销售现场规范性指导

2021-01-18 来源：星星旅游

1.物业员工通用行为规范 1.1行为举止 1.2语言态度 1.3仪容仪表

2销售区域管理岗 2.1管理岗行为规范 2.2管理岗岗位职责

3销售区域服务接待岗

3.1服务接待岗通用行为规范 3.2销售大厅服务岗岗位标准 3.3展示区服务岗岗位标准 3.4吧台服务岗工作标准 3.5车场服务岗工作标准 3.6电瓶车服务岗位标准 3.7样板间服务岗岗位标准

4销售区域基础作业岗 4.1安全岗岗位标准 4.2保洁岗岗位标准 4.3技术岗岗位标准 4.4销售区域物业服务标准

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1物业员工通用行为规范

1.1行为举止

项目整体规范姿态端正，自然大方，工作中做到：走路轻、说话清、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。以立姿工作的员工应保持精神饱满，挺胸、收腹，两腿直立，男士两脚自然合拢或分开与肩同宽，两手可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；女士双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带微笑。不允许精神委靡，面无表情，态度冷漠，做事粗鲁。要领站姿双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、抬头、挺胸、收腹、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不脚并拢（男士可分相干的物品。开）、面带微笑坐姿 1. 盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。以坐姿工作的员工上身应保持挺立姿势，男士两腿自然并拢或分开与肩同宽，2. 架二郎腿，架二郎腿时脚抖动，手女士脚后跟和膝盖并拢，手势自然。大幅度挥舞。 3. 趴在台面上或双手撑头。 1. 走内外八字路。 2. 肩膀不平，一高一低。自然端正走姿员工在工作中行走的正确姿势：两脚分别走在一条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。保持平衡、协调、精神。 3. 上身摆动幅度较大。 4. 低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。 5. 手插在裤兜或衣兜里。抬头挺胸，目视前方，面带微笑。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

1. 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 2. 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，行走有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 3. 三人并行，中间为上，右侧次之。 1. 接听电话时电话铃响三声之内接起，问好并报单位名称和自己的姓名，电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。 2. 打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，通话要简短：每次3—5分钟为宜。如拨错号码要道歉。接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴听筒、嘴唇离话筒约2.5厘米。 1. 走过道中间。 2. 与客人抢道并行。 3. 工作场合内奔跑，跳跃。 4. 边走边吃东西。 1. 2. 3. 4. 不报单位名和自己姓名。使用过于随便的语言。说话口齿不清。没听清楚对方谈话内容时没有复述。 5. 通话时间过长。 6. 用力掷话筒。稳健、礼让。` 接听电话及时、礼貌、清晰，带着笑容。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

1. 应起身接待，让座并上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯（碗）。茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中，沏入茶杯（碗）七分满。来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶，如不明身分，则应从上席者开始。 2. 与人接触保持适当的（1.5米左右）距离。会见客人 3. 时刻保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占全部交谈时间的30—60%，保持正视。 4. 自觉将BP机、手机拨到震动档，使用手机应注意回避。 5. 不得已在客户面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”。 1. 过多地使用手势，用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人。 2. 逼视、斜视、扫视、审视、目光游移不定。 3. 手机呼机响声很大，当着客人面接电话，大声说话。 4. 接待客人时做别的事情，或与别的人谈话。 5. 挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、搓泥垢、整理个人衣物等不良行为。 6. 在客人面前抽烟、吃东西、嚼香口胶、看书报，大声哼唱歌曲、吹口哨、谈笑、喧哗。 1. 介绍时在一个或者几个朋友前对另一个朋友做过分的颂扬。 2. 颠倒介绍顺序，随意介绍。 3. 用手指去指点被介绍者进行介绍。 4. 自我介绍夸夸其谈华而不实。 5. 被介绍时不起立。礼貌介绍，了解在前，尊长优先，热情微笑，谦虚问好。茶水即上，有礼有节，自然大方、亲切专注介绍 1. 做介绍时，受尊敬的一方有优先了解权，首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童，介绍给年长者、女性、资历较深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介绍。 2. 自我介绍时要先面带微笑问好，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时，要面带微笑、点头致意，介绍完毕后，握手并问候，可重复一下对方的姓名等称呼“您好，*先生/小姐！”。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

