医院保洁、保安
常规性服务方案
XXXX物业企划部编制二0一六年五月三日
XXXX物业管理有限公司
目 录
前言....................... ................. ..........2 公司优势介绍....................................... ....3 第一章 保洁服务整体思路和设想................... ......4 第一节 对本项目保洁服务的特点分析......................4 第二节 预期达到的管理目标.................... .........8 第二章 保洁整体方案.................. .................9 第一节 总体原则...................... .................9 第二节 环境清洁的工作内容及标准................ ......10 第三节 环境卫生作业计划与程序................... .....17 第四节 环境卫生检查制度.................. ............25 第五节 保洁注意事项及应急措施................... .....26 第三章 服务人员的培训方案................. ...........28 第一节 培训计划...................... ................29 第二节 员工培训的具体内容............... .............30 第四章 服务人员的管理与配置................. .........32 第一节 组织架构及各岗位职责............. .............32 第二节 人员设置.......................... ............33 第五章 保洁服务费测算细目及报价.......................34 附件................. .................................35 第六章 拟采取的安全和秩序维护方案......................41 第七章 保安服务费测算细目及报价........................58 结束语.......................... ......... .............59
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前言
首先，十分荣幸能获得贵院物业保洁、保安服务的方案制作。我公司衷心希望能为贵院服务，且依托自身的专业管理实力，为贵院的全面建设提供与之相匹配的物业服务水准，并以此项目为契机，全力打造物业精品。
我们将以XX物业崭新的管理服务理念，在结合国家政策、法规和贵院实际需要的前提下，凭借XX物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为贵院创造一个良好的医疗环境和舒适如家的就医空间，为提升贵院的知名度、信誉度及良好的社会效应起到积极的推动作用。
本方案是根据我司积极派员到现场实地观摩、考察，并结合我公司的企业服务理念及标准，编制的物业服务方案，供贵院领导审阅。以下将分别就我司可提供的物业各项服务标准作以详细地阐述。
再次感谢贵院给予我们这次展示的机会。 公司名称：XXXX物业管理有限公司
注册地址： 总部地址：
董事长联系方式： 总经理联系方式： 总部电话： 传真电话： 邮箱： 邮政编码：
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我司接管医院服务的优势介绍
我公司是经国家建设部颁发持有三级资质的物业服务企业，在日常服务过程中拥有丰富的实践经验，目前各类物业项目服务面积已达到200多万平方米，99%以上的项目是通过市场竞争取得的服务权，公司有充分适合市场化运作的管理机制和项目竞争能力。
我公司具备各类物业的管理服务经验，公司目前肩负着如：xx医院、xx公寓，xx办公楼，xx区、xx区、xx区、xx区、xx新城、xx城、xx湾、xx集团有限公司等项目的物业服务。
我们将进一步融汇提炼以上服务项目的管理经验，加以完善。如果我公司有幸为贵院服务，我们将根据贵院的特点对该项目的服务加以提升和更好的维护，从而提升医院的整体形象。
我公司具有超前的服务理念，公司从事物业管理服务多年，在管理各类物业领域中进行不懈的探索，主动借鉴先进的服务理念，不断学习总结，同时结合各地的传统风俗和不同业主的需求特点，寻求各类物业最佳的管理服务方法，并与自身的实践相结合，我公司提出了独具特色的具有超前性、创造性、全方位的管理服务理念，通过事实证明，在具体工作实践中取得了不菲的成绩。
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第一章 保洁服务整体思路和设想
医院保洁是医院后勤保障工作的重要部分、是检测医护质量的基本要求，同时也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是医院整体水平的体现。因此探索物业管理新路子，运用先进的技术和树立保洁服务工作的新理念，对于贵院促进现代化医疗建设具有深远的意义。
第一节 本项目保洁服务的特点
一、环境的特殊性
保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境具有其特殊性。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的筹谋和调整。做好医院保洁管理工作，是医院保障系统一项重要任务，是医院管理者的重要职能之一，是医院生存发展的需要，也是医院整体水平的体现，因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，对于建设现代化医院具有深远的意义。
保洁人员在日常操作过程中，不仅要清扫垃圾，擦掉尘埃，同时还必须做好消毒隔离，预防交叉感染，这是提高医护质量的要求，也是提高医院整体水平的重要环节。改革开放以来，医院的各项设施不同程度得到改善，病房、诊区日趋家庭化、现代化、有的甚至达到星级宾馆的水平，但保洁管理方法依然如故，仍沿用几十年一贯的模式。随着医院后勤体制改革的深入，对医院保洁管理的要求及标准也提升到更高层面，包括保洁工作在内的新型后勤保障服务机制也应运而生。比如深圳儿童医院，总建筑面积近17万平方米，拥有1300张床位，新建住院大楼2013年6月开始投入使用，一位国际著名物业公司的总经理参观后，用行家的口吻说：“一流的建筑设施，必须有一流的保洁
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服务，否则将很快失去光彩。”美国HOPE基金会为此捐赠了一批保洁设备，医院领导对此极为重视，专门委派主管人员去境外对口学习考察，以适应医院管理和发展的需要。 二、对象的特殊性
在医院环境中开展保洁工作，所服务的对象更具有其特殊性。保洁工作时不能影响医护人员医、教、研工作的正常进行，而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的温馨的服务。
病员在主观上属弱势群体，有不少的行为规范和道德准则在此时此地是不能强加于他们身上的。作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。同时病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。因此我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识，提升沟通技巧，换位思考，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如“不知道”、“让开”等）引起对方误解甚至造成纠纷。
三、标准的特殊性
医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在日常保洁工作中应将消毒隔离工作做好、做细，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
首先是对消毒隔离区域的划分。重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材;其次是日常清洁消毒。重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）
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等非关键物品的清洁消毒工作；第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房、治疗室等区域达到高清洁标准。 四、管理的特殊性
物业管理工作是服务性行业，管理是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。
第一、管理岗位的设置。这个问题相当于前期物业中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，重点在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调控。
第二、管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。
第三、良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了要教会员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要这么做，使他们从被动接受到主
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观认同。同时可以引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。 五、服务内涵的特殊性
