项目销售执行管理手册
目 录
一、营部架构 ……………………………………………………………………8 二、营销管理制度 ………………………………………………………………9 （一）销售管理 …………………………………………………………………8 第一章 总则 …………………………………………………………………8 第二章 销售策略、计划的制定 …………………………………………8 第三章 楼盘销控管理 ………………………………………………………8 第四章 认购管理 ……………………………………………………………9 第五章 客户确认管理 ……………………………………………………10 第六章 客户跟踪规范 ……………………………………………………11 第七章 销售例会管理………………………………………………………12 第八章 附则 ………………………………………………………………12 (二) 售楼中的日常管理规范 …………………………………………………12 第一章 总则 ………………………………………………………………12 第二章 售楼中心日常纪律管理……………………………………………12 第三章 着装规定… ………………………………………………………14 第四章 客户接待规范 ……………………………………………………14 第五章 样板间操作规范……………………………………………………15 第六章 附则 ………………………………………………………………16 （三 ）销售合同及资料管理办法 ……………………………………………16 第一章 总则…………………………………………………………………16 第二章 销售报表编制及管理………………………………………………16 第三章 销售资料保密 ……………………………………………………18 第四章 销售资料保密………………………………………………………19 第五章 附则 ………………………………………………………………19 （四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……………………20
（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责…………………………………20 （二）专案秘书（兼出纳）的职责……………………………………………21 （三）客服专员的职责…………………………………………………………22 （四）合同内勤……………………………………………………………………23 （五）合同外勤……………………………………………………………………24 （五） 销售中心现场操作流程规范 ……………………………………………25 1、资料准备 ………………………………………………………………………25 2、售前服务 ………………………………………………………………………25 3、洽谈成交过程 …………………………………………………………………26 4、售后工作 ………………………………………………………………………28 5、房位保留规定 …………………………………………………………………30 6、退房流程 ………………………………………………………………………31 7、换房制度与流程 ………………………………………………………………32 8、关于更名 ………………………………………………………………………32 9、关于折扣执行 …………………………………………………………………33 10、例会管理………………………………………………………………………33 （六）客户资源管理及服务规范…………………………………………………34 1、客户资源的管理目的 …………………………………………………………34 2、客户资源管理的方法 …………………………………………………………34 3、客户资源的积累 ………………………………………………………………36 4、客户服务 ………………………………………………………………………36 （七）销售流程管理规范…………………………………………………………39 1．签订“登记”阶段 ……………………………………………………………39 2．签订“认购书”阶段 …………………………………………………………40 3．签订“商品房买卖合同”阶段 ………………………………………………41 4．合同的复核 ……………………………………………………………………43 5．催促客户履行签约义务 ………………………………………………………43 6．“商品房买卖合同”的鉴证……………………………………………………43 7．签约后的催款 …………………………………………………………………44 8．办理产权阶段 …………………………………………………………………45
9、“商品房买卖合同”的日常管理………………………………………………45 10、其他……………………………………………………………………………48 （八）销售统计管理规范……………………………………………………………48 1、原则………………………………………………………………………………48 2、销售统计日报管理………………………………………………………………48 3、销售统计周报管理………………………………………………………………49 4．销售统计月报管理………………………………………………………………50 5、罚款………………………………………………………………………………51 （九）客户申请审批的管理规范 …………………………………………………52 1．适用范围…………………………………………………………………………52 2．管理………………………………………………………………………………52 3．基本会签程序……………………………………………………………………52 4．客户申请批准权限………………………………………………………………52 5．执行………………………………………………………………………………52 （十）品牌建设的管理规范 ………………………………………………………53 1．原则………………………………………………………………………………53 2．媒体宣传管理……………………………………………………………………53 （十一）宣传物料与广告验收的管理… …………………………………………55 （十二）售楼中心管理标准…………………………………………………………56 1．售楼中心环境管理标准…………………………………………………………56 2、售楼中心设备管理标准…………………………………………………………57 3、公共卫生间管理标准……………………………………………………………58 4、售楼部人员管理标准……………………………………………………………58 （十三）样板房的管理标准 ………………………………………………………59 1、样板房环境管理…………………………………………………………………59 2、样板房设备管理标准……………………………………………………………60 3、公共卫生间管理…………………………………………………………………60 4、样板房人员管理…………………………………………………………………61 （十四）看楼车的管理操作 ………………………………………………………62 1、看楼车管理………………………………………………………………………62
2、看楼车人员管理…………………………………………………………………62 （十五）停车场的管理操作 ………………………………………………………63 1、停车场环境管理…………………………………………………………………63 2、停车场设备管理标准……………………………………………………………63 三、营销管理流程 …………………………………………………………………64 1、营销策划过程 …………………………………………………………………64 2、营销计划制定流程………………………………………………………………65 3、销售计划管理流程………………………………………………………………66 4、广告推广流程 ……………………………………………………………………67 5、广告策划工作流 …………………………………………………………………68 6、广告制作流程 ……………………………………………………………………69 7、广告审批流程……………………………………………………………………70 8、广告执行流程 ……………………………………………………………………71 9、市场营销完整流程… ……………………………………………………………72 10、项目销售情况准备工作计划流程………………………………………………73 11、配合销售的宣传推广工作流程…………………………………………………74 12、销售日报表流程…………………………………………………………………75 13．销售周（月）报流程……………………………………………………………76 14．销售现场整体工作流程…………………………………………………………77 15．现场接待业务流程………………………………………………………………78 16．客户下订业务流程………………………………………………………………79 17．客户认购业务流程………………………………………………………………80 18．签订《商品房买卖合同》业务流程……………………………………………81 19．协议/合同、购房/退房总流程…………………………………………………82 20．协议录入流程……………………………………………………………………83 21．协议优惠流程……………………………………………………………………83 22．协议交流流程……………………………………………………………………84 23．退订业务流程……………………………………………………………………84 24、协议退房流程（未交定金）……………………………………………………85 25、协议退房流程（定金已付）……………………………………………………85
26、协议退款及违约金流程…………………………………………………………86 27、交款、报帐业务流程……………………………………………………………86 28、合同录入流程……………………………………………………………………87 29、合同优惠政策……………………………………………………………………87 30、合同交款流程……………………………………………………………………88 31、合同退款流程（未交房款）……………………………………………………88 32、合同退款流程……………………………………………………………………89 33、合同违约金流程…………………………………………………………………89 34、客户接待流程……………………………………………………………………90 35、客户合同签订流程………………………………………………………………91 36、客户房屋交付流程………………………………………………………………92 37、客户抽诉处理流程………………………………………………………………93 38、用户室内装修申请流程（二次装修）…………………………………………94 39．接收客户报修流程………………………………………………………………95 附表格
1.销售工作计划表…………………………………………………………………96 2、客户到访征询单 ………………………………………………………………99 3、来访客户分析表………………………………………………………………100 4、签约客户确认单………………………………………………………………100 5、客户签约申请表………………………………………………………………101 6、销售情况周报表………………………………………………………………102 7、回收款明细表…………………………………………………………………103 8、每日销售报表 ………………………………………………………………104 9、销售日报表（二） …………………………………………………………105 10、销售日报表（三 ……………………………………………………………106 11、销售情况月报表（统计） …………………………………………………107 12、应收账控制…………… ……………………………………………………108 13、业主交款情况登记表 ………………………………………………………108 14、负面情报分析／改善表 ……………………………………………………109 15、装修标准一览表……………………………………………………………110
16、施工进度计划表……………………………………………………………111 17．按揭借款月供额表…………………………………………………………112 18．付款方式一览表……………………………………………………………114 19.项目销售计价 ………………………………………………………………115 20.现场销控表 …………………………………………………………………116 21．保留楼盘控制表……………………………………………………………117 22．销售情况周报表……………………………………………………………118 23．本周来访人数统计表………………………………………………………119 24、销售情况月报表……………………………………………………………119 25、楼盘销售情况表……………………………………………………………122 26、客户名册登记表……………………………………………………………124 27、客户地域分布表……………………………………………………………125 28、客户职业统计表……………………………………………………………125 29、客户年龄统计表……………………………………………………………126 30、客户学历统计表……………………………………………………………126 31、客户付款方式统计表………………………………………………………127 32、客户家庭月收入统计表……………………………………………………127 33、成交客户档案表……………………………………………………………128 34、成交客户家庭购房决策统计表……………………………………………128 35、成交客户看房频次统计表…………………………………………………129 36、客户满意项目调查表………………………………………………………129 37、客户满意项目统计表………………………………………………………130 38、未成交客户基本情况统计表………………………………………………130 39、未成交客户转移原因分析表………………………………………………130 40、退订客户原因分析表………………………………………………………131 41、意向客户统计表……………………………………………………………132 42、意向客户档案表……………………………………………………………133 43、实际购房与意向购房客户比率真统计表…………………………………134 44、客户获取本楼盘信息渠道统计表…………………………………………134 45、客户投诉分析表……………………………………………………………134
46、客户投诉处理表……………………………………………………………135 47、客户满意度程度评估表……………………………………………………136 48、房地产项目成交客户档案表………………………………………………137 49、房地产项目客户投诉记录表………………………………………………137 50、新客户登记表………………………………………………………………138 51、老客户登记表………………………………………………………………139 52、购房者选择付款方式统计表………………………………………………140 53、房地产开发公司应收账款控制表…………………………………………141 54、房地产开发公司应收账款月份分析表……………………………………142 55、房地产项目退房客户分析表………………………………………………143 来访客户登记表…………………………………………………………………144
一、营销管理制度
（一）销售管理
第一章 总 则
第1条 为规范企业的项目销售工作，提高管理工作水平，最大限度地突现企业经济效益，特制定本制度。
第2条 本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。
第二章 销售策略、计划的制定
第3条 拟开发项目之初，策划营销部应派员参与项目的立项过程，掌握项目定位、产品规划、成本等内容，做好营销策划工作准备。
第4条 根据项目开发进度，营销部应及时进行全程营销策划，包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。
第5条 营销部应根据项目施工进度，实施营销推广计划，做好开盘前的准备工作，包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。
第6条 营销部经理应根据项目情况，及时做好项目销售规划、组建售楼中心，以配合售楼中心开展各项工作
第三章 楼盘销控管理
第7条 销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时，由售楼中心合同内勤具体执
行，并于第一时间通知营销部经理。
第8条 售楼员（置业顾问）需要销控单位时，须同专案秘书联系，确认该单位尚未售出可以销控，才能进行销控。
第9条 专案秘书销控单位前，必须以售楼员（置业顾问）先交客户的认购金或身份证原件为原则。
第10条 售楼员（置业顾问）应于销控单位得到确认后，方能与客户办理认购手续。 第11条 售楼员（置业顾问）不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控，否则自行承担由此而产生的一切后果，企业也将严肃处理当事人。
第12条 销控后如客户即时下订单并落订，专案秘书需将最新资料登记于《销销登记表》上；销控后如客户没有下订单落订，专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则，因此产生的后果由销控员承担。
第13条 如客户已确认落订，售楼员（置业顾问）必须第一时间向专案秘书汇报。
第四章 认购管理
第14条 定金与尾数
（1）售楼员（置业顾问）必须按企业规定的订金金额要求客户落订，如客户的现金不足，售楼员（置业顾问）可争取客户以企业规定的最低订金落订。
（2）如客户的现金少于企业规定的最低订金，必须经得营销部经理的同意后方可受理，否则不予以销控及认购。
（3）如客户并未交齐全部订金，售楼员（置业顾问）必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限，须通知营销部经理并取得同意后方可受理。
第15条 收款、收据与《临时认购书》
（1）售楼员（置业顾问）向客户收取订金或尾款时，必须通知财务（出纳），并由财务（出纳）与客户当面点清金额。财务（出纳）核对无误后才能开具收据，并即时收取订金及相应单据。
（2）若客户交出的订金不足，需补尾数的，只能签订《临时认购书》。
（3）客户交尾数时，原已开出的收据不需收回，只需增开尾数收据，专案秘书核对无误后与客户签订认购书，并收回《临时认购书》。
（4）客户交出的订金或尾数为支票的，开具支票收条，在收条上登记认购情况，并进行销控，在支票到帐后，方可办理认购手续。
第16条 《认购书》
（1）《认购书》中的楼价栏，须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣，须按审批权限交由营销部经理签名。
（2）《认购书》中的收款栏，须由专案秘书核对订金无误后如实填写，并在下方注册册所开收据的编号。
（3）售楼员（置业顾问）填写完《认购书》后必须交由财务（出纳）核对检查，确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户，并收好余联。
第17条 楼盘签约程序规定
（1）售楼员（置业顾问）应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。
（2）售楼员（置业顾问）带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态，填写《签收确认单》。
（3）《签收确认单》须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。
（4）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、《核定缴款通知单》及正式合同，带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款，带回存款回单。
（5）财务人员复核并收款（存款回单）后，收回客户订金收据开具首付款发票，并在《签收确认单》上盖收讫章及签字确认。
（6）售楼员（置业顾问）执《签收确认单》、客户首付款发票，将购房合同移交给内勤签字盖章。
（7）将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。
（8）合同内勤填写《签收客户档案交接表》经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。 第五章 客户确认管理 第18条 抢单及其处罚
（1）抢单是指售楼员（置业顾问）通知客户与其售楼员联系过，为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。
（2）抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚，且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员（置业顾问）。
第19条 抢单是指多名售楼员（置业顾问）在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。
第20条 企业实行售楼员（置业顾问）首接业绩制。原则上以《销售日报表》登记第一时间的售楼员（置业顾问）为准，该客户成交业绩归该售楼员（置业顾问）。
第21条 接待上门客户热线电话时，如发现该客户是某位售楼员（置业顾问）熟人，但
该售楼员（置业顾问）从未向该客户介绍过本项目并且该客户并未提及该售楼员（置业顾问）名字，则该客户与该售楼员（置业顾问）无关，按正常的上门或热线接待。
第22条 客户为售楼员（置业顾问）介绍另外的客户时，售楼员（置业顾问）应提前在《销售日报表》中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时，无论是否提及该售楼员（置业顾问）姓名，其他售楼员（置业顾问）均有义务将此客户还给售楼员（置业顾问），如售楼员（置业顾问）来登记，被介绍客户也未提及该售楼员（置业顾问）则该客户与此售楼员（置业顾问）无关。
第23条 售楼员（置业顾问）在得知与他人撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或采用其他不择手段的行为，一旦查实，将没有佣金，并予以辞退处理。
第24条 售楼员（置业顾问）不允许走私单，如发现将予以开除处理。
第25条 在售楼中心工作的非售楼员（置业顾问）不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员（置业顾问）
第26条 如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员（置业顾问）不称职，经营销部核查属实，营销部有权安排其他售楼员（置业顾问）继续谈判至签收，业绩、佣金平均分配，此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员（置业顾问）洽谈。
第27条 未成交客户介绍的新客户，如客户指定原售楼员（置业顾问）接待，则由原售楼员（置业顾问）接待，如未指定则算做上门客户并按顺序接待。
第六章 客户跟踪规范
第28条 接待客户的来电来访后，接待人员应认真填写《来电登记表》、《来访客户登记表》，交予客服专员安排客户跟踪日程。
第29条 售楼员（置业顾问）必须于每日上班开始来半小时，根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时，整理当日工作，完善工作日记。
第30条 售楼员（置业顾问）必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。 第31条 营销经理每周定期检查工作笔记，对笔记不合格进进行处理（如不接电话、不接客户等），并记入劳动考核。
第32条 从客户与售楼员（置业顾问）第一次联系之日起至一个月止，售楼员（置业顾问）未跟踪客户，该客户不再受企业保护。
第七章 销售例会管理
第33条 营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。
第34条 营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。
第35条 营销部每天按时开早会及晚会，并疏理当日问题。
第36条 遇到紧争情况,应根据情况召开临时会议,及时处理销售中的问题.
