第一节 社会工作的含义与特点 1. 我国对社会工作的三种不同理解
（1）普通社会工作 （2）行政性社会工作 （3）专业社会工作
2006年10月，中共中央十六届六中全会作出《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》，指出要“建设宏大的社会工作人才队伍。造就一支结构合理、素质优良的社会工作人才队伍，是构建社会主义和谐社会的迫切需要。建立健全以培养、评价、使用、激励为主要内容的政策措施和制度保障，确定职业规范和从业标准，加强专业培训，提高社会工作人员职业素质和专业水平。制定人才培养规划，加快高等院校社会工作人才培养体系建设，抓紧培养大批社会工作急需的各类专门人才。充实公共服务和社会管理部门，配备社会工作专门人员，完善社会工作岗位设置，通过多种渠道吸纳社会工作人才，提高专业化社会服务水平。”
社会工作是社会建设的重要组成部分，是一种体现社会主义核心价值理念，遵循专业伦理规范，坚持“助人自助”的宗旨，在社会服务、社会管理领域，综合运用专业知识、技能和方法，帮助有需要的个体、家庭、群体、组织和社区，整合社会资源，协调社会关系，预防和解决社会问题，恢复和发展社会功能，促进社会和谐的职业活动。
2. 社会工作的特点
（1） （2） （3） （4） （5） （6）
专业助人活动 注重专业价值 强调专业方法 注重实践 互动合作 多方协同
第二节 社会工作的目标和功能 3. 社会工作的目标
4. 社会工作的功能
第三节 社会工作的要素 1. 社会工作的要素
（1） 社会工作的对象（社会工作的基本要素）
① 社会工作的基本对象
发展较快国家和地区，社会工作的基本对象是社会上最边缘、最困难、从道义上讲最需要帮助的人。如：孤儿、无依无靠的老人和残疾人；精神病患者；因失业而沦为生存困难者。
发展中国家，社会工作的基本对象是“最值得帮助的人”。如孤儿、孤寡老人、残疾人、因自然灾害和社会原因而陷入困难境地的人。 ② 社会工作对象的扩大
物质生活上最困难的人→所有基本生活遇到困难、难以自拔而需要帮助的人 贫困的个体和家庭→有问题、欠发展的社区 困难民众→一般公众
（2） 社会工作者（社会工作的基本要素）
① 社会工作者的特征
社会工作者是接受一定的专业教育和培训、从事职业化社会服务的人。 它不只是一个个体概念，同时也是一个团队概念。 ② 社会工作者的角色
a) 社会工作者的直接服务角色
服务提供者、治疗者、支持者、关系协调者、倡导者 b) 社会工作者的间接服务角色
行政管理者、资源筹措者、政策影响者 c) 社会工作者的合并角色
（3） 社会工作价值观（社会工作的灵魂）
社会工作的价值观是利他主义，即以帮助他人、服务他人、促进社会福利和社会工作为自己行动的目标。
（4） 专业的助人方法（社会工作的核心组成部分）
（5） 助人活动（社会工作的核心组成部分，连接各种要素，社会工作的外在表现）
不能简单的将助人活动理解为社会工作者对服务对象的单向支持，它是社会工作者与服务对象的互动合作过程
2. 社会工作者的核心能力
（1） 沟通与建立关系的能力 （2） 促进和使能的能力
促进：促进服务对象的改变；使能：使服务对象有能力去面对问题
（3） 评估和计划的能力 （4） 组织服务和干预的能力 （5） 在组织中工作的能力
第四节 社会工作的领域
第二章 社会工作价值观与专业伦理
第一节 社会工作价值观 1. 社会工作价值观定义
社会工作价值观是在社会工作专业和职业范围内形成和发展的一整套对人、对事和对专业的总体判断和核心理念，它对树立专业使命、规范专业行为和保护服务对象的利益发挥着很重要的作用。
2. 社会工作价值观的作用
（1） （2） （3） （4） （5）
保护服务对象的权益
帮助社会工作者解决伦理难题 促进专业的健康发展
促进社会服务机构的能力建设 维护社会正义
3. 国际社会工作界认同的专业价值观
（1） （2） （3） （4） （5） （6）
服务大众 践行社会公正
强调服务对象个人的尊严和价值 注重服务中人与人之间关系的重要性 待人真诚和守信
注重能力培养和再学习
4. 我国社会工作价值观
（1） （2） （3） （4） （5） （6） （7）
以人为本，回应需要 接纳和尊重 个别化和非评判 注重和谐，促进发展 平等待人，注重民主参与 权利与责任并重
个人的发展与社会发展相结合
第二节 社会工作专业伦理 1. 社会工作专业伦理定义
社会工作专业伦理是一整套指导社会工作从业人员正确履行责任和义务，并预防道德风险的行为规范。
2. 社会工作专业伦理的内容
（1） （2） （3） （4） （5） （6）
社会工作者对服务对象的伦理责任 社会工作者对同事的伦理责任 社会工作者对服务机构的伦理责任 社会工作者作为专业人员的伦理责任 社会工作者对社会工作专业的伦理责任 社会工作者对全社会的伦理责任
3. 社会工作实践中面临的伦理难题
（1） （2） （3） （4） （5）
保密问题
人情与法制及规定的冲突问题 价值介入和客观性的矛盾
社会工作者的个人利益满足和职业的社会责任之间的冲突 自我决定问题
4. 伦理难题的基本处理原则
（1） （2） （3） （4） （5） （6）
保护生命原则 差别平等原则 自由自主原则 最小伤害原则 生命质量原则 隐私保密原则
5. 我国社会工作者职业道德指引的主要内容
（1） （2） （3） （4） （5）
尊重服务对象 全心全意服务 信任支持同事 促进共同发展 践行专业使命 促进机构发展 提升专业能力 维护专业形象 勇担社会责任 增进社会福祉
第三章 人类行为与社会环境
第一节 人类行为 1. 人类需要的层次
2. 人类需要的类型
（1） 生理性需要和社会性需要（按起源划分） （2） 物质需要和精神需要（按内容划分）
（3） 生存性需要和发展性需要（按人们对需要的迫切程度划分）
3. 人类行为的类型
（1） 本能行为和习得行为（按人类行为的起源划分）
（2） 亲社会行为和反社会行为（按行为对社会的作用划分） （3） 正常行为和偏差行为（按是否符合正常模式和社会规范）
4. 人类行为的特点
适应性、多样性、发展性、可控性、整合性
第二节 社会环境 1. 社会环境的特点
多样性、复杂性、层次性、稳定性、变动性
2. 社会环境的主要构成要素
（1） 家庭
a) 家庭的含义
家庭是以婚姻、血缘或收养关系为基础建立起来的社会初级群体，是社会最基本的单位，是人类最原始、最根本的环境，也是人接触社会生活的基础。 b) 家庭的类型
c) 家庭教养模式
d) 家庭的功能
情感支持、性爱满足、繁衍后代、社会化、经济功能 e) 家庭对人类行为的影响
纵向影响：家庭背景和家庭中过去发生的事件对当今家庭成员行为的影响 横向影响：家庭成员间的互动对个体行为的影响
（2） 同辈群体
a) 同辈群体的含义
同辈群体是由年龄、性别、志趣、职业、社会地位及行为方式等大体相近的人所组成的一种非正式群体。 b) 同辈群体的特点
平等性、开放性、认同性、独特性
（3） 学校 （4） 工作单位 （5） 社区
a) 社区的基本功能
经济功能、社会化功能、社会参与功能、社会控制功能、成员间相互支持功能 b) 社区对人类行为的影响 i. 社区成员具有某些共同特征，如相似的社会经济地位、生活方式、文化和风俗
习惯等；
ii. 成员之间存在着复杂的社会交往关系，在交往中彼此产生影响； iii. 社区本身是一种社会组织，具有自身的社会规范，对社区成员的行为具有约束
作用；
iv. 社区成员对社区具有强烈的认同感和归属感，这种认同感影响社区成员的行
为。
（6） 文化（包括物质技术、社会规范和精神体系）
（7） 大众传媒
a) 大众传媒的功能
宣传功能、新闻传播功能、舆论监督功能、实用功能和文化积累功能 b) 大众传媒的类型
3. 人类行为与社会环境的基本关系
（1） 人们要适应社会环境 （2） 社会环境影响个人行为
（3） 社会环境和生物遗传共同对人类行为产生影响 （4） 人类能够改变社会环境
（5） 人类行为与社会环境关系的非平衡性
社会工作者要正确理解和把握人类行为和社会环境的关系，不仅要评估服务对象行为方面的情况，还要评估服务对象所处的社会环境，更重要的是评估服务对象和社会环境之间的互动状况，以帮助服务对象改变个人和环境，改变个人及其社会环境之间的互动状况，恢复和发展个人的社会功能。
第三节 人生发展阶段及其主要特征 1. 婴幼儿阶段（0-3岁）
特点：自我意识的三个阶段
（1） 游戏伙伴阶段 （2）退缩阶段 （3）自我意识的出现阶段 面临的主要问题