医院的物业服务不同于其它物业类型的管理，它具有更强的服务文化内涵，其社会效益十分显著。物业服务企业在做好医院后勤服务工作的同时，与医院各职能部门的配合和协调尤为重要。如与保卫处的安全资源共享，与总务处的管理服务工作协调，与门诊的客服问题处理等等，物业服务的显著特点是与各职能部门的有效配合，参与医院的精神文明建设，协助形成良好的服务和经营风气，在体现专业化、市场化、社会化的同时要具有教育特色，在施行标准化、高品质服务的同时，更应突出服务理念，强化服务功能，落实服务措施。
六、服务育人的特殊性
医院物业服务的主体是广大的员工和医患。因此，物业服务的育人性主要体现在四个方面：一是育德，它通过物业服务人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的劝导和纠正，到 “爱护草坪”、“文明经营”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培育形成良好道德氛围；二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，广大员工的人生观、世界观和价值观的发展，通过物业的服务，使楼宇各区域更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质；三是育身，楼宇整体环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业服务装点而成的
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医院文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。
第二节 预期达到的管理目标
我司物业服务总的发展目标：抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众；拓宽服务，回报社会。要坚持高起点、高要求，坚持以人为本的思想，将贵院建设成人性化、服务化、亲情化、网络化的现代化医院物业管理样板。我司根据贵院的要求，针对贵院的特点，把物业服务作为医院后勤化改革的切入点，促进医院系统物业环境建设，积极为医院发展大局服好务。因此，我司在贵院物业服务预期达到以下管理目标：
一、管理链条无缝隙覆盖——管理资源共享
我司是成都市本土企业，在物业管理系统顺应行业发展、提升服务品质资源优势之基础上，将贵院保洁的服务品质控制纳入公司整体监督和运作，不仅接受统一的服务品质约束和监督，更能够享受到整个公司的优秀管理资源，实际上也等于举我司整体之力提升贵院的管理与服务，实现我司管理链条无缝隙覆盖。 二、打造医院系统物业一流的“软环境”
贵院物业的软环境是指医院的整体精神和风貌。我司在接管贵院物业服务的半年内，承诺将贵院打造成系统一流的物业服务样板。因物业服务所承担的物业环境是贵院建设的物质载体，它与贵院文化建设密不可分。因此，根据本物业管理服务的特殊服务对象和特定的医院服务氛围，倡导以人为本的价值观念，将金花医院“科技兴院、人才强院、质量立院、文化活院、品牌富院”的文化精髓通过我司服务人员的点点滴滴渗透于每一个细节，在构建健康向上的医院文化的同时，营造贵院一流的物业“软环境”。
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三、融入后勤服务体系，着力配合各职能部门工作
物业服务是贵院物业后勤服务保障体系的组成部分。我司在全面提供贵院保洁、保安服务期间，不仅要高标准、高品质地做好管理和服务工作，而且应着力配合协助各职能部门做好做实各项工作。
第二章 保洁整体方案
医院保洁工作是医院后勤管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给医患以生机盎然、朝气蓬勃的和谐意境，同时也是贵院对外形象的良好展示。环境卫生的管理成效是公众关注的焦点，是贵院对参与物业服务企业的重要要求，也是医患评价物业管理服务水平的指标之一。我公司深刻领悟并秉承实践之经验，根据贵院的环境特点，特制定以下方案。我们承诺将严格按照高标准、规范化的保洁服务水准，确保贵院拥有清新、优雅、舒适的工作和就医环境。 第一节 总体原则 一、科学清洁，正确养护
医院保洁的特点是范围广、标准高，其病房及手术室等均有其特殊性。在清洁作业过程中，我们将依据现场具体情况及贵院的具体要求，对不同区域、不同对象，采用科学合理的清洁方案，以达到最佳的清洁效果，使所服务的物业受到良好的呵护。
针对不同的建筑装饰材料，采用不同的科学的清洁方法，有效延长其使用寿命。如在不锈钢保养技术方面，按除垢、除渍、擦拭、上光、抛光等工作程序进行；在玻璃清洁技术方面，集清洁与维护同时进行。
二、安全作业与规范化作业相结合
全员推行环境安全作业规范，培训员工基本的安全防范意识，培
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训员工如何使用防火报警设施，及在发生意外时，能采取适当、有效的应急措施。保洁主管每天不定时检查保洁员工作业情况，对不安全作业进行及时整改。注意安全用电、气，定期检查用电、气及防火设施，严格按规程操作，易燃物品要妥善存放，远离明火。在需登高作业时，严格遵守安全程序，科学、规范操作。使用危险液体时，首先应放置标识牌，残余液体都要及时收集，定点处理。熟悉公共场地的紧急疏散通道，禁止在防火通道中堆放杂物，发生火警立即报警，服从指挥人员调动。并要求全体员工按照ISO14001环境管理的要求，对工作区域的用电、用水进行高效利用，为创造“高效、低耗、节能环保型物业区”作出贡献。
三、重点关注清洁作业人员的礼节礼仪和服务态度
环境卫生作业人员的礼节礼仪和服务态度，是衡量物业管理工作质量的基本印象点，所以应重点关注，要求员工关注作业场所的每一细微之处和作业的及时性，规范环境作业人员严谨整洁的仪容仪表，对医院工作人员及病人及其家属要热情问候与微笑，服务中的三声：“您好！再见！谢谢！”，不断给员工贯施“服务就是快乐地给顾客提供帮助，我的礼貌行为会给别人带来愉悦；好服务不难，只是我们没有养成习惯”等思想，在贵院全面推行微笑服务。
第二节 环境清洁的工作内容及标准
环境卫生的管理，主要通过完成日常清洁、消毒、消杀、保洁等基础工作，包括定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹、养护等专业性操作，保护物业区域环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高物业的环境效益。 一、环境清洁工作内容
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1、公共门窗、楼梯、天花板、墙面及地面的情节卫生，并随时保洁。
2、保持大厅饮水机的桶装水及时供应更换。
3、每天三次（早、中、晚）收取各科室的垃圾（包括医疗废弃物），并送至
指定地点。
4、每早用规范配置消毒水抹操作台、床头柜等。 5、协助领取科室物品。 6、打扫公共卫生，男女厕所。
7、病房、门诊部、办公区域所有室外卫生（包括绿化带）随时保洁。
8、每天下班前员工必须检查公共场所电灯、电扇、水龙头是否关闭，公共设
施是否损坏，最后由当班组长统一检查。 二、环境消毒消杀内容：
1、根据季节和具体情况制定消杀计划报批； 2、蚊、蝇、蟑螂、鼠等孳生物消杀； 3、楼道、物业使用人办公室内检查及消杀； 4、办公室、病房刷洗及消毒； 5、共用卫生间检查及消杀； 6、电梯及电梯厅检查及消毒； 7、垃圾中转站或垃圾桶消毒； 8、其他公共部位消毒消杀。
三、清洁卫生及消毒消杀的服务质量标准 （一）清洁卫生服务质量总标准
1、物业使用人对环境卫生的有效投诉，每周小于一次；
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2、环境清洁/保洁，每周发现不符合项小于或等于3次； 3、环境消毒消杀，每周发现不符合项小于或等于5次； 4、环境清洁/保洁/消毒/消杀及时率95%； 5、环境作业、重大安全事故发生率为0。 （二）卫生间清洁标准
1、卫生间的门要求洁净，无手印、无黑点、污渍，门缝及闭门器无尘土。
2、玻璃镜面保持光亮，无水点、水渍，无手印。
3、台面、洗手盆、水龙头、皂液盒要求无污物、无水渍、无杂物。 4、瓷砖墙面、隔断板、隔断门要保证无污迹、无尘土、无纸末。 5、恭桶及坐垫、底盘后侧墙面、小便池上下内外要求保持干净、无黄垢、无毛发、无杂物、光亮白洁。
6、压水杆及不锈钢扶手、电镀件保持无水迹、无水印、无污染、光亮如新。
7、地面保持干净光洁，边角无杂物、无污迹、无水迹。 8、垃圾及时清倒，不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾桶内壁及桶后墙面要保持无污迹。
9、排风口、灯罩、天花板保证无尘土、无污迹。 10、卫生间内空气清新无异味。
11、卫生间内各种设备完好无损，发现损坏及时报修。 （三）玻璃清洗的质量标准
1、玻璃光亮、无污点、无划痕、无尘土。 2、边框干净、无污渍。
3、地面（地毯）无水痕、无污点。 （四）地板打蜡的质量标准
1、地面清洗干净、无残余旧蜡、无杂物、无污迹。
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2、墙面、脚踢线及室内摆放物干净、无溅洒污点。 3、打蜡均匀、碎厚适当；边角无杂物、无头发。 4、蜡面光亮无留痕、无黄斑，整体一致。 （五）办公区域清洁标准 1、各办公设施完好无损。
2、桌面干净无污渍、无尘土，电脑、电话无污迹；文件柜干净无尘。
3、屏风板完好整齐；布面干净无污迹无破损。 4、玻璃、窗框无手印、无尘土；窗帘悬挂整齐。
5、椅子布面干净无污迹无尘，椅子腿干净无尘，摆放整齐。 6、垃圾桶干净无污；垃圾及时清倒；垃圾袋及时更换。 7、墙面、踢脚线、消火栓完好无损，无污迹、无尘土。 8、文件柜、展示柜、书架，各打印、复印设备无尘土、无污迹。 9、区域地毯干净无污迹、无尘土、无杂物、无破损现象。 10、各绿色植物、花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。 （六）地毯清洗质量标准
1、清洗前的吸尘工作认真全面。 2、移动物品井然有序；回归原位无损毁。 3、重点污渍刷洗干净、效果好。 4、清洗地毯彻底、全面无遗漏地块。 5、表面无污渍、无杂物平滑有弹性。 6、地毯光泽好、无损伤无褪色。 （七）取水间的清洁标准
1、饮水机时刻保证有水，且机身干净，标签朝正前方；机身机出水口处干净无污点；水槽内无污水、残渣并干净整洁。 2、各种饮品、纸巾、纸杯摆放有序且台面干净、平滑无杂物、无