1. 握手用力过大，不时拍打对方肩膀。 2. 男士戴着帽子和手套同他人握手。1. 与人握手时，主人、年长者、身份地位高者、女性先伸手，年轻者、身份（着制服安全员可不脱帽子）职位低者和男性见面时先问候，待对方伸手后，上身前倾，两足立正，伸3. 衣冠不整，手指肮脏与人握手。尊长伸手，受者恭出右手，四指并拢，拇指张开，手掌呈垂直状态，距离对方一步，双目注4. 用力而长久地握着异性的手。敬，面带微笑。视对方，面带微笑，自然大方，一般握手3秒钟左右即可。 5. 用左手与他人握手。 2. 北方寒冷的冬天，在户外与人握手，来不及脱手套时，应说一声：对不起。 6. 交叉握手。 7. 握手时目光它顾。 8. 握完手用手帕纸巾等擦手。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍，正面朝上，正对对方。互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。 1. 用一只手接递名片，随意地来回摆弄名片或者遗忘。 2. 将名片插放钱包或裤兜中。 3. 念错名片上姓名或头衔。 4. 多个客人只发其中一人名片。握手名片尊长先受，起身微笑，双手递接。引导客人引导客人时，应保持在客人前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致。引导客人上楼梯时，让客人走在前，下楼梯，让客人1. 背对客人。走在后。引导客人乘电梯，里面无人时，应引导人先入，待客户进入后，再2. 面无表情，忽视客人。启动电梯；里面有人时，应客户先入，引导人再入。电梯进门左侧为上位。3. 没有手势指引。到达时请客户先步出电梯。为客人指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带笑容。拐弯时，引导人应伸手指引。进出办公室须先轻轻敲门（按门铃），得到允许后方可入内。为客人向外开门时：敲门—开门—立于门旁—施礼。向内开门时：敲门—自己先进—侧身立于门旁—施礼。 1. 使用一个手指头。 2. 手势高过头部或低于腰部，幅度过大或过小。 3. 眼睛看地上或别处。 1. 不敲门进入。 2. 进入室内直接打断别人谈话。 3. 擅自翻看办公室内资料。斜前方引导，礼貌亲切。指引方向手掌指示，亲切明确。进出办公室进出敲门，礼貌大方。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

1. 接送客人上车，要按先主宾后随员、先女宾后男宾的惯例，让客人先行，如是贵宾，则应一手拉开车门，一手遮挡门框上沿（但是信仰伊斯兰教和佛教的不能遮挡），到达目的地停车后，自己应先下车开门，再请客户下车。 2. 乘坐前后两排4个座位的小车时，司机后排右侧的座位为上位，司机正后面的位置次之，司机旁边的位置为最低。上车时，应请客户从右侧门上车，自己从车后绕到左侧门上车。坐飞机或火车，靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。 3. 女士上小车时，开门后半蹲捋整裙摆顺势坐下，依靠手臂做支点腿脚并拢抬高，脚平移至车内，调整身体位置，坐端正后，关上车门。下车时，身体保持端坐状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，略斜身体把车门推开，双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体可以随转。双脚膝盖并拢着地，一手撑座位，一手轻靠门框，身体移近门边从容从车身内移出，起身后等直立身体以后转身面向车门关门。乘车 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 在车内吸烟。不系安全带。在车内吃东西。同司机说话，分散司机注意力。催促司机加快速度。帮助客人上车时，关门太急。把头、手伸出窗外。先客后主，仪态优雅。培训培训期间，主动配合，积极思考，主动做好笔记，主动提出问题，参1. 迟到，早退。与讨论，解决问题，主动关闭手机或BP机等通讯工具或置于震机档，2. 培训期间在培训室进进出出。培训结束后，主动做好培训总结并将学习所得主动运用到工作中。 3. 培训期间在培训室内接打电话。 1. 2. 3. 4. 5. 6. 与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具。主持人或发言者上台讲话前，向与会者行30度鞠躬礼。会议进程中，集中注意力，若要发言，则应等待时机。会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。主持人或发言者讲完话，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。主动、积极、遵守纪律。会议 1. 2. 3. 4. 迟到，早退。接听电话。干扰他人发言，随意发表评论。吃东西，乱扔垃圾。精力集中，认真记录。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

