家政服务标准化建设和质量提升路径研究

The Life and Opinions of People家政服务标准化建设和质量提升路径研究谷素萍【摘要】随着人们生活水平不断提高，家政服务市场得以拓展，家政服务行业标准化发展受到业界关注。通过推进行业标准化建设，提高家政服务质量，提升家政服务人员的核心素养，满足人们日益增长的家政服务需求，确保家政服务业与时俱进。【关键词】家政服务 标准化 质量 【中图分类号】F719 【文献标识码】A2019年6月，发改委新闻发言人在答记者问时指出，“我国家政服务业专业化程度较低，存在着找人难和‘小散弱’等现实的问题”，这在一定程度上阻碍了家政服务业朝着专业化、规范化、规模化方向发展。这就需要从“标准”与“人”两个方面着手助推家政服务业稳健发展，前者主要是指服务能力、监管、信用评价等环节，旨在营建公正、和谐、稳定的家政服务行业发展氛围；后者主要是指家政服务工作者及管理者，旨在提高人才服务针对性，提升家政服务质量。准一体化发展意识，确保社会各界共享家政服务信用数据资源，为消费者选择信用度较好的家政服务单位及个人提供依据，推动行业内部践行信用标准，提高家政服务信用度。二是完善信用管理体系，例如运用“互联网+”技术，搭建信用评估、跟踪、反馈平台，将家政服务单位及个人纳入该体系中，推进信用管理档案数字化建设，使家政服务行业信用管理更为科学、高效。将信用度低的单位及个人剔除家政服务行业，从而形成健康、稳定、安全的家政服务行业发展氛围。三是围绕信用开展专项整治，整合数字化信用平台资源。针对信用度低的单位及个人进行调查，根据行业标准进行惩处，规范家政服务行业发展体系，确保信用始终是家政服务行业关注的重点之一。第三，建立健全家政服务行业管理体系。一是健全监管机制。推行标准化监管流程，对家政服务机构及个人进行监管。二是健全惩戒机制。根据监管结果对相关机构及个人实施惩戒，如罚款、赔偿等，敦促个人及机构遵从家政服务标准。同时将惩戒结果纳入家政服务信用管理体系，为优化惩戒机制，提高管理效率奠定基础。三是加大消费者管理力度。例如，网络化家政服务可允许消费者“打赏”，对服务进行在线点评，家政服务机构及个人可根据相关点评内容进行跟踪反馈，优化服务方法及服务理念，提高消费者满意度。四是完善调节机制。在保障消费者权益的同时关注工作人员权益保护，避家政服务标准化建设路径第一，建立健全家政服务行业规范。一是提高家政服务行业准入门槛，要求准入单位具备较强的家政服务能力，能有效应对市场考验，为优化家政服务市场发展环境奠定基础。二是总结行业发展经验，推行行业服务标准化，确保相关标准具有普适性、针对性。这样既可以约束、指引、敦促行业内部单位及个人按照相关规范统一家政服务流程，提高家政服务效率，又可以根据家政服务需求作出调整，满足消费者多元化的需求。三是根据新时代家政服务业发展实际情况灵活调整相关规范，确保行业发展、工作流程、服务效果三位一体，推动我国家政服务行业良性发展。第二，建立健全家政服务业信用体系。一是树立信用标80