第八章 附则
第37条 本制度报总经理审核批准后颁发执行.
(二) 售楼中的日常管理规范
第一章 总则
第1条 为了规范售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制定本规范.
第2条 本规范适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等.
第二章 售楼中心日常纪律管理
第3条 售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.
第4条 案场秘书负责记录考勤,填定〈考勤记录表〉主动将<考勤记录表>上反企业,企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查,如发现案场秘书的考勤与实际不相符,则根据具体事实对案场秘书和当事人做严肃处理.
第5条 销售主管（案场经理）负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向销售主管（案场经理）请假并填定《请假单》，销售主管（案场经理）必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作，否则，综合办有权记当事人矿工并对销售主管（案场经理）做出处理。
第6条 销售主管（案场经理）请假或补休必须提前一天向营销部经理请假，并填写〈请假单〉报综合办备案，否则，视为旷工。
第7条 售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料，不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物，不得接打私人电话，不得做其他与售楼无关的事情。
第8条 售楼中心的全体成员必须团结一致，互帮互敬，严禁拉帮结派，背后拆台，不得在售楼中心的任何地方向客户推介其他企业的楼盘。
第9条 售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯，带领客户进入工地。带客户看房时，售楼员和客户必须头戴
安全帽，并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。
第10条 售楼中心必须张贴〈考勤制轮值表〉、〈销售统计控制表〉必须将上下班时间贴在醒目的住置。
第11条 在售楼中心，不论遇到什么情况，一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵，如果发生此类事件，不问原因，立即对当事人予以除名处理。
第12条 售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台，如有发生，由售楼中心主任追查出当事人，当事人除应交足声讯台费外，企业还将对当事人处以十倍的罚款，对售楼中心主任处以两倍的罚款。
第13条 售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动，不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费，订金，房款及其他款项。
第14条 售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能，如签订各项售楼文件，计算按揭月供等。
第15条 广告期间（广告当天和广告第二天）售楼中心售楼员应全部到岗。 第16条 售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。
第17条 有特定合作业务的应事先向售楼主管说明，并在〈成交纪律〉上登记，以作为佣金分配的依据，否则企业有权处理争议，严禁争抢其他同事的客户，一经发现，视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。
第18条 与客户办理售楼、催款和班住等业务，必须维护客户的陷私。
第三章 着装规定
第19条 售楼中心工作人员在8.30—8.35之间进行着装准备。 第20条 售楼中心工作人员必须按照企业要求，着标准制服上岗。
第21条 售楼中心女性员工必须化淡妆，长发须束起，不能佩戴太过夸张的耳环及项链，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油。
第22条 员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨。 第23条 所有员工必须穿深色办公鞋，保持鞋面整洁。
第24条 售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。
第四章 客户接待规范
第25条 前台接待规范
（1） 前台接待员工必须在客户进行全体起立，并同说“欢迎参观！”
（2） 面带微笑与来访客户沟通，同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。
（3） 客户离开时，前台人员必须同时起立，并说“谢谢光临，请慢走！”
（4） 接听电话时，必须在铃声吃起三声内接听电话，并说“璐源·城市广场，您好！”
做好接听记录。
（5） 前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。 第26条 售楼员接待规范
（1）在售楼现场，售楼无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。
（2）消息主管负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。
（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。
（4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。
（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。 （6）售楼员不得在客户面前争抢。
（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。 （8）每位售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 （9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。
（10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。
（11）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。
（12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。
（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。
（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。
（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工作岗位，一
经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。
（16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。
第五章 样板间操作规范
第27条 样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。
第28条 样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。
第29条 售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。
第30条 当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。 第31条 带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或售楼中记主任（营销部经理）。
第六章 附则
第32条 本规范由营销部制定，经部经理审批合执行。
（三）销售合同及资料管理办法
第一章 总则
第1条 为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本协议。
第2条 本办法适用于销售合同，报表、信息及相关资料的管理。
第二章 购房合同签署及管理
第3条 领用购房合同（以下简称合同）
（1）营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购买一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。
（2）因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丢失，应及时告之营销部，并根据合同编号登报声明。
第4条 购房合同签署过程
（1）购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署，营销部应将企业留存的原件全部交由合同内勤保管。
（2）收取定金。客户定金无论数额大小，一律由财务部收取，出纳（或专案秘书）应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟，（或客户自行到指定银行指定帐户存入，带回存款回单）。
第5条 合同条款的依据（企业方）
（1）合同面积以总工办出具的《 暂测面积》为标准，以非标准分割单位出售，须经总工办测定，总经理签字认可。
（2）合同金额以总经理签发的《 价格报告书》为标准。以低于标准的价格出售时，须经总经理签字同意。
（3）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。
（4）以上标准文件应交综合办存档，由财务部备份。 第6条 合同更改
因某种原因更改合同的，经双方协商后（企业方必须经总经理同意）签署程序同上，作废合同处理办法同上。
第7条 合同查询及使用
（1）营销部负责合同资料的准确性、及时性、保密性。
（2）购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任、合同管理员。
（3）调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任。其余人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。
第8条 合同内容审查
营销经理及财务部以合同条款为依据，分别及时（二个工作日内）对每份进行审查，如有不符合标准的情况，须立即核实。 第9条 建立客户档案，以便跟踪
（1）客户个人资料（如《通信方式明细表》、《生日情况明细表》）。
（2）每份合同变更情况（《客户合同更改申请表》、《批核单》、《业务处理单》、《催款单》等）。
（3）《客户合同执行情况表》。 第10条 运用购房合同，跟踪客户
（1） 根据客户合同的执行情况，合同内勤定期列出应收款明细及客户联系电话，交由
售楼员催款。
（2）根据合同执行情况，合同内勤第周一列出待办按揭的客户明细，交由合同外勤（按揭经办人）催促并协助客户办理按揭。
（3）每月统计出客户生日明细，提供给客户服务人员安排寄送生日礼品。
第三章 销售报表编制及管理 第11条 销售报表种类
销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、《客户合同执行情况表》、《销售价格监控情况表》等。
第12条 销售日报的填制内容、时间及申报程序。
（1）填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况以及更改合同房号、面积、总价情况、销售率、平均单位、回报率。
（2）填制时间：第二天（工作日）上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式由报表填制人员交给营销部经理审核，再由营销经理发给企业经理及以上人员，财务部及全体售楼员传阅。
第13条 销售周（月）报的填制内容、时间及申报程序 （1）填制内容：本周（月）报的销售情况、回款情况。 （2）填制时间：每周（月）首日上午12点前。
（3）申报程序：以书面形式，由报表填制人员给营销部审核，营销部经理再发给综合办公室及各部传阅。
第14条 来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：每天来访来电的客户情况，并做分拆，以图表形式表示。 （2）填制时间：每周一上午12点以前。
（3）申报程序：以书面形式由现场场专案秘书填制，报营销部经理审核，发给经理级以上人员传阅。
第15条 合同执行情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。
（2）填制时间：每天上午10点前统计前一天的合同执行情况。 （3）申报内容：在销售专用电脑上共享，方便售楼员随时查阅。 第16条 销售动态监控情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售总情况、各房型的销售情况销售楼盘表、销售分析数据及判断。 （2）填制时间：每周一上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式，由专案秘书填制，向总经理、营销部经理、财务部经理汇报。
第四章 销售资料保密
第17条 保密对象、价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段，任何关开销售资料的草稿等。
第18条 认购书、合同档案由专人负责保管，在未征得营销部经理的允许下，不得将认购书及合同原件、复印件外传。
第19条 未经上级主管允许时，售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。 第20条 售楼员随时整理各项销售文件，把属于保密的资料保管完善。
第21条 在接待大厅中，售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格，外流的楼书外，其他销售资料（尤其是销售手册，实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进销售办公室保管，不得放在接待大厅。
第22条 不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。
第23条 未经营销部经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。
第24条 不得把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司，在不影响企业经营的情况下，由营销部经理统一对外口径。
第五章 附 则
第25条 本办法发送对象包括营销部、综合部、财务部及售楼中心。 第26条 本办法由营销部负责制定，修订与解释。
第27条 本办法经营销分管负责审核，报总经理审批后执行。
（四）委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责
一、组织架构 二、岗位职责
委托代销，公司营销系统岗位设置为：营销部经理（兼售楼中心主任）专案秘书、合同内勤、合同外勤、客服专员。
三、岗位职责
（一）营销经理（兼售楼中心主任）的职责 1、基本任务
（1）充筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。
（2）指导、监督各小组的工作（根据项目的运作情况，将销售队伍分成若干小组）。 （3）协调与代销公司之间、本公司部门之间的沟通与协调工作。 （4）制定培训计划，提高营销队伍的整体素质。 （5）加强协调对外公共关系，提高项目的知名度。
（6）统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。 2、主要职责
（1）下达公司的经营策略，方针及各项管理制度。
（2）根据公司经营计划，制定本部门间的周、日、季、年度工作计划及目标。 （3）协调与其他部门的沟通与协作，参因公司例会，提出有建议性的建议。 （4）制度部门各种管理规章制度，处理部门日常管理事务。 （5）主持销售例会，促进内部交流与合作。
（6）合理调配部门人力资源，运用有效的方法，激励下属员工的士气，充分发挥员工的工作能力及积极性，提高工作效率。
