公司客户关系管理办法

一、适用范围

本管理办法适用于XXXX公司。 二、目的

为了不断加深对客户需求的认识，实现以“客户为中心”的营销理念，提高客户满意度，改善客户关系，提升企业的形象及竞争力，特制定本管理办法。

三、客户关系维护的基本原则

（一）建立符合XXXX公司实际与需求的客户关系管理体系。 （二）客户关系维护应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪纪录。

（三）客户关系的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。

（四）应利用现有客户关系进行更多的分析，使客户关系得到进一步巩固。

（五）有关维护客户关系的工作需要各部门及人员共同合作，相互监督。

四、客户关系管理办法实施

市场部负责组织实施。 五、客户信息管理

客户信息是公司的重要无形资产。建立清晰、明确、及时的客户

信息有助于帮助业务人员顺利地开展工作，便于公司了解客户。每一位业务人员都应充分认识到客户信息的重要性，认真切实落实客户信息档案管理制度。 （一）客户信息收集

业务部门应该建立多种信息渠道，对每一个现实和潜在的客户通过了解和调查，建立真实可靠的客户信息档案。客户信息包括客户基本情况、客户企业中的关键人物、购买决策中关键人物的个人情况资料、客户资金规模及实力等。 （二）客户信息档案的建立

1、对每一个客户企业，业务部门必须建立、健全客户基本资料档案。客户基本资料档案一式两份，业务部门一份供业务使用，一份交行政部存档，供公司分析和安排走访客户计划等。

2、业务部门应及时跟踪客户情况的变化，及时填写、更新客户信息档案的内容。更新内容应及时书面提供给行政部备案。

3、客户信息档案每季度重新核定一次。

（三）客户信息档案是公司重要商业秘密，公司人员必须对客户信息进行保密。禁止在公众场所，或旅行途中在飞机、火车上阅读客户信息资料，以免失密。如有违规或遗失、泄密，对有关当事人予以严肃处理。

六、客户关系维护

（一）认真履行合同，积极落实合作承诺。 （二）定期拜访客户。

通过定期拜访及回访客户，了解客户对XX物流提供的材料的使用情况，对质量、服务等的意见和建议等，收集并记录，以便改进。同时让客户进一步了解XX的情况、动态，在客户心中树立XX良好形

象。

（三）根据客户对公司的销量贡献、利润贡献及回款率对客户进行分类。

A类：销量、利润贡献大，回款率较高； B类：销量、利润贡献一般，回款率较高； C类：销量、利润贡献大，回款率低； D类：销量、利润贡献小，回款率低；

1、针对A、B类客户要重点回访，并建立持久、稳固的合作关系。A类客户，部门负责人每两个月至少拜访一次；B类客户，部门负责人每三个月至少拜访一次。

2、针对A类客户，每年可安排一次省际旅游；B类客户每年可安排一次省内旅游。旅游方案由部门指定，报公司审批后执行。 （四）客户接待用餐管理

各部门在业务工作中，可根据业务工作需要安排客户接待。接待既要以适量、节约为原则，又要使客户得到热情、周到、安全的接待服务。

1、对外接待、招待的各项开支，应事前向行政部提出书面申请或由行政部安排，事后通过行政部办理报销审核手续。

2、在特殊情况时因业务工作需要，接待费用在300元以下的，可口头请示部门负责人，300元以上的请示总经理，经同意后先接待后再补办手续。

3、由公司领导出面进行的接待，每人每餐控制在200元之内，特殊情况可以到公司指定的接待单位举行；由部门负责人出面进行的接待，每人每餐控制在150元之内，特殊情况可以到公司指定的接待

单位举行。部门人员业务接待每人每餐控制在50元之内。 七、利润贡献奖

在外部业务的开展中，可根据实际业务开展情况向外部业务客户给予利润贡献奖，利润贡献奖标准为不高于已回货款价差利润的20%。在项目材料购销合同签订时，部门人员根据与客户协商的利润贡献奖标准报公司审批，审批同意后，利润贡献奖在货款回款后按标准给予结付。

八、本制度未尽事项，请参照相关规定执行。

二〇一四年二月十日