受控本 □非受控本 现行版本：A
发文编号： AVIC深圳分公司标准 QB/NS(ZD)-AG-301
门岗服务管理流程
批准：陈国光
审核：何亮
拟制：马为民
发布 实施
AVIC深圳分公司 发布 门岗服务管理流程
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目的
明确***管理处门岗服务职责、工作流程以及相关要求。
2 范围
适用于***管理处门岗服务各项工作的开展。 3 职责
3.1供方主管根据项目实际情况，制定适合项目人员门岗服务管理细则，并监督执行； 3.2安管队长对安管班长、安管员的工作岗位进行监督检查； 3.3安管班长对安管员的工作进行巡视检查； 3.4安管员依照工作要求进行相关服务工作。 4 实施程序 4.1门岗岗业务要求 岗位 门岗岗业务要求 1、 牢记大厦内楼层的分布状况和业主情况，熟记大厦内各楼层业主的姓名、房间号等信息； 2、 认识所有大厦内业主； 3、 工作期间要热情解答来访人员和业主的咨询； 4、 对业主的资料，在没有经业主本人许可门岗岗 的情况下，不可向他人透漏； 5、 禁止外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入大厦； 6、 对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入大厦； 7、及时清点和分类各单位和住户的报纸、信件，并通知客户前来领取。
4.2门岗岗位形象、礼仪要求
4、 对各单位和住户的报纸、信件等在没领取之前，要严格保管，严禁值班员私扣、拆、剪他人信件行为。 3、 对无明确探访对象的来访人员，在未明确来意之前，不得放其进入大厦； 工作要求 1、 严格执行来访登记预约流程，要友善、礼貌地对待客户，尽量避免发生纠纷与冲突，对难以处理的事件，应立即上报领班或队长进行协助调解，把纠纷及时处理； 2、 禁止外来人员携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入大厦； - 1 -
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岗位 形象、礼仪要求 岗位标准 1. 执勤时统一着装，佩戴齐全，不披衣敞怀、挽袖口、卷裤腿、歪戴帽、穿脱拖鞋； 2. 仪容仪表整洁，不留长胡须、长指甲、长头发； 3. 按时上下班，不迟到、不早退、不旷工； 门岗岗位 详见附件一《安管员礼仪礼节标准》 4. 在岗执勤，不会客聊天、玩手机、看书报、吃零食、吸烟，不做与工作无关的事； 5. 执勤时不脱岗、不串岗、不擅自离岗、不睡岗； 6. 严禁拨打声讯电话，工作电话通话时间不能超过3分钟。
4.3门岗岗接待流程和物品放行管理 岗位 接待流程 - 2 -
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1、 值班人员对进入大厦的来访者须礼貌提示“先生/小姐，您好！请您先登记预约”值班人员负责来访者的登记和预约，首先要礼貌询问来访者“先生/小姐您好，请问您找哪位？”然后由4F前台客服与被访人进行电话预约。 2、 普通来访在《来访人员登记表》上认真、完整地填写，填写完毕后应双手送还证人接待要件 “谢谢。” 求 3、 便见您，请您和他/她另约时间再来。” 4、 被访人不在办公室，应礼貌回复来访者“对不起，X先生/小姐不在办公室，请您先和他/她约好时间。” 5、 若来访者和被访者手机联系并确定被访人在楼内时，则请来访人问清被访人当时所处的办公室，值班人员通过来访人电话确认后方可按2操作。 1、 执行公务的执法人员来访时：首先按照4.3.1流程预约登记，若对方称自己是执行公务的执法人员（公检法）而又未穿着制服时，则礼貌请其出示证件，问清对方要找的部门或姓名，随后致电该部门负责人后方可让其进入，并在登记表中来访人一栏写明“警察/公安/公检法部门”等，在有效证件一栏记录进入男女人数，若有携带物品应简单描述，同时填好被访人或部门名称、进出时间特殊来访人接待流程 等。 