第一章 礼仪与接待
第一节 礼仪
礼仪是一个宽泛的概念，它是人们在共同生活和长期交往中约定俗成的社会规范，它指导和协调个人或团体在社会交往过程中采取有利于处理相互关系的言行举止。
一、 仪表
仪表指的是人的外表，它包括容貌、服饰、姿态等各个方面。端庄、美好、整洁的仪表在接待过程中能够使客人产生好感，从而有利于提高工作效率。从泡茶上升到茶艺，泡茶的人与泡茶的过程、所冲泡的茶叶已融为一体，这时泡茶者的服装、仪容、心态，应与环境相配合。
1、 得体的着装
服装，大而言之是一种文化，它反映着一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；小而言之，服装又是一种“语言”，它能反映出一个人的职业、文化修养、审美意识，也能表现出一个人对自己、对他人以至于对生活的态度。着装的原则是得体和谐。
在泡茶过程中，如果服装颜色、样式与茶具环境不协调，“品茗环境”就不会是优雅。茶艺师在泡茶时服装不宜太鲜艳，要与环境、茶具相匹配。品茶需要要一个安静的环境，平和的心态。如果泡茶者服装颜色太鲜艳，就会破坏和谐优雅的气氛，使人有躁动不安的感觉。另外，服装样式以中式为宜，袖口不宜过宽，否则会沾到茶具或茶水，给人一种不卫生的感觉。服装要经常清洗，保持整洁。
2、 整齐的发型
作为茶艺师，发型的要求与其他岗位有一些区别。如果你主持茶艺操作，头发应梳洗干净整齐，应避免头部向前倾时头发散落到前面来，否则会挡住视线影响操作。同时还要避免头发掉落到茶具或操作台上，否则客人会感觉很不卫生。
发型原则上要适合自己的脸型和气质，要按泡茶时的要求进行梳理。如是短发，要求在低头时，头发不要落下挡住视线；如果是长发，泡茶时应将头发束起，否则将会影响操作。
3、 优美的手型
作为茶艺师，如果是女士，首先要有一双纤细、柔嫩的手，平时注意适时的保养，随时保持清洁；如果是男士，则要求干净。因为在泡茶的过程中，客人的目光始终停留在你的手上，观看泡茶的全过程，因此服务人员的手极为重要。
手上不要带饰物，如果佩戴太“出色”的首饰，会有喧宾夺主的感觉，显得不够高雅，而且体积太大的戒指、手链也容易敲击到茶具，发出不协调的声音，甚至会打破茶具。手指甲不要涂上颜色，否则给人一种夸张的感觉。茶艺操作过程中，双手处于主角的地位，主持者进行操作时，拿茶壶或其他茶具，如果手没有洗干净，很可能污染茶叶与茶具。在茶艺比赛的时候，常听到评审老师提到哪个杯子有化妆品的味道，哪个杯子有肥皂的味道，这都是洗手时没把异味彻底冲掉，或是泡茶之前用手托腮，沾上了面部化妆品的味道所致。
指甲要及时修剪整齐，保持干净，不留长指甲。
4、 干净的面部
茶室淡雅的物品，茶艺服务人员如果是女士，为客人泡茶时，可化淡妆，不要浓抹脂粉，也不要喷味道浓烈的香水。否则茶香会被破坏，与茶叶给人的感觉也是不一致的。如果是男士，泡茶前要将面部修饰干净，不留胡须，以整洁的姿态面对客人。
面部平时要注意护理、保养，保持清新健康的肤色。在为客人泡茶时面部表情要平和放松，面带微笑。
5、 优雅的举止
举止是指人的动作和表情，日常生活中人的一举手一投足、一颦一笑都可概况为举止。举止是一种不说话的“语言”，它反映了一个人的素质、受教育的程度及能够被人信任的程度。
对于茶艺服务人员来讲，在为客人泡茶过程中的一举一动尤为重要。就拿手的动作来说，如果左手趴在桌上，右手泡茶，看起来就显得很懒散；右手泡茶，左手不停的动，会给人一种紧张的感觉；一手泡茶，一手垂直吊在身旁，从对方看来，就像缺了一只手的样子，不进行操作的手最好自然地放在操作台上。
二、 坐姿
由于茶艺服务人员在工作中经常要为客人沏泡各种茶，有时需要坐着进行，因此工作人员良好的坐姿也显得尤为重要。
正确的坐姿是;泡茶时，挺胸、收腹、头正肩平，肩部不能因为操作动作的改变而左
右倾斜。双腿并拢。双手不操作时，平放在操作台上，面部表情轻松愉悦，自始自终面带微笑。
为客人沏茶或表演茶艺师茶艺服务人员的主要工作，不论是子啊茶客的桌上冲泡或在台上表演，坐姿是一种静态造型，坐姿不正确会显得懒散无礼，有失
高雅。端庄优美的坐姿，会给人以文雅、稳重、大方、自然、亲切的美感。
1） 正是坐姿 差异服务人员作时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下，最好坐椅子的一半或2/3处，穿长裙子的要用手把裙子向前拢一下。坐下后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，小腿与地面今本垂直，两脚自然平落地面，两膝间的距离，男茶艺服务人员以松开一拳为宜，女茶艺服务人员两脚并拢，与身体垂直放置，或者左脚在前右脚在后交叉呈直线。注意两手、两腿、两脚的正确摆姿。
2） 侧点坐姿 侧点坐姿分左侧点式和右侧点式，采取这种坐姿，也是很好的动作造型。根据茶椅、茶桌的造型不同，坐姿也发生变化，比如茶桌的立面有面板或茶桌都有悬挂的装饰物障碍，无法采取正式坐姿，可选用左侧点式活右侧点式坐姿。左侧点式坐姿要双膝并拢，两小腿向左斜伸出，左脚跟靠于右脚内侧中间部位，左脚脚掌内侧着地，右脚跟提起，脚掌着地。右侧点式坐姿相反。
如果腿部丰满或穿长裤的茶艺服务人员，要使小腿看起来略显修长，坐时要将膝盖与脚间的距离尽量拉远，线条看起来会优美些。