（7）做好有关销售的各项统计与分配工作。 （8）制定各销售报表，使其更切实、合理、有效。 （9）统筹制订本部门的各项合理化指标。 （10）催收客户专款，确保房款及时到位。
（11）深入一线销售现场。了解销售现场的管理状况。
（12）依据考核奖惩办法，公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降事宜。 （13）处理项目突发案件及重大纠纷。 3、组织关系
（1）辖销售总助批挥与监督，并向其直接报告。
（2）对属下管理权、监督权、承担对其工作的指导考核等职责。 （3）对公司经营项目的营销工作负责人员调配。
（4）以诚恳、友好的态度与其他部门协调、联系、并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。
（5）为完成本项目的工作任务，与其他有关方面建立与保持必要的联系。 （二）专案秘书（兼出纳）的职责 1、基本任务
（1） 协助营销经理做好销售现场的日常管理工作。 （2） 负责房款收取，督促催款工作。 （3） 负责日、周、季、年度统计分析工作。 （4） 加强自身工作计划性，提高工作效率。 （5） 完成上级分派的其他工作。
2、主要职责
（1）协助营销经理制定工作计划。
（2）严格执行销售管理制度，协助营销经理指导、监督销售人员的销售工作。 （3）积极协助销售人员促成销售。
（4）完成销售中心的日常考勤、排班、值日卫生管好排等事宜。 （5）负责监督销售中心工作日志的填写。
（6）负责销售中心资料入库，出库登记及销售中心资料的补添。 （7）负责销售中心文具申领及管理。 （8）负责周边市场调查资料的档案管理。
（9）负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。 （10）负责监督样板房的使用、管理。
（11）负责现场宣传效果的跟踪、反馈联系等工作。 （12）认真履行现场收款职责
①确保现场收款的安全性、准确性、及时对款项进行有效与转移。严格审核售楼员房款定金收取条款，正确具收据和发票，及时发现异常情况并主动处理。
②编制详细客户付款情况变动表，与合同条款相互配合，定时通知销售人员与客户联络进行缴款工作，对特殊付款情况进行详细记录，及时与销售员编制的现场销售报表进行核对。
③与公司财务衔接监督不得擅自与客户 ④
⑤现场备用与各项支出严格控制，定时上报财务部。 ⑥编制现金收支报表，与传达单一同交财务部。
⑦建立现金日记帐，对所发生费用、收取的房款等逐笔登记。
⑧做到日结日清，即每日下班前对库存现金与帐有现金进行核对工作。 （13）协助营造、控制日常销售现场的销售气氛。 （14）协助营销经理召开销售现场例会，做好会议记录。 （15）协助营销经理完成其他工作。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与监督。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作工作。 （3）对本项目现场收款负责。
（4）为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立、保持必要联系。 （三）客服专员的职责 1．基本任务
（1）搜集客户资料、建立客户档案。
（2）与客户保持经常、畅通的联系，解决产品销售问题。 （3）接受客户咨询解答相关疑问，提升客户满意度。 （4）提升企业的服务品质和能力。提升品牌形象。 2．主要职责
（1）统筹安排交接等相关工作，审核已签合同，业主产权等资料。
（2）拟定收楼等相关通知书，控制内部工作相关操作时间及对客户的发信件时间计划。 （3）跟进、处理客户投诉、诉讼事宜，做好项目各部门及对外相关部门的协调工作。 （4）定期安排业主活动或家访工作、计划、安排派发业主节日礼品。 （5）完成营销经理交办的其他任务。 （6）统计维修、赔偿情况，并定期做报表。
（7）负责服务专线电话的接听、反馈意见的登记，解答客户、业主的资料，及时传达所接听客户申请及投诉意见。
（8）投诉资料输入、整理、归类、存档、汇总投诉内容，每日、每周、每日报表。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与监督。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。 （3）为完成本身的工作任务，与其他有关方面建立，保持必要联系。 （四）合同内勤 1．基本任务
（1）负责认购书、订购书、商品房买卖合同的领取，整理、发放及建立台帐； （2）负责售房签收的资料准备、审查、送鉴。 （3）协助产权证的办理。 （4）整理归档的相关资料。 2．主要职责
（1）每日依据订购情况明细表准备预售合同。
（2）收到合同进行审查、复核、办理合同的盖章手续。
（3）对已签合同统一编号，一个客户一个文件袋，并填写《客户资料目录表》。 （4）按程序妥善办理更改、补充、退房合同的处理手续。 （5）承办合同查询。 （6）负责客户催款跟踪。
（7）根据公司要求对违约客户发出或提诉讼。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与协调。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协助工作。 （3）对合同档案资料完全负责。
（4）为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要联系。 （五）合同外勤 1．基本任务
负责“商品房买卖合同”甲乙方签署局的房管局鉴证（备案登记）、银行按揭贷款、产权证的办理以及客户要求的公证事宜。 2．主要职责
（1）负责商品房买卖合同的政府鉴证（备案登记）的资料准备。
（2）负责协助需要银行按揭贷款或公积金贷款客户的贷款手续准备及承办。 （3）办理客户产权证手续及登记资料准备。 （4）客户要求公证的负责办理公证事宜。 3．组织关系
（1）受营销经理指挥与协调。
（2）以谦虚、友善的态度做好与其他同事的沟通、协作关系。 （3）对承办资料安全保密负责。
（4）为完成本身的工作任务与其他有关方面建立、保持必要的联系。
（五）销售中心现场操作流程规范
为规范操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。 1、资料准备
资料准备见下表：
责任人 监督人 销售文件与资料 公司（部门）文件 专案秘书 专案秘书 营销经理 营销经理 （1）专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供应不足及人为损坏。
（2）专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。 2、售前服务
售前服务见下表：
责任人 客户接待 销售资料递呈 电话接听 置业顾问 置业顾问 代理公司员工 监督人 营销经理或专案秘书 营销经理或专案秘书 营销经理或专案秘书 （1）客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。
（2）售资料递呈，置业顾问应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。
（3）电话接听记录：置业顾问全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名：“拓新·水墨林溪”。同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用电话。 3、洽谈成交过程
洽谈成交过程见下表：
责任人 楼盘情况介绍 带客户看样板房 置业顾问 置业顾问 监督人 专案秘书 专案秘书 客户心理制定 深度推介、疑难答问 适时劝购 订购协议 正式签订购单 订购单复核 收款及交付相应单据 销控更新 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 专案秘书 专案秘书 置业顾问 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 营销经理 营销经理 专案秘书 营销经理 专案秘书 资料、钱款转移 客户跟踪 专案秘书 置业顾问 （1）楼盘情况介绍：置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。
（2）带客户看样板房，置业顾问有责任积极带客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。
（3）客户购房心理制定：置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。
（4）深度推介，疑难解答，销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。
（5）适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心。
（6）订购确认：通过现场呼叫系统，在洽谈选桌上与销售总台取得联系，以价目表所标
房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询营销经理的意见，营销经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交。
（7）订购单正式签订，置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业顾问在认购单，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该房位已经认购。
（8）订购单复核：置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认真可，并要求置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款。”同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。
（9）收款及交付相应单据，置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，所有钱款均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。
（10）销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立即进行销控登录（包括销控表与日营销情变动表）不得出现延误与遗漏。
（11）寒暄、送客、接待工作结束后，置业顾问送客至门口与礼仪人员（保安）一起有礼貌地对客户送别，并对接待结果进行专治整理。
（12）资料与钱款转移：专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其他销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续，资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。
（13）客房跟踪：合同内勤根据接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表，对流失客户进行统计分析，随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书或置业顾问对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。
4、售后工作 售后工作见下表
责任人 客户信息汇总分析 客户档案管理 定金补足 通知签收 客户签收 法人签字 成交汇总 房款催缴 客户具体协调 专案秘书 合同内勤 置业顾问 置业顾问 置业顾问 合同内勤 专案秘书 置业顾问 代理公司 监督人 营销经理 营销经理 专案秘书 专案秘书 专案秘书 营销经理 营销经理 专案秘书 专案秘书 （1）客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销部经理进一眇对销售情况进行分析研究。
（2）客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、销售情况表串联。合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分辨别类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于合同内勤，其他人员无权擅自领取合同，专案秘书可另行准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事置业顾问负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需合同内勤专门准备签收本，在客户领取合同时签收。
（3）定金补足：专案应每日整理、统计客房定金交付情况，制订定金收情况表，通知各
置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交，限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对，保证定金收取的安全和准确及时。
（4）通知签收：通知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完成。专案秘书于交签收日前发出挂号信函，通知客户于确定的期内，备齐首款及其他资料签约资料办理签收手续。当事置业顾问在信函发出后（预定签收日之前）应与客户联系，并填写成交客户跟踪表，说明来签具体时间、首付款等事宜，交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时，应由当天置业顾问催签，特殊情况应营销经理出面协调。
（5）客户签约：客户签约是合同内勤的专职工作，合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务，事先准备完善的合同，签约过程中应谨守合同原则，合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作，不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作，对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用，规定时间内办理登记手续，合同内勤根据实际签约情况制作合同审核表，由营销经理仔细审核后签字确认。
（6）法人签字：经客户完整签署的合同，由合同内勤进行传送，3天之内交由公司法人代表签字，送返回现场。合同专员需与公司综合办密切配合，督促法人代表完成签字工作。
（7）成效汇总：专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售结果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中，需根据财务的要求与格式编制各项报表，并进行仔细核对。
（8）汇总报告递交：由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告，需如下程序递交。 专案秘书汇总制作 营销经理审核 综合办传阅相关部门人员 并归档为营销部内部档案
（9）房款催缴：合同内勤根据项目销售情况明细表中的付款栏目。整理应缴款（欠缴款）客户名单，由当天置业顾问（专案秘书）负责催缴，在成交客户跟踪单上详细记录事缴款日期与缴款数量等细节问题，并交专案秘书进行统计与准备。
（10）客户具体协调：销售中心全体成员均有责任对客户的异议及其他问题进行解释与帮助解决。在符合原则的情况下妥善处理；行政后勤人员应帮助置业顾问寻求解决办法并协助处理，必要时可向部门请求支援或协调。 5、房位保留规定
允许保留条件
（1）公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。
（2）根据推广阶段需求，由营销部书面发交指定的内部销控保留房位，并由总经理签字确认。
（3）开发商人员要求保留的房位，需填写内部预约保留单，并由总经理确认。 （4）总工办、物管公司根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位，需填写内部预约保留单，由总经理签字确认。
除上述四种情况外，公司内外任何人无权要求房屋的保留。营销部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留。销售执行中必要 向客户明确表示不作保留，只作意向记录，并重申定金到位原则。 6、退房流程
通知现场完成整个退房程序