（1） 哺乳 （2）母爱剥夺 （3）弃婴
2. 学龄前阶段（3-6岁）
特点：学会区分他人与自我、自我意识的发展、认识性别、道德的发展 自我意识主要由自我评价、自我体验和自我控制三方面因素构成。 道德发展包括道德认识、道德情感和道德行为的发展。 面临的主要问题 （1） 挑食偏食 （2） 攻击行为 （3） 电视依赖 （4） 自闭症
自闭症主要症状：①社会交流障碍明显 ②言语障碍突出 ③兴趣狭隘，行为刻板重复，要求环境不变 ④大多智力发育落后及不均衡 ⑤多数感觉异常 社会工作者干预方法：①成立自闭症幼儿成长小组 ②对家长提供情绪疏导和心理支持服务 ③争取更多社会福利和保障
3. 学龄阶段（6-12岁）
特点：语言的发展、自我意识、道德和社会交往的进一步发展
语言的发展主要表现在口头语言、书面语言和内部语言（不出声的思考问题）。 面临的主要问题
（1） 儿童意外伤害 （2）校园欺负 （3）儿童性伤害
4. 青少年阶段（12-18岁）
特点：抽象逻辑思维发展的关键期和成熟期、情绪发展出现两极性、性心理发展、社会化任务
青少年社会化的核心任务是自我意识、道德观和社会交往的进一步发展。 面临的主要问题
（1） 网络成瘾 （2）青少年犯罪 （3）青少年性行为
5. 青年阶段（18-35岁）
特点：生理成熟稳定、心智活动效率最高、认知发展、社会性发展更为成熟、人生观的稳定和成熟
青年人的认知发展表现为能力发展，包括一般能力（思维感知、观察、记忆、想象、语言和操作技能组成）和特殊能力（职业能力、处理人际关系的能力、管理能力和适应能力）。 社会性发展主要表现在人生观、友谊和爱情、心理适应三方面的发展。 人生观稳定成熟表现在价值观、道德观、社会观的发展成熟上。 面临的主要问题
（1） 婚恋问题 （2）性别歧视 （3）就业问题
6. 中年阶段（35-60岁）
特点：固定智力上升、流动智力下降、智力技巧相对稳定、实用智力不断增长、真正承担公民的责任和义务、情感趋于深沉稳定、婚姻务实、事业成败的关键期 面临的主要问题
（1） 早衰综合症 （2）更年期综合症 （3）婚外恋 （4）家庭暴力
早衰综合症产生的原因：①工作压力大 ②生活负担重 ③不良的生活习惯。
7. 老年阶段（60-死亡）
特点：认知既表现出成熟和稳定的一面，也表现出衰退的一面、老年期仍有创造性思维，并不是所有智力都随年龄的增长而衰退。 面临的主要问题
（1） 失智和失能 （2）精神健康问题 （3）死亡问题 （4）老年人歧视和被虐待
第四章 个案工作方法
第一节 个案工作的主要模式 1. 心理社会治疗模式的内容 （1）心理社会治疗模式的理论假设
心理社会治疗模式的理论始终围绕一个核心：心理因素和社会因素之间的关联，包括内部的心理、外部的环境以及两者之间的相互影响。
心理社会社会治疗模式将个人与环境的关系概括为“人在情境中”。 4个基本假设：
（2） 心理社会治疗模式的治疗技巧 直接治疗技巧：直接面对服务对象
间接治疗技巧：通过辅导第三者、改善环境间接影响服务对象
直接治疗技巧
间接治疗技巧：维持、直接影响、探索—描述—宣泄、现实反思，介入焦点是个人与环境之间的适应程度。
2. 心理社会治疗模式的特点
① 注重从人际交往的场景中了解服务对象 ② 运用综合的策略确定服务对象问题的原因
心理社会治疗模式的诊断包括：心理动态诊断、缘由诊断、分类诊断 ③ 采用多层面的服务介入方式帮助服务对象
5个层面：减轻服务对象的不安、减轻服务对象系统功能的失调、增强服务对象的适应能力、开发服务对象的潜能、改善服务对象的人际交往关系。
3. 危机介入模式的内容
（1） 危机介入理论
危机介入模式通常涉及2个方面：①减轻危机事件的负面影响 ②利用危机事件帮助服务对象解决目前面临的实际问题，并且同时提升服务对象的适应环境的能力。
危机：一个人的正常生活受到意外危险事件的破坏而产生的身心混乱的状态。 危机分为2类：普通生活经历的危机和特殊生活经历的危机
普通事件成为危机须同时满足的3个条件：①阻碍服务对象重要目标的实现 ②超出服务对象现有能力 ③导致服务对象出现心理失衡。
危机具有即时和紧急的特征。 （2） 危机介入的基本原则
及时处理、限定目标、输入希望、提供支持、恢复自尊、培养自主能力 危机介入策略通常涉及3个基本方面的服务：危机中无助感受的处理、 外部社会资源的挖掘以及服务对象应对危机能力的提升
4. 危机介入模式的特点
① 迅速了解服务对象的主要问题
② 快速作出危险性判断 ③ 有效稳定服务对象的情绪
④ 积极协助服务对象解决当前问题
5. 行为治疗模式的内容
（1） 行为治疗模式的3种学习理论
经典条件作用理论、操作性条件作用理论、社会学习理论 （2） 行为治疗模式的治疗技术
放松练习、系统脱敏（从低→高）、满灌疗法（快速脱敏，直接面对最担心的处境）、厌恶疗法、模仿
6. 行为治疗模式的特点
① 注重服务对象的行为评估
包括3方面的主要工作：确定需要修正的行为、明确需要修正行为的外部环境刺激、确定需要修正行为的结果。 ② 关注服务对象行为的修正
3项主要任务：确定行为修正的目标、选择行为修正的治疗技术、实施行为修正计划。 ③ 侧重行为修正效果的评估
对服务对象的行为改变状况和服务对象的满意状况进行评估。
7. 人本治疗模式的内容
（1） 人本治疗模式的理论假设
人本治疗模式把辅导介入的重点转向辅导过程中伙伴关系的建立以及双方情感和体验的交流。
3方面的理论假设：
（2） 人本治疗模式的治疗策略：创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需
要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。
（3） 人本治疗模式的特点
注重以服务对象为中心，创造一种有利于服务对象自我发展的辅导环境。 ① 注重社会工作者自身的品格和态度
② 强调个案辅导关系（真诚、同感、积极关怀） ③ 关注个案辅导过程
第二节 个案工作各阶段的工作重点 1. 申请与接案
3个具体步骤：
（1） 求助者的服务申请
社会工作者要倾听诉求，进行简要评估，确定是否需要立即给予必要的帮助，对求助对象有一个总体了解。
（2） 接案
面临的3项基本任务：
① 鼓励服务对象积极面对改变 ② 明确服务对象的改变要求
社会工作者需要给予必要的说明和解释，让求助者正确了解机构的服务内容和范围，并鼓励求助对象与社会工作者积极配合，减少求助对象的依赖，明确求助对象的改变要求。 ③ 确认求助对象的受助身份
（3） 专业关系的建立
专业关系建立的成功与否将直接影响服务对象进一步寻求服务机构帮助的动力和信心。另外社会工作者也要充分尊重求助对象自己的意见，让求助对象自己决定是否接受机构的专业服务。 转介服务：通过一些必要手续将服务对象介绍给其他能提供及时必要帮助的服务机构或者其他社会工作者。
2种情况下允许转介：①服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围 ②服务对象在本机构的服务区域之外。
2. 预估与问题诊断
（1） 服务对象有关资料的收集
个人资料包括服务对象的生理、心理和社会方面的情况，环境资料包括服务对象所处的家庭、同辈群体、社区以及学习和工作环境等情况，资料收集还包括个人与周围环境之间的互动情况。
（2） 服务对象问题的评估
从横向和纵向两个方面分析：横向是分析服务对象问题形成的影响因素，涉及生理、心理和社会三个不同层面，纵向是分析服务对象问题发展变化的过程。 （3） 服务对象问题的诊断
内容包括4个方面：①服务对象问题的主要表现 ②服务对象问题的成因 ③服务对象的能力和环境拥有的资源 ④实施干预的建议。
3. 制定计划
（1） 服务计划的制定
服务计划制定过程中，社会工作者需创造条件鼓励服务对象参与。 服务计划的内容涉及7个方面：
①服务对象的基本情况 ②服务对象需要解决的问题 ③理论的依据 ④服务计划的目标 ⑤服务开展的基本阶段和采取的主要方法 ⑥服务开展的期限 ⑦联系方式
社会工作者需做到5点：
①准确分析服务对象的需要和问题 ②明确服务阶段的目标、阶段和方法 ③熟悉服务机构提供的具体服务 ④清晰认识社会工作者具备的能力 ⑤了解服务对象拥有的资源 （2） 服务面谈内和服务面谈外的安排
4个方面的主要工作：
①每次服务面谈结束之后，给服务对象设计和布置行动任务作为面谈外的任务 ②每次
服务面谈开始阶段，安排一定时间用于回顾和总结服务对象前一次行动任务完成情况 ③每一次服务的面谈中，针对服务对象行动任务的完成情况给予面对面的指导 ④每次服务面谈结束前，让服务对象了解下一次行动任务的要求和要点 （3） 服务协议的签订