如论哪一种坐姿，都要自然放松，面带微笑。优雅的坐姿对茶艺服务人员来讲，真
是太重要了，一般在做茶艺表演时，较多的是坐着冲泡操作的，遗憾的是在很多出版的茶艺表演图片中有的茶艺服务人员双膝分开，非常不雅观；有的茶艺服务人员提壶时，肩膀一边高一边低，也是不好看的；有的下巴没收，感觉脊梁不挺；有的凳子艾迪，桌子调高，看不出美感；有的身体离桌子太近，显得很不自然。甚至在参加一些国际性的茶艺表演时也有类似情况，如茶艺服务人员在高处或舞台上表演，敞开膝盖及腿，显得很不礼貌。
3） 跪式坐姿 （即日本人称的“正坐”） 坐下时将衣裙放在膝盖底下，显得整洁端庄，手臂腋下留有一个品茗杯大小的余地，两臂似抱圆木，五指并拢，手背朝上，重叠放在膝盖头上，双脚大拇指重叠，臀部坐在其上，臀部下面像有一纸之隔的之感，上身如站立姿势，头顶上有上拔之感，坐姿安稳。
4）盘腿坐姿 这种坐姿一般适合于穿长衫的男性或表演宗教茶道。坐时用双手将衣服撩起（佛教中称提半把）徐徐坐下，衣服后层下端铺平，右脚置在左脚下
用两手将前面下摆稍稍提起，不可露膝，再将左脚置于右腿下，最后将右脚置于左腿上。
三、 走姿
人的走资是一种动态的美，茶艺服务人员在工作时经常处于行走的状态中，茶艺服务人员由于诸多方面的原因，在生活中形成了各种各样的行走姿态，或多或少地影响了人体的动态美。因此，要通过正规训练，使他们掌握正确优美的走姿，并运用到工作中去。
走姿的基本方法和要求是：上身正直，目光平视，面带微笑；肩部放松，手臂自然前后摆动，手指自然弯曲；行走时身体重心稍向前倾，腹部和臀部要向上提，由大腿带动小
腿向前迈进；行走线迹为直线。
步速和步幅也是行走姿态的重要要求，茶艺馆服务人员在行走时要保持一定的步速，不要过急，否则会给客人不安静、急躁的感觉。步幅是每一步前后脚之间距离30cm，一般不要求步幅过大，否则会给客人带来不舒服的感觉。
流云般的轻盈走姿，体现了茶艺服务人员的温柔端庄，大方得体。款款轻盈的步态，给茶客以动态美。茶艺馆服务人员的步幅应稍小些，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大，茶艺服务人员经常手捧茶具来往较易发生意外。另外，步幅过大再加上较快的速度，容易让人产生“风风火火”的感觉，会减弱茶馆的宁静和茶艺服务人员的优雅之感。
1）舞台茶艺表演走姿 茶艺服务人员根据茶艺表演的主题、时代的背景、服饰的造型、情节的配合、音乐的节奏来确定走姿。走姿应随着主题内容而变化，或矫健轻盈，或精神饱满，或端庄典雅，或缓慢从容，可谓千姿百态，没有固定的模式。不管哪一种走姿都要让茶客赶到优美高雅、体态轻盈。在出场时以融入自己的思想、情感和行走的不同方式，将信息传递给观众、茶客，使观众感到茶艺服务人员的肢体语言通茶艺表演的主题、情节、音乐、服饰等是吻合的。
2）行走的要领 行走时重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，同时抬腿，注意伸直膝盖。全脚掌着地，后脚跟离地时，要以脚尖用力蹬地，脚尖应指向前方，不要左歪右偏，形成八字脚。行走时，身体重心向前倾3 -5°，抬头，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平视前方，面带微笑，手臂伸直放松，手指自然弯曲，两臂自然地前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30°行走时，脚步要轻且稳，切忌摇头晃肩，身体左右摇摆，要和臀部居后。行走时，还要尽可能保持直线前进。挺胸时，绝不是把胸部硬挺起来，而是从腰部开始，通过脊骨到颈骨尽量上伸，这样就自然会显出一个平坦的
腹部和比较美满的胸部。
3）服务中的走姿 服务中如两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要横着一排，也不要有意无意地排成队形，茶艺服务人员在茶馆内行走，一般靠右侧，与茶客同走时，应让客人先行（除迎宾服务人员）；遇通道比较狭窄有茶客从对面走来时，茶艺服务人员应主动停下来靠在边上，让茶客通过，但切不可背对着茶客。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。如果手提重物或托有茶具时，急需超越行走在前面的茶客，应彬彬有礼地征得茶客同意，并表示歉意。
走路步伐要灵活，“眼观六路”（并不是东张西望）。要注意停让转侧，勿发生碰撞，做到收发自如，如托有茶具，立即停下时要顺手前伸再收回以缓冲惯性，不使茶具离托盘前飞。
女茶艺服务人员的步幅在28cm左右为宜，男茶艺服务人员的步幅在23cm左右为宜。以一分钟为单位，男茶艺服务人员应走100步，女茶艺服务人员应走110---118步。
四、 优美的变向走姿
在行步中，需要转身改变方向时，要掌握正确优美的转身法。错误的转身，会让茶客赶到茶艺员没有修养，还会产生不礼貌的现象。如果是想转身就转身。会有甩身之感，或会背向茶客等，尤其在茶艺表演的时候，要采用简捷合理的途径，方能体现出步伐的规范和优美。
1） 前行步 向前行步时，要保持身体直立挺拔，行进中与来宾或同事相互问