1. 主动拾捡小区或大厦内随手可及的垃圾。 2. 使用洗手间要及时冲水，并保持洗手间台面、镜面及地面干净整洁。 3. 在规定地点用餐，统一放置餐具，注意用餐卫生。 1. 乱扔垃圾，或对眼前的垃圾视而不见。 2. 看见有乱扔垃圾现象不及时制止。主动清理、捡白色垃圾，养成良好习惯。保持清洁

1.2语言态度项目问候规范 1. 在任何工作场所，见到客人应主动问候。 2. 与同事首次见面应主动问好。称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）。一般男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”。对儿童可称呼为“小朋友”。 1. 使用10字礼貌语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 2. 接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉。 3. 节假日的祝福语根据地域习惯使用。不允许 1.问候时面无表情或嬉皮笑脸。 2.对同事的问候毫无反应。 1. 2. 3. 4. 称一个单独的女性为妇女。态度不礼貌，侮辱性的称谓。面对群体时，称呼次序颠倒，先卑后尊。要领互相问候，主动真诚。称呼称呼亲切友好，不逾习俗。礼貌语言 1. 用“喂”招呼客人，即使客人距离较远。 2. 使用礼貌语言态度生硬冷淡。音量适中，语气真诚，用语礼貌。电话接听 1. 趴在桌上接听电话。接听电话时，拿起话筒—“您好！[部门名称+姓名]—确认对方—听取、记2. 板着面孔接听电话。录对方来电内容—确认重要内容准确—“再见”,拨打电话时，接通电话—3. 接听电话时，没有捂上话筒与别的自报家门“您好！物业公司/**管理处”—确认电话对象（请问您是***？）人讲话。 —讲述电话内容—“再见”。 4. 声音矫揉做作，不自然。自报家门，专业素养，礼貌规范。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

1. 礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人。 2. 面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。 3. 尊重客人，诚恳耐心地倾听。 4. 客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力。 1. 交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语。 2. 对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说“不知道”或“不归我们管”、“这是地产的事”之类的言语。 3. 根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺。 1. 客人话还没有说完就开始为自己辩解。 2. 不关心顾客，不维护顾客尊严。与客人当面争吵。 3. 对客人的问题心不在焉，不做记录。面对客人主动亲切，尊重礼让，不卑不亢。态度 1. 对待客人“冷、硬、顶”。耐心诚恳，尽心2. 粗心大意，办事拖拉，互相推诿，尽力，专业守信。态度消极。

1.3仪容仪表部位整体头发发型面容身体男性女性不允许要领容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。微笑是物业员工最起码应有的表情。头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。有头油和异味。张扬、散乱。男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。异味、污垢。注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。 1. 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 2. 衣服不合身，过大过小或过长过短。 3. 冬装和夏装混合穿。 4. 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 1. 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 2. 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 3. 钉金属掌或着露趾凉鞋。袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损饰物领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 2. 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 3. 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。 4. 裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。保持指甲干净。手鞋深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜。袜工牌和徽标着黑色或深色、不透明的短中筒袜。裙装须着肉色长筒袜或裤袜。工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。

2销售区域管理岗 2.1管理岗行为规范通用行为规范 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

规范为全体物员工通用行为标准：行为举止、语言态度、仪容仪表站姿 2.2管理岗岗位职责 1) 全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源

2) 配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题 3) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会 4) 指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训

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5) 负责销售案场的服务策划和服务创新 6) 处理案场发生的重大投诉和突发事件

3销售区域服务接待岗 3.4样板间服务岗岗位标准 3.5销售区域服务岗管理要求 3.1服务岗通用行为规范

通用行为规范仪容仪表：案场服务岗仪容议表.doc 动作规范：案场服务岗动作规范.doc 言语规范.doc言语规范： ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

站姿

3.2销售厅安全接待员服务岗岗位标准 1、销售大厅迎宾岗岗位职责 1) 为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送； 2) 提醒销售代表客户到来； 3) 烈日和雨天主动为客户撑伞； 2、岗位工作及服务流程