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水渍。
3、水龙头、水池内干净、光亮无污物，地板干净、无污物、无污渍。
4、墙面、踢脚板各电源插座、插板干净无污点、无污物。 5、垃圾桶内保证垃圾不得过半，垃圾袋及时更换，垃圾桶内外干净无污物，无异味，柜子、柜门内壁干净无污、柜门时刻关闭。 6、茶水间的饮水机、柜子、洗手池等设施、设备完好无损。 （八）沙发、布面刷洗的质量标准 1、上水均匀，布面无花斑、整体一致。 2、重点污渍全面清除，干净无污。 3、布面无损伤、无起毛、无开线。 4、扶手及底座清擦干净。 （九）区域擦尘工作的质量标准
1、桌面、台面清洁干净无污物、尘土，不凌乱。 2、小柜子、高柜子无尘土，底部无黑道。 3、椅子、沙发干净无尘土、无污；摆放整齐。 4、电话、电脑等设备无尘土、无污；摆放整齐。 5、地毯、地面干净无污、无尘土、无杂物。 6、排风口、灯罩、天花板无尘土、无污迹。 7、域内窗帘拉伸整齐；玻璃无手印。 （十）电脑、电话消毒工作的质量标准
1、显示器外壳、无尘土、无手印，荧光屏无尘土、无手印、无污点。
2、机箱外壳表面干净无尘；键盘干净按键无尘、无油污。 3、电话摆放位置整齐。 4、消毒彻底，舌弹及按键无污。
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5、各小缝、凹槽无尘污。 6、电话线无损伤、干净。
（十一）排风口清洁工作的质量标准 1、清擦干净，内外圈无尘、无油污。 2、中间小孔无尘土。 3、附近天花板无污染。 4、地板、地毯上无污染灰尘。 （十二）灯罩的清洁质量标准 1、清洁无污、无灰尘、无手印。 2、整体统一，格格相同，光亮无划痕。 3、灯管无灰尘、无损伤。 4、天花板无污染，地面无尘土。 （十三）走廊的清洁质量标准
1、天花板、灯罩、排风口清洁干净，无尘、无污、无网状物。 2、墙壁及踢脚板无尘土、无手印、无污渍；墙面悬挂物干净、无尘土。
3、地面及边角干净无杂物、无污渍、无尘土，地板光亮，地毯清洁。
4、走廊内摆放物品、花盆等干净、无尘土，花盆通体干净，盆内无杂物。
（十四）电梯的清洁标准
1、电梯门干净、无手印、无污迹；轨道干净无杂物。 2、顶板、顶灯等干净无尘土。
3、轿厢四壁干净无尘土、无污渍、无划痕。 4、地板干净无杂物、无尘土、无污渍。 5、内外按键、控盘干净无尘、无污。
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6、轿厢内干净、无尘土。 （十五）步行梯的清洁标准
1、楼梯内的顶板及灯具、排风口无尘、无污迹。 2、墙面及踢脚板干净无尘土、无污迹。 3、扶手、栏杆无尘土、无污渍。
4、平台及台阶无杂物、头发、无尘土、黑道，干净整洁。 5、楼道内无堆放杂物。 （十六）大厅的清洁质量标准
1、天花板、灯罩、排风口及龙骨架干净无尘土、无污迹。 2、墙面及踢脚板干净、无尘土、无污渍。
3、玻璃门及窗体玻璃干净无手印、无污迹，窗框无尘土。 4、导诊台办公桌面、台面干净无尘土、污迹。 5、电脑、电话消毒彻底、干净无污。 6、文件柜、书报架摆放整齐，干净无尘土。 7、地面及边角干净、无水迹、无尘土、污物。
8、大厅内摆放的绿植等盆体干净无尘土，绿叶无浮尘，盆内无杂物。
（十七）卫生消毒消杀标准
1、根据医院标准编制《卫生消毒消杀标准》，对清洁人员进行培训考核合格方允许上岗；
2、夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和现场情况制定具体计划；
3、每季进行1次灭鼠，确保操作人员和物业使用人安全，有切实可行措施，不干扰使用人正常生活； 4、绿化带环境检查及消杀每月一次； 5、共用卫生间检查及消杀每周1次；
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6、电梯及电梯厅检查及消毒每周一次； 7、根据实际情况合理对其他公共部位消毒消杀。
第三节 环境卫生作业计划与程序
环境卫生的管理，主要通过完成日常清洁、消毒、消杀、保洁等基础工作，包括定时、定点、定人进行垃圾的分类收集、处理和清运，通过清、扫、擦、拭、抹、养护等专业性操作，保护医院环境，防治环境污染，维护辖区所有公共地方、公用部位的清洁卫生，从而塑造文明形象，提高医院的环境效益。
一、环境卫生工作计划
根据本项目的实际情况，结合服务中心日常运作要求，现将环境卫生管理工作计划如下。
工作频率 4次/日清清扫拖擦、地地面干净整洁，无垃圾、扫 大堂、各科面、墙壁、桌大无污渍，桌椅、器材无积2次/日拖室、过道 椅、器材、清尘、窗户干净明亮 擦 楼 洁窗户等 内彻底全面清洁地面干净整洁，无垃圾、部 各楼层病地面、擦拭桌无污渍，桌椅、器材无积2次/日 房 椅、器材、清尘、窗户干净明亮 洁窗户 洗手间 服务项目 工作内容 清洁标准 - 17 -
服务项目 工作内容 清洁标准 地面 墙面 蹲位 拖擦 擦抹 冲刷 无污渍和积水 无灰尘、无污渍 1次/两小时 1次/日 无便渍、无渍垢、无异味 数次/日 工作频率 XXXX物业管理有限公司
小便池 洗手池 镜子 洗手间隔板 间 垃圾篓 窗台 玻璃 消毒 地面 墙面 扶手 公共 过道 梯级及侧面 消防栓 冲洗便池及地内外无便迹、异味、无面 擦拭 刮洗、抹干 擦抹 水锈 无污渍 无水迹、保持透明度 无污渍、无乱写画 数次/日 数次/日 数次/日 1次/2日 2次/日 1次/日 1次/日 1次/周 3次/日 1次/周 1次/日 1次/日 1次/周 2次/周 1次/周 倒垃圾清洗内垃圾不外溢、外周无污外 擦拭 刮洗、抹干 用消毒水消毒 清扫、拖擦 掸尘和清洁 擦拭 拖擦和擦抹 擦拭灰尘 渍 无积尘 无污渍和灰尘 无垃圾、无污渍 无明显灰尘和污渍 无灰尘、污渍 无垃圾沙尘和污渍 无积尘 无尘和污渍 光洁透明 过道窗台 擦拭窗台 过道窗玻璃 电梯
天花风口灯具 除尘 电梯 轿厢地面 轿厢表面 轿厢镜面 轿厢壁及门 清洗窗玻璃 清擦 无灰尘和污渍 2次/日 无灰尘和污渍 1次/周 4次/日 2次/日 2次/日 清洁、保洁 无垃圾和积尘 清擦抛光 清擦抛光 表面光亮 表面光亮 - 18 -
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室外道路 指示牌 其他 消防、管道、照明 垃圾清运 卫生 消杀
病房及走道 卫生间、 清扫 清抹 清洁 垃圾分类清运 消杀 消杀 无垃圾 无灰尘、无污渍 无积尘、无蜘蛛网 数次/日 2次/周 2次/月 2次/日 2次/月 1次/周 1次/周 1次/季 电梯及电梯厅 消杀 绿化带及其它 消杀 二、环境卫生作业程序 （一）大堂保洁
1、每天分两次重点清理大堂，之间施行流动保洁。
2、用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除掉污渍和香口胶。
3、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。
4、用尘拖或拖把拖掉大堂地面尘土和污迹后，将垃圾运至室外垃圾筒。
5、用干毛巾和不锈钢油轻抹各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、宣传栏等。
6、用湿毛巾拧干擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等。
7、先用湿拖把拖两遍门外台阶，再将干净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。
（二）楼道保洁
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1、备扫把、垃圾铲、胶袋、胶桶、拖把各一只，从底层至顶层自
下而上清扫楼道梯级，将果皮、烟头、纸屑收集倒入垃圾袋；用胶桶装清水，洗净拖把，拧干拖把上的水，用拖把从顶层往下逐级拖抹梯级，拖抹时，清洗拖把数次。
2、备抹布一块，自下而上擦抹楼梯扶手及栏杆，擦抹时，清洗抹布数次。
3、用小毛刷清洁踢脚线上灰尘，再用拧干的抹布擦一遍。 4、清洁窗户玻璃：备玻璃刮，清水一桶，干、湿抹布、清洁剂，先湿后干。
（三）各科室办公室、病房保洁 1、按规定、分类别收集垃圾 2、清拖地面，保持清洁。
3、擦抹病床、氧气槽、床头柜、茶几、办公桌等家具。 4、对租摆花卉、电话机等摆件进行清洁。
5、如遇大型接待任务，请甲方提早一天通知我司进行接待前的准备工作和人员调配,进行重点保洁。
（四）公共卫生间保洁
1、每天分两次重点清理公用卫生间，进入卫生间前将清洁告示牌挂在门前，打开门窗通风；
2、先用夹子夹出小便池里的烟头杂物，然后按冲水器用清水冲洗洁具；
3、清扫地面垃圾，清倒垃圾篓。用布或擦垫加上去污剂、洁厕剂溶液上面擦抹洁具除污，较顽固的污渍加去渍剂反复擦抹干净； 4、将洁厕水倒入水勺内，用厕刷沾洁厕水刷洗大、小便器，用清水冲净；
5、用去污剂和布擦抹洁具表面包括水箱、水管、盖板两面基座周
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围，不留卫生死角；
6、用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆，大理石台面，墙面、门窗标牌。镜面和水迹用干布擦抹干净污渍、水印，定期刮洗镜面，然后拖抹干净地面；
7、用湿拖把拖干净地面，然后用干拖把拖干； 8、小便斗内放入香球； 9、发现污渍进行随机保洁；
10、每日用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次。 （五）门窗保洁
1、用干毛巾擦拭表面灰尘；
2、按玻璃清洁剂与清水1∶5的比例兑好玻璃清洁溶液； 3、用毛巾蘸上全能清洁消毒剂擦拭表面； 4、用玻璃刮刀刮去表面水分； 5、用干毛巾擦拭残留水渍；
6、把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃刮上，然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹； 7、污迹较重的地方重点抹；
8、一洗一刮连贯进行，当玻璃的位置和地面较接近时，可把刮作横向移动；
9、最后用地拖拖抹地面上的污水。 （六）公共道路保洁
1、用长竹扫把道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆；
2、用扫把将垃圾扫入垃圾袋内，然后倒进垃圾桶内； 3、对有污迹的路面和场地用水进行清洗；