5个方面的基本内容：
①服务目标 ②服务内容和方法 ③服务双方应有的权利和义务 ④服务的地点、时间、期限和次数 ⑤服务双方的签字
4. 开展服务
社会工作者需完成3项主要任务： ①服务的推进
社会工作者应遵循的原则（先易后难）②专业角色的扮演
使能者、联系人、教育者、倡导者、治疗者 ③专业合作关系的维持
社会工作者需做到：接纳、无条件关怀、真诚
5. 连接社会资源与协调服务
（1） 社会资源的类型
非正式社会资源：服务对象的家庭成员、亲属、朋友和同伴等 正式社会资源：社会服务机构、公益组织以及学校和医院等 （2） 连接社会资源的方式
资源的提供→现有资源直接提供给服务对象 资源的发现→寻找潜在资源
资源的培育→培养和创造需要的社会资源
资源的表达→向周围人解释服务对象的想法和要求 利益的协调→为服务对象争取合理的利益 权益的保护→帮助服务对象争取合理的利益 （3） 服务的协调
① 服务面谈内跟服务面谈外的协调
② 服务对象的改变与周围他人改变的协调 ③ 服务对象的改变和社会工作者改变的协调
6. 评估与结案
（1） 结案
可以结案的情况：
结案处置：
结案形式：
（2） 成效评估
评估是对个案工作的服务效果和效率进行评定。 主要内容：①服务对象的改变状况 ②服务目标的实现程度 ③服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入
评估采取的不同方法：①服务对象评估服务工作的开展状况以及对服务工作的满意程度 ②社会工作同行评估服务工作的开展状况 ③服务机构评估社会工作者的服务工作开展状况
（3） 跟踪服务
巩固进步、增强支持、持续评估服务效果
第三节 个案工作常用的技巧（重点掌握） 1. 会谈
（1） 个案会谈的类型
建立关系的会谈、收集资料的会谈、诊断性会谈、治疗性会谈、一般性咨询会谈
（2） 个案会谈的安排
（3） 个案会谈的技巧
2. 记录
（1） 个案记录的方式：文字、录音、录像 （2） 个案记录的要求
a) 个案记录的基本格式要求 b) 现在与过去
现在问题为描述重点，过去经历作为现在问题的补充解释，放在问题描述之后。 c) 实事与推断
事实描述放在推断前。
（3） 个案记录的作用
跟踪服务、社会工作者评估、转介依据、机构评估依据、未来研究的参考
3. 收集资料（考多选）
（1） 会谈的运用
方式：自我陈述、对答方式
（2） 调查表的运用
调查表有2种：
结构式（问题+答案）→适用于服务结束后，针对服务对象改变状况的调查 非结构式（问题）→适用于对自己生活的评价，或对生活的改变要求
（3） 观察的运用
参与观察：社工在观察过程中直接参与观察服务对象的活动（容易受社工自己主观偏好的影响）
非参与观察：社工在观察过程中不直接参与观察服务对象的活动
（4） 现有资料的运用
文献纪录、实物
4. 策划方案
（1） 目标清晰而且现实（可观察、可测量、积极向上） （2） 服务对象范围明确 （3） 策略合理
5. 评估
效果评估：针对服务介入的效果进行评估 过程评估：针对服务介入的具体过程进行评估 评估的方法：行为评估（测量外在行为表现）、问卷评估和心理测量相结合（内在状况）
第五章 小组工作方法
第一节 小组工作的概念、类型和特点 1. 小组工作的概念
涉及4个要素：
① 小组工作是一种社会工作的专业方法
② 小组工作是由社会工作者按既定目标带领和引导的一个过程
③ 小组组员在小组过程中面对面的互动，互相影响，共同解决面对的问题 ④ 小组组员之间经验的相互影响和分析，从而达到改善案主社会功能、促进个人和群体健
康成长的社会目标
2. 小组工作的类型
（1） 教育小组
通过帮助小组组员学习新知识、新方法，或补充相关知识不足，促使成员改变其原来对于自己问题的不正确看法和解决方式，从而实现小组组员的发展目标。
（2） 成长小组
多用于各类学生及边缘群体的辅导工作。成长小组旨在帮助组员了解认识和探索自己，从而最大限度的运用自己内在及外在资源，充分发挥自己的潜能，解决存在的问题并促进个人正常健康的发展。成长小组的焦点在于个人的成长和正向改变。
（3） 支持小组
支持小组一般由具有某一共同性问题的小组组员组成。通过小组组员彼此之间提供信息、建议、鼓励和情感支持，达到解决某一问题和成员改变的效果。 支持小组中最重要的是关系建构、相互交流和相互支持。 支持小组要充分发挥组员的自主性。支持小组有：“单亲家庭自强小组”、“癌症患者小组”、“吸毒人员的同伴治疗小组”。
（4） 治疗小组
治疗小组组员来自那些不适应环境，或与其社会关系网络断裂破损而导致行为出现问题的人群。例如：为吸毒人员提供的“美沙酮治疗小组”为矫正对象开展的“星星点灯小组”
3. 小组工作的特点与功能
（1） 小组工作的特点
① 小组组员问题的共同性或相似性 ② 强调小组组员的民主参与 ③ 运用小组治疗性因素 ④ 注重团体的动力
（2） 小组工作的功能
① 塑造小组组员的平等意识和共同体归属感
② 提供小组组员自我改变和“被肯定”的社会场景 ③ 创造相互帮助、共同成长的学习机会 ④ 打造增能的社会支持网络
第二节 小组工作的模式 1. 互动模式
（1） 互动模式的含义
互动模式是基于人与环境和人际关系而建立的一种小组模式，旨在通过组员之间、组员与小组和社会环境之间、小组和社会环境之间的互动关系，促使组员在小组这个共同体的相互依存中得到成长，增强组员的社会功能，提高其发展能力。 互动模式下的小组工作焦点在于互动关系和效果。
（2） 互动模式的工作原则
互动模式下的小组工作，服务对象没有固定概念，只要是有需要的人都可参加特定的小组。
互动模式下没有治疗目标，没有政治和社会发展方案，有的是彼此间的交心、约定跟和谐的人际关系。
社会工作者的角色是小组组员间、小组与社会间的协调者。 应坚持的原则：开放性互动、平等性互动、面对面的互动
2. 发展模式
（1） 发展模式的含义
发展模式旨在解决和预防服务对象社会功能的衰减问题，恢复和发展服务对象的社会功能。
（2） 发展模式的理论基础
发展模式强调以人的发展为核心，关注人的社会功能的提升。发展模式关注的是小组组员的社会功能而不是生理或病理方面的因素，重视的是组员个人潜力的发展和发挥而不是治疗性辅导。
发展模式适用于有困难的人群、面对危机的人群、寻求更大发展的人群。它可以是救助性的，也可以是锦上添花性的。
（3） 发展模式的工作原则
发展模式下的小组工作，特点是鼓励组员参与小组活动，积极表达自己并找出小组共同的兴趣和目标，形成积极的小组互助关系，促进组员和小组的共同成长。 应坚持的原则：积极参与、使能者原则
第三节 小组工作的过程 1. 准备阶段
（1） 组员的招募及遴选
a) 招募成员（常考） i. 主动向本机构寻求帮助的某些人员 ii. 已由本机构服务的某些对象 iii. 其他机构转介来的特定服务对象 iv. 通过互联网、社区宣传栏等载体得知信息而主动报名参加的某些人员 v. 社区居民向本机构介绍的某个人员 b) 遴选和评估 i. 有共同或相似的问题，或有共同的兴趣和愿望 ii. 年龄和性别 iii. 文化水平或对某些问题的认知 iv. 家庭状况 v. 职业状况 vi. 对参加小组的要求 c) 确定组员
（2） 确定工作目标（总目标+具体目标）
确定小组目标应遵循的原则：①目标清楚（可测量、可评估） ②有明确的时间限制 ③目标要适合小组组员的实际能力 ④具体目标之间的相容性 ⑤目标的表述要尽量使用正面的肯定性语言
（3） 制定工作计划 （4） 申请协调资源
向所属机构提出申请、向有关社区或赞助机构争取资源 （5） 小组的规模和工作时间
a) 小组的规模：3~50人为佳 影响小组大小的因素：①小组目标 ②小组类型 ③探讨问题的性质 ④组员的成熟度 ⑤工作者的经验 ⑥有无协同领导者 b) 小组的时间
工作的持续时间、小组聚会的频率、每次活动的长短、小组开始和结束的时间
（6） 活动场地及设施的选择和安排
2. 开始阶段
开始阶段是小组组员之间、社工与小组组员之间关系建构的阶段，是小组组员对小组产生认同的阶段，是小组规范化的阶段 （1） 开始阶段组员的一般特点
矛盾的心理和行为特征（心理上）、小心谨慎与相互试探（行动上）、沉默而被动（情绪上）、对社会工作者的依赖性（与社工关系）
（2） 社会工作者的任务
重点在于帮助小组组员之间建立相互信任的关系 a) 协助小组组员相互认识，消除陌生感
b) 帮助小组组员厘清对小组的期望，提高他们对小组目标的认识 c) 讨论保密性和建立契约