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班前准备 1. 自检仪容仪表 2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修服务流程 1 班中工作程序行为规范候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好 2 热情指引销售大厅位置雨天、烈日撑伞接送客户 3 4 1) 迎宾岗当班期间需以跨立的姿势立于销售厅外侧，为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确工作要求2) 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不注意事项能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生\\小姐，您的这个问题我请专业的销售人---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

员为您解释” 3) 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报 4) 配合保洁岗位对销售厅门口周边区域进行检查，发现清洁问题及时知会相关服务人员进行处理 5) 对晴天、下雨天或特殊天气时给有需要的客户提供帮助与服务下班程序

---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 1. 填写交班本，并参加班后总结会 2. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再行更换服装下班精品文档就在这里

班前准备 1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级

3.3展示区服务岗岗位标准 1、岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2）保持销售区域台面整洁

3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等 4）收集客户的意见、建议及现场问题点 2、岗位工作及服务流程

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服务流程 1 2 3 4 行为班中工作程序规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水工作要求、注意事项 1、迎接引导： 1) 当客人离你5—10步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼。在客人前方1米距离领位 2) 当遇到两位客人互相交谈着时，应重复问候2次，如仍无反应，则应站在客人右侧以右手指引请人往休息区走，在入座前征询客人对座位是否满意 3) 当置业顾问都在接待时，问候完，为客人取阅项目资料，或请其参观售场的展示模型等，并礼貌地告知客人请稍等，置业顾问会很快来进行介绍，同时提醒置业顾问关注该客人 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

4) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是某某销售中心休息区，这边请。” 5) 问候的时间段标准为：8：30—11：30 早上好 11：30—14：30 中午好 14：30—18：00 下午好 6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助（如拾到物品，需2个工作人员同时在场才能开包检查）。提醒客人关注贵重物品 7) 在满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到模型区域稍做等待 2、饮料、糕点服务： 1) 在所有的饮料、糕点服务中必须使用托盘 2) 所有饮料服务均以“对不起，打扰一下，请问您需要什么？”为起始 3) 服务方向：从客人的右面服务 4) 当客人杯中的饮料只剩1/3时必须询问客人是否再需要添加一杯。在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口（原因：首先，不卫生；其次，瓶口与杯口同为玻璃时，接触碰撞后会导致划痕和破损，残留的玻璃渣会流入饮料中，对客人安全造成威胁） 5) 在客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种 6) 及时撤空瓶：不能让台面太凌乱。如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅 7) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫，当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户）下班程序 a) 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级 b) 填写物资领用记录、整理顾客意见 c) 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班

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班中工作程序服务流程

3.4吧台服务岗工作标准 1、吧台服务岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务 2）出品饮品和糕点 3）保持吧台区域台面整洁 4）饮具和餐具的清洗消毒 5）及时补充吧台物资（消耗品） 6）收集客户的意见、建议及现场问题点 2、服务岗工作及服务流程

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1 2 3 行为规范有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？” 双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！” 客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工作1. 在制作完成饮品、糕点等工作时，在客户众多的情况下，须协助销售大厅服务岗端送，要求同销售大厅服务岗。要求注意2. 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。事项 1. 检查使用工具情况和销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告直属上级下班程序

3.5车场服务岗工作标准

---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 2. 填写物资领用记录、整理顾客意见 3. 参加班后总结会 4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班精品文档就在这里

1、车场服务岗岗位职责 1) 维护停车区域的正常秩序；

2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

3) 当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内； 4) 根据天气情况主动为客户撑伞；

5) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

6) 检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字

确认。

2、车场服务岗工作及服务流程

1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2. 检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3. 检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 班前准备精品文档就在这里

服务流程 1 2 3 4 班中工作程序行为规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临******” 客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围。 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己 2. 安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位 3. 检查车辆的外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在《车辆停放情况记录表》登记 4. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑雨伞，遮挡阳光雨水。撑伞时站在客户左手边，并保持一定的距离 5. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围 6. 统计客户来访量 7. 规范语言：先生/女士您好，欢迎光临**！；欢迎再次光临！