4、雨停天晴后，用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。
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（七）电梯清洁
1、为了不妨碍客户方面的正常运作，电梯在进行日常保洁时，一般不停止，并在人少的时候进行。
2、电梯厢内清扫、吸尘、或撤换地毡，用吸尘机吸门缝内泥尘、杂物。
3、用干净湿毛巾擦拭门缝、门边，再用干毛巾将污水吸干，用浸泡过的全能水的湿毛巾抹厢内天花、排风口、灯饰、显示屏。 4、将适量的全能去渍剂倒在潮毛巾上，均匀地涂在厢内不锈钢上，再用力来回上下反复擦拭。
5、用干净的湿毛巾擦拭不锈钢表面，再用干毛巾擦干不锈钢表面的水迹。
6、将适量的不锈钢保洁剂倒在毛绒布上，均匀地涂在不锈钢表面。 7、用干净毛巾进行抛光处理。 （八）橱窗及各种标志牌、路灯保洁
1、橱窗的清洁：用抹布将橱窗里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮清洁；
2、标识牌的清洁：有广告纸时，先撕下纸，再用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次；
3、路灯杆、罩的清洁：备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具。用湿抹布从上往下擦抹路灯杆，用干抹布抹、擦灯罩。如有污迹用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹。 （九）天花板保洁
1、将尘扫和伸缩杆连接起来 2、按一定顺序左右来回扫尘 （十）不锈钢品保洁 1、用半干燥的毛巾擦去灰尘
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2、用干燥的毛巾蘸不锈钢水擦拭 （十一）垃圾桶/垃圾周转站保洁
1、每天早晨按规定的清运时间将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋；
2、用湿毛巾擦拭垃圾桶内表面使之干净； 3、将垃圾用小工程车集中运至指定的地方；
4、将集中在周转站的生活垃圾，配合清洁公司的清运人员逐袋把
垃圾投放在垃圾清运车内(或自运到指定的垃圾周转站处)。 5、地面清洁工清扫掉在地面上的垃圾并装回垃圾桶，如果量多应及时让清运公司清走(或自运出)。
6、冲洗垃圾房内地面和墙壁，将污水用扫帚扫入下水道内，保持地面干净。
7、每隔10天对站内的所有垃圾桶彻底用清洁剂刷洗一遍，并进行消毒杀虫一次。 （十二）绿地保洁
1、用扫把仔细清扫草地上的果皮、纸屑、石块等垃圾； 2、对烟头、棉签、小石子、纸屑等用扫把不能打扫起来的小杂物，弯腰用手捡入垃圾斗内；
3、在清扫草地的同时，仔细清理枯枝落叶。 （十三）消毒消杀及PCO虫控 1、垃圾站的消毒消杀及PCO虫控
垃圾站用机械喷雾器喷洒药剂，并在垃圾站的角落投放鼠药、扑鼠夹、扑鼠箱、粘鼠胶等，严防鼠患的发生。(放置鼠药前由物业项目部向外发放公告,并在放药现场标贴警告标志) 2、垃圾桶的消毒消杀及PCO虫控
把垃圾桶冲洗干净后，进行除臭，再喷洒药剂定点PCO虫控，
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彻底清除蚊、蝇、蟑螂的孳生环境。 3、雨水井、污水井的消毒消杀及PCO虫控
打开检查井盖，用机械喷雾器对准下水道喷洒杀虫药剂或杀虫熏剂，然后盖好检查井盖，减少老鼠的出入通道，打开、放置井盖时要轻取、放平，以免造成安全隐患。 4、绿化地带的消毒消杀及PCO虫控
在草地、草坪、绿篱等绿化带上，喷洒杀虫药剂，发现鼠洞，在洞口投放药物，并堵塞洞口。 5、办公区域及病房的消毒消杀及PCO虫控
定期杀虫，在流行病多发季节进行专项的灭菌、防疫，保证空气清洁度。
6、洗手间的消毒消杀及PCO虫控
放置清洁卫生球,驱散蚊、蝇，净化空气，同时喷洒药剂和杀
菌液。
（十四）医用垃圾处理管理规定
1、医院垃圾是指从医院、医疗中心和诊所的医疗服务中产生的临床废物。医用垃圾应集中处理，达到清洁环境，减少污染，防止感染，确保健康。
2、严格执行医院临床废物管理的有关制度及消毒隔离措施。 3、工作人员要做好自身防护，戴口罩、手套，用消毒液浸泡等。 4、坚持每日用带盖车，上、下午各一次到各治疗科室收集医用垃圾，特殊科室的特殊收集。
5、收集医用垃圾的车不允许停留在配膳间、开水房内，不允许在走廊停留时间太长（不超过10分钟），要做到快收快走以减少空间污染的机会。
6、收集医用垃圾的车，上下行走时必须走污梯（货梯），绝不允
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许走客梯。
7、黄色垃圾袋标志的是装医用垃圾，每次收医疗垃圾要装袋密封放放车内，如有渗漏则必须重新补套一个垃圾袋。
8、医疗垃圾房及垃圾车应坚持每天用消毒液刷洗消毒，医疗垃圾房要有危险废物警告标识。
9、医疗垃圾专用桶存放于垃圾房内，医疗垃圾存放时间不能超过3天。
10、督促各科室将生活垃圾与医用垃圾分开专桶存放。回收垃圾每天有登记。
第四节 环境卫生检查制度
一、卫生保洁检查制度 （一）员工自查
1、每个员工根据有关作业规程，对自己负责分管区域的保洁项目进行自查，及时发现问题、解决问题，并做好记录。 2、加强对员工的培训：理论与实际相结合，让每位员工都做到“一熟、二勤、三快”：一熟，即对各项工作标准熟悉，明白自己所做的工作细则；二勤，脑勤、手勤；三快，在保证清洁质量的前提下，正确判断问题快，应变能力快，处理问题快，工作效率高。
3、激励员工多提合理化建议，以不断改进工作。 （二）领班巡查
领班应把巡回检查作为自己的主要工作，对管理区域内所有保洁部位、项目进行巡回检查，每天不得少于二次，并做好记录。
1、领班应对管辖区域的业户情况以及对楼层公共区域设施的使用情况了如指掌，对环境清洁卫生、绿化区域常青负全面责任。 2、领班应不定期走访业户，虚心听取业户意见和建议，做好业户
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走访记录，增强与业户之间的良好关系，取得用户的理解、支持、配合与信赖。
3、领班每天例行巡视检查，对管辖楼宇的各个楼层、公共区域的清洁卫生，以及设施的状态情况做到心中有数，发现问题及时报告并督促及时解决。
4、为保持辖区的清洁卫生始终处于良好状态，领班每天应全面检查两次，填写检查登记表。将检查结果填入考核表格内，每月总结一次，报管理处主管评定，考核结果与月份工资挂钩，做到“奖勤罚懒，奖优罚劣”。
5、每月发放卫生工具及清洁材料，工具及材料的领用应本着满足工作实际需要，努力降低消耗，节约成本，从严控制的原则。 （三）主管抽查
为完成物业公司下达的目标管理责任制，加强部门内部各项管理工作，指 导和协调内部人员工作要求和工作关系，主管对各项工作有必要进行检查和监督，使小区楼宇管理工作更加富有成效。
1、主管对物业公司经理进行负责，具体负责分管住宅楼区域清洁、 卫生、杀虫灭鼠、绿化美化等管理工作。
2、主管每月必须对上述管理工作范畴全面检查一次，并进行认真记录，每月对各项管理工作的实施情况进行评价，并填写相应表格。
3、主管应对住宅楼卫生区域责任范围、消杀范围及重点部位做到心中有数，在每次全面检查过程中要针对存在的问题找出原因和解决办法，及时督促责任人前去处理，并将处理结果记录下来，事后检查完成情况。
4、主管应对各项管理工作高标准、严要求，除每个月定期检查以外，还要采取不定期的抽查，突出重点，兼顾全面。在抽查过
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程中可走访部分业户，虚心听取业户意见和建议，增强与业户之间的良好关系，努力改进工作要求和提高质量标准，取得业户的理解、支持、配合与信赖。
5、主管负责制定各项管理工作的整改措施，对检查出来问题较为严重的，应发出书面的纠正和预防措施，要求责任人限期整改，使存在的问题得到根本解决。
（四）巡查流程
交主管确认 资料归档保存 巡查人员现场验证 做好相关记录 情况正常 发现问题 日常巡查 做好相关记录 交主管审核 报相关部门处理 相关部门到现场处理 不合格 合 格 在记录表上进行销项
资料归档保存 - 27 -
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第三章 保洁注意事项及应急措施
一、保洁作业注意事项 1、污染区作业
进入污染区作业时，应按要求着装工作服、帽、手套、口罩、鞋等。保洁作业时，保洁工具及用水等应分类使用，不得混用，预防交叉污染。保洁时要认真按正确的操作规范进行作业。清洁完毕后用消毒液进行消毒处理。 2、无菌区作业
进入无菌区作业时，要严格遵守医院消毒隔离原则及无菌区操作程序，按要求着装，按区域归类物品摆放，医生在时，不能进行清洁，待医生操作完毕同意后，方可进行保洁作业。 3、划区分工作业
无菌区和污染区的保洁作业员工，应进行严格分工，责任明确，不得在无菌区和污染区之间交叉作业。不能将污染区的物品带入无菌区，或将无菌区的物品带入污染区。 4、手术室作业
经严格培训的保洁员进入手术室作业，使用清洁剂或消毒剂经护士长同意，在护士长、护士指导下按工具分类规范进行保洁。并按有关规程操作。手术室在进行手术时，切记不得进入或干扰手术的正常运行。 5、医院办公室作业
为办公室保洁作业一般安排在班前或班后进行，特殊情况下，应先敲门并征得同意后方可进入。使用文明用语，如：“对不起，我可以进来保洁吗？”如果医生在会诊或开会时，不得打扰或擅自进行保洁作业。 6、病房作业
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进入病房，应尽量集中作业，避免在病人休息和用餐时进行清洁。清洁时动作轻，不得碰坏病人用品，也要避免发出大的响声，轻拿轻放。 7、污水池作业
污水池是病人及家属清倒污物的地方，是主要污染源，所以保洁时应彻底清除一切污物和污渍，每天定期进行消毒处理。保洁工具材料必须专项专用。 8、垃圾桶作业
病区及公共区的垃圾桶由专人经常检查，垃圾量超过2/3应及时清倒，套装垃圾袋时，应检查垃圾是否有破口，不得使用破口或易损的垃圾袋，否则病人倒入的垃圾就会溢出，导致污染。清运或整理垃圾时，应使用闭封垃圾桶。更换垃圾桶应检查垃圾桶并保持垃圾桶定期清洗、消毒、内外壁面洁净、干燥无异味。 9、洗手间作业