d) 制定小组规范（秩序性规范、角色规范、文化规范） e) 营造信任的小组氛围
f) 形成相对稳定的小组关系结构 （3） 社会工作者的角色
领导者、鼓励者、组织者
3. 中期阶段
组员关系走向紧密化，小组内部权利竞争开始。 （1） 中期阶段组员的常见特征
a) 对小组具有较强的认同感 b) 互动中的抗拒与防卫心理 c) 角色竞争的冲突 （2） 社会工作者的任务
社会工作者在转折阶段的工作重点在于处理小组冲突 a) 处理抗拒行为 b) 协调和处理冲突
c) 保持组员对整体目标的意识
d) 协助组员重新建构小组（不是以工作者为主导，主要以组员为主导） e) 适当控制小组的进程 （3） 社会工作者的角色
协助者和引导者、调解人和支持者
4. 后期成熟阶段
（1） 后期阶段小组及组员的一般特点
a) 小组的凝聚力大大增强 b) 小组的结构趋于稳定 c) 组员关系的亲密程度更高 d) 组员对小组充满了信心和希望 （2） 社会工作者的任务
社会工作者的工作重点在于协助组员解决问题 a) 维持小组的良好互动
b) 协助组员从小组中获得新的认知 c) 协助组员把认知转变为行动
d) 协助组员解决有关问题 （3） 社会工作者的角色
a) 信息、资源的提供者和连接者 b) 小组及组员能力的促进者 c) 小组的引导者和支持者
5. 结束阶段
结束阶段最明显的特点是组员情绪和小组结构的变化 （1） 结束阶段小组及组员的一般特点
a) 浓重的离别情绪 i. 采取逃避的态度否定小组即将结束的事实 ii. 出现退化行为，以期能够延长小组的日程，增加与社工和组员相处的时间 b) 小组关系结构的弱化 （2） 社会工作者的任务
a) 处理小组的离别情绪与感受
在小组结束阶段最后一次聚会前，社工有必要告知每一名组员小组结束的日期 社工还应与组员一起讨论并处理他们此时内心的矛盾和伤感 b) 协助组员保持小组经验
主要方法：模拟练习、树立信心、寻求支持、鼓励独立、跟进服务（通常安排在小组结束后的两个月后、三个月后或半年后）
（3） 做好小组评估
小组评估贯穿小组工作的整个过程
包括：社会工作者自评、组员自评、观察者或督导评估
6. 社会工作者的角色
引导者、领导者
第四节 小组工作技巧 1. 沟通与的互动的技巧
（1） 与组员沟通的技巧
a) 营造轻松、安全的氛围 b) 专注于倾听 c) 及时回应
d) 适当的自我表露 e) 对信息进行磋商 f) 适当帮助梳理 g) 及时进行小结
（2） 促进组员沟通的技巧
a) 提醒组员相互倾听 b) 鼓励组员相互表达 c) 促进组员相互理解 d) 促进组员相互回馈 e) 示范引导
2. 小组讨论的技巧
（1） 小组讨论的事前准备
选择合适的主题、注意讨论主题的措辞、选择合适的讨论形式（公开讨论、陪席式讨论、座谈会、质询会形式）、安排活动的环境、挑选合适的参与者、准备好讨论草案
（2） 主持小组讨论
a) 开场的技巧（介绍成员、引出主题、提出要求） b) 了解的技巧（观察、反馈） c) 提问的技巧（封闭式提问：“是不是”、深究问答型：“描述”“告诉”“解释”、重新
定向型：问其他组员的看法、反馈和阐述型：对讨论内容总结、开发式：为什么） d) 鼓励的技巧（对较为内向的组员给予支持）
e) 限制的技巧（当组员的发炎太抽象或讨论脱离主题范围时，①社工用“是不是”的
言辞问询其他成员 ②及时切断话题，给予适当打岔 ③限定发言时间，调整发言次序）
f) 沉默的技巧
g) 中立的技巧（①避免与组员争论，不偏袒或属意任何一方 ②仅提供问题，不给予
答案 ③提供资料信息，但不予以决断
h) 摘述的技巧（简要明晰，摘要后向发言组员确定其正确性）
i) 引导的技巧（①注意把握小组讨论的程序 ②妥善处理讨论中发生的冲突，避免指
定发言，避免轮流发言，避免单刀直入和刨根问底） j) 讨论结束的技巧 （3） 小组活动设计技巧
a) 扣紧小组目标
b) 考虑组员的特征和能力 c) 小组活动的基本要素
d) 经验分享环节（让组员分享彼此的经验，鼓励组员发表参与小组活动的感受，讨论
彼此在小组活动中的成长经验。经验分享环节也是社工评估小组工作是否达到预期目标的环节之一）
（4） 小组评估技巧
小组评估是一种工作方法和研究方法，其目的是为了证明小组工作的有效性和效率。 a) 小组评估的类型
作为研究方法的评估：过程评估、结果评估
作为工作方法的评估：组前计划评估、小组需求评估（开始于小组设计阶段并贯穿整个过程，由资料收集、资料分析、作出判断并制定干预计划三步骤形成）、小组过程评估（在小组发展中，收集相关资料以显示组员的变化和小组的发展过程状况）、小组效果评估 b) 评估的一般流程
评估方案的制定、评估体系的建立、评估要素之间的联系、按照评估流程实施评估、评估后审核、编写评估报告 c) 评估资料的收集 i. 测量工具的选择
小组记录（过程式记录、摘要式记录、问题导向记录、录音和录像） 个人自我报告（小组组员的自我评价报告） 分析报告
目标达成量表（GAS）、任务完成量表（TAS）和心理测量量表
ii. 资料的收集
iii.
资料来源的多样性、收集资料的方法、谁来做评估（由主持小组之外的人，如老师、督导测量比较客观） 资料收集中常见的问题
组员和社工之间的关系（社工最好不要参与评估资料的收集） 非干扰性与干扰性观察
第六章 社区工作方法
第一节
1. 社区工作的含义、特点和目标
（1） 社区工作的特点
a) 分析问题的视角更趋向于结构取向 b) 介入问题的层面更为宏观
社区工作较多涉及社会政策分析和社会制度的改变，注重权利和资源分配的公正 c) 具有政治性
凡涉及到权利与资源的都可视为政治 d) 富有批判和反思精神 （2） 社区工作的目标 目标分类
具体目标
第二节 社区工作的主要模式 1. 地区发展模式
（1） 地区发展模式的含义
社区成员通过参与与合作，以集体的形式挖掘和利用社区资源，共同解决社区问题，满足社区需求，增强社区凝聚力和归属感。
（2） 地区发展模式的特点
地区发展模式是社工协助社区成员分析问题，发挥其自主性的工作过程，目的是提高他们及地区团体对社区的认同，鼓励他们通过自助和互助解决社区问题。 a) 较多关注社区的共同性问题
b) 注意通过建立社区自主能力来实现社区的重新整合
c) 在地区发展模式中，过程目标的地位和重要性超过任务目标 d) 地区发展模式特别重视居民的参与 （3） 地区发展模式的实施策略
a) 促进居民的个人发展→居民之间的冷漠和疏离 b) 团结邻里→邻里关系不良
c) 社区教育→对社区资源不熟悉、社区认同感不强
d) 提供服务和发展资源→社区服务和资源缺乏 e) 社区参与→解决社区面对的部分共同问题 （4） 社会工作者扮演的角色
使能者、教育者、中介者、协调者
2. 社会策划模式
（1） 社会策划模式的含义
社会策划模式是在了解社区问题的基础上，依靠专家的意见和知识，通过理性、客观、系统化的分析，对解决社区问题的过程和方法进行计划的工作模式。
（2） 社会策划模式的特点
a) 注重任务目标的实现
b) 强调运用理性原则处理问题 c) 体现是一种由上而下的改变
社会工作者在收集资料、分析事实、决定方案、采取行动等过程居于主要位置。社区策划模式也注重居民参与，但计划的制定是社工的任务。 d) 控制和指导着社区未来 （3） 社区策划模式的实施策略
a) 了解机构的使命和目标 b) 分析环境和形势 c) 自我评估
d) 界定和分析问题 e) 确定社区需求（评估需要的方法：参与性方法、社会指标方法、服务使用情况方法、
社区调查方法）
f) 确定目标和达到目标的标准（确立目标遵循的原则：与同事共同讨论、具体可测量、
有明确的服务对象、有难度和挑战性、有时间限制、目标与服务机构的能力、资源和责任相适应）
g) 寻找、比较并选择好的方案 h) 测试方案 i) 执行方案 j) 评估结果
（4） 社会工作者扮演的角色
技术专家、方案实施者
3. 社区照顾模式
（1） 社区照顾的含义
社区照顾是社工动员社区资源，运用非正式支援网络，联合正规服务机构提供支援服务与设施，让需要照顾的人员在家里或社区中得到照顾，过正常生活的活动。
（2） 社区照顾模式的特点
a) 协助服务对象融入社区
社区照顾的任务目标是：为社会上有需要的人群提供照顾和支援，协助他们在社区过正常生活。 b) 强调社区责任
由政府提供资源和服务→由政府、营利机构、志愿组织、社区、家人和个人共同分担照顾责任。
c) 非正规照顾是重要因素
d) 提倡建立相互关怀的社区