提出书面 退房处理 退房申请 意见书 注：回收收据和发票 总经理批示后转发 （1）客户退房需附书面申请书，注明真实理由，若无书面申请只是口头申请则不得不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理，由现场向客户发出违约通知书，并填写退房营销控制 处理意见书交营销部，营销部经理审查签字后送总经理批示后转发财务部及营销控制。 （2）退房处理意见书由专案秘书具实填写、表述客观、建议明确。退房处理意见书的填还款完成后客 户 营销部 现 场 写与传达，应在客房提出退房要求后的两天内完成。 通知 （3）营销经理应深入了解祥实情况后作出审查，避免主观判断带来的工作失误，收到退退房确认房处理意见书的当天应完成审查并送总经理批示，再转发其他相关部门。 单回收订购单或其附退房确认单、退房（4）财务部收到 营销部转发的退房处理意见书后，需于第二天内制定退款计划并通知财 务 部 申请、相关他相关文现场。现场应于接到通知书当日通知客户退款具体时间（年、月、日、时）及地点、办理人，订购文件 件 总经理批示后需带材料等。 转发 （5）财务部在完成退房款当时应及时告知营销控制，由营销控制更新销售记录后当日通制定退款计划通知现场 知现场。 （6）若存在退款矛盾应由现场与客户进行协调后仍按上述流程操作。 （7）现场在收到经总经理批示的退房意见书后，即可更新销控另营销控。 客户接现场通知确切退款时间后至公司总部（财务部）取款 7．换房制度与流程 （1）客户到现场提出换房要求，由营销经理根据销售实际需决定换房与否。
（2）营销经理同意换房后，重新制定订购单或相关合同。，并填写换房申请单。原订购单（合同）、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。
（3）专案秘书收齐新、旧订购单（合同）、票据、换房申请书，应立即记录于各项销售
统计资料中，并于当日传送至合同内勤，合同内勤按有关规定完成合同的注销与再登记手续。
（4）售楼中心营销控制在收到换房文件后应于当日进行销控记录的更新。 8、关于更名
（1）一般情况下，订购阶段允许客户进行更名，在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式要约条件的情况下，可允许客户更名。如已完成预售合同的初始登记，除特殊情况外，一般应拒绝更名行为。
（2）为防止恶性炒卖，无论订购阶段或已签约阶段，对利用更名进行炒卖，赚取差价收入的行为均应拒绝，如涉及现场置业顾问协同的自行炒卖，一经查实均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚直至追究法律责任。 9、关于折扣执行
（1）折扣制度是为了现场销售便利而设定的，既在公开价格表的基础上根据接受范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。
（2）现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理及总助、营销部经理集体制定，通过书面文件下放至现场销售。根据不同销售阶段与销售目标进行适度调整，同一阶段内只能执行一个（一组）折扣比率。
（3）营销部在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放给置业顾问的权利。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内不得超越比率。
（4）置业顾问对外报价时应谨守维护公司利益的原则，以公布价格表作为价格谈判的基础，不能擅自降价后再进行谈判，如遇价格障碍在自己权利范围内无法达成一致时，为促进成交，应主动向营销经理说明情况，在取得折扣的情况下作有限下浮。置业顾问不能无视折扣权限等级，主动降价以求成交。
（5）超折扣比率执行：下列情况现场可按规定超折扣比率执行。公司总经理通过折扣表签字确认特批，可执行开发与关系户的价格特别下浮，超越受权折扣比率，在取得开发总经理在折扣表上签字确认后可执行。特殊客户超越折扣比率经申报并由总经理在折扣表上特批的可执行。除上述各种情况，现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求，严格控制成交价格在授权折扣比率之内。 10、例会管理
（1）专案现场例会
专案现场应于每日工作开始前及结束后由现场销售主管或指定人员召集进行，总结前日（当日）工作中的问题，汇总讨论，寻求解决方案，使专案现场在整个营销变动过程时应注
意，化解潜在问题，此会议是代理方的工作会议，开发方可以派员出席。
(2)专案负责人会议
由营销部经理如召集，现场负责人及各专案组负责人共同参与，在每周、每月最后一天下午召开，各负责人在会上汇报一周、一月的工作及下周、下月的工作设想，营销部经理检查各组的周、月度工作。本会议是开发方与代理方之间的交流会议，主要在于增加上下左右沟通的互动性。
（3）部门全体会议
最少每个月举行一次，由总经理、分管总助，营销部合体人员，代理方可列席，采用述职与签疑形式，由营销部对阶段性工作进行回顾总结，并回答共同成员的部题，或对不同的各项政策，度划进行宣传，本会议的目的在于促进所有成员间的相互关系，并经认识与思路，与公司整体发展进程保持一致。
本规范至发文之日起执行。
（六）客户资源管理及服务规范
1、客户资源的管理目的
（1）简化销售人员填写报表内容，有效地落实报表的填写工作。 （2）加强对销售人员业绩考核力度
（3）及时有效地反映客户的须求，对产品规划提供依据。 （4）对传媒及客户认知途径的反馈。可为营销部门提供参考。
（5）相关内容上报营销部，统一分析整理可建立公司完整客户资料，做到客户资源共享。 2、客户资源管理的方法 （1）销控管理
①操作程序：售房前核对房源表，开房位确认单，待客户交定金并以财务确认后，在销售大厅的房源表处做出出售出标志，及时通知销售人员房位认购情况。
②销售统计
甲：将销售房位按楼幢、户型、面和、楼层、价格分别进行统计，售房后及时更新有关数据，并编制“销售日报表”及时反馈销售情况。
乙：对销售房位作出统计，根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整。 ③销售动态及广告效果监控
甲：对每天来为来电做出统计，及时反馈客户关注问题，并编制“销售日动态表”。 乙：通过对来为来电量的统计，为广告诉效果测评提供依据，从而适时调整广告策略。
（1） 意向客户资源
① 置业顾问接待客户后将客户资料填入“意向客户登记表”并及时填报客户追踪情况。 ② 根据客户等级，将意向客户报给销控，以便协调户源。
③ 为便于管理，每位置业顾问一个页面，将意向客户按置业顾问分类，以利于对客户的跟踪及查询。 （2） 定金客户的管理
① 客户定房后，销控将资料输入“业主统一览表”以便于对客户情况进行查询。 ② 对客户的职业，经济收入状况，文化层次，居住区域，了解产品渠道，消费心理等方面进行统计分析，使目标客户群的定位更明晰，以适当调整营销策略，有的放失，从而扩大目标市内场有效率。
③ 业主换房或退房，要将业主换房退房情况输入“客户换房、退房一览表”并及时更新“业主登记一览表”有关数据。
④ 定期出一份“销售退房情况一览表”以便于撑握销控动态，并总结退房原因，及时调整销控策略。
⑤ 特殊优惠客户，将享受特殊优惠的客户资料输入“特殊优惠客户一览表”。 （3） 签约管理客户
①签约客户管理，将未按规定期限签约的客户输入“未签约客户一览表”按销售代表分类，以便尽早解决签约遗留问题，速资金回笼。
②签订合同管理，客户签订购房合同，销控及时将签约情输入“契约签署一览表”并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明，以便日后查询。 （5）资金回笼管理
①客户交款情况输入“客户交款情况明细表”，客户可按付款方式分类，以便及时向客户催款或催办按揭，从而加速资金回笼。
②将办理延期付款的客户输入“延期付款客户一览表”，并结合《客户交款情况明细表》，便于及时了解回款情况。 （6）问题客户管理
对于一些存在棘手问题的客户，可将等情况输入“问题客户一览表”，并及时上报，以便尽快解决。 3．客户资源的积累
（1）销售人员接待来访来客。在销售现场，销售人员应做好来访客户登记，内容包括姓
名、联系方式、意向、特征、疑问等。
（2）接听咨询电话，在接听电话时，做好登记，内容同上。 （3）外卖场客户登记，内容同上。 （4）老客户推荐新客户，登记内容同上。 （5）目标人群的直接沟通，登记内容同上。
通过以上渠道积累建立起来的客户资料，应进行定期分析、筛选、分类、定期邀客户到现场参观或参加宣传公益活动。有针对性的定期跟进，促成销售。 4．客户服务
加强客户的服务管理目的是带动整体服务水平和质量的提高，从而赢得客户的满意，获得客户的赞赏与推荐，提高品牌的美誉度，最终促进企业产品的长期畅销。
（1）开盘销售前，先期办理好土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证、企业营业执照、银行按揭协议等手续复印上墙，以示销售合法，除客户疑虑。
（2）销售承诺严谨且要兑现，对广告内容、宣传资料、视听销讲资料、销售工具（楼书、沙盘等），置业顾问口头承诺合同中的条款内容、小区配套等都要严格审批。统一销售承诺内容、加强销售人员上岗培训、设立责任追究制以杜绝因盲目承诺不兑现而带来的不必要的纠纷。
（3）预定款返还。对销售中的“定金”、“诚意金”等的收取退还等研究详细细则并且合法，并将收取的预定款的承诺及退还的条件明文先知客户，同时简化退还预定款的程序，做到有根有据、清楚明白，杜绝不必要的麻烦。
（4）诚实处理违约问题。经常对公司所有员工进行诚实守信经常的教育，把对客户的销售承诺进行风险评估，对风险较大的承诺提出附加条件，降低公司营销风险。热情、耐心地与客户沟通，为客户做一些有意义的事。对由于不可控同事引起的承诺没有兑现，争取拿到证据条件成熟的时候向客户展示复印件以消除影响。
（5）样板间的销售问题。样板间的装修要以“掩饰缺点”调整到“重视功能”，避免形成给客户造成销误视觉判断的装修效果，对购买样板间及其装修的客户，就相关问题交代清楚，并在合同中约定，避免事后扯皮。
（6）补充协议问题。与客户签订补充协议，首先要合法、公平并向客户详细解释清楚，严格补充协议的审批程序，未经批准的协议内容不得与客户签订且签订补充协议要有回避余地。
（7）产权证的办理问题。由于 产权证办理时间受到各种因素影响，承诺产权时间要留有余地，把可能影响到房产权办理的相关工作做在前面，有关办理费用要提前收取现金，销售人员需提前先知办证情况，不要等到客户给打电话。并争取一切努力按期办理产权手续。
（8）房屋面积问题。房屋面积是客户极为敏感的问题，需尽量把测室工作做在前面。在开盘前，请专业测室部门介入面积计算工作，在签订合同时向客户讲清楚根据图纸计算面积与实地测量面积可能产生误差，开发商请有资质测量单位测量时，可请客户参与，若客户另请测量单位做二次测量，应请两家测量单位事前就技术问题进行沟通，以求客观公正。
（9）入住时间的确定问题。要克服重开盘轻入住，要求工程施工交付后，请物业公司专业人员人员再次进行详细内部验收，将发现的问题及时提交给相关部门，提出整改建议整改结束后再全面地检测一遍整改的效果，将大部分问题消灭在客户入住之前，这样入住时间要在交验后2-3个月，对内部验收不合格的房子不能交给客户，并建立客户代表监督机制，以达成双方共赢。
（10）交房的工程质量标准。在正式签订合同中对入住工作质量标准做出详细的约定。同时客户大多缺乏工程常识，营销和物管人员要耐心、热情解释并以良好的服务和维修承诺，消除客户的顾虑。
（11）入住接待问题。入住接待是客户居住体验的开始，因此制定周密的工作计划以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的现场布置与气氛的营造，并制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案，制定方便客户办理手续和验收房屋的流程。按照约定的时间安排工作时间表，提前做好准备，为客户举行乔迁之喜的仪式
（12）业主验房问题。业主验房是入住的关键环节，由于很多业主缺乏工程知识，因以开发商准备一份详细的房屋验收明细目录，要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同，业主根据开发开发公司提供的验收明细单验房，随时解答客户提出的各种疑问，并对每一项验过的内容做出标记，最后由业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话，就会导致日后出现问题对比分清是土建的责任还是业主装修的责任。同时，开发公司根据业主提出的建议通知施工企业限期整改，并整改的情况及时通报业主。
（13）分期开发中的噪声扰民问题。对施工预留地，在沙盘和地块上要明确给予标示，对可能严重爱到施工干扰的客户实话拜访计划，施工前要对已经入住业主发布告示，对施工企业和施工时间要给予明确的要求。
（14）防水工程与维修问题：房屋防水问题是施工中的一个难点问题，也是业主投诉比较集中的问题。防水工程包括：屋面露台防水、地下室防水、厨卫防水、外墙防水、门窗防
水、管道井防水等。施工阶段要选择有资质、施工质量建砾的专业防水队伍，做好节点设计，选择优质的防水型材。严格执行隐蔽工程的验收标准，做好成品保护。当接到客户的投诉要立即抢救浸泡的东西，将将室内打扫干净，然后耐心地听客户诉讼。再评估损失情况，查找原因。确定责任出具分析报告给业主。根据分析报告提供解决方案，与业主协商签署协议，专业人员再进行维修后定期回访业主，了解使用情况。
（15）门窗安装与维修问题：门窗质量问题体现在对不上、漏风、漏水等，原因一是型材、配件的质量；二是预留门窗的洞口是否合适；三是安装工程的质量。涉及开发、施工、供货每家企业。施工阶段选择资质、信誉良好的厂商分包，施工完要做淋水试验。采购要严格控制型材、配件的质量；物管公司在交房前全面验收，在有投诉时首先要对客户承担责任，并分析原因，查找问题，提出解决方案，与业主双方签署解决协议，专业维修人员现场维修，并将维修结果存档备案，并定期回访客户，了解维修后使用情况。
（16）水管爆裂与维修问题。水管爆裂一是管材阀门的质量；二是安装质量。施工阶段要严格控制管制、阀门材料的质量，严格验收隐蔽工程;在有投诉时应立即抢救周边浸泡东西，将室内打扫干净后听取客户诉讼，同时评估损失情况，查找原因，确定责任，将具体分析报业主，再提出解决方案，与客户签署解决协议，开发维修，事后回访。
本制度由营销部拟定，总经理审批后执行。
（七）销售流程管理规范
1．签订“登记”阶段
即在出“商品房预售许可证”前的内部登记阶段，收取可退回的诚意金，此时签订的是“登记书”，见下图： 客户交诚意金，并与置书” 营销经理审核后将“登户并登入“登记书” 将“登记书”其余原件同内勤 业顾问供人员签“登记记书”的客户联交予客在1个工作日内送至合 （1）置业顾问需提前向合同内勤领取一定数量的“登记书” （已编号和盖章），如使用过程中固填写有误等原因作废的需将作废的“登记书”退回合同内勤，合同内勤应对“登记书”的领取情况予以登记。
（2）置业顾问需按有关公司确定的版本填写“登记书”：①按销售制度明确填写各条款，做到真实、不遗漏、不缺项、严禁擅自增加条款或承诺。②尤为应注意的是业主的通信地址、若客户取消登记，营销 合同内勤复核存档资 经理通知财务部退款 料 电话和缴纳各款项的具体日期，杜绝联系不上业主和无计划交款日期的现象出现。③优惠折扣应符合当时的销售政策。
（3）“登记书”的签订、营销经理的审核、收诚意金必须在登记当时完成，不得提前或推后。
（4）营销经理应预先选好审核代理人。营销经理不在场未能及时审核“登记书”时，可由其审核代理人转代审核并签名确认“登记书”。
（5）每日下班前现场售楼中心将已签好的“登记书”整理好送总经理附“签收情况日登记表”。
（6）合同内勤需在收到“登记书”一个工作日内予以审核，如无误在项目置业顾问签名处的下方签名确认。如有误，连同书面通知退回置业顾问。
（7）营销经理需在2个工作日内就合同内勤复核发现的问题的处理办法及结果作出书面答复。
（8）合同内勤在集中签收时，在现场对即时签订的“登记书”予以复核。 （9）现场售楼中心需于每月30日前向总经理提交“签收情况月登记表”。 2．签订“认购书”阶段
即在出“商品房预售许可证”后的内部认购阶段和公开发售阶段，收取不可退回的定金，先签订的是“认购书”，然后在客户交付首期款与客户签订“商品房买卖合同”，见下表：
签订“认购书”，交定提供按揭须知，收入证户 将“认购书”原件一个（1）取得预售许可证当日，售楼中心根据预售许可证的核准范围与客户签订“认购书”金营销经理审核” 明格式文本给予按揭客工作日内送至财务部 且加盖开发公司“合同专用章”，否则无效。而且必须设立“认购书”管理台帐，负责登记“认购书”领出的数量(编号)，销售前台领用的数量（编号），销售人员领用的数量（编号），归档认购书的数量（编号），已签认购书派发相关部门时签收登记等。