洗手间的墙面、地面及大小便池、马桶等每天必须彻底冲刷，除掉一切污渍，并进行有效消毒处理。平时应循环保洁，洗净污物，保持洗手间空气无异味。保洁洗手间工具材料应专用，不得混用，清洁工具洗净之后定位放置，不得随处乱放。 10、其它注意事项
保洁作业时，办公室及病房台面物品不得随意移动，保洁后应物归原位。不得随意翻阅资料及随意打开容器盖、各种无菌包等。保洁员在办公区、病区作业时应保持安静，不得大声喧哗，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人休息。 二、保洁安全注意事项
（一）擦抹灯具时安全注意事项
1、擦抹配电箱时，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
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2、擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电，清洁前应首先关闭灯具电源。
3、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。 4、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，防止损坏灯罩。
（二）带水作业时安全注意事项 1、冲刷路面墙面时不得使用消防水。 2、洗刷楼道时，防止水流入电梯门和轿厢内。 （三）登高作业时安全注意事项
1、梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。
2、杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。 3、清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。 （四）清洁道路时安全注意事项
1、道路清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。
2、发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁 精清洗油污，以免发生火灾；垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。
（五）清洁电梯时安全注意事项
1、在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。 2、拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀 （六）清洁特殊制品时安全注意事项
1、大理石打蜡抛光由领班组织操作人员统一进行操作，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤表面。
2、用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。
3、上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物，要使用干净的干毛巾，防
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止砂粒划伤不锈钢表面。
4、清洁玻璃时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 5、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手，清洁工具不要损伤被清洁物。 （七）特殊天气安全注意事项 1、大风天气注意高空坠物。
2、下雨天由领班视具体情况安排工作。 3、高温天气需注意防暑。
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第四章 服务人员的培训方案
第一节 培训计划
一、培训目标
1、发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。
2、紧跟公司工作总目标，及时传达和贯彻公司对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使成都市医院物业服务工作起到良好的“示范窗口”作用，架起医患沟通的桥梁。
3、培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现金花医院的物业服务目标提供有力保证。
4、提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。 二、培训方式 1、岗位培训
内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。 2、跟班培训
对抽调到贵院从事保洁、保安工作的管理人员，先进行强化训练，熟悉工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备。 3、岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知
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识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。
第二节 员工培训的具体内容
序号 1 课程内容 培训时培训方培训目间 式 的 贵院物业简介及其物业特点介绍 管理处组织架构、人员岗位职责范围 保洁工作程序及检查措施 物业管理法规及相关法律知识 岗位礼仪强化培训 职业道德 消毒控感自我防护知识培训 常用清洁剂知识培训 常用工具知识培训 交付期间及上岗前 使员工讲课与了解物实地讲业特点解相结和岗位合 工作要求 2 3 4 5 6 7 8 9 10 物业内消防注意事项 11 紧急突发事件的处理 12 保洁操作技巧 13 员工奖惩规定
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第五章 服务人员的管理与配置
第一节 组织架构及岗位职责
一、服务中心组织架构的设置原则
完善的管理体系、明晰的管理职责，是物业服务中心保证管理服务成效的前提，我司拟在贵院物业内设立的保洁、保安管理服务组织机构，以“精干高效、一专多能”为原则。实行总公司领导下的项目经理负责制，推行整个服务中心统一管理和各部门分专业管理相结合的管理方式。内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管理。
二、人员架构图
医院后勤主管 公司经理 各科护士长 外科 楼 保 洁员 驻场主管 保洁领班
内科楼 保洁员 门诊楼 保洁员 传染病院保洁 急救中心保洁 院庭 道路保洁 绿化 保洁 疏 通 河岸 机动 巡查 三、各部门工作职责
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（一）保洁主管岗位管理职责
保洁主管是本项目保洁管理实施的直接领导者、组织者、责任者，在项目管理中起到决定性的作用，是有关各方协调配合的桥梁和纽带，处在项目管理的核心地位。保洁主管的工作对于项目的成功与效果起着关键的作用，其管理职责为：
1、负责贵院物业保洁管理工作整体策划及目标管理控制，确保服务中心各项目标实现。
2、负责保洁部日常工作检查与监督。
3、负责巡视物业区域内外各场所的现场服务员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；
4、负责保洁部质量体系的正常运作，及物业管理品质的监督考核； 5、负责保洁部员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导； 6、负责保洁部的员工队伍建设，员工素质培训；注重服务中心团队力量的发挥，建立健全服务中心的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；
7、按时保质完成项目主管下达给保洁部的各项工作任务； 8、定期召开服务中心员工会议，对服务中心工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；
9、严格按照服务中心的财务制度，负责做好服务中心日常开支的审批工作；
10、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。 （二）保洁领班岗位管理职责
1、对保洁主管负责并汇报工作，协助主管开展各项管理工作，制定分项具体工作目标；
2、协助主管对各班组的工作进行全面管理及员工的绩效考核；
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3、负责本项目的各项应急事件预案制定及处理； 4、负责本班组日常工作检查与监督及成本控制工作；
5、协助主管与医院各部门沟通联系，并进行上传下达，做好内外部的沟通联络；
6、协助主管对物业管理品质进行监督检查，指导做好质量体系的执行；
7、顾客投诉、顾客意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向保洁主管提供分析报告，为质量分析、决策提供依据；
8、负责及时、准确、合理地处理各类客户的投诉，并对投诉进行跟踪、回访和记录。 （三）保洁员岗位管理职责
1、按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌待人。 2、在主管的直接领导下，服从安排，熟知本岗位之保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。
3、严格遵守公司、部门的各项规章制度，违者按公司及部门的有关规定进行相应之处罚。
4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。
5、自觉维护责任区域的清洁卫生，劝阻和制止不卫生，不文明现象和行为。
6、严禁收、卖塑料品（盐水瓶、皮条、便盒、尿壶等）、药箱及废旧物品。
7、按质、按量、按时、完成业主要求的上门清洁卫生服务。 8、完成公司交办的其他任务。
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第二节 人员设置及项目报价
一、人员配备原则