工作要求注意事项下班程序 1. 仔细检查停车场内的设施及车辆情况，异常情况及时登记并报告直属上级 2. 整理顾客意见 3. 参加班后总结会 4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班

3.6电瓶车服务岗位标准 1、电瓶车服务岗工作及服务流程

---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 班前准备 1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2. 检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修精品文档就在这里

服务流程 1 2 行为班中工作程序 3 4 5 问好并指引客户上车车辆起步，提醒客户坐好提醒客户“小心碰头\" 车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒规范热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户 1. 电瓶车驾驶员载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾工作2. 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到中惠ххх”要求驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“ххх销售厅或样板间已到，请小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，注意请慢走！” 事项 3. 在客人下车时应检查有无物品遗留，并提醒客户带好随身物品 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

4. 电瓶车驾驶员遇外包销售人员调用电瓶车时，应礼貌询问到达目的地，如不属指定行驶路线，应礼貌予以回绝，并将情况向部门授权管理人或地产销售部项目销售负责人汇报 5. 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查,及时保养, 使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态；每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修， 6. 未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向其他部门或工作人员转借车辆钥匙；未经同意，不得搭乘公司内部员工； 7. 认真做好车辆行驶记录，使用记录及交接记录。下班程序 1. 待客户全部离开，将车辆停至指定位置，检查车辆情况，清扫车辆里外，对电瓶进行充电。 2. 整理顾客意见，参加班后总结会 3. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班

3.7样板间服务岗岗位标准 1、样板间讲解岗工作及服务流程

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班前准备 1. 自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态 2. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 3. 检查样板间保洁情况、空调开启情况服务流程 1 2 3 4 班中工作程序行为规范 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁精品文档就在这里

1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态。 2. 在电梯口或样板间门口按站位姿势站好，笑意盈盈的站在样板间门口等待迎接顾客。 3. 顾客出现，身体作30度鞠躬，表示欢迎，开口说：“您好，欢迎参观样板间”。 4. 引领入座，并双手递上鞋套，双手递上时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高。 5. 讲解时，与顾客谈话，声要轻柔，音量要足，咬字要清，避免要求重复谈话。 6. 专注你正在接待的顾客，勿去应其它顾客，以示对他们的尊重。对其他顾客可以点头/微笑，以示回应。工作，谈到具体房价时需要求7. 若无销售人员带领的顾客进入，要主动介绍房子户型基本信息（面积、朝向、价格区间、交房标准、区别）注意请顾客与销售部联系，不做具体回答。事项 8. 若有销售人员带来的较多顾客时，进入房间后需跟随没有与销售人员一起的顾客。 9. 参观过程中，未经销售及相关部门允许，谢绝任何人在样板房内拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施。对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理。 10. 时刻需注意进入样板间的顾客，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道。 11. 留心顾客说话，并记下她们对样板间的关注点的相关信息。 12. 送别：指引顾客入座，脱下鞋套，双手承接。顾客起身离去是，鞠躬说：感谢参观样板间，并目送顾客离去。下班程序 1. 检查样板间区域设施设备是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修 2. 须核对样板间物品清单 3. 整理顾客意见，参加班后总结会 4. 积极配合销售人员作好客户的接待工作，如果下班时间已到，仍有客户在场，需等客户离开案场后再下班

4销售区域

基础作业岗要求及标准

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4.1安全岗作业要求

1. 按照巡逻路线进行巡逻签到，巡视、检查各重点部位；

2. 遇见来访客户（车辆）要站立、行礼，礼貌、微笑地回答客户询问并正确指引； 3. 协助保洁做好案场区域的环境卫生巡视工作；

4. 在每一个巡逻周期检查案场区域内公共设施设备的完好情况并做好记录； 5. 协助做好参观人员及车辆的引导、指引、执勤工作； 6. 积极配合其它岗位的工作，按照指令给予协助； 7. 配合班长处理各种紧急事件，完成交办的其他工作任务。

4.2保洁岗岗位标准 1、保洁岗岗位职责

1) 负责办公区域、销售大厅、卖场、样版房区域、摆设物及装饰物的清洁；

2) 负责外围、户外营销展示区的地面及雕塑和展示架的清洁维护，保持清洁区域干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网；