售楼中心根据实际情况财务部复核，发现问题（2）置来顾部在签订“认购书”时需交给按揭客户“收入证明”格式内容两份，并告之对问题作出处理，并书书面通知售楼中心 填写要求及提醒其要在签按揭合同时一并携带。 面回返财务部 （3）置业顾问须交给按揭客户一份“按揭须知”并提醒客户及早准备有关按揭资料。 （4）如客户在签订“认购书”时提出合同版本，应当允许，“认购书”签署且客户交定金后1个工作日内售楼中心将“认购书”送到财务部。
（5）按“认购书”规定的时间督促客户缴交首期房款，以及各项税费。 （6）对待“认购书”的变动。
①加名、减名、换名、应更新“认购书”收取手续费，收回客户手上旧的“认购书”并说明作废，连同新的“认购书”一并交给合同内勤。
②换房、换付款方式、延期付款、延期签约，须将客户的书面申请上报营销部经理审批，根据营销经理的回复（换房、换付款方式、延期付款、延期签约的报总经理助理批复）予以更换新的“认购书”程序与加名、减名、换名相同。
（7）对已签“认购书”而未依时交清首期房款，各项税费的客户加强催收办理。 （8）其他工作内容与上述签订登记阶段第（1）各（9）相同。 3、签订“商品房买卖合同”阶段
（1）即在出“商品房预售许可证”后的内部认购阶段和公开发售阶段，在收取客户不可退回的定金并签订“认购书”后的一段时间内（一般为一周），客户再交付首期款，此时与客户签订的是“商品房买卖合同”，见下表：
打客户电话，预约时间 签收前，审核客户身份及签收并复印“商品房房买卖合同”及客户身份证明 置业顾问准备签约资料 交款情况 签订“商品房买卖合同”阶段需注意以下事项： ①合同内勤去房管局领回空白“商品房买卖合同”，售楼中心预先将一定数量的“商品房买卖合同”附图、附后件（装修标准）、交楼标准、销售价格表等签约时需要的相关资料置业顾问根据实际情况作内勤 合同内勤对“商品房买卖面靠知置业顾问 将“商品房买卖合同”原送至合同内勤 等移交合同内勤，以作签约之用。如前述资料不足，由售楼中心增补。 出处理，并书面回复合同合同”复核，发现问题书件及复印件一个工作日内②售楼中心与签约的按揭银行取得联系。 ③专案秘书（出纳）应每周将交齐首期房款，各项税费的客户名单书面通知现场置业顾问，置业顾问督促交齐应交款的客户签订“商品房买卖合同”。对于集中签约的客户，还需根据售楼中心下发的明细表通知客户签收。
④置业顾问应认真按开发公司规定的“商品房买卖合同”及补充协议的版本与客户签订合同，做到不涂改（尤其是金额）、不擅自增加或修改条款。如确因填写有误需涂改，就在“签收情况日登记表”上予以审核，并在“签收情况日登记表”上签名确认。
⑤因“商品房买卖合同”有重大填写失误或其他原因致使“商品房买卖合同”作废的，需将作废的“商品房买卖合同”退还合同内勤，由合同内勤携带去房管局换领新的“商品房买卖合同”。
⑥签订了“商品房买卖合同”后客户提出加名、减名、换名、换房、换付款方式、延期付款的，现场人员需将客户书面申请上报营销经理，由营销经理同意后变更。“商品房买卖合同”未鉴证（备案）的，加名、减名、换付款方式直接在“商品房买卖合同”上修改；换名、换房、延期付款的重新签订“商品房买卖合同”原合同作废；“商品房买卖合同”已鉴证的（备案），换付款方式、延期付款则与客户签订补充协议；加名、减名、换名、换房的则由合同内勤与客户一起去房管局注销合同再予签订新的“商品房买卖合同”。
⑦现场售楼中心每日向总经理及管助理提交“签收情况日登记表”，每周（月）向总经理及分管助理提交“签收情况周（月）登记表”及工作报告（包括已签收客户量、签收时遇到的问题等），抄送财务部。
（2）对于一次性付款的客户，需注意以下事项：
①置业顾问与客户预约安排签收。
②客户来签约时，置业顾问经核对客户提交的“认购书”。已交首期房款及各项综合费用的收据、身份证（未成年人为户口薄及出生证、单位为营业执照）原件，如客户委托他人签约，委托人应出具公证机关公证的授权委托书。若客户选择合同办理公证手续领交公证费。
③在“商品房买卖合同”封面背面贴上客户身份证（未成年人为户口薄及出生证、单位为营业执照）复印件。
④若客户选择“商品房买卖合同”办理公证手续，对此应予登记，除让客户填写“办理房屋买卖（转让）公证申请表”外，还需将合同、客户身份证（未成年人为户口薄和出生证、单位为营业执照）各复印一份，作为一套办理公证的资料。
⑥ 每一个客户签好的“商品房买卖合同”作为一套鉴证材料并按客户是一次性交款还是办按揭的标准分类。
（3）对于办理按揭的客户（除按上款进行同样的程序外，还需办理以下手续）。
①签收时，签收人员可根据客户的要求以及银行的有关规定为客户计算按揭年限。 ②按揭客户的“商品房买卖合同”需根据银行的要求复印一分交给银行预审。 ③提醒客户按“认购书”规定的时间和需带人资料到银行指定的律师事务所办理按揭手续。
4．合同的复核
（1）售楼中心每个工作日将已签好的“商品房买卖合同”送合同内勤，合同内勤予以统计后制作“送审合同登记表”送营销部经理复核。
（2）营销经理应在一个工作日内完成复核，如无误在复核登记表上签名确认，如发现问题应书面通知置业顾问，置业顾问需在二个工作日内处理完备并将结果作出书面答复。
（3）营销经理复核后将无误的“商品房买卖合同”送财务部审核。财务部审核客户交齐有关费用情况，若发现有未交齐费用情况，应立刻通知营销经理该客户的“商品房买卖合同”暂缓法人签章和送房管局鉴证。
（4）营销部需于每月30日前将“签收情况月登记表”与财务部核对一次。 5．催促客户履行签约义务
已交齐首期房款及各项综合费用的客户未按时签订“商品房买卖合同”的，置业顾问负责催促客户履行签收义务，若客户超过规定的时间30未履行签“商品房买卖合同”义务，售楼中心列“逾签买卖合同情况汇总表”，营销经理决定是否取消该客户的“认购书”。
6．“商品房买卖合同”的鉴证 财务人员在一个工作日内核对“送鉴证合同登记表”，如发现问题立刻通知“商品房买卖合同”的鉴证应注意以下事项： 办证人员扣下合同，暂不送鉴证 （1）合同复核人员将复核后的“商品房买卖合同”送合同外勤（鉴证人员），由合同外勤（鉴证人员）将“商品房买卖合同”送到综合办盖章。 商品房买卖合同盖章、登记，算契税、印花锐、大修基金等 （2）统计预征税费。 送房产交易所进行鉴证 税费请款 （3）合同外勤鉴证人员需在10个工作日内到区房产交易大厅办妥鉴证手续（若因故无法办理鉴证，须在三个工作日内将有关情况及时向营销经理反映）。 “商品房买卖合同”一份 交款取回“商品房买卖合（4）鉴证后取回“商品房买卖合同”，贴印花税票，一次性付款的一份由置业顾问通知交给售楼中心或财务部 同”贴印花税、登记、合同交存档 客户取回；按揭付款的一份送交财务部，其余“商品房买卖合同”存档于档案室（营销中心档案室）。 7．签约后的催款
客户签订“商品房买卖合同”后未按时交余下房款由置业顾问根据销售管理制度进行催款，如有必要，由公司领导作出批示，可向客户发出书面函件。具体办法是：
（1）专案秘书（出纳）必须于每天上午10：00前向营销经理提交一份前一天的“客户交款单”。
（2）置业顾问核实客户拖欠房款开展催促工作。
（3）催收欠款时，置业顾问必须填写电话跟进记录单，并交由营销经理提出处理意见。 （4）业主提出延迟交款时，必须按规定报批：延迟一个月内，由营销经理审批，一个月以上必须报总经理审批。
（5）业主拖欠款项，已交定金，未交首期超过15天的按挞定处理。已交部分房款，但其余欠款超过30天按退房处理。对于既不交款，又不办理退房手续的，提交法律顾问提起法律诉讼。
收到权属证明书复 8．办理产权阶段整理在交楼时收到的客户办理产权资料 草拟客户通知信，经公司领导签合下发营销中心 印件 （1）楼盘建成现楼后，营销部申请门牌号，在获准的申请后，交给合同外勤。 整理及合同外勤收集客户资料，请款（契税、交易费） 房管局办理产权交易 做备案 （2）总工办办理楼盘测绘手续，测绘图及楼盘面积表由总工办签给营销部，将面积表复印件分发给合同外勤。 取回交易鉴证证明做产房管局办理产权登记及请款领回产权证 （3）营销部经理办理楼盘的确认手续，权属证明书由综合办归档，复印件送合同外勤。 权登记卷案 登记费 （4）合同外勤收到权属证明书复印件后，整在交楼时客户已交办理产权资料，对于未交齐的，一次性付款的客户的产权证通知客户凭身份证前来领取，按揭客户产权证交给按揭银行 交由置业顾问发楼号通知客户前来交齐资料办理。
（5）如遇有能办理产权登记的情况，应在3个工作日内将实际情况及原因写成书面材料，报告总经理助理。
（6）每月提交办理产权的工作报告 9、“商品房买卖合同”的日常管理 （1）空白“商品房买卖合同”的管理：
①空白“商品房买卖合同”必须安排专人（合同内勤）管理，统一登记、存档。
②“商品房买卖合同”须用独立的文件柜保存，并将空白“商品房买卖合同”按预售证号分类存档，避免混乱。合同内勤应做好“商品房买卖合同”的日常登记及定期清理工作。 ③领取新“商品房买卖合同”应及时登记“商品房买卖合同”号码及数量，如发现数量不对的，应及时书面通知营销部，同时办理遗失及补领“商品房买卖合同”。
④对于固定退房、换房、填写错误或其他原因导致“商品房买卖合同”作废的，合同内勤应妥善保管，每月月底到房管部门重新换取“商品房买卖合同”。
⑤对于因作废“商品房买卖合同”，要登记好经办人及原因，并由营销经理加批意见。 （2）已签署“商品房买卖合同”的管理：
已签署“商品房买卖合同”由合同内勤登记，输入电脑统一送专案管理。 （3）已鉴证“商品房买卖合同”的管理：
①对于鉴证“商品房买卖合同”，合同内勤要及时输入电脑及归档。对于退房、换房等情况，合同内勤及时作好登记，统一及时办理申领新的“商品房买卖合同”的手续。
②合同内勤办妥转名，退房等手续，应及时作好重新登记，并重新申领新的“商品房买卖合同”。 （4）操作流程
①领用空白“商品房买卖合同”的流程
合同内勤签收并登记 合同内勤到房管局办理领取“商品房买卖合同”手续，并领取“商品房买卖合同” 签署“商品房买卖合同”后进行检查并合同内勤签收并登记 交回合同内勤接收及签名 ②领取“商品房买卖合同”和“商品房买卖合同”的交接与流程：
置业顾问登记号码、填写领取时间及签名 ③重新申请已作废的“商品房买卖合同“的流程：
合同内勤整理已作废“商品房报营销经理审核批准 合同外勤核对后准备资料送房管局合同送营销经理复核后并加盖公司及法④重新申请已在房管局注销的买卖合同的流程： 买卖合同”号码和原因 登记备案 人印章后审核“商品房买卖合同”，输
合同内勤整理注销“商品房买卖合同”资料及附件 合同内勤登记保存 客户领取“商品房买卖合同”并签收 入电脑，再送合同外勤及签字 营销经理加署意见 合同内勤向房管局申请重新领取“商品房买卖合同”合同外勤输入客户领取情况 向房管局申请取得新的“商品登记保存 ⑤重新申请已遗失的“商品房买卖合同”的流程： 合同内勤提出申请及说明原因 （5）罚款 营销经理加署意见 ①遗失空白“商品房买卖合同”的如责任人发现不及时上报的，扣罚责任人每套50元，罚经到房管局申请“商品房买卖合申请费用到报社办理“遗失声办人每套100元，遗失已签字“商品房买卖合同”的，处罚经办人每本100元，并自已与业同” 明” 凭报社遗失声明到公司主协商办理，若协商不合，所发生的费用由责任人自行承担，遗失已鉴证“商品房买卖合同”分管总助批准 的，专人应承担由此发生的损失及专业已协商解决办法，责任人不及时上报的，除承担以上 登记保存 责任外，还应扣罚每套50元，情节特别严重者，直至辞退。
②“商品房买卖合同”作废的，因置业顾问原因致使“商品房买卖合同” 作废的，（客户原因应具体说明），由营销经理确认扣罚当事人每套50元。
③合同内勤、合同外勤苦因“商品房买卖合同”保管不当遗失的，应承担重新办理费用，如未及时上报，扣罚当事人每本50元，情节特别严重的，直致辞退。 10、其他
（1）凡售楼中心现场就营销有关情况书面告知公司及各部门，均须经营销经理和经办人签名为有效。
（2）售楼中心与各部门、各岗位人员间的资料传递应办理有关签收工作。
（3）所有与客户签订的销售合同及非常规协议，来往信件均存于营销中心档案室，档案室根据项目、楼号、房号予以依次分存，每一户客签订的所有销售合同及非常规协议，来住信件应作为资料存档。
以上规定由营销部制定，经总经理审批同意执行
（八）销售统计管理规范
1、原则
①售楼中心必须严格按照公司规定的表格填表写日销售及变更情况。
②营销部必须每天上午9.30前向分管总助及总经理报送前一天的销售及变更情况。 ③每一个月，营销中心与财务部进行对数，如日销售汇总表与财务共同报表之间有无数据出入，如有出入重新报表。 2、销售统计日报管理
（1）“销售日报表”的统计和上报
“销售日报表”内容包括齐定、将定、退还房、额外折扣审批等销售变更。
营销中心“销售日期报表”由专案秘书填写，营销部经理审核，每日营业结束后传真到
公司综合办公室，办公室复印在份分别送到经理、分管总助、财务部。 （2）“价格日期销控表”的统计和上报
“价格日期销控表”由专案秘书填写，营销部经理审核，于每日营业结束后传真至公司综合办公室，综合办公室复印三份分别送总经理、分管总助及财务部。齐定（已经交齐所有定金也称大定）单元填写认购日期和认购单价，临定（已经交部分定金，也称小定），单元填写“临定”。
（3）每日成交情况的短信发送
根据项目当天已成交的齐定（不含补定）和临定情况由营销部经理发送短信至总经理及分管总助、其中每周一至周五17.30各发送一次，周六至周日于17.30合并发送一次。 （4）每日“认购书”录入和上报
“认购书”的录入和上报由合同内勤负责，并进行登记。营销部根据当天的销售情况，当天在销售统计软件中录入相关销售情况，并当天交存“认购书”。如发生业主变更换“认购书”的情况，应及时修改电脑资料，原“认购书“的情况建议以备注方式列明。 （5）每日“业主介绍确认函”的登记和上报
营销中心客户专员做好“业主介绍确认函”登记后，送营销部经理复核，再报财务部备案。 （6）每日“额外折扣”的登记和上报
售楼中记客户电离员对“客户额外折扣审批表”登记后，送营销部经理复核，再报财务部备案。
3、销售统计周报管理
（1）每周客户情况统计和上报
每周一营销中心专案秘书根据“售楼中心周报表”提交上周一至周日客户订购情况，经营销部经理审核上报总经理，分管总助及财务部。
（2）每周一营销中心根据本周情况，由营销部经理提出发闭塞短信的书面信件送分管总助批示。促销短信要求说明发送目的，发送对象、发送时间，短信内容要求，言简意明，针对性强，每条字底数不超过60个。促销短信由分管总助签字确认合分别发送，每月售楼中心将当月的促销汇编成册，以供查阅。 （3）每周“业主介绍确认统计表”的换对
每周一客服专员将上周至周日“业主介绍确认信件统计表”核对无误后交营销部经理审核，营销经理审查后送总经理，分管总助及财务部，每月底汇编成册，以供查阅。 （5）每周销售总结及下周计划
售楼中心每周五16.00前提交本周（上周六至本周五）销售总结及下周计划。总结包括：目标进度、成交分析、剩货分析、客户分析、广告效果评估、活动评估、人员绩效评估与上周对比等。要求表达内容清晰、针对性强。
周计划包括：目标设定和分解、推售质量、广告计划、活动内容、现场相关准备和人员等。要求表达内容清晰，针对性强，每月底售楼中心将当晶的销售总额和计划汇编成册，以供查询，每周将总结和计划报送总经理、分管总助及财务部。
（6）每周营销费用及台帐报表
售楼中心专案秘书依照报表发生制原则根据本周实际发生的营销费用，按照“营销费用明细表”登记营销费用台帐，于周一上午10.00前将经营销部经理审核签字的“营销费用登记表”提交总经理、分管总助及财务部。 4．销售统计月报管理
（1）本月销售总结：营销部每月5日前提交上月销售总结。总结包括：目标进度、成交分析、利贷分析、客户分析、广告效果评估、活动评估、人员绩效评估、与上月对比等。要求表达内容清晰、针对性强。月销售总结经营销经理审核后提交给总经理、分管总助及财务部、综合办。每月售楼中心将当月的销售总结汇编成册，以供查阅。
（2）下月销售计划：营销总每月25日前提交下月销售计划，内容包括：目标设定和分解、推售质量和步骤、广告设计制作和计划、活动计划、现场相关准备和人员支持等。要求表达内容清晰、针对性强。月销售计划经营销部经理审核后提交给总经理、分管总助及财务部、综合办。每月底售楼中心将每月的销售计划汇编成册，以供查阅。
（3）每月市场调查报告
营销部每月进行一次市场调查，采用表列式编制市场调查报告，于每月25日前提交给总经理、分管总助。每月底售楼中心将市场调查报告汇编成册，以供查阅。
（4）考勤表
每月5日前营销部向公司综合办提交月考勤表记录，按照公司考勤制度核定员工工资。售楼中心将当月的考勤表汇编成册，以供查阅。
（5）月底销售变更统计表
销售变更具体包括退房、换房、挞定（含临定）、换付款方式等变更事项，营销中心每月5日前填写上月的“销售变更统计表”提交给总经理、分管总助及财务总，售楼中心将当月的销售变更汇编成册，以供查阅。
（6）月度额外折扣统计表
该处额外折扣指由公司总经理签发的额外折扣，现场在招待过程中登记造册，每月5日前客户专员填写《额外折扣统计表》提交给总经理、分管总助及财务总。售楼中心将当月的额外折扣汇编成册，以供查阅。
（7）月度“业主介绍确认统计表”
