处理投诉办法

投 诉 处 理 办 法

为了更好的管理旧址各部门的工作，完善管理体系，提高服务质量，特将卫生、保卫、讲解三方面的投诉处理办法总结归纳如下：

一、卫生方面

“枣园如我家，环境保护靠大家。”在平时的工作中，除了每天按时派专人分片打扫旧址卫生外，讲解员在讲解过程中，空闲时间看到白色垃圾，要及时清理；看到有游客乱扔乱丢垃圾现象，要用适当的言语进行制止。在接到景区内游客的投诉，如：

1、垃圾桶内由于乱丢未熄灭烟头，发生冒烟、失火等现象，要及时通知卫生人员或保卫人员给予处理，并及时向旧址卫生主管领导汇报，及时处理。

2、有投诉践踏草坪、恶意攀折花草树木者，也要经由保卫人员出面作出调解，不予配合者，向旧址卫生主管领导汇报，作出处罚意见。

二、安全保卫方面

由于4月份—10月份是旅游的旺季，游客数量增多，安全保卫工作更是尤为重要。

1、如接到有游客物品丢失的投诉，应先与景区主管领导取得联系，采取调看监控，广播播发寻物启事等办法予以处理，如牵扯大量现金或其他贵重物品，在游客的同意下，与枣园派出所取得联系，积极配合警方调查。

2、如有游客投诉旧址内商铺乱要价等不良行为，应由保卫人员出面调解，调解未果者，

交由主管领导处理。

3、在旧址开放期间，如有外来车辆私自进出，保卫人员劝阻不听者，交由主管领导处理。

三、讲解接待方面

讲解接待工作是旧址管理的核心工作，讲解接待工作的完成是体现整个旧址素质的重要表现，因此，讲解投诉的处理办法尤为关键。

讲解员不得与任何游客、导游发生争执，如有游客、导游投诉讲解员讲解过程中少讲、漏讲，服务态度不好等问题。一经核实，该讲解员要做出书面检查，并在今后的工作中注意改正。影响严重者，交由主管领导进行处罚，影响特别严重者，交由上级部门文物局处罚；顽固不承认错误者，给予停岗查看的处理。

为了更好的配合旧址各项工作的顺利进行，特制定以上几种处理投诉意见的办法，希望每一位旧址的工作人都发挥自己主人翁的意识，让前来参观的游客都可以“高兴而来，满意而归。”

枣园革命旧址管理处

2013年2月10日