候时，要伴随着头和上体向左或向右的转动，并微笑点头致意，配以恰当的语言，切忌用
眼睛斜视别人。在茶艺表演中前行步，目光正视前方，向观众、茶客微笑致意。
2） 后退步 当点单结束或奉上茶后离开茶客或与茶客告别时，扭头就走是很
不礼貌的，应该是先向后退步，再转身离去。一般情况下退两三步为宜，退步时脚轻擦地面，勿高抬小腿，后退的步幅要小，两腿之间的距离不宜大，转体时要身先转，头稍后一些转。如果是未转身先转头，或是头与身同时转，均为不妥，在茶艺表演结束时离开表演台时，都应后退一步至两步，方法同上。
3） 侧行步 当走在前面引领茶客时，要尽量走在茶客的左侧前后。髋部朝
着前行的方向，上身稍向右转体，左肩稍前，右肩稍后，侧身向着茶客，保持两三步的距离。可边走边向茶客介绍环境，需做手势时尽量用左手，侧身转向茶客不仅可以显示对茶客的尊重，同时还可刘欣观察茶客的意愿，即使为茶客提供满意的服务。
当在路面较窄的走廊或楼道中与人相遇时，也要采用侧身步，两肩一前一后，要将胸转向茶客，恶如表示将后背转向茶客。
4） 前行转身步
※ 前行左转身步 在行进中，当要左转体时，要在右脚迈步落地时，以右脚脚掌为轴心，向左转90°，同时迈左脚。
※ 前行右转身步 与前行左转身步相反，在行进中要右转体时，要在左脚迈步落地时，以左脚脚掌为轴心，向左转90°，同时迈右脚。
5） 后退转身步
※ 后退左转身步 当后退向左转体走时，如左脚先退，要在退两步或四步时，以右脚为轴心向左转体，同时向左迈左脚。
※ 后退右转身步 当后退右转体走时，如左脚先退，要在退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴心，向右转体90°，同时向右迈右脚。
※ 后退后转身步 要向后转体走时，如左脚先退，要在退一步或三步时，赶在左脚后退时，以左脚为轴心，向右转体180°，再迈右脚； 如向左转体，要赶在右脚后退时，再左转体180
以上是不同方向的转身行走法，不论向哪个方向转体走，都要注意身体先转，头随后转，同时可伴随着告别、祝愿、提醒等礼貌用语。
五、 不同着装与不同鞋跟的走姿
茶艺馆的风格不同，茶艺服务人员有不同的服饰和鞋子，有着长裙、有着短裙、有着旗袍；有穿平跟鞋、有穿高跟鞋等。不同的着装和不同的鞋跟，有不同的走路方式，相互呼应才会更协调、更优美。很多茶馆为了弘扬中国的传统文化，通常着装以中国的民族服饰为多。
1） 着旗袍的走姿
中国的旗袍，能反映出东方女性柔美的风韵。富有曲线韵律美。茶艺馆的迎宾小姐及茶艺表演时，身着旗袍较为适宜。着旗袍时要求身体挺拔，胸微含，下颌微收，不要塌腰撅臀。着旗袍无论是配以高跟鞋，还是平底鞋，走路的幅度都不宜大，两脚跟前后要走在
一条线上，脚尖略外开，两手臂在体侧摆动，幅度不宜大。髋部可随着脚步和身体重心的转移，稍左右摆动。站立时两手可合握于腰部或一屈一直。
2） 着长裙的走姿
穿着长裙使人修长，由于长裙的下摆较大，更显飘逸潇洒。穿长裙行走时要平稳，步幅可稍大些。注意调整头、胸、髋三轴的角度，强调整体造型美。保持微笑、含蓄。站立时可两手合握于体前，走动时可一手提裙。
3） 着短裙的走姿
穿着短裙（指裙子在膝盖以上），要表现出轻盈、敏捷、活泼、洒脱的特点。步幅不宜大，走路在速度上可稍快些。要笑口常开，保持活泼灵巧的风格。
4） 穿平底鞋的走姿
穿平底鞋走路，要脚跟先着地，注意由脚跟到脚掌的过渡。茶馆中服务时间较长，来回走路较多，茶艺服务人员的工作鞋一般是平底鞋。用力均匀适度，身体重心的推送过程要平稳。穿平跟鞋比穿高跟鞋的步幅略大，可根据自己的身高、腿长调整步幅大小。穿平底鞋容易产生不标准姿态，即抬腿过高，脚落地时，小腿的腓肠肌、比目鱼肌张力差，不能积极地使的重心向前脚转移，而使脚跟接触地面的时间略长，脚趾抓地感觉差，这种步态看上去像是往前甩小腿，用脚跟走路，给人一种懈怠的感觉。
5） 穿高跟鞋的走姿
要领是昂首、挺胸、收腹、上体正直、两眼前视、双臂自然摆动，步姿轻盈，以显示
女性温柔、文静、典雅的窈窕之美。穿高跟鞋由于脚跟提高，身体重心前移。为了保持身体的平衡，要求身体的感觉是直膝立腰，收腹收臀，挺胸略抬头。穿弓啊跟鞋能够使人挺拔，你会感觉送不挺起，腹部内缩，整条腿向后倾斜，腰明显塌下去，臀部明显提高翘起， 小腿也变得饱满起来，脚背呈漂亮的方形，脚好像小了很多，连走路的步子也变小了，所以穿高跟鞋，要注意将踝关节、膝关节、髋关节挺直，立腰挺胸要有一种挺拔向上的形态感觉。而行走时步幅不宜大。膝盖不要太弯，两腿并拢，不强调脚跟到脚掌的推送过程，要走柳叶步，即两脚跟前后踩在一条线上，脚尖略外开，走出来的脚印像柳叶一样。
六、 优雅的蹲姿
在茶馆服务中，茶艺服务人员经常处在动态状况，因此动作的优美是值得注意培养的，身体各躯干的动作都要讲究端庄优雅，动静相济，灵活得体。取低处物品或拾起落在地上的东西时，不要弯下身体翘臀部。这是不雅观又不礼貌的。要利用上蹲和屈膝动作。具体的做法是脚稍分开，站在要拿或拾的东西旁边，屈膝蹲下，而不要低头，也不要弯背，要慢慢低下腰部拿取，以显文雅。若遇物较重还可利用腿力以免扭伤腰部。在茶馆服务中活茶艺表演中奉茶时，要考虑茶桌的高度，依茶桌的高矮，采用以下几种优美的蹲姿。
