政府治理现代化背景下政务服务标准化问题研究

２０１７年６月　中国管理信息化　Ｃｈｉｎａ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎｉｚａｔｉｏｎ　Ｊｕｎ．，２０１７　Ｖｏ１．２０．Ｎｏ．１１　第２０卷第１１期　政府治理现代化背景下政务服务标准化问题研究　车洪莹　（长春工业大学政治与行政学院，长春１３００１２）　［摘要］政务服务标准化是政府治理现代化的一项重要内容。以长春市为例。阐述了政务服务标准化的重要意义、政务服务　标准化的实践历程，重点对我国政务服务标准化存在的问题进行了分析，并提出相关的对策。　［关键词］政务服务；标准化；政府治理　ｄｏｉ：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１６７３—０１９４．２０１７．１　１．０９７　［中图分类号］Ｄ５２３　［文献标识码］Ａ　［文章编号］１６７３—０１９４（２０１７）１　１－０１９５—０２　１　政务服务标准化相关概述　新环境　１．１政务服务标准化概念　１．２．２政务服务标准化有助于满足公众需求　政府服务标准化是指对政府服务部门的各项工作进行改　随着社会的进步与发展．群众对政务服务有了更多的需　革，借助标准化的方法，统筹政务服务于公民需求，通过政府职　求，对政务服务的空间与时间都提出了更高的要求。因此，将标　能优化、简政放权、流程再造等，对政务服务的流程进行控制与　准化的原理与方法引进政务服务，对流程进行改造，服务方式　监督，使政务服务的各项工作形成一个良好的政治生态系统，　进行创新，对数据进行整理与分析，及时地发现公众的诉求，区　实现政务服务的标准化、控制化，达到覆盖无缝隙、过程无缝　分个性需求提供针对性的精准服务，有助于有效地满足群众的　隙、沟通无障碍、服务无差别…。　需求，实现智慧政务［２］。　１．２政府治理现代化下推进政务服务标准化的重要意义　１．２．３政务服务标准化有助于推动政务服务标准体系的建设　１．２．１政务服务标准化有助于塑造良好的的政务服务新环境　如果政务标准化构建的合理．必将会推动政务服务标准体　政务服务标准化将会以问题为导向、以公民的需求提供公　系的建设。政务标准化的制定与实行，必须进行相关的调研，对　共服务：政务服务人员会利用大数据分析及时解决相应的问　政务服务的事前、事中、事后都要进行量化与定性，以此避免政　题，优化服务的效率；政务服务的手段与工具也越来越便捷，线　务服务标准体系的碎片化。　上、线下、微信、政务ＡＰＰ等能使公众随时反映并得以解决问　２　政府治理现代化背景下政务服务标准化实践历程　题。因此，政务服务标准化的实施创建了一个崭新的政务服务　我国推行行政体制改革以来，政府积极进行自身建设，政　治效能有了很大的提升。２０世纪末服务型政府的提出，使得政　［收稿日期］２０１７—０４—１９　题，应该通过基层政府和基层公务员的共同努力，构建科学、公　视角ｆＪ１．中国行政管理，２０１２（５）：６ｌ一６４．　正的人员管理制度．在日常的工作中预防与缓解职业倦怠，从　『２］熊振华．基层公务员职业倦怠问题的研究——以南昌市乡镇公　而促进基层政府更好地为人民服务。　务员为例『Ｄ］．南昌：南昌大学，２０１５：３６．　『３］文启．基层公务员职业倦怠影响因素及干预研究［Ｄ］．重庆：重庆大　主要参考文献　学．２０１４：３２．　『４１崔世强．基层公务员职业倦怠问题研究——以青州市为例［Ｄ］．济　［１］缪国书，许慧慧．公务员职业倦怠现象探析——基于双因素理论的　南：山东大学，２０１２：４６．　ＣＨＩＮＡ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ／１９５　公共管理　务服务标准化作为一种科学的方法被政府部门采用　。　我国政务服务标准化主要有两种。　２．１采用ＩＳＯ　９００１　三是缺乏专门的政务服务人才进行探索、研究，以促进各　个部门、机构的整体融合，共同制定政务服务的标准［３］。　