现代企业的人力资源是最重要的资源，也是企业最大的资本，只有有效地开发、合理的使用、科学地管理人力资源，这个企业才能蓬勃发展，蒸蒸日上。
我司的人力资源战略就是根据企业的发展需要，遵循人本管理原理，借以公司多年专业物管信息化、智能管理经验，最终达到以最低的用人成本、最高的办事效率、最优的服务质量。 二、保洁服务费测算细目及报价 部门 岗位 综合保管理 洁领班 保洁保部 洁员 2100无 元／月 300元200元80元26805人 ／月 ／月 元／元／月 月 6人 月薪 管理工生活补住宿补耗材 合计 人数 资 贴 贴 2100200元300元200元80元28801人 元／／月 月 ／月 ／月 ／月 元／月 总计 2880元+（2680元×5人）=16280元／月 负责供给耗材明细 序号 1 2 3 名称 尘推 塑料扫帚 抹布 规格 中型 小型 小、中 - 37 -
备注 按岗配备 按岗配备 按岗配备 XXXX物业管理有限公司
4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 附件：
垃圾袋（黑色） 大、小 撮斗 双面玻璃刮 伸缩玻璃刮 拖把 吸尘器 甩干机 洗衣粉 空气清新剂 玻璃清洁剂 胶手套 铝梯 中型 中型 中型 中型 中型 小型 大、小 小型 小型 实用性 中型 按实际配备 因人数配备 按岗配备 按岗配备 按岗配备 一台 一台 按实际配备 按实际配备 按实际配备 按需求配备 一台 物 业 保 洁 时 间 安 排
一、保洁工作日程 1、门诊
05:00前准时换好工作装上岗。
05:00-07:00清扫责任区内办公区域、大厅、卫生间、走廊、楼梯等区域地面等，清扫、湿拖后再干拖，保持地面无污渍、水迹及杂物。 07:00-07:30前清扫卫生间地面、墙面、隔断、便池、手盆、拖布池、门、柜、窗台、镜面等，地面湿拖后再干拖一遍，保持无污渍、杂物、浮尘，镜面湿擦后再干擦，保持镜面光洁，私人物品及保洁工具放置隐蔽、整洁。
07:30-08:00擦拭分担区内的窗台、窗框、暖气、墙面、楼梯扶手等
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各种标志物，保证无痰迹、无污渍，将垃圾运送出责任区。 08:00-11:00巡视分担区保洁，干推或半干推地面。 9:00-9:10、10:00-10:10轮流休息) 13:00前准时换好工作装上岗。
13:00-13:30前清扫责任区内大厅、卫生间、走廊、楼梯等区域地面等，清扫、湿拖后再干拖，保持地面无污渍、水迹及杂物。
13:30-14:00前清扫卫生间地面、墙面、隔断、便池、手盆、拖布池、门、柜、窗台、镜面等，地面湿拖后再干拖一遍，保持无污渍、杂物、浮尘，镜面湿擦后再干擦，保持镜面光洁。
14:00-14:30擦拭责任区内的公共座椅、墙角线，保证无灰尘、无污渍。
14:30-16:00巡视保洁，干或半干推地面。 15:10-15:30轮流休息) 2、病房
05:00前准时换好工作装上岗。
05:00-07:00清扫分担区内病房、卫生间、洗漱间、走廊、中厅、楼梯、电梯、墙面、隔断、便池、水槽、拖布池、门、柜、窗台、镜面等，无污渍、杂物、浮尘，镜面光洁等区域地面等，清扫、湿拖后再干拖，保持地面无污渍、水迹及杂物。
07:00-08:00前按消毒标准“一柜一巾”（毛巾、水桶、手套为病房专用）湿擦病房病床、床头桌、暖瓶、窗台、氧气带，将垃圾运送出。 08:30-09:00分擦拭分担区内的窗台、窗框、窗钩、暖气、电梯间墙面、楼梯扶手等各种标志物，保证无痰迹、无污渍。 09:00-11:00巡视保洁，干推或半干推地面。 9:00-9:10、10:00-10:10可轮流休息 13:00 前准时换好工作装上岗。
13:00-13:30清扫分担区内病房、卫生间、洗漱间、走廊、楼梯、电梯等区域地面等，清扫、湿拖后再干拖，保持地面无污渍、水迹。 13:30-14:00清扫卫生间、洗漱间地面、墙面、隔断、便池、水槽、拖布池、门、柜、窗台、镜面等，无污渍、杂物、浮尘，镜面光洁。
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14:00-14:20擦拭分担区内墙角线，保证无痰迹、无污渍。 14:20-16:00巡视保洁，干或半干推地面。 15:10-15:20轮流休息
附：物业管理人员岗位任职条件要求
大专以上学历，3年以上项目管理经验，具有医院保洁主管 物业管理经验。 保洁领班 保洁员
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初中以上学历， 2年以上保洁经验，具有物业带班管理知识和技能 年龄55岁以下，身体健康，2年以上保洁工作经验，具有吃苦耐劳的工作精神，能够掌握医院保洁工作知识和技能。 XXXX物业管理有限公司
第六章 拟采取的安全和秩序维护方案
一、安全管理概述
安全管理是医院的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运行公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织、精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保贵院安全。 第一节 安全管理工作特点
贵院安全管理工作特点如下：
1、人员量大，且构成复杂，须注重公共卫生安全
贵院一个现代化的医疗场所，有大量的医护、家属、患者等人员出入，人员结构十分复杂。 2、消防等级要求高
贵院对消防等级要求高，同时，又由于其是一个高层的多功能场所，一旦发生火灾，医患人员疏散十分困难。
3、安全管理时间长
项目的安全管理，不但是对物业的技术管理，同时还有大量的医患、陪护人员，安全管理要求缜密。
4、车辆管理复杂
医院停车场。车辆停放复杂，出入频繁，那么，做好车辆的管理工作也是安全管理中的重点。 三、安全管理目标
1、人员取、刷卡进出，做到井然有序； 2、确保就医环境安全、舒适； 3、重大活动顺利进行；
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4、突发事件迅速得到解决；
5、交通事故处理率100%，无车辆失窃事件； 6、治安案件发生率为0. 四、安全管理原则
坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。 五、安全管理内容与方式
1、安全管理内容
——治安管理：防盗、防聚众闹事、防各种破坏活动，防止任何影响医患人员身心健康和工作的行为，保证重大活动顺利进行，人身安全不受侵犯，财产不受损失；
——消防管理：防火及防止各种自然灾害；
——交通管理：维护贵院交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗；
——公共卫生安全管理：做好公共卫生安全管理工作； ——紧急事件和突发事件的安全管理。 2、安全管理方式
安全管理的方式以闭路电视监控、消防监控系统等综合安保系统为主；辅之以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员，建立一个严密、可靠的安全网络。项目安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据贵院的实际情况，设置门岗、外围巡逻岗、楼内巡逻岗、地下层的巡逻岗以及定点伏击岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处理、管制，并在医院的安全管理工作中，设定紧急事件和突发性事件处理
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预案。 六、组织建设
1、保安队伍的组建
成立保安部，设保安三名，直辖公司保安部； 2、保安队伍的管理
——保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保队伍考核（保安员训练安排见下页）；
——严格执行请销假制度和交接班制度；
——建立应急分队值班制度，通常按休息班30%的比例可以外出，每次时间不超过4小时，晚上10点前必须归队，在医院有重大活动时，全体待命；
——实行值班人员报岗制度，中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位执勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的执勤情况；
——实行监管机制，保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导；
——注重形象，保安员是所有医患以及家属人员进入医院看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范任务，更要担负起传递医院形象的责任，维护、提升贵院的整体形象。
保安训练、考核安排表 时 间 接每班天 前半训练、学 内 容 习项目 前20班前安全各种规章制分钟 会 度、安全条例及注意事项 后20 整装、准备接- 43 -
地 点 楼内 参加人员 接班保安 XXXX物业管理有限公司
每 周 小分钟 时 23：00，7： 00，15:00 周一 班务会 班 换岗仪式 各岗位 交接班保安 每月 每半年 每年 一周保安工作总结、传达公司、服务中心精神、本周工作安排 法律常识与 周三 业务知识案例分析、安学习 全保卫知识、保密制度等 周五 体能训练 军事技能、长跑 月底星期技能训练 会操 天 月底 部门考核 专业技能、业务知识 综合知识：专第六个月底 公司考核 业技能、业务技能、相关法规等 综合知识：专 年底 公司考核 业技能、业务技能、相关法规等 服务中心 会议室 非值班保安 服务中心 会议室 非值班保安 适时决定 非值班保安 适时决定 非值班保安 适时决定 全体保安 适时决定 全体保安 适时决定 全体保安 3、安全管理工作重点
日常安全管理工作的内容包括：安全监控、楼内巡视检查、服务中心的档案库等重点区域检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆疏导等的安全管理，以及每天医院音乐播放、规定时间对可疑人员的盘问及清理、各种违规事例的处理等。
（1）、岗位要求
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* 上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名；