1）交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后边伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。
2）高低式蹲姿 下蹲时左脚前在，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高，右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。
男茶艺服务人员可选用弟二种姿态，两腿之间可有适当距离，而女茶艺服务人员无论采用哪种蹲姿，都要注意将腿靠紧，臀部向下。如果头、胸、和膝关节不在同一角度上，这样的蹲姿就更典雅优美。
二、 礼节、礼貌
礼节、礼貌是茶艺服务人员所必须具备的基本素质和应遵守的职业道德。当前，茶艺事业如同雨后春笋般蓬勃发展，光顾茶艺馆的人日益增多，要想做好茶艺服务的接待工作，茶艺服务人员就要加强礼节、礼貌的学习，从而在茶艺服务工作中真正做到以礼相待、微笑服务、文明待客，为茶艺事业的发展做出贡献。
1. 礼节的含义
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合两种，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。。各国各民族都有自己的礼节。随着时代的进步，礼节也发生这变化。像我国古代的跪拜礼已鲜为人知，而在世界各国互相交往中，有些礼节人们已相互借鉴融通，例如握手礼，原本是西方国家盛行的礼节，刚传入我过时也曾令许多人感到别扭，现在却已成为习以为常的礼节了。
礼节具有各种形式，包括现代世界大多数国家通行的点头致意礼、握手礼、一些佛教国家的双手合十礼以及西方的拥抱礼、亲吻礼等。
从事茶艺服务工作的人员，要与来自各国的朋友交往，就必须熟知他们的礼节。同时，还应尊重各国、各民族的风俗习惯，这样才能在服务工作中做到热情真诚、以礼相待。。
2. 礼貌的含义
礼貌是人与人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的，凡是讲礼貌的人往往是待人恭敬、大方有礼。，行为举止显得很有教养。反之那些语言粗俗、行为不雅，衣冠不整的人必定是没有礼貌的。
对于茶艺服务人员来说，讲礼貌是要有分寸的，应做到不卑不亢、落落大方，既不失礼，又讲原则。在接待客人的时候，自身的言辞、行为不能给人以低声下气、人格低下的感觉。要让来自各方的客人感到走进茶艺馆就像在家里一样轻松方便，而茶艺服务人员的礼貌服务又让他们感到受人尊重，这样才不失“礼仪之邦”的称号，才能使人领略茶是和平友好的象征。
世界各民族都十分重视交往时的礼节、礼貌，把它们看作是一个国家和民族文明程度的重要标志，也好似衡量一个人道德水平高低和有无教养的尺度。礼节是礼貌的具体表现，二者之间具有相辅相成的关系，有礼貌而不懂礼节，容易失礼。有些人虽然懂得一些礼节，但在施礼时却缺乏诚意，一味的应付，使对方感到不舒服，从而拉大心理上的距离感。还有一些人对他人虽有恭敬、谦虚之心，但在与人交往时却显得手足失措，或因礼节不周而使人感到尴尬。以上的言行应该说都是没有懂得礼节的含义和作用的结果。讲究礼节、礼貌、不能单纯地机械模仿，也不能故作姿态欺骗人，而好似敬人要从心里敬，并在行为上表现列出来，内心和动作协调一致、表里如一。
3. 礼节、礼貌的具体体现
茶艺服务人员在工作中都应该自觉讲究礼节、礼貌，以示对宾客的尊重和友好。大体上讲，从表达和动作上加以区别、归纳，可以分为体现在语言上的礼节和体现在行为举止上的礼节。
（1） 体现在语言上的礼节
1） 称呼礼节 称呼礼节是指茶艺服务人员在日常工作中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。
最为普通的称呼是“先生”“小姐”。在茶艺服务巩固在哦中，切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客离你较远，也不能这样高声叫喊，而应主动上前恭敬地称呼宾客。
由于各国社会制度不同，民族与语言各异，风俗习惯相差很大，因而茶艺服务人员在两次称呼上需要多加学习研究，善于正确使用，以免造成不必要的误会，这也是做好茶艺服务工作的一个不可忽视的方面。
2） 问候礼节 问候礼节是指茶艺服务人员在日常个工作中根据时间、场合和
对象用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。
茶艺服务人员根据工作情况都需要，在与宾客相见时应主动问好：“您好，欢迎光临！”或在一天中的不同时候遇到宾客时说“早上好”“下午好”“晚上好”，这样会使对方倍感自然和亲切。
3） 应答礼节 应答礼节是指茶艺服务人员在回答宾客问话时的礼节。茶艺服
务人员在应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答；要全神贯注地聆听，不能心不在
焉；在交谈过程中要始终保持良好的精神状态；说话时应面带笑容、亲切热情，必要时还要借助表情和手势来沟通和加深理解。
茶艺服务人员对宾客提出的问题要真正明白后再做适当回答，不可不懂装懂、答非所问，也不能表现出不耐烦，以免造成不必要的误会。