社区照顾的过程目标是要建立一个相互关怀的社区。 社区照顾不是要减少福利院的数量，也不是用非正规服务来填补需求缺口，而是重新确立社区的地位。
（3） 社区照顾的实施策略
a) 在社区照顾(at)
将服务对象留在社区内并向其提供服务。
“在社区照顾”的核心是强调服务的“非机构化”。 b) 由社区照顾(by)
由家庭、亲友、邻里、志愿者等提供服务。
“由社区照顾”的核心是强调动员社区内的资源。 “由社区照顾”的重点是积极协助有困难的群体和有需要人士在社区中重新建立支持网络。（提供直接服务的网络、服务对象自身的互助网络、社区紧急支援网络） c) 对社区照顾(for)
“对社区照顾”明确指出了正规照顾和非正规照顾相互融合的重要性。 d) 整合式社区照顾（正式照顾+非正式照顾）
在中国推行社区照顾不仅是为了实现服务对象回归社区的“去机构化”，更重要的是将传统的家庭照顾升级为社区照顾。
（4） 社会工作者扮演的角色
社工服务的对象有两类：①传统的服务对象 ②在家庭中照顾服务对象的照顾者 治疗者、辅导者和教育者、经济人、倡议者、顾问
第三节 社区工作各阶段的工作重点 1. 进入社区
（1） 进入社区前的准备
（2） 进入社区的方式（经常考）
2. 认识社区
（1） 社区基本情况分析
社区地理环境、社区人口状况、社区内资源、社区内权利结构、社区文化特色
（2） 社区问题分析
描述问题、界定问题、明确问题的范围、问题的起源和动力
（3） 社区需要分析
规范性需要→专家依据专业知识和现有的规定或规范，所指出的特定需要标准 感觉性需要→个人被问及是否需要某一特定服务时的反映 表达性需要→通过行动表达
比较性需要→基于某种事务所作的比较
3. 组织社区
（1） 建立社区组织
招收成员、订立组织规则、推选领导者、建立工作小组、筹措经费
（2） 管理社区组织
服务规划、行销管理、财务管理、人力资源管理、研究与发展
4. 制定社区工作计划
（1） 明确目标
a) 目标的构成（整体目标+阶段性目标） b) 制定目标的原则
社区参与、社区自决
如果双方目标不一致，需进行讨论和协商，直至取得共识，达成一致意见。 难以达成共识时，社工应尊重社区成员的选择。
（2） 制定策略
a) 提出策略
社工应注意几点：①任何人表达意见、观点时都应被尊重 ②每个人都要提意见，并尽情表达 ③鼓励“搭便车”，从其他人的看法中衍生出自己的新意见 b) 评估策略
3个指标：符合性、可接受性、可行性 c) 筛选策略
SWOT分析法：找出能发挥优势、克服不足、利用机会，化解威胁的对策
（3） 设计方案
5. 实施社区工作计划
（1） 管理社区资源
资源分析、资源开发、资源连接、资源维系
（2） 执行工作方案
筹备阶段→确认环节，人员分工，培训
开展阶段→注意节奏和经费管理，注意根据实际情况进行机动处理，做好危机准备 结束阶段→详细记录，建立档案，经费结算，工作总结
6. 社区工作评估
（1） 评估的分类
过程评估：对工作过程的质与量的评估，重点在于对有关的工作过程进行描述 成果评估：考察工作成果在多大程度上实现了预定的目标 效益评估：注重服务的成本收益分析
（2） 评估的步骤
a) 明确评估目标
评估目标应与工作计划中的目标相联系 必须清楚的界定目标的对象
对目标的表述必须清晰具体（量化） 各方应在评估目标上达成共识 b) 建立测评标准（具体的指标） c) 设立评估研究方案 d) 收集与分析资料
e) 使用评估结果
第四节 社区工作中常用的技巧 1. 与社区居民开展工作的技巧
（1） 与居民接触的技巧
a) 事先准备
b) 与居民的接触过程 i. 介绍自己
找居民的“熟人”引见自己；介绍自己的服务机构和地理位置；对于疑心较重的，出示工作证；清晰的介绍自己与居民接触的目的
ii. 展开话题
避免问一些敏感的话题
iii. 维持对话 iv. 结束对话
初次与居民接触宜短不宜长 结束谈话时，要感谢居民对社工的信任；总结谈话，给予积极反馈；留下尾巴，鼓励居民联系。
完成接触后，社工要记下主要资料；总结接触目标达到的程度。
c) 以招募为目的的居民接触技巧
要让招募对象了解：①是谁在和他谈话 ②谈话的目的是什么 ③主要的话题是什么 ④进行招募的是怎样的活动和团体 ⑤以后如何接触社工或参加活动
（2） 会议技巧
a) 会议的过程 b) 主持会议的技巧 i. 提问和邀请发言
社工可向全体与会者讨论；如需特定人士的意见或需要阻止个别人垄断发言的机会时，可通过个别点名的方式提问和邀请发言；每次提问应集中于一个问题。
ii. 进一步说明和转述
当与会者所表达的意见不明确或不完整时，社工可帮助他们进一步说明意见；转述是用自己的话将发言者所说意见的主要内容精简的表达出来。
iii. 聚焦
出现离题或纠缠于枝节问题或后续问题的情况，这时需要运用聚焦
iv. 摘要、综合和总结 v. 关注、赞赏和鼓励 c) 居民骨干的培训技巧 i. 鼓励参与 ii. 建立民主领导风格、 iii. 培训工作技巧 iv. 增强管理能力
2. 社区分析的技巧
（1） 收集社区资料的方法 a) 文献分析法
人口普查数据、地方志及政府相关资料、居委会的工作资料、媒体报道和评论、其他个人和团体的资料
b) 观察法 c) 访问法
d) 问卷调查法、 e) 社区普查法 （2） 社区动力分析
社区动力分析关注社区内个人、团体和组织之间的互动，以及在此基础上形成的各方之间的关系。
a) 社区系统分析（描摹社区的静态构成）
对社区内的个人、团体和组织进行个别分析，将他们划分成不同类型、不同取向、不同层次的系统。
重点关注会影响该系统与外部关系的因素：理念、目标、构成、资源、期望、在社区事务上的活跃程度、发展阶段、组织风格、领袖的个人风格等 b) 社区互动分析（对关系进行动态分析）
社区互动分析的目的在于厘清社区各系统之间的复杂关系和互动模式。 互动关系有：
交换关系（资源的交换），这种关系建立在互惠的基础上，通常表现为友好的、伙伴式的、合作的、相互依存的状态。
权利依赖关系，一方可通过行政权力或社会行动向对方施加压力，也可通过提高对方获益程度的方式诱使对方分享资源。
授权式关系，双方之间形成不对等的从属关系、附属或依附关系。 联盟式关系，为了增加资源和影响力而组成的联合组织或结成联盟。
竞争关系，系统之间在立场或价值取向上有分歧，但又同时在社区中争取相似的资源，双方则构成竞争关系。
（3） 社区资源分析
对社区资源进行分析的目的是为了掌握资源现状，了解资源存在的不足，为发掘更多资源确定方向。
3. 活动策划与方案设计的技巧
（1） 活动策划的过程
掌握活动的基本目标→衡量服务对象的特点、需要、兴趣→符合机构的宗旨和赞助团体的愿望→评估本身拥有的资源和可以动员的资源→制定初步计划→评估可行性→确定详细计划→预期困难及解决方法
（2） 方案计划书的要素
方案名称、缘起和依据、宗旨和目的、举办单位、实施时间、实施地点、工作人员、服务对象、工作内容和工作方法、预算经费、预期效果、预案
第七章 社会工作行政
第一节 社会工作行政的含义与功能 1. 社会工作行政的含义
社会政策→社会服务
社会服务机构的行政人员在专业价值观和专业伦理的指导下，有效整合利用社区资源，通过社会服务机构内部实施的计划、组织、执行与管理、评估等，实现机构的高效运转、输出社会服务的过程。
这个过程是双向的，一是将社会政策变为具体的社会服务；二是积累经验，以建议修订社会政策。
2. 社会工作行政的特征（了解）
价值导向性、目标策略的不确定性、介入过程的持续动态性、资源运用的协调性、合作性和依赖性、领导与管理者素质的综合性
3. 社会工作行政的功能（最多考标题）
（1） 将社会政策变为社会服务行动
将宏观政策具体化，具有解释政策的功能；社会工作行政发挥着重要的“规划”功能。
（2） 合理运用资源，促进有效服务
（3） 总结社会政策的执行经验，提出修订意见
社会政策需满足：①符合社会福利的价值 ②能够被贯彻落实 任何社会政策的合理调整都是在社会工作行政基础上进行的。
4. 社会工作行政的一般程序（了解）
（1） 组织分析
组织外部环境分析包括：识别和评估组织→
的关系
组织内部机制分析包括：
（2） 方案策划
效率和成效是社会服务方案策划中的重要评估指标。
效率：输入与输出的比值 成效：服务对象达到各种成果的情境
（3） 人力组织
（4） 效能发挥与资金运作
内部进行沟通协调，外部进行良好联络。目的在于：实现高效服务，保障服务对象福利。
（5） 评估总结
评估主体包括：资金提供方、机构行政人员、服务对象、主管部门或专家 评估类型：行政评估、项目评估和方案评估