2、 报社记者、电视台等人员来访时：首先应征得大楼客户的同意后，方可让其进入，并在登记表中的来访人一栏写明“报社记者或电视台人员”等，有效证件一栏记录进入男女人数，简单描述携带物品，在被访人一栏写明征得同意的办公室名称与接电话人姓氏。 3、业务、推销人员来访时：禁止闲杂、无关人员进入大厦。凡业务、推销人员进入大厦必须有明确的被访人，严格按照4.3.1流程操作，并礼貌提醒“请您在办理完业务后，不要在其他办公区域走动。”若来访者是保险公司人员，则要在与被访人确认时提醒“请您在办理完您的业务结束后，提醒来访人不要在其他办公区域走动。” 内部员工1、门岗值班人员要清楚熟记大楼办公的内部人员，如没有戴工作牌但是声称自己被访人拒绝约见时，应礼貌回复来访人“对不起，X先生/小姐现在不方征得被访人同意后，来访者需出示有效证件“请出示您的证件登记，”并 - 3 -
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的来访接待 是内部员工的则要礼貌地让其讲出工作牌号后，在人员信息里查寻确定，在确认后方可放行，要礼貌提醒下次请记住佩戴工牌。 1、 所有施工人员凭管理处签发的《临时出入证》、（《临时出入证》和身份证同时使用有效）进出大厦。 施工人员的管理 2、 值班员在检查《临时出入证》、身份证时，应核对姓名、相片、出入证有效期。 3、 若出入证丢失或过期，请施工人员到管理处补办证件或补办延期后方可进入施工现场。 4、 空调维保公司、消防保养公司、消杀单位工作人员进入大厦作业时，需有管理处工作人员陪同。 以上人员进出需在《安管员值班记录表》中做好登记。 1、 对于不配合登记工作强行进入的人员，值班人员须及时制止，“先生/小姐，您强行进入好！请您先登记预约。”或“先生/小姐，您好！请您配合我们的工作。” 人员的管2、 若来访者继续不合作，强行进入，值班员应迅速通知安管队长前来处理，值班理 人员要在值班记录上详细记录。 参加会议人员和重要来访人员、参观人员、上课人员、客人的服务管理 1、 物品搬出大厦时，值班人员须核实所搬货物与放行条内容是否相符，公司名称与业物资放行的管理 主（客户）资料是否一致，是否有管理处公章、签字。 2、 贵重物品搬出由管理处开具放行条，搬出货物和放行条不符要打电话到管理处核实，并在放行条上做好补充记录，登记确认无误后予以放行。 1、 凡接到管理处通知有会议、参观、上课等人员进入大厦时，值班人员征询其去向后，可以不必登记预约。 2、重要来访人员、参观人员、客人进入大厦时，值班人员要热情指引。
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4.4质量要求 岗位 标准 扣罚标准 值班员在岗期间会客访友、聊天、看书报、每发现1次，扣当月绩效2—5分，根据听音乐、玩手机和拨打声讯电话。 情节轻重扣分，产生费用的由个人承担。 值班人员为按照服务规范流程进行作业的； 每发现1次，扣当月绩效2分。 发现有外来人员进入大厦值班人员不作为（不拦、不问、不请其预约登记）的。 门 卫 岗 安管员在岗工作一个月后对岗位业务知识进行考核，必须达到岗位业务知识要求标准，考核不达标的。 值班人员在岗时必须达到岗位礼仪要求，发现一项不达标的。 5 记 录 序号 1
记录名称 安管员值班记录表 记录编号 保存期限 1年 备注 每发现1项，扣当月绩效2分。 每发现1次，扣当月绩效5分，补考再不达标可以退回保安公司。 值班人员在岗期间打盹、睡觉的。 打盹的发现一次扣除当月绩效工资，在岗睡觉两次则做除名处理。 每发现1次，扣当月绩效5分。 - 5 -
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