免家政服务矛盾，防止违背家政服务标准现象。五是健全法治体系。从立法角度出发落实家政服务标准化建设目标，同时促使相关管理体系建设与时俱进。家政服务质量提升路径在家政服务标准化建设过程中，行业规范、管理体系、信用体系的完善程度关乎家政服务质量，只有加强行业规范与监管力度，完善信用体系，才能保障家政服务质量，满足新时代人们日益增长的家政服务需求。同时家政服务质量的提升亦关乎行业标准化建设成效，二者属于相辅相成关系。为此，家政服务行业在标准化建设的前提下需提升其服务质量，并以此为导向优化行业标准，使家政服务标准化建设更富成效。第一，整合家政服务资源，提高家政服务综合竞争力。当前我国家政服务业存在“小散弱”等问题，影响家政服务成效，不利于家政服务质量的提升。为此可整合相关资源，增强家政服务机构实力，提升家政服务业的服务质量。例如，我国可鼓励家政服务企业合作运营，组建“家政服务文化产业园区”，突出各自服务特色，共享家政服务资源。通过集中管理提高竞争力，刺激中小型家政服务机构端正服务态度，调整服务模式，提高服务效率。同时在行业监管的约束下，调整工作方式、管理模式、信用体系，达到提升家政服务质量的目的，助力“家政服务文化产业园区”在竞争中锐意进取。第二，加大家政服务人才培育力度。“人”是助力家政服务行业稳健发展的“原动力”，只有个人服务能力不断提高，才能落实服务目标，提升服务质量。为此，家政服务行业需关注个人发展，加大人才培育力度。一是推出培训制度。在标准化培训过程中提升家政服务人员的核心素养，做到“无培训不上岗”，定期考核工作，优化培训内容，提高培训质量，使家政服务人才培训更富实效性。二是创新培训方法。为满足工作人员的需求，培训除讲解理论知识外，还需提升其实践能力，例如通过老员工“帮教带”助力新员工迅速适应工作岗位，积极投入到工作中。三是开展专项培训活动。通过设置分类培训项目充实培训内容，完善培训体系，提高人才服务针对性，提升家政服务质量。第三，根据国家发展需求创新家政服务模式。创新是推动家政服务业良性发展的动力之一，家政服务业需在累积实践经验的同时关注消费者对服务的需求，创新服务模式。例如，家政服务机构可响应新时代“家庭养老”“社区养老”理念，建立“网络+社区+家政服务”模式。在社区登记的家政服务工作者可在接到社区通知后提供上门服务，根据老年人的生活需求，打造个性化服务方案。在丰富家政服务项目的同时提高其服务质量，使家政服务更具针对性，满足新时代养老事业发展需求。再如，家政服务机构可加大工作人员的心理健康教育培训力度，面向广大留守儿童群体提供专业服务。政府及社会公益组织可给予相关家庭、家政服务机构一定补贴，降低家政服务成本，提高家政服务普及率，在实践中检验家政服务质量，提高家政服务实效性，将家政服务与社会发展、国家建设紧密联系在一起。第四，提高家政服务宣传质量。当前，人们生活水平不断提升，对家政服务的需求日益增长，但对家政服务仍心存芥蒂，其中一个原因是对家政服务的认识不够全面。为此需在提高家政服务监管质量的同时做好宣传工作，让更多人了解家政服务、享受家政服务。同时鼓励更多人监督家政服务业，指导家政服务创新实践，确保家政服务质量不断提升，为推动相关行业良性发展奠定基础。为推动我国家政服务行业良性发展，需建立健全家政服务行业规范、信用体系及管理体系，实现家政服务标准化建设目标。通过整合家政服务资源，加大家政服务人才培养力度，创新家政服务模式，提高家政服务宣传质量，从而提升家政服务综合竞争力，助力家政服务业与时俱进。：本文系湖南省社会科学成果评审委员会课题“湖南家庭服务业规范化发展研究”（课题编号：XSP19YBZ092）的成果】①陈芳、付铁山：《促进辽宁家政服务标准化建设的理论思考》，《辽宁经济》，2018年第1期。②蒋亚明：《家政服务人才培养的现状与路径探索——以浙江省海宁市硖石街道为例》，《教育教学论坛》，2016年第37期。③汪群龙、冉云芳等：《利益相关者理论视角下的家政从业者培训机制研究——基于浙江省12个市的实证分析》，《职教论坛》，2015年第18期。④王海瀛：《福建省家政服务标准化思考——以供给侧结构性改革为背景》，《标准科学》，2018年第7期。⑤李曦靖：《浅析我国家政服务业的标准化建设》，《质量技术监督研究》，2017年第4期。责编/银冰瑶 美编/杨玲玲人民论坛 / 2019年09月下81

（作者为湖南女子学院社会发展与管理学院副研究员）【注【参考文献】