第二节 社会服务方案策划
1. 策划的含义和社会服务策划的形式
社会服务策划的形式：（考属于哪种形式的策划） a) 战略性策划
需求评估→明确机构的使命→预测→设计可行的战略→选择机构的战略→将战略转变为服务方案目标→方案发展→评估 b) 方案发展策划
需求评估→目标制定→考虑机构的总目标→方案目标的修订→探索各种可行方法→认识机构的局限性→选择可行的方法→方案活动的详细发展 c) 问题解决策划
认识现有的问题→界定问题→探索可行的解决方法→认识各种可能的限制→选取解决办法→设计完整的计划→发展评估计划 d) 创新策划
认识特殊的问题和状态→列出清楚的目标→收集其他机构创新的方法→提供咨询给机构决策者思考→考虑政治、经济、社会方面的阻力→选取理想的方法→发展计划用作评估和拓展
2. 社会服务方案策划的概念和方法
社会服务方案策划的4个阶段： a) 问题的认识和分析阶段
问题认识和需求评估是社会服务方案的首要基础。 i. 问题认识和分析
认识问题的方法：①问题认识工作表 ②分支法
ii. 需要评估
由于社会服务机构受人力、物力、财力等资源的限制，服务方案一般真正帮助其中部分“求助者或被问题影响最大的人群”
b) 目标制定阶段
总目标+影响性目标（影响性目标→服务性目标→后勤保障目标） c) 方案安排阶段
i. 制定各种可以实现目标的可行性方案 ii. 选择理想的可行性方案
用“可行性方案模型”来筛选理想方案
6个标准：①效率 ②效果 ③可行性 ④重要性 ⑤公平 ⑥附加结果
iii. 决定资源需求和争取资源
一般考虑“经济上是否有效”、“社会上是否接纳”、“政治上是否可行”
iv. 制定行动计划 d) 考虑服务的评估
方案策划者在设计服务方案的同时设计有效的评估方法。 评估方法：过程评估和效果评估
第三节 社会服务机构的类型与运作 1. 社会服务机构的性质和类型
（1） 社会服务机构的定义
社会服务机构是指由政府、社会团体或个人兴办的，通过社会福利从业人员，包括专业社会工作者、半专业的服务人员、辅助工作人员等，为特定的服务对象提供服务的非营利组织。
（2） 社会服务机构的性质
a) 社会服务机构是非营利组织，经费来源主要是政府拨款、社会救助、国际援助，宗
旨是为服务对象谋取幸福和促进社会公正。机构的成就不以获取利润的多少来衡量 b) 社会服务机构强调社会使命和社会责任 c) 社会服务机构的主要功能是提供福利服务 （3） 社会服务机构的类型
a) 社会服务机构的一般类型 i. 政府主管的社会保障（福利）事务的行政机构 ii. 从事公共服务、公益服务的机构 b) 我国社会服务机构类型 i. 政府 我国的福利主要由几个行政部门主管，主要是民政部、人力资源和社会
保障部。
ii. 群众团体组织 共青团、妇联、工会、老龄、残联、红十字。 iii. 社会公益类事业单位 ①公益一类事业单位：主要承担政府规定的社会公益性
社会服务，面向市场提供无偿公益服务，不能通过市场配置资源，如：儿童福利院、社会救助站。不得开展经营活动，由政府全额拨款 ②公益二类事业单位：这类单位根据国家确定的公益目标，自主开展相关业务活动，并依法取得服务收入，如普通高等院校、非营利性医院、街道层面的社区服务中心。属于差额拨款单位 ③公益三类事业单位：由市场配置资源的事业单位
iv. 社会服务类民间组织 ①由政府支持的民间组织：如中华慈善总会、中国青少
年发展基金会、中国扶贫基金会、中国社会工作协会 ②纯民间组织：如服务残障人的“北京慧灵”、服务自闭症儿童的“北京星星雨教育中心” ③契约型社会工作服务组织
2. 社会服务机构的组织结构及其运作
（1） 社会服务机构的组织结构类型
（2） 社会服务机构的运作
机构内部的动态机制，即通过授权、协调、沟通、控制等过程，推动机构各部门、各岗位的运作。
i. 授权（上级将职权移交给下级）
主要目的是让社会服务机构发挥最大的效率，有助于提高下属或员工的满意度、工作动机。可以授权的内容：①任务 ②权利 ③对所授权利进行限制
ii. 协调（将机构内各部门活动化成一致性行动）
主要目的促进各部门的密切配合、分工合作，以便如期达到各种目标。社会服务机构的协调活动可分为：①程序性协调 在制定机构的活动计划时，对不同部门、人员的相关活动在时间、过程方面的合理搭配，这种协调是在活动设计过程中进行的。②工作性协调 在服务进行过程中，领导者去具体的联系，调解各方面的行动。
iii. 沟通 iv. 控制
控制的目的是为了保证机构服务活动的有序和高效。
第四节 社会服务机构的志愿者管理 1. 志愿者的定义和志愿者管理的必要性
（1） 志愿者的定义
志愿者的“身份要素”：①根据自由的意志做选择 ②不计金钱财务的筹赏 ③以具体的行动参与 ④所作所为满足社会的需要
（2） 志愿者管理的必要性
a) 志愿工作越来越多，受到政府和社会赞助者的期待压力 b) 社会越来越关注志愿服务所带来的负面效果 c) 志愿者在奉献时，更重视自我的收获
学会区分志愿者参与社会服务的动机：以自我为中心的动机、以利他和社会为中心的动机
d) 志愿者参与服务的方式与类型越来越多元化
2. 志愿者管理的内容和过程
（1） 需要评估和方案策划
对志愿者的评估→评估其参与社会服务的动机 对组织的评估→评估志愿者给组织带来的利益
对服务对象的评估→服务对象对志愿服务的接纳程度
（2） 工作发展及设计
撰写志愿者服务工作说明书
（3） 招募
（4） 面谈与签约 （5） 迎新说明和训练
志愿者训练的内容包括：知识、技巧和态度
（6） 监督与激励 （7） 奖励与表扬 （8） 评估
志愿者绩效评估的目的：①对志愿者而言，帮助他们了解自己的服务是否符合机构的要求，帮助志愿者发展自我潜能，以更深入的参与机构的服务工作 ②对机构而言，绩效评估可以保证机构服务质量，了解志愿者对机构志愿者管理制度的满意程度，改进志愿者管理
志愿者绩效评估最重要的不是要判断志愿者的好坏，而是要反省机构的志愿者管理是否合理，志愿者的使用是否有利于服务对象。
第五节 服务机构的筹款方式 1. 社会服务机构的资金来源
政府资助、社会捐助、商业交易
2. 社会服务机构的筹资管理
（1） 社会捐助
a) 个人捐款
个人捐款的动机：①个人需要 满足自尊的需要、快乐的感觉、建立自尊和自我肯定、建立社会形象 ②外界影响 ③利他动机 b) 企业捐款
企业捐款的动机：①市场营销 ②公共关系 ③自我利益 ④税法策略 ⑤社会联谊
（2） 社会服务机构的筹资方法
a) 项目申请
b) 私人恳请与电话劝募 c) 特别事件的筹资活动
第六节 社会工作督导的对象和内容 1. 社会工作督导的含义
由机构内资深的社工，对新进入的工作人员、一级初级社工、实习生和志愿者，通过定期和持续的监督指导，传授专业服务的知识和技术，以提高其专业技巧，进而提高他们成长并确保服务质量的活动。
2. 社会工作督导的功能和意义
3大功能：行政的功能、教育的功能、支持的功能 对社会工作发展的意义：①保障机构的正常运行 ②提高社会工作的服务质量 ③促进社工的成长 ④推动社会工作专业发展
3. 社会工作督导对象和督导者
督导的4种主要对象：①刚进入社会服务机构的社工 ②服务年限较短，经验不足的社工 ③实习生 ④机构的非正式人员，主要是志愿者
督导的类型：①师徒式督导 ②训练式督导 ③管理式督导 ④咨询式督导
4. 社会工作督导的内容
（1） 行政性督导的内容
社工的招募与选择、安置和引导工作人员、工作计划和分配、工作授权、协调和沟通、工作监督、总结和评估、督导者扮演多种角色（缓冲器角色、倡导者角色、机构变迁推动人）
（2） 教育性督导的内容
教导有关“服务对象群”的特殊知识、教导有关“社会服务机构”的知识、教导有关“社会问题”的知识、教导有关“工作过程”的知识、教导有关“工作者本身”的知识、提供专业性“建议和咨询”
（3） 支持性督导的内容
a) 社工最常面临的压力源：①来自服务对象的压力 ②来自工作的压力 ③来自机构的
行政压力 ④来自社会公众对社会工作认识的压力 b) 支持性督导的工作内容
疏导情绪、给予关怀、发现成效、寻求满足
（4） 志愿者督导
志愿者督导的功能：行政性督导功能——培养有效的志愿者、教育性督导功能——培养能干的志愿者、支持性督导功能——了解和关怀志愿者
5. 有效督导的条件和要素
第八章 社会工作研究
第一节 社会工作研究的含义与功能 1. 社会工作研究的含义
（1） 基本概念
社会工作及相关领域的研究者依托社会专业伦理和社会研究伦理，使用社会研究方法，收集、分析有关社会福利和社会工作的资料，以协助达到社会工作目标。