对于一时回答不了的或者回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询后再做答。凡是答应宾客随后再做答复的事，一定要守信，否则是一种失礼行为。
茶艺服务人员在回答宾客的问题时，要做到语气婉转、口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时还要注意在与宾客对话时自动停下手中的其他工作。
茶艺服务人员在与多位宾客交谈时，不能只顾一位而冷落了其他的人，要一一作答。
茶艺服务人员对宾客的合理要求，要尽量快速做出使宾客满意的答复，对宾客的过分或无理要求要婉言拒绝，并要表现出热情、有教养、有风度。
当宾客称赞茶艺服务人员的良好服务时，应报以微笑并谦逊地感谢宾客的夸奖。
（2） 体现在行为举止上的礼节
1） 迎送礼节 迎送礼节是指茶艺服务人员在迎接和相送宾客时的礼节。这种礼节不仅体现出茶艺服务人员对来宾的欢迎和重视，而且也反映了茶艺接待工作的规范和周到。品茶宾客来到茶艺馆时，茶艺服务人烟要笑脸相迎、热情招呼。当客人离去时要热情相送。
2） 操作礼节 操作礼节是指茶艺服务人员在日常业务工作中的礼节。
茶艺服务人员在工作场所要保持安静，不要大声喧嚷，更不要聚众玩笑、唱歌、打牌或争吵。如遇宾客有事召唤，也不能高声回答；若距离较远，可点头示意表示自己马上就会前来服务。
在走廊上或过道撒谎能够遇到迎面而来的宾客，茶艺服务人员要礼让在先，主动站立一旁，为宾客让道。与宾客往同一方向行走时，不能抢行；在引领宾客时，茶艺服务人员要位于宾客左前方二三步处，随客步同时行进。
茶艺服务人员在服务中要注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
为宾客递送茶单、茶食、账单一类的物品时，要使用托盘。
在为宾客泡茶的过程中，如不慎打坏茶杯等器具时，要及时表示歉意并马上清扫、更换。
在为宾客泡茶时，不能做出抓头瘙痒、剔牙、挖耳、擤鼻涕、打喷嚏等举动。
茶艺服务人员在任何情况和场合下都要有自控情绪和行为的能力，相互之间应真诚团结、密切合作。这样，才能在操作中做到不失礼。
4. 礼貌服务用语的正确使用
在茶艺服务工作中，茶艺服务人员都应处处注意正确使用服务用语。礼貌的服务用语是茶艺服务中的基本工具，要使每一句服务用语都发挥它最佳效果，就必须讲究语言的
艺术性，根据茶艺工作的服务要求和特点来灵活掌握。
（1） 茶艺服务人员要注意说话时的仪态
每一个茶艺服务人员都应注意说话时的仪态。在与宾客对话时，要面带微笑，通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示出对宾客谈话的关注和兴趣。为了表示对宾客的尊重，一般应站立说话。
（2） 茶艺服务人员要注意语言的准确和恰当
讲究语言艺术，用词是否准确、恰当也会给宾客不同的感受，产生不同的效果。如“请这边走”使宾客听起来觉得有礼貌，若把“请”字省去，变成了“这边走”在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使宾客听起来不舒服，难以接受，另外，恰当、客气的用语也能使人听起来更文雅，也更易于接受，如用“您贵姓？”代替“您叫什么？”等。
（3） 茶艺服务人员要注意语言简练、突出中心。
在茶艺服务过程中，茶艺服务人员要用简练的语言与宾客交谈，如果说话啰嗦、拐弯抹角，费了很多时间还讲不清，那么宾客会厌烦、急躁、甚至产生误会。
（4） 茶艺服务人员要注意说话时的语音、语调、语速
茶艺服务人员在与宾客说话时要注意语音、语调、语速，说话不仅是在交流信息，同时也是在交流感情，所以，许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表达出来，明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和直率的性格，而声音尖锐刺耳或说话语速过快，会使人感到有急躁、不耐烦的情绪。另外，有气无力、拖着长长的调子，也会给人一种精
神不振、矫揉造作之感。因此，茶艺服务人员在与宾客谈话时要掌握好音调和节奏，以婉转柔和的语调，给宾客带来一份和谐的交流氛围和良好的语言环境，这也是使用礼貌服务用语的要求之一。
第二节 接 待
一、 接待准备
接待准备工作是茶艺馆为宾客提供优质服务的前提，包括环境的准备、用具的准备、人员的准备三个方面。
1. 环境的准备
中国人既然把饮茶看作是一种艺术，那么，饮茶的环境便要十分讲究。
品茗喝茶，除了要有好的茶叶、好的茶具、好的水、好的泡茶技艺之外，品茗环境的准备也是重要的一环。
茶艺馆的布置、陈列要讲求情调。有道是，赏花须结韵友，登山须结逸友，泛舟须结旷友，对目须结冷友，踏雪须结艳友，饮酒须结豪友，品茶须结静友，茶室是为恬静的伴侣而设的。茶将人带到对人生沉思默想的境界，茶象征这纯洁，令人有飘飘欲仙之感。因此，品茶的厅堂陈设通常讲究古朴、雅致、简洁、气氛悠闲，富于文化气息，芬芳满室，清雅宜人。来到茶室，则进入宁静而安逸的境地，超凡脱俗，高雅闲适。在竞争激烈的社会环境中，茶艺馆是难得的清静之所。
茶艺馆外观装修追求典雅别致，内部装潢和桌椅陈设力求幽静、雅致。四壁或柱上悬