每月5日前，项目客服专员提供上月“业主介绍确认书统计表”与销售人员核对，经核对无误并经营销部经理审核签字后，提交给总经理、分管总助及财务总。售楼中心将当月的业主介绍确认书汇编成册，以供查阅。
（8）月度礼品统计表
每月5日前，营销中心统计上报上月“礼品赠送统计表”给总经理、分管总助及财务部，并将当月的礼品赠送统计表汇编成册，以供查阅。
（9）月度营销费用报表
每月5日前，售楼中心统计上报上月“营销费用报表”给总经理、分管总助及财务部，并将当月的营销费用统计汇编成册，以供查阅。 5、罚款
以上日、周、月统计报表必须按要求填报，若发现少报、漏报一次一表扣发现金50元/次、件，扣罚对象为责任人与营销部经理。每月5日前财务部将扣发金额下发到相关人员，相关人员如在每月10日前未提出任何书面异议，则上报公司领导审批和执行。
本制度由营销部拟定经总经理审批后执行
（九）客户申请审批的管理规范
1．适用范围
本制度适用客户有关修改合同条款，要求公司出具书面承诺、迟延付款、更改付款方式、要求额外折扣、加名、减名或换名、换房及其他涉及双方权利义务的相关申请。
2．管理
公司不受理客户延迟支付首期房款的申请。售楼中心原则上不应同意客户修改合同条款、客户延迟签约、延迟办理按揭手续、要求公司出具书面承诺、迟延付款等，如确有必要或涉及其他类型的申请，须填写“客户意见反馈表”，营销部经理签署意见。送审批的“客户意见反馈表”须附上客户有关资料（如已签协议，交款情况等）。
3．基本会签程序
营销部经理 财务部经理 分管总助 总经理 集团理事长
4．客户申请批准权限
（1）营销部经理的审批权限：负责签署“商品房买卖合同”前客户加名、减名、换名及更换付款方式的申请。换名必须收取手续费，其他情况由分管总助根据实际情况决定是否收取手续费，如不收取，应在旧的需作废的“认购书”上注明理由。
（2）公司总经理审批权限：客户延期付款额小于5万元且延期天数不超过30天的申请。 （3）集团理事长审批：除上述以外的其他类型的申请审批，包括额外折扣的审批。 5．执行
（1）现场售楼中心根据领导审批意见处理客户申请，并更新相关的电脑资料。 （2）如批准的客户申请涉及收费事项的，售楼中心将相关资料复印给财务部，财务部根据审批意见执行。
（3）如批准客户延期付款的，客户需与公司签订“延期付款协议书”。
（4）如需发函予客户的，须让客户签收或采用挂号形式（须妥善保存寄信回执）。 以上规定由售楼中心拟定，总经理批准后执行
（十）品牌建设的管理规范
1．原则
（1）每年初营销中心根据年度楼盘开发、销售计划、市场因素及品牌费用指标制定年度品牌建设计划：全年推广主题、LOGO、总体思路、阶段划分、阶段主题、媒介结合、费用计划等。
（2）年度品牌建设计划必须报集团领导审批。
（3）根据年度品牌建设计划制定月度品牌建设实施方案：媒体投放、品牌宣传活动的开展。月度品牌建设实施实施必须经营销中心、财务部会签，报分管总助审批。
（4）品牌建设方案的实施由营销中心全面负责。
（5）营销中心定期评估品牌宣传效果，并根据市场情况、公司要求、实际发生费用及时调整年度品牌建设计划。 2．媒体宣传管理
（1）除公司领导以外的对外信息发布权由营销中心负责，公司其他部门和人员未经授权不得向媒体发布任何信息。
（2）涉及公司重大经营决策的新闻，须经公司总经理批准后方可对外发布，涉及公司其他重大事项的新闻须报总经理审批。
（3）营销中心对外发布信息经分管总助审批，对外宣传口径及公布事项于发布前报批，涉及未开发建设的项目一律不得对外宣传。
（4）接受采访的要求。 （5）接受采访应经审核。
①甲：对已经正式公开的信息，接受采访里须按统一口径或已公开的文字资料中所陈述的内容对外发布。
乙：对于尚未公开的信息，其采访提纲和回答重点须上报总经理审核。 丙：公司分管总助接受采访，则应将采访提纲和回答重点报总经理审批。
②在采访过程中，有关公司的敏感性资料，如股东身份、土地成本、具体业务计划、策划方案、客户资料、定价策略、审批交件等，未经公司领导审批，不得对外泄露，超出审批权限及采访范围的内容，被采访者可委婉拒绝。
③接受采访时的态度要求
甲：公司员工在接受采访时，内容应仅限于对公司或公司项目的介绍，避免以公司名义进行个人的宣传。
乙：一般情况下，接受采访的人员尽量不要在媒体上以自己的名义注名，宜以“公司某方面负责人”的名义代替。
丙：在与媒体交往过程中，公司员工必须彬彬有礼，热情接待，可以以公司规定为由婉言拒绝或将记者介绍给营销中心但不得怠慢和得罪记者，以免发生不必要的负面影响。
丁：不得攻击、贬低竞争对手：在接受采访时，被采访者不得采用恶意攻击，贬低竞争对手的方式来宣传自己的优势。
卯：及时通报采访情况：被采访者接受完采访后，应及时将采访情况向上司和分管总助汇报，如有特殊信息或问题，被采访者须及时将情况向分管总助汇报。
（5）公司各部门负责人有义务将本部门的新闻及有新闻价值的动态及时通知营销中心，以便营销中心根据公司宣传需要及时进行包装并发给有关媒体。
（6）接受媒体采访投诉问题的处理：
①如收到媒体或其他政府部门如（消费者协会）采访、了解公司关于客户投诉问题的采访要求时，须热情、积极、主动接受访者并了解其身份、意图、联系方式等具体情况。
②公司员工了解有关投诉问题后，应及时将投诉情况通知被投诉部门的管理人，几方共同商定处理办法统一口径。
③责任部门根据审定的结果处理接受采访事宜。
（7）公司各部门须高度重视新闻宣传工作的重要性，如遇问题及时反映，认真执行以上规定。若别人是故意对外散布不确切信息或因工作失误而对公司及项目推广造成负面影响的，
公司将对相关责任人予以相应的处罚。
以上规定由营销 部核定经总经理批准后执行。
（十一）宣传物料与广告验收的管理
1．宣传物料、广告制作必须签署相关合同（如制作合同、印刷合同）。 2．合同中必须明确验收标准及违约责任。 3．物品验收时必须提交相关的验收材料。 4．物品验收必须使用统一的验收确认表。
5．验收工作必须由公司指定的责任部门及经办部门共同完成。
6．对于达不到验收要求的按合同条款处理，对于因验收人员失误导致公司经济损失的，按公司制度查处。
7．宣传物料验收后提交的材料：
（1）现场布置：现场布置方案、效果图、布置物料清单、现场照片验收证明。 （2）喷画展板：现场照片、验收证明。
（3）夹板印刷：公司派人员到现场验收报纸印刷情况及数量提交一份投递证明（需有报社发行部盖章证明单）。
（4）海报印刷、宣传单张印刷、送货单、验收证明、海报样板。 8．广告制作验收后提交的材料：
（1）海报设计：光盘或DVD（提交素材可提取分层文件），胶片输出，打样发布清单。 （2）报纸广告设计：光盘或DVD（提交素材可提取分层文件），报纸打样、发布清单。 （3）海报、宣传单张设计：光盘或DVD（提交素材可提取分层文件）、胶片输出、打样稿，确认证明。
（4）喷画设计：光盘或DVD、打样稿，确认证明。
（5）电视广告片制作：制作思路方案、制作画面设计（刷本），提交BT材带、播出BT带（未加旁白、字幕和促销信息的原始带），提交光盘母带等。
9．购置样板家具
（1）购置大件家具、尽量让厂家送货到销售现场验收后付款。 （2）购置小件家具，可考虑当场付款。
（3）购置家具原则上必须有财务部、营销部专人负责采购。 10．财务部付款凭证必须有验收证明方可按合同约定付款。 以上规定由营销部批定经总经理批准后执行
（十二）售楼中心管理标准
本管理标准执行部门为营销部。 1．售楼中心环境管理标准。
（1）售楼中心光线充足、灯光明亮、空气清新、无异味、无蚊虫。 （2）家具、饰物、资料、桌椅、模型和沙盘摆放协调、整洁地板无污迹。 （3）售楼中心内所有工作人员不得吸烟、吃零食。 （4）保洁用具和杂物不能随意放在中心内。 （5）中心内完好、整齐、干净、无垃圾。 （6）中心外墙和玻璃完整、美观、干净。
（7）中心内所有花木无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。 （8）中心迎宾地毯平整，无破损变形，无其它异味。 （9）门窗无破损变形、无划痕、玻璃明亮、无灰尘。 （10）天花无破损裂痕、无灰尘、玻璃明亮、无灰尘。 （11）墙面平整，无破损开裂，无脱落，无污迹，无蛛网。 （12）柱天无脱落，无划痕，无裂痕，无灰尘，无污迹。 （13）接待前台整齐，平整、无破损、无灰尘、无污迹。 （14）桌椅用具稳固完好，无变形破损，无烫痕脱漆，无污迹。 （15）灯具完好有效，无灰尘，无污迹。
（16）各种清洁工具和值班道具正规平整，无划痕、无灰尘，无污迹、统一地点放置。 （17） 装饰品正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。 （18）宣传品正规完整，无灰尘、无污迹。
（19）公司标志正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。
（20）广告牌、横幅、标语、指示正规完整，无变形、无灰尘、无污迹。 （21）横型和沙盘正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。 （22）消防通道畅通。
（23）洗手间冲便器无漏水，开关顺畅，无堵塞。
（24）门、窗开合顺畅，无拖地、和柄无脱落，门琐完好，无污迹。 （25）柜台（包括更衣柜）完好、无破损、无污迹、稳固。 2、售楼中心设备管理标准
（1）壁灯、天花灯等灯具完整完好，无破损、无脱落、不漏电。
（2）电控箱、开关柜完好、无脱落漏电，开关顺畅，接线头无松脱。 （3）电源插座完整完好，无脱落，无破损。
（4）空调风机盘管（包括出风口）完好完整、低噪音、无漏水、出风口均匀，尘网干净，无异声，附件无脱落。
（5）音响、电视系统完整完好，无异声，能正常使用并在上班时保持正正常播放。 （6）CD碟完整完好，无破损。
（7）电话、计算机、打印机、传真机、点钞机和刷卡机等系统完好有效，齐全，无破损。 （8）排气扇完整完好、无脱落、无异音、低度噪音。 （9）空调温控器完整完好、有效、无脱落、电磁阀开关顺畅。 （10）各种指示灯完整完好，无脱落，无掉色。 （11）应急灯完整完好，无脱落，无掉色。
（12）供电系统运行正常，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。 （13）消防设备完好无损，可随时启用。
（14）中央空调主机低噪音，各管路无渗漏，电磁阀正常，高低压力，排气，温度，油温在正常额定值范围内，电流表，电压表及各种指示灯正常，阀门转动灵活。
（15）水泵外观整洁，低噪音，电动机与水泵的联系螺栓牢固，各接触器按程序正常运行，电流表，志压表及各种指示灯正常、电动机绝缘良好，接线头牢固。
（16）冷水塔外观整洁，低噪音，各阀门，水管漏水，水质干净，光溢水，电扇V带松紧适中，电动机绝缘良好。
（17）风柜，风机外观整洁，低噪音，V带完好，解条数，松紧适中，尘网干净，无漏水，电动权绝缘良好。 3、公共卫生间管理标准
（1）厕位完好，无堵塞，无滴漏，无污迹。 （2）洗手台完好，无麿损，无灰尘，无污迹。
（3）梳妆镜完好，无麿损，玻璃明亮，无灰尘，无污迹。 （4）纸筐完好，无灰尘，无污迹。 （5）皂液器完好，有效，无污迹。 （6）净化纸托架完好，无灰尘，无污迹。 （7）巾架完好，有效，无灰尘，无污迹。 4、售楼部人员管理标准
（1）穿规定的上岗服装，干净无破损，工作时间必须佩带工卡和标志。
（2）不准留长发，胡须，长指甲，仪容以干净，整洁，大方为标准，不准染发和做厅异发型，女士应化淡妆。
（3）工作人员礼貌程度，礼貌周以，规化标准，主动热情。 （4）工作人员的纪律性，无聊天，擅离岗位，挑选客人等现象。
（5）熟悉公司的状况，熟悉楼盘的详细情况，熟悉项目的设计现象和特点。 （6）工作期间销售人员应精神饱满，举止文明，礼貌大方，面带微笑。
（7）参观团、客户进入售楼中心时说：您好！欢迎光临“拓新·水墨林溪！”将客人引进营销中心，应主动详细向客户介绍项目的情况，解答客户提出的问题，如遇难题及时与上级联系，客人走时应主动陪同客人离开并说“欢迎下次再来！请走好！”
（8）客人有需要帮助时，能提供正确的指引或通知上级，严禁与客人发生不礼貌行为甚至争执。
（9）认真检查营销中心附近，防止外部闲杂人员进入售楼中心等销售环境区域。 （10）加强售楼中心的施工和维修管理，确保安全。
（11）对售楼中心的清洁情况应随时进行检查，发现问题及时通知保洁人员保洁。 （12）做好值班记录，每天上下班时，销售人员要检查设备环境并清点物品，做好记录，报告当天值班情况。
（13）客人离开售楼中心后，销售人员要马上整理桌上的物品。 （14）不准在售楼中心洗素，用餐，睡觉，一经发现发格处罚。
（15）监护售楼中心的公共设施和绿化设施，保护售楼中心区域良好的清洁绿化环境，防止人为损坏与破坏。
以上规范由营销部制定，总经理批准执行。
（十三）样板房的管理标准
本管理规范执行部门为营销部 1、样板房环境管理
（1）房内光线充足，空气清新，无异味，无蚊虫。
（2）家具、饰物摆放协调，有高尚家居品味，和睦温馨又有艺术风格。 （3）进样析房必须穿鞋套，以保持房内地面清洁。 （4）样板房内不得吸烟，不得吃零食。 （5）保洁用具不能随意放在样板房内。
（6）庭院及花园完好、整齐、干净、无垃圾、植被丰富，布局合理。 （7）建筑物外墙完整、美观、干净。
（8）花木无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘，无异味，无昆虫。 （9）地面平整，无破损变形，无污迹异味，干净、光亮。 （10）门窗无破损变形，无划痕，玻璃明亮，无灰尘。 （11）天花无破损裂痕，无脱落，无灰尘，无水痕，无蛛网。 （12）墙面平整，无破损开裂，无脱落，无污迹，无蛛网。 （13）柱面无脱落，无划痕，无裂痕，无灰尘，无污迹。 （14）台面整洁，平整，无破损，无灰尘，无污迹。 （15）扶梯完整稳固，无破损，无灰尘，无污迹。
（16）家具，用具稳固，良好，无变形破损，无脱漆，无污迹。 （17）灯具良好、有效，无灰尘，无污迹。
（18）电话等智能第统完好有效，无破损，，无灰尘，无污迹。 （19）各种清洁工具和值班道具不乱摆放。 2、样板房设备管理标准
（1）壁灯，天花灯等灯具良好，无破损，无脱落，元漏电。
（2）电控箱、开关柜完好，无脱落漏电，开关顺畅，接线头无松脱。 （3）电源插座完整良好、无脱落、无破损。
（4）空调盘管风机（包括出风口）完好，低噪音，无漏水，电风均匀，尘网干净，无异味，附件无落。
（5）排气扇完整完好，无脱落，无异音，低噪音。 （6）各种指示灯完完整完好，无脱落，无掉色。 （7）应急灯完整良好，充电、放电正常。
（8）供电设备运行正常，路灯、楼道灯等公共照明完好。 （9）消防设备完好无损，可随时启用。
（10）洗手间，冲便器无漏水，开关顺畅，无堵塞。 （11）门、窗开合顺畅，手枘无松脱，门琐完好，无污痕。 （12）柜台（包括更衣柜）完好，无破损，无污痕。
（13）空调主机低噪音，各管道无渗漏，电磁阀正常，高低压力，温度，油漆在额定值范围内，各条水管无漏水现象，电流表，电压表及各指示灯正常，阀门转动灵活。
3、公共卫生间管理
⑴ 厕位完好，无堵塞，无滴漏，无污痕。 ⑵ 洗手台完好，无磨损，无灰尘，无污痕。
⑶ 梳妆镜完好，无磨损，玻璃明亮，无灰尘，无污痕。 ⑷ 纸筐完好，无灰尘，无污迹。 ⑸ 皂液器完好，有效，无污迹。 ⑹ 净化纸托架完好，无灰尘，无污迹。 ⑺ 巾架完好，有效，无灰尘，无污迹。 ⑻ 干手器完好，有效，无污痕。 4、样板房人员管理
⑴ 穿规定上岗服装，干净无破损，工作时必须佩戴工卡。
⑵ 不准流长发，胡须，长指甲，仪容干净，大方为标准，不准染发或做奇异发型。 ⑶ 工作人员礼貌程度：端庄大方，礼貌周到，规范标准，主动热情。 ⑷ 工作人员的纪律性：不能聊天，擅离岗位等现象。 熟记在售楼盘的详细情况，熟悉样板房的设计和特点。
⑸ 熟悉公司的概况，熟记在售楼盘的详细情况，熟悉样板房的设计和特点。 ⑹ 工作期精神饱满，举止文明，礼貌大方，面带微笑。
⑺ 客户看房时说“欢迎光临，请参观样板房”将客人引进样板房，主动详细向客户介绍样板房的情况，解答客户提出的问题，如遇非要及时与销售人员联系，客人走时应说“欢迎下次再来，请走好！”
⑻ 客人有须要帮助时，能提供正确的指引。 ⑼ 严禁与客人发生不礼貌行为或争执。
⑽ 认真检查样板房和围墙附近，防止外部闲杂人员进入样板房等销售区域。 ⑾ 对样板房的施工和维修进行管理，确保施工和维修期间客户人身安合和财产安全。 ⑿ 对样板房的清洁情况进行检查，发现问题及时通知保洁人员保洁。
⒀ 做好值班记录，交接班时，接班岗人礼宾要认真检查样板房设备并清点物品，做好记录，发现遗失物品及时报告队长，由礼宾队长报告物管经理进行处理。
⒁ 遇有上级领导和参观团同时必须敬礼。
⒂ 客人离工样板房后，要整理房内物品，如有挪动，要及时整理，放回原处。 ⒃ 不准在样板房内洗脸、用餐、睡觉、一经发现严格处罚。
⒄ 监护好责任区的公共设施和绿化设施，保护样板房区域良好的清洁绿化环境，防止人为损坏与破坏。
以上规范由营销部批示，总经理批准后执行。
（十四）看楼车的管理操作
本管理规范执行部门为营销部 1、看楼车管理
⑴ 车厢内光线充足，空气清新，无异味，无蚊虫。 ⑵ 车厢内不得吸烟，吃零食。