（2） 社会工作研究的核心要素
主体、研究对象、目标（基础目标：获取和发现与社会福利和社会工作有关的知识和事实 中间目标：协助服务对象成长和促进宏观场景改善 最终目标：促进社会的公平正义）、伦理、方法
2. 社会工作研究的特征
（1） 以困难群体及其议题为主要对象
以弱势问题、弱势群体及其主要议题为主要对象，是社会工作研究与其他社会研究的重要区别。
（2） 采用社会工作视角
（3） 恪守社会工作伦理和社会研究伦理
（4） 旨在促进社会实务、提升理论、推进福利
（5） 体现研究者角色的多样性（资料收集者、分析者和结果应用者）
3. 社会工作研究的伦理
（1） 研究选题的伦理
（2） 社会研究的伦理
a) 不采用欺骗手段获取资料
b) 收集资料应在对方愿意的情况下进行
c) 保持价值中立，不凭借个人意识筛选和运用信息 d) 保证被研究者表达意见的权利和机会 e) 不给被研究者带来危险和伤害 f) 对被研究者私人资料予以保密 g) 研究成果要客观全面的进行公开 （3） 社会工作的伦理
尊重服务对象的自决权，提升其参与权、以整体视角看待服务对象、弄清和开发服务对象的优势；注重社会公正；注重专业行为
4. 社会工作研究的主要功能
（1） 提升服务对象的整体福利 （2） 促进宏观环境的总体优化 （3） 协助社会工作专业的多元增能
第二节 社会工作研究的范式与过程 1. 定量研究与定性研究
（1） 基本概念
a) 定量研究
定量研究基于实证主义方法论，在严格设计的基础上，采用定量测量工具，收集量化资料，并对此进行统计分析。 b) 定性研究
定性研究注重具体独特的现象，收集和分析非数字化资料，描述回答者所经历现实的含义、特征、隐喻、象征等，探索社会关系，从而对个体进行理解、阐述和深度描述。
（2） 定量研究与定性研究的特点（区分属于哪种）
a) 研究者与研究对象的关系
定量研究：研究者于外部研究 定性研究：研究者参与其中 b) 研究和理论的关系
定量研究：依托原理→形成假设→分析数据→验证假设（理论检验） 定性研究：研究过程中逐步形成理论（理论建构） c) 研究策略
定量研究：演绎 定性研究：归纳 d) 资料特性
定量研究：量化资料
定性研究：描述性、非数字的信息 e) 结果范围
定量研究：研究问题的普遍性和代表性 定性研究：研究问题的个别性和特殊性
（3） 适用范围
定量研究：适用于研究问题已有大量资料、资料收集相对容易、需要探讨变量关系、宏观层面的大规模调查和预测。、
定性研究：适用于不熟悉的社会系统、无权威和不受控制的场景，它需要低度的观念概化和学术建构，需要发现服务对象的主观理念，需要定义新概念和形成新假设，有助于发现社会现象的独特性。
（4） 定量研究与定性研究的关系
定量研究和定性研究依托不同逻辑和视角对事实进行把握，都旨在发现事实和实现研究目标。两者并无高低优劣，只有适合场合之别。两者相互依存、相互渗透和相互补充。
2. 社会工作研究的一般过程
（1） 基本逻辑
a) 归纳推理（经验→理论）：观察→检验→理论 b) 演绎推理（应用中检验理论）：理论→假设→观察 c) 假设演绎法
（2） 社会工作研究的基本内容
拟定研究主题→界定研究问题→进行文献回顾→完成研究设计→收集资料、整理和分析资料→撰写研究报告和应用研究成果
（3） 定量研究的一般过程
研究准备：确定研究问题→建立研究假设→进行研究设计（确定研究类型、进行研究操作化、制定研究方案）
资料收集：选合适的调查员→对调查员进行培训→督导调查员的资料收集工作→首日问卷的回收、审核和指导→研究者要抽查所回收的问卷
资料分析：资料整理（答案编号、输入电脑进行逻辑和幅度检查）、资料分析（明确不同指标的变量层次、进行描述统计、进行推论统计）、研究总结
（4） 定性研究的一般过程
准备工作
资料收集、整理和分析：进入现场→收集和记录资料→整理资料和建立档案→分析和收集互动 研究总结
（5） 报告撰写及成果应用
项目计划书是社会工作实务的必须载体，也是社会工作研究的特殊产品。
项目总结报告是实务工作和实务研究的最终产品，是研究者和社会工作者反思学习从而提升实力的关键载体。
第三节 定量研究方法——问卷调查 1. 问卷类型
自填问卷→被调查者填写 访问问卷→访问者记录
2. 问卷结构
标题、封面信（说明研究者的身份、研究的目的和内容、对象选取办法、保密原则、署名研究机构）、指导语、问题和答案、编码、其他。
3. 问卷设计
（1） 问卷设计原则
a) 问卷要有信度和效度 b) 考虑研究目的和类型 c) 以回答者视角为主 d) 保证操作可行性 （2） 问卷设计步骤
a) 研究者进行探索性工作（文献回顾、实地考察、访问专家，认识待研究问题等） b) 设计问卷初稿（卡片法、框图法）
c) 试用和修改（发给专家进行主观评价，发给少数调查者进行客观评价） d) 定稿和印制
（3） 问题和答案设计的技术要领
a) 关注问题的特性
问题的指标属性分为：态度、行为、状态 问题分类：开发式问题、封闭式问题
封闭式问题的答案必须满足答案的穷尽性（答案包含所有可能）和互斥性（不同答案并不交叉） b) 注意语言表达
问题语言应该简明，避免双重含义，不要有倾向性，对敏感问题注意提问方式。 c) 数量时间适当 d) 问题按序排列
个人背景居首，客观题在前，主观题在后
4. 问卷资料收集
确定调查对象、访问员选拔培训、物质准备、质量控制
5. 问卷调查的优缺点
优点：采用匿名访问，有利于获得真实信息；收集较多人的资料，中和个别极端回答；内容、时间、格式统一，便于分析；节省资源。
缺点：要求调查员有较好的素质；大规模研究难以达到；对被研究者有一定要求；调查员无法当面指导和记录，质量无法保证。
第四节 定性研究方法 1. 观察法
根据是否融入被观察群体，分为参与观察和非参与观察。 根据过程控制的程度，分为结构式观察和非结构式观察。
根据观察者与被观察者的接触程度，分为直接观察和间接观察。
2. 访谈法
根据双方接触程度，分为直接访问和间接访问。 根据被访者人数，分为个别访问和集体访问。
根据是否有访问指引，分为结构式访问和无结构式访问。
3种常用的形式：非正式会话式访问（没有预定的主题或文字材料）、引导式访问（预备访问纲要，依据情境决定次序）、标准化开放式访问（事前规划问题和顺序） 深度访问可在个案工作中运用，有利于社工把握案主的经历及其背后的原因；也可在小组工
作中运用，深入剖析组员“人在情境中”状况。 焦点小组：将许多对象放在一起集体访问。、
焦点小组的访问过程不仅是访问者与被访问者的互动过程，而且是被访问者之间的互动过程。
规模不宜太大（10人左右）。
焦点小组可以发挥团队动力，但对敏感问题采用此法存在不足。 优点：适应面广，弹性大。
缺点：主观作用强，规模小，不便涉及敏感性问题。
3. 个案研究
（1） 概念
个案研究是对单个对象的特定行为或问题进行探索研究。
（2） 特点
a) 凸显研究的“对象”维度 b) 手段和资料多元化 c) 研究步骤不甚严格 d) 资料详尽深入 （3） 评价
优点：①对研究对象有全面和深入的认识 ②有利于做进一步实证研究 ③有助于发现重要的变项，从而拟定假设和建立理论 ④有利于客观、深入、准确的把握研究对象的问题、需要和原因机制。
缺点：①会花费很多时间 ②研究不能进行推论
第九章 社会政策与法规
第一节 社会政策的目标、功能及与社会工作的关系 1. 社会政策的含义与特征
社会政策是政府在一定社会价值的指导下，为达到某种社会性目标而采取的社会性行动的总和。
特征：社会性目标（社会政策的基本目标：满足社会成员的各种基本需求，解决社会问题，保持社会稳定和提高社会生活质量）、社会性价值、基本需要原则、福利性的原则、社会服务于社会治理相结合、社会目标与经济目标相协调
2. 社会政策的目标
（1） 满足社会成员的基本需要，提高社会生活质量（基本目标） （2） 解决社会问题，维护社会稳定
（3） 维护社会公平，促进社会整合与进步（高层次目标）
3. 社会政策的功能
（1） 社会功能
收入再分配的功能、社会建设的功能、社会控制的功能
（2） 经济功能
人力资本投资功能、调解经济运行功能、激励劳动积极性功能
（3） 政治功能
社会治理功能、调解各群体利益矛盾功能、增强执政党的执政基础和维护政治稳定
的功能
4. 社工在政策制定与实施过程中的角色
政策倡导者、政策实施者
第二节 我国特定人群的社会政策法规 1. 老年人合法权益的主要内容及保障方式
（1） 老年人合法权益的主要内容
a) 获得家庭赡养和扶养的权利