挂书画或雕刻，在适当的位置摆放盆景、插花以及古玩和工艺品，还可以摆设书籍、文房四宝以及乐器和音响。
总结古今经验，品茶环境追求一个“幽”字。幽静雅致的环境，是品茶的最佳选择。品茶环境要求清洁、幽静、雅致，是重要也是基本的要求。杂乱、喧闹、不洁之地，则领略不到品茶的真情趣。
关于品茶场所，明代罗廪（lin）在《茶解》中有一段妙言，他说：“山堂夜坐，汲泉烹茗，至水火相战，如听松涛，倾泻入瓯，清芬满杯，银光潋滟，此时幽趣，固难与俗人言矣。” 明代徐渭在《煎茶七类》中所记的品茶场所：“凉台净室，曲几明窗，僧寮道院，松风竹月，晏做行吟，清谈把卷》”，明代许次纾（shu）在《茶疏》中也提出许多幽雅的品茶环境，如小桥画舫，茂林修竹，荷亭避暑，小院焚香，清幽寺观，明窗净几，听歌闻曲，鼓琴看画，酒尽人散，转阴微雨，洞房阿阁，夜深共语等。王复礼在《茶说》中写到：“花晨月夕，贤主嘉宾，纵谈古今，品茶次第，天壤间更有何乐！”郑板桥在《寄弟家书》中也说：“坐小阁上，烹龙凤茶，烧夹剪香，令友人吹笛，作《梅花落》一弄，真实人间仙境也。”
主张返璞归真者，可将茶室布置得充满田园乡土气息，力求雅致简洁，体现宁静、安逸、和谐的气氛。至于空间的大小，可根据条件而定，大则厅堂，小则阳台、客厅一角都可以。“室雅何须大”。关键是一个“雅”字。
在品茶厅堂或茶室，悬挂与品茶场所和茶室相配合的书画，不仅可升华品茶环境的美雅境界，还可为品茶助兴，引发话题和情趣。中国历史上，高明的品茶人往往都是杰出的艺术家。唐代众多的饮茶人士，宋代的苏轼、苏辙、欧阳修、徽宗赵佶，元代的赵孟頫，明代的吴中四杰，清代的乾隆皇帝乃至近现代的许多文学大家，都是既有很高的文化修养、艺术造诣，又懂茶理的人。中国人把饮茶称为“茶艺”是因为在烹饮过程中融汇了高深的
艺术思想和美学观点。因此，不能简单地把这哦那干过茶艺看作一种技法，而应全面理解其中的器物、技艺、韵味和精神。
品茗环境除追求“净”“雅”“洁”之外，还要注意光线的柔和、空气的流通。摆设装潢以纸窗、竹床、石枕、名花、奇树等较为普遍。“居不可无竹，无竹使人俗”，竹器、竹木的装饰是茶艺馆应用最多的原材料。
茶艺馆在装潢、设计时除了要把经营理念、审美观念贯彻其中外，还要注意无论哪种类型，都应必备茶台、陈列柜（也称百宝格）、茶桌、茶椅等主要装饰。
另外，还要注意以下几点：
① 做好茶艺馆大厅、单间内外的卫生清洁工作
② 整理茶艺馆内的挂画、插花、陈列品等装饰物。
③ 点香，播放音乐，营造优雅平静的氛围。
2. 用具的准备
“工欲善其事，必先利其器。”品茶之去趣，不仅注重茶叶的色、香、味、形和品茶的心态，环境，还要讲究用沈茶具加以配合。明代许次纾在《茶疏》中说：“茶滋于水，水籍于器，汤成于火，四者相须，缺一则废。”说明了茶器与茶性之间有直接的联系。
茶具是随着饮茶方法的改变而改变，不断制造出新品种的。品茶不仅是生理上的需要，而且形成了一种文化，为全民族所共有。中国拥有众多少数民族，他们在语言、文字、习
俗方面有许多茶艺，但在品茶、饮茶、使用讲究的茶具方面都是一致的，茶和茶具是珠联璧合的文化载体。
茶具一般是指茶杯、茶碗、茶壶、茶盏、茶碟等饮茶用具。芬芳馥郁的茶叶配上质优、雅致的茶具，更能衬托茶汁的颜色，保持浓郁的茶香。精致的茶具是一件艺术品，既可沏茶品茗，又能使人从中得到美的享受，增添无限的情趣。
（1） 乌龙茶茶具准备
1） 主泡器 茶船、紫砂壶、盖置、壶垫、茶海、闻香杯、品茗杯、杯托。
2） 备水器 随手泡
3） 辅助用具 茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、温度计、计时器、储茶器。
（2） 玻璃杯用具准备
1） 主泡器 玻璃杯、茶船。
2） 备水器 随手泡
3） 辅助用具 茶荷、茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、储茶器。
（3） 瓷壶用具准备
1） 主泡器 瓷壶、品茗杯、盖置、杯托、茶船（水方）。
2） 备水器 随手泡
3） 辅助用具 茶则、茶匙、茶针、茶漏、茶夹、茶巾、储茶器。
（4） 盖碗用具准备
1） 主泡器 盖碗、茶船（水方）。
2） 备水器 随手泡
3） 辅助用具 茶荷、茶则、茶匙、茶针、茶夹、茶巾、储茶器。
3. 人员的准备
在茶艺服务人员做好环境及用具的准备工作的同时，自身的准备也是必不可少的。
茶艺馆的服务是很讲究的，不仅要求茶艺服务人员有良好的文化素质、丰富的茶叶知识，以及专业的泡茶技巧，个人的仪容、仪表也非常重要。具体要求是：
（1） 在茶艺馆正式营业前要化淡妆，不可浓妆艳抹，不喷洒香水。
（2） 注意手的卫生，不涂指甲油，不佩戴饰物。
（3） 头发要干净、整洁、梳理好，如果是长发要束到后面，不要让头发垂下来。
（4） 服装以中式为主，做到整洁、整齐。
二 、 接待程序
茶艺馆接待程序主要有迎宾、递送茶单、泡茶、结账收款。
1. 迎宾
有专人在门口进行迎宾，根据来客的人数，把宾客安排到适当的位置，要向宾客介绍单间是免费还是收费及收费定价，打不打折等信息。
2. 递送茶单
使用托盘将茶单交与宾客，并适时地位宾客介绍茶叶（包括名称、产地、价格等），由宾客自行选定。在此过程中，服务人员可展示自己的推销技巧。