⑶ 看楼车外观无破损裂痕，玻璃明亮，无灰尘。 ⑷ 门窗无破损变形，无划痕，玻璃明亮，无灰尘。
⑸ 保持车厢内清洁，座位上套件干净明亮，车厢内座位干净无灰尘，无污痕，车厢内 得乱放无关物品。
⑹ 看楼车停车位要保持清洁。
⑺ 看楼车停放位置要清晰，显眼，标志正规，完整，无掉色，无变形，无灰尘，无污痕。 ⑻ 指示牌无破损变形，无污痕，字迹清楚无掉色，无模糊现象。 ⑼ 看楼车开车时间及停的时间要严格按照要求执行。 2、看楼车人员管理
⑴ 穿规定的服装，干净无破损。 ⑵ 工作时间必须佩带工卡。
⑶ 不准留长发、胡须、长指甲、仪容干净、整洁、大方为标准，不准染发或做奇异发型。 ⑷ 工作人员礼貌适度，端庄大方，规范标准，主动热情。 ⑸ 工作人员纪律性：无聊天，擅离岗位等现象。
⑹ 工作期间精神饱满，举止文明，礼貌大方，面带微笑，认真解答有意向参观楼盘的客户提出问题，如遇难题要及时与销售人员联系。
⑺ 客人有需要帮助，能提供正确的指引，严禁与客户发生不礼貌行为，甚至争执。 ⑻ 对看楼车的车厢和车身清洁情况进行检查，发现问题及时处理。 ⑼ 工作人员要爱护公司财产，保持看楼车车速。 ⑽ 中途发生突发事件应及时联系相关部门，及时处理。 以上规范由营销部制定，总经理批示后执行。
（十五）停车场的管理操作
本管理规范执行部门为物管公司 1、停车场环境管理
⑴ 保持停车场空气清新、无杂物。 ⑵ 保持停车场内新诗无闲杂人员出入。
⑶ 停车场内工作人员不得吃零食，嬉笑，吸烟。 ⑷ 停车场不能乱堆放物品。
⑸ 停车场范围保持干净、无垃圾、植物丰富布局合理。 ⑹ 停车场范围内建筑外墙完整、美丽、干净。
⑺ 停车场内花木无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘，无异味，无昆虫。 ⑻ 地面地砖平整，无裂损变形，无污痕，干净。
⑼ 停车场标志正规，完整，无掉色，无变形，无灰尘，无污痕。 ⑽ 广告牌、标语、指示正规完整清晰、无掉色变形、无灰尘，无污痕。 2、停车场设备管理标准
⑴ 供电设备运行正常，路灯、楼道等公共照明设备完好。 ⑵ 消防设备完好无损，可随时启用。 ⑶ 下水管道排注系统保持畅通。
⑷ 工作人员的纪律性，无聊天、擅离岗位等现象。
⑸ 工作期间精神饱满，举止文明，面带微笑，准确指引客户停车，将客人引进销售部，如客人走时应说“欢迎下次再来，请走好！”
⑹ 客人须要帮助时，能提供正确的指引，严禁与客户发生不礼貌行为，甚至争执。 ⑺ 认真检查停车场附近区域，防止外部闲杂人员进入。
⑻ 做好执班记录，交接班时，接班岗的工作人员要检查停车场内的车辆，做好记录，如发现的要马上报告保安队长，由保安队长报告物管公司经理处理。
⑼ 监护好责任区域内的公共设施和绿化设施，保护停车场区域良好的清洁绿化环境，防止人为破坏。
以上管理规范由营销部制作，总经理批准后执行
二、营销管理流程
1、营销策划过程：
项目资源条件整合及判断销售准备工作计划 开 始 2、营销计划制定流程 3、销售计划管理流程 市场分析 市场定义 SWOT顾客细分场分析 行业细细分市场 营销部 相关领导 开 始 外部环境分析 行动选择 社会环境 “头脑风暴法”列出多种战略选择方案 法律环境 4、广告推广流程 营销部 相关领导 经济环境 营销部根据集团经营计划，竟争环境分管总助 结 束 制定月度策划和销售计划 5．广告策划工作流程 市场营销计划 目标和战略 竟争对手分析 4P策略 对同类产品进行分析，明确竟争对手对项目进行分析、明确市场定位 实力 广告公司 制定策划推广方案营销成本预测 总经理特征描述 审 批 对市场进行分析，明确市场目标 保证措施讨论研究 人员保证 营销部填写广告审批申请表并提交 结 束 明确广告目的项目返定金确定广告发布形式 确定广告战略 分管总助审批签字 工作指令 决定广告内容 总经理审批签字 决定广告预算 广告发布 简报返定金 广告备案 按计划执行销售工作 对消费者进行分析，明确广告对象 6、广告制作流程 对市场发展机会进行分析明确潜在市场在哪里 7、广告审批流程 创意视觉 资源安排 对企业指标进行分析，明确销售策略部门配合 人员培训 决定最佳推销混合战略文字 确定广告目标和广告指标 相关部门定金 修改定稿 激励和报酬编制推广预算 总经理审批 明确创意 未通过 确定媒体策略 按方案执行 明确工作任务及要求，提交计划，确定内部评审时间并执行 制定实现广告计划的不同方案 对不同广告计划方案进行评估 8、广告执行流程 报纸 创意讨论 决定最佳广告计划方案印刷品 广播 效果反馈 召开创意小组“头脑风暴”或创意讨论会议 电视 确定广告设计方案 展示 户外 广告公司提9、市场营销完整流程 决定广告表现战略 创意评审 确定广告文案方案 预订交初稿版面 确定广告创意要点 营销部要根据计划下单至广告公司 结 束 相关部门会议 确定代理公司 广告公司提交选择、聘请合同确定 确定广告地区 广告公司提交 循环 广告公司提交确定广告时间 执行评审 广告宣传 设计稿 创意日常本 循环 10、项目销售情况准备工作计划流程 高计稿及预算 确定广告媒体选择 报纸、电视、其他媒介 销 售 营销部在两个工作日内进行 制定广告单位数量 听取各方面意见，获得负责人认可 调整结果及时反代理公司调查：现时房地产市价目表及付款方式 横幅制作 工作提交 馈开发公司决定场同责功能的售修，租资价，楼书设计，制作 市场调查 报纸广告设计 报纸志检查广告作品的质量，进行评议或修改广告公司在 1个工作日内提交修改稿制作广告作品 是否调整 未及时现时平面图设计，制作一层监板设计制作 市场管理需情况， 平面间隔面积 路牌广告设计制作 电视广告拍摄制作 市场要求，项功能用房比例，11、配合销售的宣传推广工作流程 1、 普通的知名度和关系度 目标明确 资源分析整合 策略设计 媒介选择 营销中影视、楼收层心 板，赠品 公司品牌 2、 目标客户关注率 3、 实现销售 地理位置 功能 价格 物管 工程形象 媒介策略 报纸软新闻 新闻发布会 工地形象 大众媒体 直销 促销策略 主题活动 房展会 围路墙牌车展体示 横竖户 外 印 刷报 纸 电 视 电 台 网 络 配合促销 幅 品 监督执行，目标实现评估 12、销售日报表流程 置业顾问 13．销售周（月）报流程 1、 汇总当天客户来电、来方资料 2、 填写个人销售日报表 3、 由销售主管统一收取后报营销经理 1． 每周一（每月五日前）上午统计分析整理上一周（月）来人、来电、销售/收款情况，进行客 1、 户分析、销售分析。审批汇总业务个人销售日报表 现2 场 接 待 2．、 与代理公司核对后，报营销经理编制填写当天销售日志 3、 交专案秘书 1． 问候客户，“欢迎参观”。 广告客户接待 关系客户接待 14．销售现场整体工作流程 专案秘书 15．现场接待业务流程 16．客户下订业务流程 工 地 接营销经理 待 2． 了解是否有其他业务人员接待过，是否来过电话、谁接的，如果是1． 审阅周（月）报表、签字 1、 编制当天的来客、来电记录统计表 专案秘书 2． 填写周（月）工作日志 营销经理顾 客 来 访客 户 老客户或回访客户，应由接待过的业务员接待。 2、 编写当日的销售、收款情况统计表17．客户认购业务流程 3． 报分管总助 3、 编写日报表 1． 顾客来访，有意下订，先向柜台确定房号是否出 3． 向客户介绍项目情况。1． 问候。 4、 专案秘书核对后报营销经理 售，如未出售，向顾客说明购房程序。 客 户 参 抢 认 2． 深入介绍项目以及销售政章，合 业 企业项目解答客户提问，促进客户落2． 领取预约单，解释预约单内容。 18．签订《商品房买卖合同》业务流程 同 观购 主关关系关系置 业 顾 问 除 4． 解签客户的提问。定。 3． 根据客户所订房号填写预约单，一式三联。 客 客 客 客 系客客户 客户 3． 客户明确大定意向层，领取认购单，请客户阅读认购单范1． 电话预约签收日期，提前做好合同，如客户有特殊情况不4． 请客户签字 客 户 户 户 5． 递送项目资料。户 户 户本，解释认购单条款。 能按期签收，请示销售主管。5． 置业顾问签字 19．协议/合同、购房/退房总流程1 、 核对工作日志和收款日报、发现问题及时处理 置 业 顾 问 4． 如遇害到疑难问题或特殊情况，随时请示销售主管。2． 主动为客户解释《商品房买卖合同》及其补充协议书，解 1． 审核、签署意见 2、 做销控登记（定期与收款组核对） 分管总助 置 业 顾 问 6． 如客户有意向，现场“逼”下定。 合同退房流程（有退款） 应及时请5． 按规定填写认购书，一式三份 营销经理 答客户提问，如遇到疑难问题或客户特殊需要，2． 报总经理 3、 将审核后的销售日志、收款日报、销控登记表、6． 请客户签字，加盖手印。 示销售主管，或由销售主管出面帮助协调解决；销售主管 售 主 管 1． 审核预约单 置 业 销业务员个人日报汇总后报营销经理 顾 问 7． 填写来客接待表，为分析客户特征提供基础资料。 7． 业务员签字 不能解决或不便时，请示营销部经理解决。2． 核对销控。是否保留单位 8． 收回客户预约单联。 3． 按规定填写《商品房买卖合同》一式三份。 3． 签字，转收银员 8． 送客户出门，并约定下次来访时间。4． 请客户签字，加盖手印。 合 同 合 同 5． 收回认购书客户联 退 房 退 款 9． 整理客户资料，做客户分类，分析是否为有效客户。 正常销售流程
合同退房流程（无退款）
20．协议录入流程 开 始 21．协议优惠流程 未售房屋查询 未签优惠协议查询 根据输入的条件，查协议信息录入 优惠信息录入 在协议录入界面中，根据房屋的基本信交款通知单 息，客户信息，付款确 认 信息等，录入协议的在优惠录入界面中，基本信息和付款计划 根据实际情况填入优惠的金额、日期等信息。 退房信息录入 在协议结 束 在协议交款结束 凭证录入 结 束 结 束 结 束 开 始 22．协议交流流程 开 始 询符合条件的未售房未缴定金 交款通知单 交款通知单 23．退订业务流程 录屋，在结果列表中选协议查询 入 打 印 根据输入的条件，查择要签订协议的房24、协议退房流程（未交定金） 询符合条件的未签优屋，执行“协议录入” 开始 惠的协议，执行“优25在协议查询、协议退房流程（定金已付） 输入协议 在协议交惠添加”即可 款单管理界面中，查询交款的具 开始 查协议状态为协议查询体信息，提退房信息录入功能中，“订户”的协交后台数26、协议退款及违约金流程 议，在结果列 应退未退 表中点击右询相应的即可惠的协议信息，在结 果列表中选择要签优协议查询 交款单单管理功能协议退房款及违约金处理 功能中，中，查询相应查询相的交款单，执据库 交款单，执在协议查询界面中，查询协应的交行“凭证录在协议查询界面中，查询协开 始 协议退款单 协议退款 议状态为“退房”的协议，协议退款凭证量 结 束 行交款单款单，执入”功能即可议状态为“订房”的协议，查询 执行录入 单打印 功并且办输入退房类型，退房确认 设置 财确认“行“交款把相应的在结果列表中点在健，执行 键使用，协议查询界面中，查在协议修能”即可改界面 协议退房款，已经交“协议交款单确认”务凭证号录“协议修改”进入协议修改原因，退房日期，提交修改1、 通知客户交定金，（大定）和房款时，应先明以下几27、交款、报帐业务流程询协议状态为“订房” 中，修改协议的状付的定金自动转为协单录入”即可 入交款单中。 界面。 即可。 功能即 种交款方式，由客房选择：协议，在传列表中点态为“退房”并输议的应退未款，对此可。 28、合同录入流程 在协议应在应退未退在 协议退1、在协议退款设置相应①银行卡转帐方式，执转帐回单办理交款手续。 右健，执行“协议修入退房类型，退房款项要进行退款和违退未退查查询结果列款理界管理窗口中查的退款单② 管交现金直接缴入公司争行帐户，持现金缴账单办理交 改”进入协议修改界原因，退房日期，约金的处理。 开始 进入合同管理 表中，合同录入 订房到协议查询到相应合的同信息的财务结束询界面中，选择要面中查退凭 款手续。 面 提交修改即可。 模块询录入 29、合同优惠政策 输入查询退款的协议，相应的退款单。2、对于证号 ③ 持同城转帐支票或现金支票办理交款手续。置业顾问 条件，查询执行“协议退款通知单，未④ 直接交缴现金。 确认退款进 开始 未签优惠合同查询 2优惠信息录入 确结束 相应的协房单录入”进即可打印行退款确认，、陪同客户到收银处办理交款手续。 议。 客 户 入退款单录交由客房认撑作如下，录30、合同交款流程 始 开始 进 行退全要据款输入的入实际退在款合同录1. 问候1、 客户以任何一种交款方式交款都应积极配合收取。 相应的内容，2. 客户提出退单（小订）作。条件， 查询符额，入界面中， 则协议的定2、 当日收入的房款在每日下午17.00与财务部进行结合同交款流程根据付款计划执行多次 提交可生成 款合条件的订根退据房屋31、合同退款流程（未交房款）置业顾问 3. 了解客户退单原因 金与实际算。由财务人员先存入公司财务部指定的帐户或银行根据输入的条件，查在优惠录入界面退款详细单。 房房状态的协转为协议的退基本信收银人员 卡号，17.00以后所收款项为第二天的收入。 询符合条件的未签优中，根据实际情 款的违约金。 议，在结果列息，客户信3、 每天下午收银人员编制当日销售、收款报表一惠的合同信息，在结况，填入优惠的开始 合同查询 退房信息录入 19.00违约金录入 结束 表中选择要息，1． 了解情况，做说明工作，签字 付款信32、合同退款流程 式三份，经销售经理审核和财务部办理交接应签字手果列表中选择要签优金额，日期等信 合同查询 销售主管交款通知单录入 交款通知单打印 交款通知单确认 凭证号录入 结束 签订合同房息等。录入2． 调整销控 续后，一份报主管，一份报附相关定单，合同，收据息。 惠的合同，执行“优 合同退款流程根据实际屋，执行“合合同的基等凭证报财务部，一份由收银人员留存。 惠添加”即可。 情况可执行多次 入”即同录本信息和33、合同违约金流程 在在合同修进入“违约金可. 改界付款计划。 置业顾问 “合同查陪同客户退款违约合同查询 违约金录入 结束 开始 面中，修改合同在“合同交款管录入”先查询1、审核收款日报、相关收据、记录、清点房款、与收银在合同查点询”界面中，鼠标右健的在“合同交款管在“合同交款查询合同状的状态为“退理”功能中，查通房的合管同功能”人员办理交接手续，双方在收款日报一式三份上签字。 询中，查询理”功能中，查34、客户接待流程 财务部应 退未“录入合同交款合同退款合同退款合同退凭理证号结束 态为“订房”房”，并且输入信息，在结果2、查收当时款项，并进行房款的存储，如有问题，立即合同状态 单”，提交后台询相应的交询相应中，查询相应退查询单录入 款款 的交款设置 收银员 1． 单打印收回预约单客户联，在预约单上加盖“退款”或“作废章” 的合同，在结退房类型，退房列表中选择处理。 为“订房”数据库。 单，点鼠标右健单，交款单击确的交款单，执2． 退还订金给客户 果列表中点原3因，退房日认功能即可。相应合同点凭证叼设、定期检查收银人员保管的收据。 行的合同，在执行“打印”功 进入“违约金录入”在“违约金录3． 反馈销售，调整销控 右健，执行期，右健执行“违结果列表能即可。 提交修改即根据输入的条件，入”界面中，输置功能即可，入界面，输入控台值守 门岗轮值 转至指定销售员
来电咨询 邀约现场 客户上门 迎客入门 客户推荐 35、客户合同签订流程 36、客户房屋交付流程 电话邀请 开始 简单了解 开 始 签订预售协议 户型推荐 开 始 户模讲解 沙盘讲解 37、客户抽诉处理流程 38、用户室内装修申请流程（二次装修） 向客户解释公司条款 销售接待、相关资料市验样板房讲解 用户填写室内装修申请书，用户室内装修验收合格分开迁入的承诺书及装修图纸审查，销售员接待客户投诉、并完成记录 连用一式三份装修图纸交服物管服务中心。 通过 不通过 留下客户填写合同内容、准备合同附件 填写“商品房交接书” 置业商讨 联系方式 资料给予 39．接收客户报修流程 二次到访 直接责任人进行了解调工程部审批 巡楼管理员检查发现需营销部合同审核分管总助审批 要维修的共用设施 物管服务中心接紧急维物管服务中心接用户/查，填写处理办法 财务部合同审核 带看现场 1. 财务部缴纳各相关费用修工程 销售工作计划表各部门要求维修工程事装修工程部到用户房间检查设备、设施8天 9未成交 开始项 用户补足资料重新提交 天 10天 11天 12天 13入会登记 天 14天 15天 … 25天 陪同客户验房 物管服务中心在用户工分管总助合同审批 总经理审批 巡楼管理员记录于巡楼时 间 物管公司通知工程部维剩余内容 18天 17天 16天 15天 14天天 11天修 程维修登记表中做记录签定会议 13 天 12日检记录薄 … 1天 检查结果符合安规定 检查结果不符安全规定 时 间 现场邀请二次到坊 财务收取合同约定款项填写“房屋交付验收单” 1、楼盘项目资料准备 成交收定 管理公司于3个工作日内批复装修 管理公司发管理公司回物管公司下达工程维修物管服务中心人员根据用户工程维修登记下达工程维修单 物管处签订物管缴费协议，预收物管费 预售证、银行按揭 盖合同章、法人章 涵要求业主合同鉴证（备案登记） 并退复用户，分析来成交原因单 定金补足 整改回装制作答客问 修申请处理办法告知客户 项目简介、销售价格 用户缴付装修保证金、垃圾清运费等费用 书 管户办理水电过户手续 工程部打印工程维修单并按单维修 合同交给客户 平面图、单元销售面积 相关部门具体处理实施 用户领取用户室内装修批准书 效果图、物业管理收费标物管处联系“产品说明书”“质量保证书”准 营销部合同存档 “业主手册”及房屋钥匙 到住户家中维修，上门维修服务人员必须统一着维修班工装。 财务部合同存档次 用户施工 做到整洁规范，必须佩带工作证，提供全程站立式服务。 处理结果营销部验证 工程环境施工进度数 2、销售手册 用户申请验收 3、装修标准 维修工程完成后 财务部备案 用户签名确认 结 房屋销售状况更改 束 带领客户验证 无法提供维修服务的， 整 改 工程师则取消或作废工程维修单 公共设施维修工程完成后，工 程部文员打印维修保养情况报告交物管公司验收 符合规范，退还保证金 相关部门归档备案 结 束 物管公司文物管公司文文员接通知后在电脑上 装修标准建议 确定样板间开始装修 4、价目表和付款方式 开始制定 提交方案 确定并开始印制 开始时 间 内容 剩余时 间 8天 9天 10天 11天 12天 13天 14天 15天 … 25天 18天 17天 16天 15天 14天 13天 12天 11天 … 1天 5．平面图 开始制定 提交方案 确定并开始印制 移交到售楼处 6．办理销售许可证 7．现场包装方案及费用预算 提交方案 制作资金到位 开始制作 完成并安装 8、楼书、展板、单张、效果图 构思制作内容 确定并印刷 移交到售楼处 9．销售资料费用预算 提交并确定方案 资金到位 10．广告安排及费用预算 提交交确定方案 资金到位 11．销售计划 提交并确定方案 资金到位 12．销售人员 培训后进场 内部认购前培训 公开展销会前再培训 13．内部认购 开始 总结内部认购情况 14．公开发售 审查公开发售前的所有内容 首次公开发售 公开发售的总结 2、客户到访征询单
