众所周知，目前酒店行业日趋竞争激烈，许多酒店都非常重视提高客人对酒店的满意度，都纷纷推出贴心服务、超常服务或个性化服务等措施来提高客人对酒店的满意度，以增加客人的回头率，提高酒店的经济效益和社会效益。那么，怎样才能提高客人对酒店的满意度呢？怎样才能有更多的回头客？这些都是很重要的问题，我想应该从以下三个方面着手：
第一，硬件方面，我们可从选址开始考虑以下五个方面：
1）酒店地理环境：要客人满意，首先要让客人感到交通方便、地理环境旺中带静，这样客人满意度就会高，人流量就会多，酒店生意相对就会好。如果酒店选在较远、较偏僻的地方，客人出入不方便，就算酒店装修和服务都跟得上，但客人还是会有美中不足的感觉。
2）酒店装修环境：要客人满意，就要为客人创造优美的环境，所以酒店布局要合理、设计要有特色、装修要高贵雅致，让客人进了酒店就想欣赏酒店的装修材料、装修特色和内在文化气氛，让客人有一种温馨享受的感觉，这样客人满意度一定会高。
3）酒店配套设施：要客人满意，就要为不同爱好的客人着想，最好能集吃、住、商、娱、游、购于一体，这样会方便不同爱好的客人，让客人足不出门就可以达成自己的心愿（当然“游”景区景点一定要外出），这样客人能不满意吗？
4）酒店设施设备：要客人满意，酒店的设施设备就要配套齐全、运转正常、使用方便，比如在夏季炎热天让客人感到清凉（证明空调运转正常），在秋季让客人感到清风阵阵（证明清风循环系统运转正常），在冬季严寒天让客人感到温暖（证明暖气循环系统运转正常），总之房间各种配套设备设施运转正常、使用方便，客人一定会满意。
5）酒店物品配置：要客人满意，酒店的客用物品要高雅有序、整洁美观、卫生安全，确保客人的视觉效果和使用效果良好，这样客人满意度一定会高。
第二，软件方面：只有为客人提供优质的服务、优良的秩序和安全舒适的环境，才能令客
人满意。
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K2MG-E《专业技术人员绩效管理与业务能力提升》练习与答案
1）优质的服务：我们应该遵照旅游酒店服务的“八字方针”（热情、主动、耐心、周到）去做，灵活变通地满足客人合理要求，营造轻松、愉悦的氛围，为客人提供优质、高效、快捷的服务，这样客人的满意度才会提高。
A）热情 ---酒店人员要树立良好的酒店意识，遵照“宾客至上、服务第一”和“客人总是对的”的服务宗旨，做到笑迎客人、问候客人，热情接待客人，语言亲切和蔼，让客人感到来这里开心、体面、有地位。
B）主动 --- 要主动为客人提供方便、提供高效快捷的服务，让客人 感到快捷方便、温馨体贴。
C）耐心 --- 在为客人服务过程中保持不急躁、不厌烦、态度和蔼、
办事认真；客人有情绪、有意见时耐心聆听、要理解客人，满足客人的合理要求、关心、体贴客人，让客人感到亲切、温暖，把服务工作做得尽善尽美。
D）周到 --- 要主动为特殊客人排忧解难，提供贴心服务，做到想客人之所想、想客人之未想、想客人之专想，让客人感到亲切，关怀备至，如家一般的温暖。
2）优良的秩序：酒店应该保持优良的秩序。要保持良好的秩序，酒店各部门管理人员必须掌控好公共场所的情况，员工要遵守酒店各项规章制度，配合管理人员控制好公共场所的秩序，严防意外事故的发生。
前厅要控制小孩在大堂追逐、控制衣冠不整、臭气熏天的人员出入酒店，控制外来人员在大堂沙发上躺下睡觉或坐姿不雅，控制醉酒人员借酒闹事，控制不良分子调换（偷窃）客人行李等；管家部和内保人员要控制好客房楼层的秩序，避免小孩、醉汉、特殊人群或非住客在楼层追逐嘻戏、熙熙攘攘、大声呼叫或乱敲门等形式骚扰客人，餐厅和娱乐场所要特别注意形态可疑的人员，确保客人物品安全，只有这样，客人的满意度才会提高。
3）完善的安全体系：酒店是人群消费最为密集的地方，所以酒店必须要有完善的消防安全系统，保障客人的人身安全；要有完善的监控系统，保障客人的物品安全，要有完善的卫生监督体系，确保客人饮用食品安全和客用物品卫生安全，只有这样，客人才会满意。
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第三，价格方面：胜价比，酒店应根据本地区消费水平设定价格标准，让客人感到消费超
值，这样客人一定会满意。
综上所述，酒店要有完善的管理体系，要为客人提供优美的环境，优质的服务、优良的秩序，营造轻松、愉悦的氛围，让客人处处感受到亲切和蔼、快捷方便，安全舒适，温馨体贴，如家一般的温暖，才能持之以恒地令客人满意。
2011年7月11日
世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的
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