3. 泡茶
无论哪种茶，都要在宾客面前进行表演 ，事先要准备好茶叶、茶具、水，按规定进行沏泡表演。
4. 结账收款
结账时算清款项，不论茶客消费多少，收款时都应彬彬有礼。
三 、 茶艺馆工作人员的岗位职责
茶艺馆一般有经理，领班，迎宾员，茶艺师，服务员等。茶艺馆应根据规模定员定
编。确定岗位职责。
1. 茶艺馆经理的主要职责
*了解茶艺馆内的设施情况，监督及管理茶艺馆内的日常工作。
*安排员工班次，核准考勤表
*定期对员工进行培训，确保茶艺馆服务标准得以贯彻执行。
*经常定期检查茶艺馆内的清洁卫生、员工个人卫生、服务台卫生，以确保宾客饮食安全。
*与宾客保持良好关系，协助营业推广，反映宾客的意见和要求，以便提高服务质量。
*签署领货单及申请计划，督促及提醒员工遵守茶艺馆的规章制度并做好物品的包管。
*抓成本控制，严格堵塞偷拿、浪费等漏洞。
*填写工作日记，反茶艺馆的营业情况，服务情况，宾客投诉或建议等。
*经常检查常用货物是否准备充足，确保茶艺馆正常运营。
*即使检查茶艺馆的设备的状况，做好维护保养工作，茶艺馆安全和防火工作。
2. 茶艺馆领班的主要职责
*接受经理指派的工作，全权负责本区域的服务工作
*根据宾客情况安排好员工的工作班次，并视工作情况及时进行人员调整。
*督促每一个服务员并以身作则大力向宾客介绍推销产品。
*领服务员做好班前准备工作与班后收尾工作。
*营业结束带领服务员搞好茶艺馆卫生，关好电灯，电力设备开关，锁好门窗，货柜
*配合茶艺馆经理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技能。
*核查账单，保证在宾客结账前账目准确。
3. 茶艺馆迎宾员的主要职责
*在本茶艺馆进口处，礼貌地迎接宾客，引领到适当的座位，拉椅让座。
*通知区域领班或服务员，及时送上茶单及其他服务。
*熟知茶艺馆内所有座位的位置和容量，确保相应的座位上有适当的人数。
*将宾客平均分配到不同的区域，平衡工作量。
*接受或婉言谢绝宾客的预定。
*帮助宾客存放衣帽雨伞等物品。
4. 茶艺师的主要职责
*每天负责贮备号充足的货品及用具
*根据宾客的要求准备不同的茶叶及沏泡用具。
*按照不同的茶叶种类采用不同的方法为宾客沏泡。
*做茶时要认真地按照茶艺方法和步骤进行沏泡。
*耐心细致地为宾客讲解。
*要协调好与服务员的关系。
5. 服务员的主要职责
*负责擦净茶具、服务用具，搞好茶艺馆的卫生工作。
*熟悉各种茶叶、茶食、做好推销工作。
*按茶艺馆规定的服务程序和规格，为宾客提供尽善尽美的服务。
*为茶艺师当好助手。
*负责宾客走后的收尾工作。
*接受宾客订单，搞好收款结账工作。
*随时留意宾客的动静，以便宾客召唤时能迅速做出反应，积极参加培训，不断提高服务技能、服务质量。
6. 茶艺馆的经营与管理
茶艺馆是弘扬中国茶文化的窗口和前沿阵地，是物质文明建设与精神文明建设的统一体，作为企业，它不仅要向人们提供精神与物质的享受，也要努力为自身创造经济效益。
（1） 高雅文化品味的确立
高雅的文化品味是茶艺管的经营特色，弘扬中国茶文化，振兴中国茶叶经济是茶艺馆的经营宗旨。经营宗旨是企业经营的哲学、信条、方针和理念，是企业的立业之本，如果企业没有明确的经营宗旨和特色，企业本身也就失去了生存的价值、空间。
中国茶文化是一部博大精深的经典，有着非常丰富的内涵。茶艺馆的经营宗旨、灵魂是弘扬中国茶文化，所以在市场定位上，一定要有鲜明的经营特色，坚持以茶文化为在中心，围绕茶文化做文章。在装修设计上，无论是豪华或简朴，都以传统的民族文化为基调，融合民族传统的美学、建筑学、民俗学，创造一个浓郁的传统文化氛围。在装潢布置上，诗、书、琴、画，用具器皿要处处显示传统文化特色。茶艺馆的每一个角落，都要给客人一个强烈的感觉，未品香茗，已闻茶香，已识茶道。
要坚持高品位的茶文化是一件不容易的事，特别是对一些新开办的茶艺馆，有很多高
品位的茶馆惨淡经营，默默做着茶文化的推广和普及工作，但也有小部分茶艺馆从短期的企业效益出发，急功近利，打着茶艺的招牌，经营餐饮、酒水、饮料。熙熙攘攘的食客在别人喝茶的同时，却大块食肉，大碗喝酒，大声喧哗，这些所谓的茶艺馆，虽然得到眼前的经营效益，却亵渎了茶文化的基本精神，失去了企业存在的价值。
（2） 服务对象的选择
一定的客源是维持茶艺馆生存的必要条件，从商业经营的角度看：“人旺财旺”，只有顾客多了，生意才会好，生意好了，企业效益自然会高，但在现阶段，人们的文化修养，消费水平存在较大的差异，优雅的文化氛围和淡寡清廉的消费方式不可能马上为大众所接受，茶文化的普及有一段艰难曲折的历程。所以，在服务对象和客源选择上，茶艺馆应该有所侧重，当前，茶艺馆的主要客源是：
1）茶艺会员 茶艺馆发动和组织一批有志于弘扬中国茶文化的专业人士、文人雅客、商界人士，兴办茶艺会，会员既是固定客源，又是茶艺事业的倡导者和推动者。
2） 海内外游客 每个地区都有一些自然的旅游资源，茶艺馆可配合地方的旅游建设，作为人文景观，与当地的旅游部门挂钩定点，这样，不仅可以把中国茶文化介绍给海内外游客，同时也可以促进茶叶、茶具等茶艺商品的销售