４　深入推进我国政府服务标准化对策分析　１加快政务服务的标准化建设丁作　２０世纪末．我国一些地方政府部门开始采用ＩＳＯ　９００１标　４．准．随后数千个行政管理组织都通过了ＩＳＯ　９００１认证。例如，　政务服务标准化的制定是一项长期丁作，因此，政务服务　分清轻重缓急；确定近期、　２００５年北京海淀区政府在全区实现了ＩＳＯ　９００１质量管理体系　的标准化Ｔ作必须有侧重点的进行，对政务服务的领域、内容、流程、评价、监督进　认证。实现标准化、规范化，建立政务服务质量管理体系，提升　中期、远期目标，了政府的政务服务水平　２．２先行试点．逐步推广　行详细的规划与设计．并进行系统的归纳与科学分类，最终让　各项政务服务“有标准可依．有标准可办”，使政务服务具体事　２００７年国家标准化管理委员会等六部委印发《关于推进服　项既与政府自身改革相适应．同时也能满足群众的诉求，以适　务标准化试点工作意见》之后，各地开始进行政务服务标准化　应政府治理现代化的要求　２建立健全政务服务标准化体系研究　探索　一些省甚至作为政务服务标准化试点单位，在实践与探　４．索中．找到适合本地的政务服务标准．然后进行交流并逐步推　广。　我国应整合多方力量．国家标准委、地方政府、企业、公众　应积极参与其中．对我国不相适应的政务服务标准进行改革。　对政务服务标准的硬件设施、人员配置、流程设置等进行详细　３　政府治理现代化背景下政务服务标准化存在的问题　当前．政务服务标准化虽然取得了一些成效．但是也应看　的制定．并对各个事项进行优化整合。从地方试点到全国政务　到其存在的问题　３．１政务服务标准缺失　标准化的统一实施．构建全方位、一体化的政务服务标准化体　系。　在过去的１０年时间．我国政务服务标准化得到快速发展。　４．３建立健全政务服务标准化协调机制　然而，随着社会的发展，制定的标准远远不能满足现存的需要。　推进政务服务标准化协调机制．要改变各政府部门“信息　很多地方认为，政务服务标准缺失。政务服务的流程、管理、人　孤岛”的现象，避免条块数据、碎片化数据。　员的要求等没有统一的定位．这就使得政务服务缺乏统一的标　准，人们的需求得不到有效满足．政务服务标准化水平出现停　滞的状态　３．２政务服务标准体系不够健全　一是设立专门的机构进行政府服务标准化的制定。　二是各政府部门、机构要整体联合，加强跨部门、跨领域的　标准制定和统筹协调　三是引进政务服务标准化的专门人才或是对现有的政务　我国政务服务标准是从地方进行试点然后推广　政务服务　服务人员进行培训，对政务服务的标准化进行实践、探索与研　标准的制定往往缺乏相应的调研．只是部门与部门之间进行协　究．制定卅符合本地的政务服务标准　商、制定。地方政府多数都是集中在政务服务的服务规范上．对　政务服务标准化协调机制不是一蹴而就的．需要在实践中　政务服务的其他方面如流程、监督、评价等方面缺乏标准．标准　探索以及多领域、跨部门的统筹、协调推进　体系的规则、逻辑框架不清晰。总体上，政务服务的数量和种类　相对较少　主要参考文献　３．３政务服务协调机制不够健全　政务服务涉及的领域广、内容多，政务服务往往涉及多个　［１］刘松．我国政务服务标准化建设现状及对策［Ｊ］．中国标准导报，２０１５　部门以及专业人员共同协作才能推进．而我国正缺乏这样的协　调机制　一（１１）．　［２］郭子平．政务服务中心的发展与演进方向探讨［Ｊ］．特区实践与理　论．２０１６（５）．　是政务服务缺乏专门的部门或者机构来推动政务服务　标准化　二是政务服务必然涉及到多个部门或者机构．但是各个部　［３］魏礼群．实行政务服务标准化推进政府治理现代化［Ｊ］．东岳论丛，　２０１５（１２）．　门或机构没有达成一致的意见，造成政务服务难以实行　１９６｜ＣＨＩＮＡ　ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴＩＮＦＯＲＭＡＴＩＯＮＩＺＡＴＩＯＮ