，人工提醒支持手动 输入。 支持管理员直接接管话务（IM客服系 统及语音客服系统调本系统接口，通 过原客户来源媒介与客户交互）。 用于提醒无效时，组长或 主管接话务。 质检 机器 自动 智能 质检 事后 全量 /专 题质 检 人工 全应答内容准确性质检（问题标签与答 案标签的校验）。 静音质检（语音）。 语速质检（语音）。 支持上下文匹配或全会话话匹配，确 认客户问题是否解决。 无法自动质检内容，支持建模提供标 签、文本搜索等支撑框定质检对象， 便于人工质检 用于精准疋位质检对象。 量/ 专题 更聚焦，并可实现全质 检。 质检 支撑 建模答案匹配包括不限于文本、标签 和其它应答要素设置。 支持录音调听，以便核实质检准确性 （即质检复检）。 支持以客户绑定手机号、来话录音、 会话编工单 质检 号等标签为索引，调取工单系 统反馈内容校验下单准确性。 支持签标建模配置及录单调听核实下 单准确性。 不 满、 未解 决客户不满意原因、问题未解决原因分 析聚类用于服务提升专项工作。 原 因分 支撑（可定义建模）。 质检 提升 分析 业务 落地 规范 性专 题分 析 支持问题标签与下发新业务答案标签 匹配准确率分析，按员工维度合格 率。 用于业务落地提升专项工 作。 析 提供实时优先话术支撑（支持文本、 标签配优先 实时智 能话术 支撑 话术 支撑 置）。 通过质检标记、客户评价方式获取优 先话术提供支撑。 话术提供机器自学习推送，人工审核 后增加到优先话术库。 客户问题自动聚类标签化，生成该通 会话“客户关键问”，挖掘客户来话 目的。 支持生成：客户来话地市、使用产品 类型（如分时、短租、长租和以租代 购等）、内容（优惠咨询、预订 会话自 动智能 标签/ 采集 会话 自/修 改、使用过程支撑、救援、违章咨 询、费用动 智能 问题及投诉反馈等来话分 类）统计。 米集 自动抽取来话高频词、新词、业务相 关词汇以及其他标签等，并根据会话 采集模型对其自动分类，生成热点或 突发事件上报。（支持配置标签） 支持标签统计节点详单调看及录音调 听。 客户经营生成客户画像（标签可增加、修改配置）。 自动客户之声（标签可增加、修改配置）。 决策支 撑 自动生成竞争情报（标签可增加、修改配置）。 自动生成商机情报（标签可增加、修改配置）。 分析报告数据挖掘工具（可据需要通过标签拉起建模 挖掘）。 智能语音导航 模块 需求项 基础需求 语音转文本 识别 过程 语义理解 答案生成 语音播报 业务直达某个节 占 八、、 需求细项描述 统一模块化支持多接口。 机器人语音交互识别率 >85%。 噪声去除、识别引导、自动监听、语音唤醒。 容错纠正、冗余识别、场景理解。 答案组装。 通过客户说岀的内容直接调岀需求的人工入口或 系统入口。 匹配不到精确答案时提供候选答案供客户选择。 IVR自助服务 二次引导能力 智能 交互 动态交互能力 播报中打断会话 在语音播报过程中，如客户打断会话，播报停止，以客户最新 指令回答。 支持客户输入绑定手机号 +身份证号实现部分自助查询、办理 （需鉴权，风险业务转人工）或短信（富文本）下发等。 多次交互未果，次数可自定义或客户直接说“转人工”时直接 转人工坐席。 转接人工坐席 统计 分析 业务分类统计 可自定义支持修改。 编辑内容检索及 录音提供录音与转写后的文本核对页面，通过拖动时间轴冋步看和 听校准内容。 调听： 支持按节点上挂 拦截等 自定 义语音导航后台灵 流 程配 活配置 置 智能在线辅助 识别出关键词跳转知识库，热点统计，精确质检。 内容检索及录音 调听