3) 负责所有外围地面、果皮箱、地灯、外围绿化带的清洁，每日需对外围设施设备至少清洁一次，确保干净、无尘、无污渍； 4) 对外围车场灯柱进行清洁，每周至少两次；发现飞虫较多时，应主动增加清洁频次，确保灯柱内无昆虫的尸体痕迹。 5) 售楼大厅顾客阅览后杂志、报刊保洁员需及时整理归位。

2、保洁岗作业要求

1) 每天早晨销售厅开放接待前半小时，须完成外围大厅玻璃、台阶或广场大面积清洁，正常开放时间不得从事地面冲水、拖洗等作业；保持清洁区域干净、无

尘、无污渍；卖场销售区域地面、车场及会所前广场，每周至少彻底清洁（冲洗）或打腊一次；

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2) 确保（保持）地面、台面、墙面、空调隔栅、天花及其装饰物的干净、无尘、无污渍、无蜘蛛网，保持物品原有色调；清洁工作应于每天早上销售厅开放接

待前完成，晚上清洁从销售厅正式关闭后开始；

3) 洗手间每30分钟至少检查巡视洗手间一次（节假日或周末则应视实际情况加强清洁频次），确保（保持）洗手间台面整洁、镜面无污渍、卫生间无异味，

垃圾桶垃圾少于三分之二；清洁作业时，必须在门口放置“清洁作业”的提示牌；

4) 大厅的植物每周应两次进行清洁（如枝叶的擦拭），保持植物上无灰尘、干净，花盆干净无积水；鲜花：每日早晚各换水一次；

5) 根据工作现场要求准备清洁用品，确保清洁工具及用品配置齐全，服务区域内不得将工具随意摆放，确保样板区的整体效果。每日上班后及下班前需对服务

区域物品进行检查，确保物品无丢失，发现设备设施损坏或故障，需及时记录并上报； 6) 节约用水用电，及时关闭服务区域内照明灯（固定需开启的除外）。

7) 阴雨天及时关闭门窗、在板房大厅及楼梯等易滑倒点摆放警惕标识牌，并负责天气转晴后及时收回；如遇雨天，应随时注意伞架下接水盘，确保水不溢出，

对于伞架上的雨伞及时整理，避免散乱，确保销售场所内外地面干爽。

4.3销售案场技术岗岗位标准 1、技术岗岗位职责 1) 2) 3)

案场区域公共设施的维护，样板间小型维修，保证案场区域的感观效果协助服务管理岗完成重大活动的装饰任务和地产要求的改造任务现场公共设施伤人风险隐患的整改，重大问题及时上报

2、技术岗作业要求 1) 2) 3)

每天案场开放前，提前半小时须完成案场外围、展示区、销售大厅和样板间的公共设施和设备的检查，重大问题在每日晨会上进行反馈每日上班期间保证一次对案场所有设备的故障排查，并做好记录接到报修后第一时间赶到现场，尽快修复，保障设备的正常使用

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4) 接到异常天气通知后，对相关设备进行风险隐患的排除

4.4销售区域物业服务标准项目推荐亮点为客户爱服务车提供遮阳服务服务员面向客户，随时关注客户上午11点给客户送上点心，关怀到心可快速展开、收起的折叠式遮阳膜 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

夏日毛巾送清凉、冬日毛巾暖人心洗手间提供[百宝箱] 样板房门口放置有卷尺，供客户使用 “爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等 1 销售大厅摆件布置整齐、整洁、规范 3 2 4 5 销售大厅布置整齐、整洁、规范标准摆设： 1、水中花 2、烟灰缸 3、小故事4、产品推介书 1 3 2 4 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

茶几物品：烟缸、花水中花时花周围用木栅栏围镶垃圾桶装饰（石米盘内放置一朵鲜花，温馨别致）垃圾桶面的石盘内印楼盘Logo 上米上的整齐的伞架 ---------------------------------------------------------精品文档--------------------------------------------------------------------- 精品文档就在这里

样板房门口鞋套分类摆放地面保持光亮，定期做镜面清洁外围停车有序，不能出现乱停、乱停

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