移动互联网时代运营商的挑战与机遇

CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE移动互联网时代的变革领导力沈拓 文移动互联网时代带给电信运营商的变革挑战进入移动互联网时代，对于电信运营商来说，意味着日益复杂的产业格局、不断涌动的商业模式创新、更加迫切的创新要求以及大量的由此引发的企业变革。现在的电信运营商不能再奢望日常运作可以保持一成不变，也不要指望业务运营能够波澜不惊、凡事都可预见。为了企业在复杂的局面下持续发展，电信运营商的经理人需要持续变革——而不是没有或偶尔变革。未来优秀的电信运营商必然是“渴求并善于变革”的企业，是能够成功地驾驭变革的企业。那么，如何引领变革趋势呢？这首先需要对在移动互联网时代所面临的变革挑战有清晰的认识。图1列出了电信运营商中的经理人群体认为即将面临变革挑战的11个领域。经理人认为未来的变革挑战主要集中在以下五个领域：人力资源领域（63%）、产品领域（60%）、渠道领域（53%）、营销领域（47%）和服务领域（41%）。为重要，相信各级管理者普遍感受到了企业内在DNA的变化尚未完全跟上企业发展的战略要求，调研结论清晰地揭示了这一点。其背后隐藏的含义在于，过往的成功未必能确保未来的成功，未来的成功需要在很大程度上重塑企业的DNA。图2 电信运营商所面临的内在挑战 图3 电信运营商管理人员所面临的主要困惑图3展现了电信经理人在主导变革时所遇到过的困惑或苦恼。图1 电信运营商所面临挑战的主要领域首先，可以清楚地看出理念共识的缺乏（37%）是变革者面临的最大苦恼，他们认为，整个组织内部尚不能就变革达成普遍的理念共识，这意味着电信运营商的领导者需要在促使组织内部针对上述面临变革挑战的主要职能领域，我们进一步深入展开了“这些领域所面临的主要挑战究竟是什么？”的调研。如图2所示，这次调研明确了九大关键变革挑战。其中最突出的挑战为商业模式创新（36%）、员工素质与结构（35%）和传统思维观念（33%）、企业制度（24%）、组织架构（19%）、文化创新（15%）。从总体来看，内在能力的提升对于推动电信运营商的发展尤员工上下齐心、朝着既定战略目标努力奋进方面需要作出更多的努力；其次，配套资源的缺乏（36%），包括人力、财务与授权等资源的不足也极大地阻碍了变革推进；最后，客户导向严重不足（31%），主要表现为电信运营商的产品、营销、服务、系统和网络等不足以支撑客户在移动互联网时代的端到端体验。其他方面包括传统观念与新观念的冲突、流程问题、战略方向不明晰等也在很大程度上困扰着电信运营商的各级管理人员。49

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策略失当：变革策略的核心在于能否驾驭整体、克服障碍、电信运营商所面临的变革领导力挑战研究结论表明，在进入移动互联网时代后，电信业经理人普遍面临变革领导力的挑战。过往的成功不能代表未来的成功，过往行之有效的领导技能不会永远行之有效。变革领导者在推动变革的时候往往面临4个挑战：认识混沌、资源缺失、策略失当、心智拷问。认识混沌：一般而言，跃过行业变革拐点后，企业领导者极易出现认识混沌。调研发现，电信经理人认识混沌的表现主要集中在变革目标不明确（61%）、变革方向不确定（39%）和变革前景不明朗（14%）。移动互联网时代的到来，对电信运营商的战略、营销、服务、产品、运维、人力资源的冲击是全方位的，任何对于变革的模糊看法都会造成企业内部员工的无所适从，看不见未来发展前景，极大地降低了组织变革的士气，并影响到企业在移动互联网时代的发展。以合理的代价赢得变革。图6清晰地展现了电信经理人对变革的整体驾驭不足（77%）是策略失当的最主要表现。在变革中，电信经理人在变革的节奏控制、变革试点的选择、利益矛盾协调上往往没有有效的策略性推进方法，使得变革推进举步维艰。另外，在获取上下级支持（23%）、控制变革成本（12%）、克服变革障碍（8%）上也缺少有效的抓手，使得变革得不到上级的权力支持和下级的广泛认同，从而使变革成为空中楼阁，甚至使变革者为此付出惨痛的代价。图6 策略失当的主要表现心智拷问：在变革过程中，变革者往往要面临非常严峻的内心冲击以及可能的“心理与动作变形”。如图7所示，电信经理人在进行变革时，有64%的人内心会有恐惧感，包括担忧失去现有职位、担忧变革无法取得预想的效果、担忧变革失去控制等。正是对这些未知的担忧带来了变革者对未来的恐惧感受，很多变革者因此出现失眠、焦躁、乱发脾气等不良的情绪。图4 认识混沌的主要表现资源缺失：在移动互联网时代所需要的战略创新过程中，非常典型的问题在于缺乏足够的资源支持，而这往往会造成变革轨道的断裂。受访的电信经理人认为，人力资源不足、结构不匹配（73%）是资源缺失的重要体现。由于当前体制所决定，人员的岗编设置、考核激励、人才结构已经无法跟上企业的发展要求，面对未来的变革挑战往往力不从心。另外，权力资源、系统资源、财务资源、流程资源的不足也成为限制企业推进变革的重要因素。作为电信经理人，如何争取有利的资源支持，成为最大的挑战。其中，特别需要注意的是资源的协调与部门间的协同不顺畅（16%）是资源缺失的典型体现。由于新老业务之间的资源争夺，不同部门间利益的纠纷也往往会导致新型业务发展的失败。面对未来不确定的变革挑战与变革领导力挑战，领导者必须19%16%16%16%图5 资源缺失的主要表现图7 心智拷问的主要表现在变革过程中，变革者的行为、理念经常得不到广泛的认可，使自己成为孤独的变革者，各部门往往对变革者推行的变革政策消极配合，有些变革者甚至因此陷入深深的焦虑而逃避现实。16%的受访者产生了逃避现实的心理。变革钻石的四个构面：变革领导力建设与提升方法不断提升自身变革领导力，但首先要形成对于变革领导力的系统性整体认识。基于大量变革领导力理论模型的研究，并结合中国电信运营商的实际状况，我们提出了提升变革领导力的四个关键维度：提高领导者变革洞察能力、资源整合能力、策略推进能力和心智反思能力。50 中国电信业 01 January 2012 133