日期： 年 月 日 编号： 来访姓名 性别 □男 □女 年龄 联系地址 邮编 工作单位 联系电话 本次访问 □初次 □预约 □再次访问 访问的目的 □索取资料 □看展示单位 □进一步洽谈 □签约及交款 □售后事宜 为您推荐最适合的物业 您需要的房型 □一室一厅 □二室二厅 □三室二厅 □四室二厅 □30-50平方米 □50-80平方米 □80-120平方米 您需要的面积 □120-160平方米 □160-220平方米 您选择的楼层 □1层 □2-3层 □3-5层 □6-9层 □高层 您的家庭人数 □1人 □2人 □3人 □4人 □5人以上 您希望的付款方式 □一次性付款 □分期付款 □公积金、按揭组合贷款 您是通过何种途径 □报纸广告 □路牌广告 □电视、电台广告 获取本楼盘信息的 □朋友介绍 □随意经过 □其他 希望得至您的意见 备注 3、来访客户分析表
接待销售人客户数量 价朝景配交物教楼其需求数量 地段购房考虑因素 原因 交通不配套不… 对项目不满意的员 新 旧 A B C D 格 向 观 套 通 管 育 距 他 不 好 好 好 4、签约客户确认单
已签约客户姓名 总房款 联系方式 已签约客户签字 售楼员签字 客服主管签字 销售部经理审批 营销总监审批 备注 签约房号 付款方式 签约日期 此表经营销总监签字后一份客户存留，一份售楼处存留 5、客户签约申请表
成交组别： 销售代表： 日期： 年 月 日 客户名称 购买房号 □单位 □个人 认购单号 合同编号 户型 □A型 □B型 □C型 □D型 建筑面积 户型图 1、合同单价： 元／平方米 复印 □是 □否 □一次性 付款方式 □商贷 成 年 □其他 首付款： 价格 2、合同总价： 万元整 3、车位价： 万元整 换房 填写 □是（原 ）□否 付款方式 贷款额 更名 车位号 身份证 会员表 填写 □是（原 ）□否 换房单 更名单 复印 □是 □否 复印 □是 □否 复印 □是 □否 复印 □是 □否 储藏室号 储藏室面积 印花税： 备注 签约律师： 客户： 客服专员：
6、销售情况周报表
时间： 年 月第 周 填表时间： 月 日
星期 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 星期日 总计 接听电话 记录 A 接 待 客 户 C B 合计 面积 销 售 情 况 合同 金额 订金 数额 单位 7、回收款明细表
一次 买家付款 用 10个分 期付款 已计 9折 折扣 定金 7天内签合同 建筑10个 银行 买家买家 按揭 用 已计 92折 折扣 50个分期 10个 小计 付款 买家 每月 已计 97折 折扣 已计 98折 折扣 回收 资金 1个月内 2个月内 3个月内 … 7个月内 接收楼通知 后7天内 入住后回收资金成数 入住后可回收资金 总回收资金（万元） 大写： 1、平均每个单元销售面积为 平方米 2、 期可售出套数为 套 3、 期售出单位的平均价格为 元／平方米 4、出单位平均每套为 元 5、签订预售合同之后第 个月签署银行按揭合同，发展商收回资金 8、每日销售报表
月 份
目 标 1 2 3 4 5 6 7 8 实 绩 差 额 ±% 内 容 特别记事 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 合计 9、销售日报表（二）
销售人员 共接待客户组数 其中 新客户 ××× ××× ××× ××× ××× 合计 A B C A 老客户 B C 接听电话组数 留有电话组数 电话跟踪组数 回访客户组数 单位 面积 销售情况 合同金额 加款金额 欠款金额 10、销售日报表（三）
访问时间 项次 客 户 时 1 2 3 4 5 6 7 8 9 访问目的 交款 结果 备砍其决定 来访到达 离开 签约 询看未定 失败 注 分 时 分 问 房 价 他 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 总结 工作检 讨建议 市场情报 竞争者情报 指示 11、销售情况月报表（统计） 日期： 年 月 日
时间 接听电话 留有电话 接待来访其中 合计 A B 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 月 1011月 12月 累计 备注 客户 销售情C 单位 面积 合同金额 况 回收金额 12、应收账控制
序号 姓名 单位 表 销售代预订时间 合同签订 首期款交付时间 余款支付时备注 间 时间、金额 13、业主交款情况登记表
编号 单位 业主 面积 定价 价 认购成交日期 付款方式 经手人 结算日期 备注 14、负面情报分析／改善表 公司负面评价 公司整体的形象（1、忧郁的 2、落伍的 3、不振的 4、自私的 5、15、装修标准一览表 闭锁的 6官僚的 7、其他 项 目 改善提案 内 容 外墙 内墙天花承办者、产品 负面评价 承办者的负面批评 改善提案 地面 门扇 窗户 阳台 厨房 浴室 电视 电话 煤气 供水 供电 公共设施 产品的负面批评 改善提案 购买期的负面批评 大盘改 善 中盘改 善 直销改 善 交货期的负面批评 付款的负面批评 改善提案 改善提案 16、施工进度计划表
序分部分项 每日工工程工××年 ××年 ××年 号 工程名称 作人数 人 量 数单量 位 时 天 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 ××××××××××××××1 2 3 施工准备 基础开挖 砼基础施工 4 5 一层砌体 一层顶结构 6 7 二层砌体 二层顶结构 8 9 三层砌体 三层顶结构 10 四层砌体 11 四层顶结构 12 五层砌体 13 五层顶结构 14 六层砌体 15 六屋顶结构 16 屋面防水 17 内墙抹灰 18 外墙抹灰 19 楼地面工 程 20 内墙涂料 21 外墙涂料 22 门窗工程 23 安装工程 24 零星工程 25 竣工清理 26 竣工验收 17．按揭借款月供额表
年 数 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 期 数（月） 12 24 36 48 60 72 84 96 108 120 132 144 156 168 180 192 204 216 228 利 率（%） 月 供 贷 款（元） 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 18．付款方式一览表
付款方式 手续 240 252 264 276 300 312 324 336 348 360 一次性付款 分期付款 银行按揭付款 轻松付款 签署认购书时付定金 签署认购书后10天内 月 日前共同签署《房地产预售合同》 2个月 4个月 房款70% 6个月 8个月 10个月 12个月 收到“收楼通知书”，14天内付清 19.项目销售计价表
朝向： 原价： 付清5% 元 拟购买 座 楼 单位 面积 平方米 付款方式 一次性付款 折 分期付款 折 银行按揭付款 折 轻松付款 折 元 元 元 手续 签署认购书时付定金 元 元 签署认购书后10 天内 缴付 30% 元 缴付 20% 元 缴付20% 元 税费 ： 元 税费 ： 元 税费： 元 月 日前共同签署《房地产 预售合同》 房款70% 2个月内 缴付30% 元 缴付15% 元 缴付10% 元 缴付20% 元 缴付70% 元 缴付40% 元 银行办理按揭： 分四期 4个月内 缴付30% 元 月 日前 15年月供 元 月 日前 20年月供 元 月 日前 30年月供 元 每期付10% 元 5年月供 元 月 日前 10年月供 元 收到“收楼付清5% 元 通知书”14天内付清 20.现场销控表
单元 建筑面积 景观 户型 楼层 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 XX楼 A B C D E 21．保留楼盘控制表
序号 楼号 客户姓名 销售代表 预定时间 时间 保留截止 备注 22．销售情况周报表
年 第 周 月 日至 月 日
星期 星期星期星期星期星期星期星期总计 一 二 三 四 五 六 日 累计 接听电话 留有电话 A B 接待来访客户 其中 C D 单位 面积 销售 情况 合同 金额 订金 23．本周来访人数统计表 星期 星期星一 期二 到访人数 查询电话 星期星期星期星期星期总计 三 四 五 六 日 累计 平均逗留时间 销售主管：
24、销售情况月报表 日期： 年 月 日 1、本月市场情况：
2、销售目标： 销售实绩： 达成比率： 3、达成原因（或未达成的原因） 4、销售数量和金额：
（1） （2） （3） （4） 5、滞销楼盘情况：
（1） （2） （3） （4） 6、滞销原因： 7、畅销原因： 8、消费者有何新情况： 9、销售商有何新情况： 10、竞争对手情报（附材料）： 11、下月应当注意／改进的事项：
12、要求本公司有关部门及所属部门主管支持和服务的事项： 13、本月培训（含会议培训）工作：
填表人： 报分公司经理：
25、楼盘销售情况表
本月 品名 规格 实际 对比±% 销售 实际 对比±% 销售指（估计） 上月 下月 销售 批标 销售 标 填表人： 负责区域： 工作年月： 年 月 （1）本月楼盘广告、人员培训、会议等工作总结： （2）竞争对手楼盘价格、促销、广告等信息：
（3）本地顾客对本公司及竞争者楼盘反馈意见和消费行为： （4）本地经济发展及相关政策： （5）工作建议有要求： （6）下月工作计划（大纲）
26、客户名册登记表
序号 姓名 电话 住址 日期 来电来访 预约单位 客户 追踪 跟进 情况 27、客户地域分布表
编号 客户房号 客户姓名 原居住地址 成交日期 备注 制作人： 填表日期： 年 月 日
28、客户职业统计表
职业 人数 百分比 个体户 私企职员 国企职员 外企职员 行政事业单位职员 制作人： 填表日期： 年 月 日
29、客户年龄统计表
年龄段 下 人数 百分比 20岁以20-24岁 25-29岁 30-34岁 35-39岁 40-44岁 45-49岁 50岁以上 制作人： 填表日期： 年 月 日
30、客户学历统计表
学历 人数 百分比 小学 初中 高中 中专 大专 本科 以上 硕士及制作人： 填表日期： 年 月 日
31、客户付款方式统计表
按揭 付款方式 人数 百分比 一次性付款 分期付款 轻松按揭 10年按揭 15年按揭 20年按揭 25年按揭 制作人： 填表日期： 年 月 日
32、客户家庭月收入统计表
家庭月收入（元） 人数 百分比 2000以下 2001-3000 3001-4000 4001-5000 5001-8000 8000以上 制作人： 填表日期： 年 月 日
33、成交客户档案表
家编姓性年庭现住地职行车资金认各途户首次签约时付款方销售代号 名 别 龄 结业 业 辆 来型 来构 址 源 径 访 间 式 表 制作人： 填表日期： 年 月
34、成交客户家庭购房决策统计表
姓名 序号 姓名 决策者 性别 年龄 职业 学历 结构 家庭 备注 制作人： 填表日期： 年 月 日
35、成交客户看房频次统计表
序号 房号 客户姓名 房日期 第一次看成交日期 看房记录 销售代表 备注 制作人： 填表日期： 年 月 日
编号 性名 电话 规划 设计 价格 环境 交通 配套 管理 其他 36、客户满意项目调查表
满 意 项 目 制作人： 填表日期： 年 月 日
37、客户满意项目统计表
满意项目 人数 百分比 规划 设计 价格 环境 交通 配套 管理 其他 制作人： 填表日期： 年 月 日
38、未成交客户基本情况统计表
房号 姓名 性别 年龄 电话 地址 现住职业 首次来访 终止时间 销售代表 制作人： 填表日期： 年 月 日
39、未成交客户转移原因分析表
编号 姓名 电话 标 转移目转移时间 转移原因 应变对策建议 销售代表 制作人： 填表日期： 年 月 日
40、退订客户原因分析表
编号 姓名 房号 电话 落订时间 退订时间 销售代表 备注 制作人： 填表日期： 年 月 日
41、意向客户统计表
编号 日期 姓名 性别 年龄 电话 地址 现住意向单位 看房记录 销售记录 制作人： 填表日期： 年 月 日
42、意向客户档案表
编号 姓名 性别 年龄 电话 地址 现住 中意 单位 看房 记录 观望 原因 销售 代表 制作人： 填表日期： 年 月 日
43、实际购房与意向购房客户比率真统计表
实际购房客户 意向购房客户 实际与意向客户比率 制作人： 填表日期： 年 月 日
44、客户获取本楼盘信息渠道统计表
信息渠道 统计人数 百分比 报纸 告 户外广电视 电台 绍 熟人介宣传资料 路过现场 其他 45、客户投诉分析表
投诉热点 造成原因 经营收获 改进方法 迟交楼 房产证 房屋质量 货不对板 商品房预售 产生问题类型 原 因 应 变 措 施 工期拖延 配套设施未到位 让买家集中入住 分散入住、干扰他人生活 工程质量出问题 46、客户投诉处理表
问 题 原 因 解 决 方 法 战 略 收 获 由交工标准引起的 工程问题 示范单位个别部分 样板房与实楼的差异 客户问题管理程序 客户处理的原则 47、客户满意度程度评估表
实施客户满意战略的八个关健项目 描述 评估（得分） 对客户要求和期望的认知程度 客户关系管理 客户服务标准 对客户的承诺 对质量改进要求的解决 客户满意度的确认 客户满意效果 客户满意比较 48、房地产项目成交客户档案表
编号 姓名 性别 年龄 职业 学历 原宅电话 原住邮编 原住地址 备注 成交日期 房号 房型 面积／㎡ 单价／（元／㎡） 总价／元 付款方式 现住电话 49、房地产项目客户投诉记录表
投诉日期 接待人 编号 客户客户客户投诉内空（发生原因及处理过程） 责任处理改进房号 姓名 电话 部门 方 式 意 见
年 月 日 客户姓名 位 50、新客户登记表
客户工作单家庭现住址 家庭人数 户型及面联系电话 积 销售人员 51、老客户登记表
年 月 日 客户姓名 积 可接受户型面洽谈内容 联系电话 销售人员 备注 52、购房者选择付款方式统计表
21-30岁 按揭 31-40岁 41-50岁 51-60岁 60以上 商品房 一次性 合计 按揭 别墅 一次性 合计 按揭 高层住宅 合计 按揭 商铺 一次性 合计 按揭 写字楼 一次性 合计 按揭 高档公寓 合计 一次性 一次性 53、房地产开发公司应收账款控制表
年 月 日 工作单位 销售人员 签订合同时交付首期时间、金应支付余款时备注 间 额 间 54、房地产开发公司应收账款月份分析表
月份 销售额 款 1 2 3 4 未收账应收票累计票未贴现兑款金累计金退票金坏账金据 据 金额 额 额 额 额 5 6 7 8 9 10 11 12 财务部分析及建议 复核： 制表：
55、房地产项目退房客户分析表
销售代表： 日期 客户姓名 地址 下定日期 首期款情况 退房原因
销售经理意见 日期： 签署人： 项目经理意见 日期
签署人：
营销中心意见 日期：
签署人：
财务部退款安排 日期：
电话 签约情况 交易中心登记情况 签署人：
来访客户登记表
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