* 严格按岗位职责要求履行任务；
* 保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神；
* 建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头及书面汇报；
* 礼貌待人、热情服务。 （2）、门岗控制工作要点
* 发现形迹可疑、闹事的人员阻止进入医院；
* 维持大门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范， 态度要热情；
* 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源和事由，放行时须手续完备（需由院方或服务中心签证的放行条），同时无其它违规行为；
* 引导前来学习、参观的相关人员，为不太熟悉本医院的患者提供指引。
（3）、安全监控工作重点
* 安全监控系统设立24小时监控值班岗，全面了解和严密监视金花医院内外的安全状况；
* 监控值班岗实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛； * 密切注意闭路监控屏幕和红外报警系统的情况，发现可疑情况定点跟踪录像，在大厅、客梯、办公区、住院部及其它要害部位发现可疑情况要采取跟踪监视和录像措施，并通知巡逻保安人员前去询问盘查，同时向服务中心值班人员报告；
* 监控中心人员要严守秘密，不得泄漏医院监控点及安保方面的详细资料；
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* 对闭路监控、报警系统等每天进行检查，发现问题及时通知工程部派工程维修人员对闭路电视监视系统和红外线监控系统进行维修和养护，保证设备能长期正常地运行，确保技防设备的可靠性；
* 闭路监控采取24小时录像，录像资料保存期限至少为一个月，发现录像带的录像质量下降，应及时更换新的录像带，保证录像图片的质量，在发生某些事件时，能根据录像资料找到有价值的线索，易于解决问题，达到技防的效果。
（4）、车辆疏导工作要点
* 按贵院车辆有关管理规定放行或禁行；
* 维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情；
* 遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源和事由，放行时须手续完备（需由院方或服务中心签证的放行条），同时无其它违规行为；
* 进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐； * 定时巡视停车位，防止车主粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场；
* 有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。 （5）、巡视检查工作要点
* 勤巡逻、细观察，不放过任何一处非正常点； * 巡视范围包括医院内的各机房、各处通道等；
* 按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及服务中心，巡视中严格杜绝盲点；
* 巡视中思想集中，做到“看”、“听”、“闻”、“问”，发现问题及时向主管汇报，并注意消防设施、闭路监控、红外监控等器材和设备的完好性；
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* 巡视时有礼有节，认真回答进入医院人员的询问，做到热情、礼貌；
* 主动为需要帮助的患者或家属提供必要的帮助，如：开车门、推护理车等；
* 接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理；
* 为了营造医疗大楼环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，楼内巡逻人员身着保安制服、佩戴对讲机进行巡视检查。 （6）、车辆管理工作要点
对地下停车场的管理，应突出以下几个方面： 1）、制定切实可行的管理制度及运行方案
我公司派员进驻现场后，首先进行调查摸底，合理规划地下停车场和地面停车场的使用管理，防止乱停、乱放，建立完善的管理制度，确保贵院文明、有序的就医、学习、活动、护理环境。
2）、进行安全有序的服务
对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶，并有专人指引按规定停放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停、乱放现象发生。
3）、标示系统
为保证行车安全，提供各种停车场标示系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标示、行驶停放识别标记等。
4）、实施科技型管理模式
完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的保安监控紧密配
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合，保证无控制盲点。
5）、出入登记管理
贯彻技防为主、人防为辅的原则，做好停车场的出入口控制，建立车辆停放登记制度，严防被盗事件发生，同时，停车场防止无关人员进入和逗留。
6)、规范化的人性管理
在严格规范管理的同时，关注地下停车场的采光、卫生、排气、通风等基础设施，对地面停车场，配合做好车辆的防护工作，尽量减少热辐射对车辆使用人员的影响，关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。
7）、配合开展重大活动及其他相关工作
遇有计划性重大活动安排时，制定活动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。
8）、消防管理
贯彻“预防为主、防消结合”的工作方针，实行人防、技防有效结合，以消防监控室为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。
消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质，组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。
1）、消防监控设施管理
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贵院消防监控系统由报警控制柜、手动联动控制柜、紧急广播疏散系统、消防电话系统等构成，主要对大楼的消防设施、设备的状态进行监控，在发生消防事故时，自动进行灭火救灾。
——消防监控中心值班员24小时对大楼、医院全景的消防系统进行监控，发现报警立刻通知相关岗位到现场查看确认，防止超长时间报警，确属火警则按火警处理程序进行处理，属误报警的，查明原因、消除故障、恢复系统。
——发生火警使用电梯迫降时，立即用监控室的对讲电话通知电梯内人员保持镇静。
——定期对消防系统进行巡视检查、检测，发现问题及时排除，保证系统的正常运转。
消防巡视检查至少要包括以下内容： * 消防通道是否畅通无阻； * 消防器材是否按要求配备；
* 消防栓内水枪、水带及报警设施是否完好； * 消防水源是否满足要求； * 烟感、温感、喷淋头是否完好； * 自动消防设备是否在联动位置； * 做好相关记录。
在下列场所应增加巡视频率： * 扑灭火灾后的现场； * 在动火作业的前后； * 重点防火的部位； * 地下设备机房。
——监控中心实行8小时轮班制，以确保值班人员精力充沛；
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——严格执行交接班制度，加强消防监控室管理，杜绝闲杂人员随意出入。
2）、消防日常管理
——派驻主管为医院防火负责人，负责组建义务消防队，不定期检查、指导医院消防管理工作及处理消防管理中问题；
——服务中心及兼职安全员定期对医院消防管理工作进行检查和指导；
——坚持“预防为主、防消结合”，做好医院的消防工作； ——做好消防培训工作，使所有员工都具备相应的消防知识，能够熟练使用各种消防器材、设施；
——做好消防宣传工作，利用网络、宣传栏等媒体宣传有关消防及逃生知识，组织消防知识竞赛，使所有工作人员都能了解、掌握一定的消防常识，加强对义务消防员的消防知识和业务技能的培训，定期进行消防实战演习，内容包括：人员逃生、救生、常用消防工具的使用、火灾时人员紧急疏散、医院各消防系统的功能检测等；
9）、防火管理
防火管理是消防工作中的重中之重，贵院医疗大楼重点区域的防火工作如下：
——医疗大楼：在楼内以楼层防火门为分界点设立防火分区、每个防火分区均设有醒目提示，加强监控中心的监控和日常巡视检查，发现事故隐患及时排除，保持消防设备设施完好；
——机房：为消防重点防火区域，设置专门消防负责人，定时、定期检查、保养消防设施设备和其它电气设备，杜绝电气设备超负荷运行，避免电气着火现象发生，机房内严禁吸烟，在醒目位置悬挂各类防火标示牌。
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第三节 公共卫生安全管理
公共卫生管理是通过预防和控制疾病、伤害、残障来促进大众健康及生命质量的提高。我公司在对贵院的安全管理服务中，将公共卫生安全管理作为安全管理的重点内容。
* 建立健全公共卫生管理体系，我公司依据2003年5月12日国务院出台《突发公共卫生事件应急条例》组织实施；
* 建立防护网络
健全的公共卫生管理体系应该包括建立疾病防治、预警系统、监控系统、疫情信息报告体系、医院防控体系的建设等多个方面内容。而一个充满活力的公共卫生防疫体系就应该是一个实施疾病监测、救灾防病、处理紧急疫情和突发公共卫生事件的“快速反应网络”。
* 定期演习
如何建立一支实践经验丰富、技术过硬、训练有素的的疾病控制防疫队伍，来应对突如其来的疫病、险情的挑战呢？我公司认为：捷径只有一条，就是“实地训练”，突发事件发生后，每个人都是应急体系中的“末梢神经”，都要对危机作出迅速反应。定期对保安员进行应急培训，以增强他们面对突发疫情或险情的敏锐程度是非常必要的。
* 公共卫生安全管理是安全管理的重要内容，也是物业公司各部门和全员必须重视和参与的工作，如：环境管理部门必须严格实施清洁和消毒工作规程，严格做好消毒防疫工作，预防各类病毒及其它流行性病毒的传播。