赡养人应履行对老年人经济上供养、生活上照料和精神上慰藉的义务，照顾老年人的特殊需要。
老年人与配偶有相互扶养的义务。由兄、姐抚养的弟妹成年后，有负担能力的，对年老无赡养人的兄、姐有扶养义务。 老年人的婚姻自由受法律保护，赡养人的赡养义务不因老人的婚姻关系变化而消除。 b) 获得社会保障的权利
国家通过基本养老保险制度、基本医疗保险和农村新农合制度，保障老年人的基本生活需要和基本医疗需要。
（2） 老年人合法权益的保障方式
政府部门保护、司法保护、社会组织保护
2. 妇女合法权益的主要内容及保障方式
（1） 妇女合法权益的主要内容
政治权、文化教育权、劳动和社会保障权、财产权、人身权、婚姻家庭权
（2） 妇女合法权益的保障方式
主管部门保护、司法保护、妇女组织、工会组织、共青团组织保护
3. 未成年人合法权益的主要内容及保障方式
（1） 未成年人合法权益的主要内容
生存权、发展权、受保护权、参与权、受教育权
（2） 未成年人合法权益的保障方式
家庭保护、学校保护、社会保护、司法保护
（3） 孤儿和流量未成年人的保护与安置
孤儿：失去父母、查找不到生父母的未满18周岁的未成年人。
4. 残疾人合法权益的主要内容及保障方式
（1） 残疾人合法权益的主要内容
康复权、教育、劳动就业、文化生活、社会保障、环境友好权
（2） 残疾人合法权益的保障方式
加强立法，进一步完善残疾人法律、法规体系 加强保障残疾人权益的法制宣传工作
强化执法监督检查和视察，用法律手段保护残疾人的合法权益 开展法律服务和法律援助，维护残疾人的合法权益
第三节 我国特定领域的社会政策法规 1. 婚姻家庭政策法规
（1） 结婚的规定
a) 结婚的必备条件
必须双方自愿、必须达到法定年龄（男：22 女：20） b) 结婚的禁止条件
直系血亲和三代以内的旁系血亲、患有医学上认为不应当结婚的疾病 c) 婚姻无效
重婚、有禁止结婚的亲属关系、婚前患有医学上认为不应当结婚的疾病婚后尚未治愈的、未到法定婚龄
（2） 家庭关系的规定
夫妻关系、亲子关系、祖孙兄弟姐妹关系
（3） 离婚的规定
a) 离婚的方式 自愿、诉讼 b) 离婚的条件
重婚或有配偶者与他人同居、实施家庭暴力和虐待、遗弃家庭成员的、有赌博吸毒等恶性屡教不改的、因感情不合分居两年的、其他导致夫妻感情破裂的情形、一方被宣告失踪
2. 社会救助财政法规
（1） 城乡居民最低生活保障制度
a) 低保对象资格
3个基本条件：户籍状况、家庭收入、家庭财产 持有当地常住户口的居民，凡共同生活的家庭成员人均收入低于当地低保标准，且家庭财产状况符合当地人民政府规定条件的，可申请低保。 共同生活的家庭成员包括：①配偶 ②父母和未成年子女 ③已成年但不能独立生活的子女 ④其他 b) 低保的申请与审核
申请人以家庭为单位，由户主或代理人以户主的名义向街道办事处提出书面申请，或由社区代理。 有以下情形的，可单独提出申请：①困难家庭中丧失劳动能力且单独立户的成年重度残疾人 ②脱离家庭、在宗教场所居住三年以上（含三年）的生活困难的宗教教职人员。
申请人应当履行以下义务：①按规定提交书面材料，书面声明家庭收入和财产状况并签字确认 ②履行授权核查家庭经济状况的相关手续 ③承诺所提供的信息真实、完整。
c) 低保申请的民主评议
家庭经济状况调查结束后，街道办事处应在5个工作日内，在居委会协助下，以社区为单位对申请人家庭经济状况调查结果的客观性、真实性进行民主评议。 居民代表人数不得少于参加评议总人数的三分之二。 d) 低保申请的审核审批以及低保金发放
低保申请人获得的保障金额 =（核定的申请人家庭人均收入—当地低保标准）×共同生活的家庭成员人数
低保金实行社会化发放，通过银行、信用社等代理金融机构，直接支付到低保家庭的账户。低保金应按月发放，每月10号前发放到户。
（2） 医疗救助政策法规
a) 救助对象
城市医疗救助对象：①城市居民低保对象中未能参加城镇职工医疗保险人员 ②已参加城镇职工医疗保险但个人负担仍然较重的人员和其他特殊困难群众
农村医疗救助对象：①农村五保户和贫困户家庭成员 ②地方规定的其他符合条件的农村贫困农民 b) 救助形式
城市医疗救助形式：对救助对象在扣除各项医疗保险可支付部分、单位应报销部分及社会互助帮困后，个人负担超过一定金额的医疗费用或特殊病重医疗费用给予一定比例或一定数量的补助。 农村医疗救助形式：①开展新型农村合作医疗的地区，资助医疗救助对象缴纳个人应负担的全部或部分资金，参加当地合作医疗，享受当地医疗待遇。②尚未开展农村合作医疗的地区，对因患大病个人负担费用难以承担，给予适当医疗补助。③国家规定的特种传染病救治费用，按有关规定给予补助。
（3） 教育救助政策法规
a) 教育救助对象
持有农村五保供养证的未成年人、城市“三无”对象的未成年人、持有城乡低保证和农村特困救助证家庭的子女、当地政府规定的其他需要教育救助的对象救助 b) 救助形式
减免相关费用、发放助学金、给予生活补助、安排勤工助学等方式 c) 未成年人教育救助的目标
对持有农村五保供养证和城市“三无”对象的未成年人，基本实现中小学免费教育；对持有城乡低保和农村特困救助证家庭的子女在义务教育阶段基本实现“两免一补”
（4） 流浪乞讨人员救助政策法规
a) 救助对象
城市生活无着的流浪乞讨人员。具体是指因自身无力解决食宿，无亲友投靠，又不享受城市低保和农村五保供养，正在城市流浪乞讨度日的人员。 b) 救助形式和救助内容
救助站对流浪乞讨人员实施临时性社会救助措施。
救助内容：①提供食物 ②提供住处 ③对突发疾病的，送医救治 ④帮助联系亲属或所在单位 ⑤提供乘车凭证
3. 劳动就业政策法规
（1） 劳动关系的相关规定
a) 劳动就业规定
劳动合同的订立和变更方面：平等自愿，以书面形式订立
劳动合同的效力方面：以下情况劳动合同无效：①违反法律、行政法规规定的劳动合同 ②采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同 劳动合同是否无效，由劳动争议仲裁委员会和人民法院确认。
劳动合同内容方面：必备条款（①劳动合同期限 ②工作内容 ③劳动保护和劳动条件 ④劳动报酬 ⑤劳动纪律 ⑥劳动合同中止的条件 ⑦违反劳动合同的责任）约定条款（①试用期条款：试用期最多不得超过6个月 ②保守商业秘密条款） 劳动合同解除方面：①协议解除：当事人协商一致 ②法定解除
有以下情形之一，禁止用人单位解除劳动合同：①患职业病或因公负伤被确定丧失或部分丧失劳动能力的 ②患病或负伤，在规定的医疗期内 ③女职工在孕期、产期和哺乳期内 ④其他
b) 工作时间规定
在工作时间标准上：每日工作时间不得超过8小时，平均每周工作时间不超过44小时
在休假方面：①法定节假日 ②年休假 ③产假 ④婚丧假
在延长工作时间限制方面：①人员的限制：怀孕7个月以上或哺乳未满1周岁的婴儿的妇女，不得安排延长工作时间 ②延长工作时间的长度限制：一般每日不得超过1小时，因特殊原因需延长的，每日不得超过3小时，每月不得超过36小时 。延长工作时间，应支付不低于工资的150%的工资报酬。休息日安排劳动者工作又不能安排补休的，支付不低于工资的200%的工资报酬。法定节假日安排劳动者工作的，支付不低于工资的300%的工资报酬。
（2） 失业保险的相关规定
失业保险金领取条件：①缴费满1年 ②非因本人意愿而中断就业 ③已办理失业登记
失业保险金停止领取条件：①重新就业 ②应征服兵役的 ③移居境外的 ④享受基本养老保险待遇的 ⑤被判刑收监执行或者被劳动教养的 ⑥无正当理由，拒不接受工作的 ⑦其他
失业保险金领取的期限：1—5年，领12个月；5—10年，领18个月；10年以上，领24个月
（3） 工伤保险政策法规
在可认定工伤方面，有以下情形的：①在工作时间和工作场所内，因工作原因受到事故伤害 ②工作时间前后在工作场所内，从事与工作有关的预备性或收尾性工作受到事故伤害 ③在工作时间和工作场所内，因履行工作职责受到暴力等意外伤害 ④患职业病 ⑤因公外出期间，因工作原因受到伤害或下落不明的 ⑥上下班途中，受到非本人主要责任的交通事故或其他事故 ⑦其他
在可视同为工伤方面，有以下情形：①在工作时间和工作岗位，突发疾病死亡或48小时内抢救无效死亡的 ②在抢险救灾，维护国家利益、公共利益活动中受到伤害的 ③职工原在军队服役，因战、因公负伤致残，已取得革命伤残军人证，到用人单位后旧伤复发的
在不得认定为工伤或视同工伤方面：①故意犯罪 ②醉酒或吸毒的 ③自残或自杀的
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