商业银行服务存在的问题与改进措施

JournalofHenanCollegeofFinance＆TaxationVol.30.No.4Aug.2016

商业银行服务存在的问题与改进措施

姚曼妮

（河南省会计学校会计专业部，河南郑州450002）

要］商业银行服务质量的高低，是客户选择银行时的一个重要因素，也是银行能否在激烈的行

业竞争中脱颖而出的一个衡量标准。尽管各银行已认识到这一点并高度重视，但在提供服务时还存在许多不尽如人意之处。商业银行业服务中存在的问题主要是，员工服务意识落后，服务承诺与顾客满意度之间存在差距；顾客层级划分不够鲜明；银行服务渠道的运营存在众多问题；客户服务能力水平亟待提高。商业银行要提升服务能力，必须强化客户关系管理，优化服务环境、加强服务渠道建设，积极创新金融产品，加强员工业务水平培训、提高员工职业素养。

［关键词］商业银行；服务；客户关系管理；金融创新

［F832.33［A［1008－5793（2016）04－0063－02中图分类号］文献标识码］文章编号］

“以客户为中心”是商业银行在经营过程中的基本原则，也是商业银行竞争力最直接的体现。商业银行服务质量的高低，是客户选择银行时所关心的一个重要因素，也是银行是否能在激烈的行业竞争中脱颖而出的一个衡量标准，银行也越来越意识到服务的重要性，其服务较以前也有所提高，但从整体来看，银行的服务与客户期望仍存在一定差距，这就可能会造成部分顾客的不满，导致客户流失，进而影响银行的经营效益。因此，商业银行有必要深入分析服务中存在的问题，有针对性地制定提升服务能力的改进措施。

一、商业银行业服务中存在的问题

（一）员工服务意识落后，服务承诺与顾客满意度之间存在差距

尽管商业银行业越来越意识到服务的重要性，也深知提升服务对于自身的发展是多么的重要，但从目前来看，大部分银行服务意识不够强，部分员工的服务态度不够好，服务质量偏低，仅停留在服务态度、礼仪等浅层次服务上，并没有真正做到以顾客需求为中心，服务自觉性有待提高。部分商业银行为了迎合顾客需求、吸引顾客，盲目开发产品和服务项目，导致产品和服务体系出现大而全、全而不精的现象。这种盲目性既使银行成本高企，浪费资源，又让消费者感觉产品供给质量不高。

（二）顾客层级划分不够鲜明

银行的客户是多种多样的，不同的客户，需求也有所2016－05－15［收稿日期］

［作者简介］姚曼妮（1980—），河南省会计学校讲师。女，贵州遵义人，

不同。商业银行应该针对不同层级的客户开发不同的金融产品，采取不同的服务形式。例如，持有普通卡或金卡的客户，应该各有各的服务通道。但银行有时候并没有体现出差异化服务的特色，如中午时段，对外办理业务的柜台较少，此时的业务办理没有区分不同层级客户，金卡客户一来就可以优先办理业务，而普通客户等候多时却一直办理不了业务，导致普通客户产生不满。

（三）银行服务渠道的运营存在众多问题

一是银行网点太少，客户想办理业务时，找不到就近的服务网点，有时需要跑很远才能找到，浪费了时间；有的网点办理业务的速度较慢，服务效率低下，经常发生客户排长队、等待时间过长的现象。二是存在ATM机里无钞、机器未及时维修等问题，导致客户无法及时办理业务。三是客户中心电话难打，总是要经过长时间等待、听无数的语音提示、进行好几次的按键选择，才能接受所需的服务。四是随着科技的日新月异，网上银行逐渐发展起来，相对于网点更加方便、快捷，在一些服务项目上手续费也更加优惠。但目前银行的网上银行利用率不高，大部分客户质疑它的安全性，仍然选择去柜台办理业务，这就造成了网点很多人排队而网上银行闲置浪费的情况。

（四）客户服务能力水平亟待提高

客户服务的宗旨就是利用服务优势换取顾客满意度和忠诚度，拉近银行与客户的距离，最终实现业绩增长和长久发展的局面。无论是引导经理、柜台操作员还是客户

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经理，

只是具体分工不同，他们作为银行服务的直接实施者，都是整体营销过程中的重要环节，承担着银行服务营销中的沟通与协调责任，任何一个环节都直接关系着银行营销活动是否成功。客户经理制是目前大部分银行为提高客户服务水平所实施的“大众”政策，其目的就是让顾客感受银行提供的一对一的“专享”服务。当然，客户服务成功的前提是客户经理具有精湛的专业技能、良好的服务态度、较强的沟通能力，这样才能应对客户日益多元化、精准化的金融服务要求。但在实践中，很多银行客户经理的客户服务能力水平不高，无法提供高品质的服务。