CHINA TELECOMMUNICATIONS TRADE图8 变革钻石

——通过注重提升变革钻石四个方面的能力有助于我 们取得变革的成功

用图形表示，这四项建设与提升变革领导力的方法就像是变革钻石的四个构面。用系统的眼光和积极的行动来打磨钻石的四个构面，能够极大地提升管理者的变革领导力，从而引导企业成功探索出适合自身的成功变革之路。作为整个组织而言，有意识地运用这个模型（及其展开的若干项子指标）进行干部测评、能力培养，能够确保整个经理人队伍的能力与企业的变革战略实现最大限度的匹配。

推动变革；最后，广泛的理念共识能够促使自发程度更高的沟通结构的建立，促进变革信息的共享，激发整个组织的变革热情。

提高策略推进能力的方法

变革不是一帆风顺的，困难会伴随变革的始终。从变革本身的重心、方向到变革中突发的种种困难，再到变革领导性格特质与变革的潜在冲突，都是变革能否取得成功的重要影响因素。这就需要领导者掌握一定的策略技巧推动变革的执行。

在受访的电信经理人中，91%的人认为实现平衡性驾驭是提高策略推进能力的有效方法。变革领导者对于变革的重心、方向、节奏、配合关系等的系统性把握，需要采取平衡性推进模式，从而实现战略资源的有效协同，进而推动变革稳步前进。

提高变革洞察能力的方法

获得真切的洞察可以为下一步采取变革行动指明方向，有助于引领企业顺应时代的发展，获得长远的战略价值。为了提高领导者的变革洞察能力，需要遵循一些实用的步骤：

首先，树立变革性思维，变革领导者需要建立起适应新战略要求的思维方法与思维习惯。好的思维方法与思维习惯是使领导者对未来保持敬畏、探索发展的关键。在受访的电信经理人中，91%的人认为树立变革性思维是提高变革洞察能力的有效方法。

其次，变革领导者需要面对新情况、新挑战形成自己的新经验体系。55%的受访者认为，新型经验是提高变革洞察能力的有效方法。

提高心智反思能力的方法

在变革进程中，领导者往往左右着变革的发展。这就需要变革领导者不断反思自身的价值观，使自己形成有利于推动变革的价值观。同时，注重内向修炼，形成良好的心智模式，有序疏导变革带来的焦虑、恐惧等。

首先，领导者需要变革价值观，形成系统化的、平衡性的，既适应现代企业变革要求，又适应本土文化环境的价值观。在受访的电信经理人中，73%的人认为变革价值观是提高心智反思能力的有效方法。

其次，领导者需要进行持续的内向修炼，克制内心的内在短板。对变革的不良情绪既会使变革者自身对变革产生畏惧，又会给员工带来负面影响，这往往会使变革受阻。所以，变革领导者在面临既有认知模式遭遇到新情况的时候，需要有勇气针对自身的性格特质，不断进行优化，克制性格短板，积极进行思考，承担风险，对未来作出承诺，确保变革稳健推行。

提高资源整合能力的方法

在电信运营商内部的各种变革推进中，由于内部组织模块密不可分，资源整合能力是确保变革成功的关键能力。

调研发现，82%的电信经理人认为，提高资源整合能力最有效的方法是建立突破型组织。变革领导者为了取得变革的成功必须积极建立突破型组织，全面整合权力资源、干部资源和理念资源。

首先，高层管理者的支持——即权力体系的支持是变革成功的最关键因素，高层的支持可以使变革合法化，从而使变革的推行得到支持和贯彻；其次，中层、基层干部的广泛参与才能有效

本文作者系智信创元咨询有限公司总经理

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