编辑导语：在线机器人客服可以在某些场景下解决用户问题、满足用户的一定需求。而针对不同互联网平台，在线客服机器人产品如何做到灵活应对？本篇文章里，作者针对在线客服后台知识配置模块设计进行了总结，一起来看一下。
在线机器人客服产品在设计之初，即需要基于未来业务端的应用场景来考虑知识配置功能的架构。
如果此模块未提前设计好，随着机器人在公司内应用范围的扩大和业务场景复杂性的提高，知识库运营人员的工作量很可能成倍增加，难以响应业务节奏。
本文将基于实际业务场景的梳理，针对机器人后台知识配置模块，谈谈解决方案。
一、业务应用场景
1）机器人客服需配置在不同互联网平台，不同平台的客服知识相互独立。
如下图所示，存在平台1、平台2，各平台下设问题完全不相关。
2）在单一平台上，机器人客服需配置在多个页面中，针对部分问题，不同页面入口客服需推送不同答案，其它问题答案一致。
如下图所示，入口1和入口2均在平台1下，问题1可能在两个入口被触
发，但入口1的答案为A1，入口2的答案为A2。
3）在单一平台上，机器人客服需配置在多个页面中，不同页面的客服知识相互独立。
如下图所示，入口1、2、3均在平台1下，但入口1、2的问题与入口3完全不一致。
4）在同一页面入口上，同一问题的不同时段需推送不同答案。
如下图所示，入口4的问题7在1月和其它月份需展示不同答案。
二、解决方案推理
如上可看出，入口间的语料存在互斥或相交或重合的关系。如果让每个入口都建立一个自己的知识库单元，会涉及大量的重复操作。
我们期望做到不同维度的答案只需要配置一次。
想象一下，机器人发展的节奏应该如下。
1. step1
只有一个平台，所有入口的知识库都是一样的。那么，知识管理应该包括：增删改查。
2. step2
不同入口针对同一问题推送不同答案。那么，知识管理应该包括：
增加入口管理模块；
知识管理模块基于入口维度设置答案，未新增入口答案，则系统触发默认答案。
3. step3
某一入口的语料库独立于其它入口语料库。那么，知识管理应该包括：某一入口语料屏蔽通用语料库，而适用专属语料库，并在入口管理中设置配的知识库名称，若未设置，则适用通用语料库。
4. step4
其它平台也需要在线客服接入，如原先仅为PC端平台的客服，后续需要在APP端增加客服。
新平台知识库是以新增一个入口形式进行配置，还是新增一个同级别的知识库来配置，需要考虑技术上是否可实现和业务场景是否匹配。
前者主要体现在，平台不同，客服与前端页面对接方式可能存在差异，后台入口管理能否保持现状需要技术评估；后者主要体现在，不同平台的客服知
识放在同一个知识库后台管理是否会存在较大风险，比如两个平台的知识维护非同一人则存误操作的风险，且难以通过设计权限管理功能来规避此类风险，或针对此类问题权限管理设计也有诸多不便。
三、总结
针对开篇提出的4个场景，通过设置通用语料库或默认答案，可减少共同知识的重复配置操作；通过设置专属语料库或基于入口维度配置答案的功能，又可灵活适应多种业务要求。
实际业务中遇到很多知识库配置问题：仅有2天时间配置新上线入口的QA、新增入口需要屏蔽不相关业务问答、因合规问题某一用词需全量快速修改等等，极大考验了机器人客服的灵活度。
本文所述仅是大致规划了后台知识配置系统结构，还有很多小功能没体在原型图中，如编辑器、导入导出、全局查询和替换功能等等。
很多功能需结合实际业务场景进行打磨，因笔者行业经验有限，故不多言。以上欢迎批评指正。
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