二、商业银行提升服务能力的措施

银行服务强调其系统性，涉及层次多、范围广。从银行角度来看，银行服务涉及银行经营定位、产品设计、销售规划、员工素质、网点数量等因素。从客户角度来看，对银行服务的评价体现在产品认知、产品选择、产品满意度、服务满意度等因素。商业银行要以客户为中心，在充分分析客户需求的基础上，通过金融创新、流程优化、硬件投入、服务升级等手段，不断提升客户对银行的认同感和依赖感。

（一）强化客户关系管理

客户关系管理必须坚持以客户为中心的服务宗旨，及时满足客户需求。以客户为中心，就要求商业银行必须及时掌握金融产品市场动态，调查分析客户需求，通过群体研究发掘潜在的客户需求来扩大客户群体，对不同类型的客户采取不同的服务方式。例如，营业时间之外的时段，也应该运用现代科学技术，保证不同类型的客户都能尽可能方便地办理业务。可以说，及时、便利地满足客户的需求，是快速提升客户数量及其忠诚度的行之有效的方法。

（二）优化服务环境，加强服务渠道建设

对于商业银行来说，渠道多寡、完善程度以及运营效率，集中体现出一家银行的市场竞争力，既关系着银行与客户关系的维护，也关系着银行业务拓展能力的增强和绩效的提升，是构成商业银行核心竞争力的重要内容。目前，国内商业银行渠道大致包括人工网点、ATM网点、电话银行、网上银行、手机银行等，它们互为补充，共同为客户提供及时、便捷的金融服务。如何在服务方式中简化操作流程，提高安全保障，丰富业务功能，是今后商业银行在渠道竞争中要关注的战略核心。一是各商业银行应该合理增设营业网点，确保客户能就近办理业务。对于网点来说，可以根据业务量的大小、客户的多少合理调配服务窗口的数量，人多时就多开窗口，人少时就少开窗口，灵活控制，减少客户排队等待时间。二是积极做好自助设备的维

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护工作，有故障及时处理，缺钞时及时补钞，让客户随时能在自助设备上处理好自己的业务。三是要逐步提高电子渠道的使用率，积极引入多种安全认证手段，加快升级改造现有的电子银行交易系统，加大对电子银行的宣传力度及其操作指导，使客户消除对电子银行安全性的疑虑，充分发挥电子银行尤其是网上银行的作用。

（三）积极创新金融产品

金融创新是一个广泛而复杂的概念。在整个银行业都在重视金融创新的环境中，如何才能进行真正行之有效的创新、客户需要的创新，是商业银行在金融创新过程中首要考虑的问题。向海外银行“取经”是一条捷径，其创新业务往往比较成熟，有实际的效果可参考。但我国商业银行必须针对自身客户群体的特点，对引进的创新业务加以改善，使之更加符合国内市场的特点。自主创新是商业银行能够长期发展不可或缺的举措，这种创新需要深入的市场调查、严谨的产品设计和严格的风险控制。同时，自主创新对商业银行金融创新人才的吸收、储备、培养都提出了很高的要求，要求商业银行制定有吸引力的与金融创新相称的薪酬制度，以吸引经验丰富的金融专业人才，形成金融创新人才优势，提高金融创新专业能力。

（四）加强员工业务水平培训，提高员工职业素养对于提高银行服务质量而言，员工的职业素养是关键。商业银行应加强业务培训，定期进行业务考核和专业技术比赛，提高员工的业务技能。通过各种培训，使员工能够熟练、准确地操作各种业务，在处理业务时既准又快。同时，运用考核、评优等手段，充分调动员工的工作积极性。通过培训和管理，提高员工的职业素养，打造优质的服务。商业银行应把提高员工的服务能力和服务水平放在首位，不断完善和提高，以满足不同层次客户的需求，赢得客户的信赖，在激烈的竞争中赢得主动。参考文献：

1］王晓君．如何做好商业银行的客户服务［J］．现代商

业，

2009（33）：37－38．2］严盖．商业银行服务管理问题与对策研究［

J］．金融论坛，

2011（11）：62－66．3］周游．商业银行服务管理存在的问题以及对策［

J］．知识经济，

2014（6）：103－104．［责任编辑：袁晓兵］

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