3）普通散客 由于茶文化的兴起，品茶已成为很多有品位喜欢茶的人士日常的消遣，茶艺馆已是人们聊天休息、洽谈业务、谈情说爱的好场所。无论死洽谈业务、聚会聊天，还是谈情说爱，人们已经厌倦了酒吧、歌舞厅的喧闹，喜欢寻觅一个安静、优雅的地方。茶艺馆自然是人们追求时尚的首选，这部分客源也是茶艺馆繁荣的重要组成部分，消费水准相对较高。
（3） 整体服务水平的提高
新一代茶艺馆是新生事物，在市场经济大潮下，必然面临严峻的挑战和激烈的竞争，要立于不败之地，除了坚持高品位的文化特色外，还要不断提高整体的服务水平。
由于面对的是较高层次的服务对象，要求茶艺服务人员也管理人员具备比一般服务行业更高的文化素质和服务水平，茶艺馆从业人员通过自己的“讲”和“做”，是服务对象得到精神和物质文化的享受。
“讲”和“做”是服务人员服务水平的具体表现，是茶艺服务人员文化素质和操作技能的具体反映，茶艺馆从业人员必须具备的服务技能是：
*对茶的历史、栽培、加工制造、茶叶分类与茶具、茶文化的知识有深入的了解。
*能熟练运用与操作各种茶的沏泡。
*具备与茶文化有关的中国传统文化的基本知识。
*具备良好的文化素质。
服务水品高低，直接关系到茶文化的传播和企业在市场竞争中的地位，所以，茶艺馆必须把提高服务水平作为“企业的生命”来认识。
（4） 企业的经营管理
相对来说，茶艺馆的经营规模一般都不是很大，但抓好管理仍不是易事。一是抓货源管理。目前由于茶叶市场放开，茶叶、茶具的品种、质量、价格相当混乱，稍不注意就会高价买劣货。二是抓人才管理，社会提倡自由择业，茶艺馆从业人员流动频繁，特别是茶艺服务人员，只有相对稳定的茶艺队伍，才能保证茶艺馆的服务水平，树立长期良好的企业形象。三是抓内部管理。环境卫生，设施更新，人员的仪容仪表，每一细小环节，都不能掉以轻心。
茶艺馆的发展方兴未艾。在稳定中求发展，任重道远，我们这一代茶艺服务人员肩负重任，只要我没呢踏踏实实地个工作，就一定能在弘扬中国茶文化、振兴中国茶叶经济的艰难道路上，取得社会效益和经济效益双丰收。
第二章 准备与演示
第一节 茶艺准备
一、 各种茶叶的特色与识别
1. 绿茶的特点与识别
根据杀青方式和最终干燥方式的不同，绿茶可分为炒青绿茶、烘青绿茶、蒸青绿茶等。
（1） 炒青绿茶
用炒锅的方式进行干燥而制成的绿茶称为炒青绿茶。又由于在干燥过程中受到的作用力的不同，有长炒青、圆炒青、扁炒青和特种炒青之分。
1） 长炒青 它的品质要求：外型条索紧结，色泽润绿，香气高鲜，汤色明绿，滋味浓爽，叶底嫩绿明亮。
各种长炒青由于各地茶树所处生态条件不一，炒制技术也不完全相同，因此，它们除具有炒青绿茶的一般特征外，又有各自的地区品质特征。
* 婺源炒青 产于江西婺源，条索粗壮匀整，色泽深绿泛光；滋味厚实，且收敛性强，是炒青绿茶中的上品。
* 屯绿炒青 茶语安徽休宁、屯溪，条索匀整壮实，色泽带灰泛光；香高持久，有熟板栗香。汤色绿而明亮，滋味浓厚爽口，回甘。叶底嫩绿、柔软。
* 遂绿炒青 产于浙江淳安，品质接近屯绿炒青。
* 温绿炒青 产于浙江温州，条索细紧稍扁、显毫、色泽灰绿；香气微浓，汤色浅亮，滋味鲜爽；叶底细嫩，绿中带黄。
* 舒绿炒青 产于安徽舒城，条索细紧，色泽灰绿；香气高浓，有兰花香；汤色绿，滋味浓，稍有涩，；叶底黄绿、柔软。
* 杭绿炒青 产于浙江杭州，，条索细紧，色泽绿润；香气清浓，汤色明绿，滋味尚浓；叶底嫩绿、明亮。
* 湘绿炒青 产于湖南，条索尚紧、稍扁，色泽稍灰暗；香气微浓，汤色黄亮，滋味尚浓；叶底黄绿。
* 黔绿炒青 贵州产，条索直而带扁、显松；香气微浓，带甜枣香；汤色清澈，滋味浓厚。
2） 圆炒青 它的品质要求：颗粒圆紧。圆炒青产于浙江嵊州、新昌，上虞等县。要求颗粒圆结重实，色泽墨绿油润；香醇味浓，汤色明绿、明亮；叶底匀嫩、明亮。因产地不同，品质又不尽相同。
* 泉岗辉白 产于浙江嵊州泉岗。要求形似珠茶且卷曲，白毫显露，色泽绿中带辉白；香浓并有板栗香，滋味酽（yan）爽,汤色嫩绿明亮；叶底绿亮、匀整。
* 涌溪火青 产于安徽泾县。要求外型颗粒似绿豆状，多白毫，色泽墨绿泛光；香气清香鲜爽，有兰花香，汤色浅黄透明，滋味醇厚回甘；叶底嫩绿显黄。
3） 扁炒青 它的品质要求：扁平光滑。因制法不用，品质特征也有差异。
* 西湖龙井 产于浙江杭州西湖区。历史上因产地和炒制技术的不同，分为“狮（峰）”“龙（井）”“云（栖）”“虎（跑）”“梅（坞）”5个牌号，解放后归并为“狮”“龙”“梅”3个牌号，目前统称为“西湖龙井”。在西湖龙井产区以外所产的龙井，统称为“浙江龙井”品质不及西湖龙井。西湖龙井具有“色绿、香郁、味甘、形美”的品质特点，其形状扁平挺秀，光滑齐匀，色泽绿中显黄，俗称“糙米色。冲泡后，清香若兰，汤色清明，味甘鲜美，叶底匀一。龙井茶要求原料细嫩，而常采1芽1叶，芽长于叶。清明前采制的成为“明前”，清明后2-3天采制的成为“雀后”，谷雨前采制的称为“雨前”。通常高级龙井茶的采制时间多在谷雨之前。采制1Kg特级龙井，大约需要7万-8万个芽叶。
* 浙江旗枪 主产于浙江余杭、富阳、萧山等县市，它形似中级龙井，但采制
不及龙井茶精细。外型虽“扁平光洁”，但与龙井茶比，个体瘦长，光洁度稍差，叶端带有嫩茎。冲泡后，香气清爽，汤色嫩绿明亮，滋味醇正，叶底尚明欠绿。
* 老竹大方 产于安徽
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