客服话术技巧1

一、感同身受

（1）我能理解；

（2）我非常理解你的心情；

（3）我理解你怎么会生气，换做我也是会跟你一样的感受；

（4）请你不要着急，我非常理解你的心情，我们也一定会竭尽全力解决；

（5）如果我碰到那么多麻烦，也会使你现在这种心情；

（6）发生这也得事，给你带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？

（7）没错，如果我喷到你这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；

（8）我非常理解你的心情，请放心，我们一定会查清楚，然后给你们回复；

（9）我真的很能理解，请放心，我一定查证清楚，然后给你答复；

（10）如果是我，我也会很着急...我与你有同感..是挺让人生气的..

（11）你好，给你带来这么多麻烦的问题是非常抱歉的，如果我是你也会很生气的，请你消消气给我几分钟的时间说一下这个问题可以吗？

二，被重视

(1)先生，你都是我们XX年的客户了；

(2)您都是长期支持我们的老顾客了；

(3)你对我们业务这么熟，肯定是我们老顾客了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

(4)先生/小姐，很抱歉之前的服务让你有不好的感受，我们店铺对于客户的意见非常重视的，我们会尽快将你的情况反映给相关部门去做改进；

三、用我代替您

(1) 您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否在重复下你的问题呢；

(2) 你改错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在了问题

(3) 我已经说的很清楚了——（换成）可能我为解释清楚，令你误解了

(4) 你听明白了吗——（换成）请问我的解释你清楚了吗

(5) 啊，你说了什么——（换成）对不起，我没有听明白，能否在重复你的问题

(6) 你需要——（换成）我建议..../你看是不是可以这样...

四、站在客户的角度说话

（1）这样做主要是保护您的利益；

（2）如果谁都可以办理这么重要的业务，那么对你的利益是没有保障的

（3）我知道您一定会谅解的，这样就是为了确保向你一样对我们店铺有重要意义的忠诚顾客的权益；

五、怎样的嘴巴才是最甜的

（1）麻烦您了

（2）非常感谢你的好建议。我们会向上级反映，因为有了你的建议，我们才会不断成长

（3）先生，你都是我们的老顾客了，我们当然不能辜负你的信任

（4）这次给你添麻烦了，其实，我么也挺不好意思的，你所说的情况我都会记录下来反应给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现...我们会做的更好的

（5）这次问题解决后尽管放心使用

（6）感谢你对我们的支持，希望以后能一入既往的支持我们

六、拒绝的艺术

（1）小姐/先生，我很能理解你的想法，但是非常抱歉，你的具体要求我们暂时无法

满足，我会把你遇到的相关情况，反应给相关部门，查证后在和您联系好吗

（2）你说的这些，确实存在一定的道理，如果我能帮你一定会尽力，不能帮你的地方也请你谅解

七、如何让客户等

（1）不好意思，耽误您的时间了

（2）等待之前先提醒；先生/小姐，谢谢你的等待，已经帮你查询到....

（3）感谢您的耐心等待

八、记录内容

(1)请问您方便提供具体情况吗 （发生的详细地址、时间、现象）我给你记录方便我们尽快查询处理、感谢您的配合

(2)谢谢向我们提供你的宝贵意见，我们会将意见记录向有关部门反映

(3)非常希望能够帮到您，针对这件事情，我们店铺一定会有专人尽快帮你处理，请您放心

(4)这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反映您的这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果