* 在传染性较强的疾病发生特殊时期，首先在物业内加大相关知识的宣传力度，增强来院人员对各类传染病的了解，思想上引起高度重视，提高他们的预防意识。同时，协助贵院物业管理主管部门采取各项预防措施，动员患者、陪护家属积极配合保安部的工作，共同参
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与保安部组织的各项预防工作：保安部将密切关注各类进院人员，有效控制无关人员将传染病菌带入医院；对医院内及周边有可能产生病菌的滋生场所加强消毒措施（每半月一次），对医院内其它区域每季至少进行一次全面消毒；除采用对各传染病有针对性的消毒药品进行消毒外，特别对人流较多、空气流动相对较差的电梯每天用消毒水进行一次灭菌清洁；加大医院内其他清洁保洁的工作力度，缩短医院内各垃圾桶、箱的垃圾存放时间，垃圾中转站的垃圾保证100%袋装，并每隔一小时进行一次消毒。 七、安全管理的重点 1、日常管理
贵院每天的人流量较大，为防止出现盗窃、破坏等问题，我们将充分利用贵院内的闭路监控系统及24小时巡逻力量，密切注意医院大楼的异常情况，对可疑人员进行重点监视，并利用出入口设置的防盗安全门交替使用，关门时，协助工作人员清理现场，采取人防与技防相结合的方法，制定一套行之有效的安全管理措施，确保安全。 2、消防管理
消防工作是各项管理工作重中之重，一旦发生火灾，起损失将是无法估量的。消防工作的方针是“预防为主、防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防工作常抓不懈，加强员工的消防意识培训和技能培训，对医院大楼消防系统和内部消防设施定期联动测试，冬春两季气候干燥，是火灾高发期，需要特别注意防火，我们将制定严格的消防管理制度，结合现场的具体情况制度切实可行的灭火方案，在出入口出及醒目位置处设置“严禁火灾入内”、“严禁吸烟”、“严禁烟火”等标示牌，禁止闲杂人员携带易燃、易爆物品进入医院。 3、防火管理特色
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防火是安全管理工作中的重中之重，消防工作的方针是以“预防为主、防消结合”，实行人防、技防的有效结合，消防管理工作必须常抓不懈，经常举办消防知识和意识的讲座，加强消防意识培训和技能培训，在宣传栏加强消防知识宣传，建立义务消防队，消防系统的设备设施每月联动测试一次，每年至少进行两次消防演习，提高员工防火、灭火技能。采取的具体措施为：
* 严禁易燃、易爆物品进入医院；
* 严禁携带火种进入机房及库房，在楼内严禁吸烟和明火操作； * 严禁就医人员乱拉临时电源和私接电气设备；
* 每天检查消防设施，定期检测消防设施的性能，发现问题及时整改；
* 请消防部门专家进行消防知识讲座，现场指导消防灭火技能，针对其保
护特点确立灭火方案。 八、安全状态控制管理
我们将贵院报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。建立以监控中心为指挥调度中心，相关部长为分状态、分阶段现场指挥的指挥体系，针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为贵院提供快速反应、保障有力的安全服务。 1、反应时间限定
反应时间限定表
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各类反应人员 监控中心值班人员 接到通知至赶到现场的最长时间 1分钟（包括报警定位、报告值班负责人） 一级反应力量 二级反应力量 三级反应力量 四级反应力量 当班维修人员 3分钟 5分钟 5分钟 5分钟 5分钟 2、状态类别、反应力量类别与指挥系统的关系 状态类别 监控中心指挥 现场指挥 一级状态 值班人员 反应力量类别 一级力量上阵，二级力量戒备 二级状态 保安部主管当班保安 （服务中心经理戒备） 三级状态 服务中心经理 相关部门主管 二级力量上阵，三级力量戒备、必要时四级力量戒备 四级状态 指标人员密切服务中心经理 监视 九、突发事件处理 1、突发事件的处理
四级力量上阵 （1）、目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全；
（2）、适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况。 （3）、职责
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——派驻医院主管负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训；
——值班人员严守岗位；
——安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事件的处理；
——其他员工听从服务中心领导的调遣，积极参与救护或抢修。 （4）、突发事件的处理 * 暴力事件
在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告保安部领班，通知监控室，同时向驻院主管及医院有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 * 聚众闹事事件
处理原则：平息冲突，驱散聚众闹事者，保证贵院正常的医疗秩序。
对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调节冲突，控制事件扩大，以保证贵院正常的医疗秩序，并将现场情况及时报告，必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。 * 执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理
线索来源：固定岗执勤、巡逻岗执勤、监控中心报警及医护人员举报
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处理方式：
——查验证件，开箱检查物品；
——对检查出的可疑物品交驻院主管，必要时移交公安机关进一步审查；
——对有作案嫌疑人员，送交派出所审查； ——严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为； ——增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象发生。 （5）、暴风骤雨等自然灾害的预防和补救 A、预防措施
——应急工具齐备（排水设备、水带等），性能良好，防火设备落实到位，备用沙袋存放在指定地点； ——急救基本药物齐备；
——保持天台、沟渠、管道、地漏的畅通无阻； ——禁闭所有门窗，同时做好防火措施；
——加固所有树木，搬离空中悬挂物及高处放置的物品； ——密切关注受灾情况，及时将最新信息通报给工作人员； ——值班员工必须与监控中心或服务中心联络，听候指示； ——灾害来临期间，员工轮流值班，随时做好抢险准备。 ——采取安全措施，主要自身安全。 B、灾害过后的补救措施
——加大巡查力度，及时做好现场督导工作，真正做到“三个关键”，即在关键的时候，出现在关键的地方，解决关键的问题。加强与各部门、班组的联系和沟通，做好协调配合工作及灾后的补救工作； ——及时进行检查及填报暴风骤雨损毁报告，以最快速度保证灾后系统恢复稳定工作；
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（6）、车辆事故处理
——疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作； ——拨打122报警，移交交警处理； ——全力抢救受伤人员，保护好现场；
——记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理；
——监控室调整监控设备实时录像。 2、火灾事件应急处理措施
（1）、监控中心在系统报警时应立即指挥保安员到现场查看，如属误报则查明原因，排除故障恢复正常监控状态，如发生火灾，立即利用现场灭火器材、设备设施进行补救，并通知驻院主管及医院有关领导，在不能自救的情况下拨打119报警，并疏散相关区域的人员； （2）、消防中心切断大楼相关部位的电源、液化石油气源，迫降电梯，利用紧急广播疏散系统疏散火灾区域人员；
（3）、消防监控中心开放相关的出入口以利于人员疏散，对现场进行监控录像，以备事后调查火灾原因。
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第七章 保安服务费测算细目及报价
部门 岗位 保安保部 安员 2500元／月 3 月薪 管理生活补住宿补合计 工资 无 贴 贴 人数 300元／200元／3000元／3 月 月 月／人 总计 3000元×3人=9000元／月
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结 束 语
经实地全方位考察贵院的基础上，提出上述保洁、保安管理建议，相信贵院能了解本司对该项目的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵院提供服务。结合我司多类物业项目成功运作以及公司总经理在深圳儿童医院的从业经验，是我们实力的最好证明。通过本管理方案，相信能令贵院对我们有一个较全面的认识和了解。
专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，XX物业致力于向业主提供完善之物业管理服务。我司非常荣幸能有机会为贵院提供专业的保洁、保安服务方案。
我们将依托本身的专业管理实力，并结合贵院的实际情况，对医院的物业管理模式、组织机构、服务配套等作出统筹策划。 如能有幸成为贵院之物业管理人，我们定当为医院的发展不遗余力，尽职尽责提供各项专业服务。我们期盼能以我们的服务理念，结合国家、四川省及成都市的相关政策、法规和医院的具体要求，利用本公司在物业管理过程中积累的丰富经验，通过全方位的服务和创优工作，为贵院创造一个和谐、优美的办公及就医环境而贡献力量！
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2016年5月3日
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