社交软件持续使用意愿的影响因素研究

环境与社会社交软件持续使用意愿的影响因素研究

(西南交通大学经济管理学院;西南交通大学机械学院;1. 2.

)电子科技大学公共管理学院,四川 成都 3.610031

□ 张镨心1 祝梓惟2 刘 春3

[摘要]结合E建立含有中介效应的大学生用户社交软件持续使用意愿模型,以新浪微博为例进行实CM和ISSM模型,证分析。结果表明:满意度和感知有用性对微博的持续使用意愿有显著的正向影响。微博的系统质量和服务质量通过影响用户的满意度和感知有用性,间接地对持续使用意愿产生影响,感知有用性和用户满意度具有完全中介效应。微博的信息质量对用户的持续使用意愿有显著的正向影响,但对用户的感知有用性和满意度没有显著影响。[关键词]持续使用意愿;新浪微博;期望确认模型;信息系统成功模型

[()中图分类号]文献标识码]文章编号]C931 [A [1003-1154201906-0061-04

放弃使用,或使用其他相关替代品的意愿程度。持续使用研究的常用理论主要集中在期望确认模型、使用

1]

,、。计划行为理论等[loccetanceModelTAM)gyAp

一、引 言

如今的中国已经步入移动互联网时代,而微博则

成为当代年轻人之间获取信息、社会交际和进行互联网生活的重要产品,使用微博已经成为了年轻人之间的一种潮流。当前国内的社交媒体呈现多元化、但市场单一化的特性,各大社交平台均采取争取新用户、尽快挤占市场的策略。但在实际发展中,活跃用户的数量比注册用户的数量更具说服力。虽然新浪微博已在国内行业中达到了顶尖水平,但仍然存在较大的行业竞争和较为严重的用户流失。如何发展并保留用户,促进用户持续使用微博是新浪微博需要首先解决的问题。而大学生作为新浪微博的主要使用群体,其用户粘性理应受到更多的关注。因此,研究大学生对新浪微博的持续使用意愿有着十分重要的意义。

本文从用户对微博平台的满意度、运营商信息系统服务等多角度进行思考,对单一社交软件进行分析研究,探明其用户持续使用意愿的强度的线性关系,这有利于传统的“以技术为王”到向“以用户为主”的方向转变,使微博运营商能开发出更贴近用户本身的需求,更能满足其个性化要求的项目,从而更便于提供有差别的用户服务。

与满足理论和理性行为理论、技术接受模型(Techno-

理性行为理论和计划行动理论认为,影响初次TAM、

使用行为的因素同样对持续使用意愿有显著的影

2-4]

。然而,响[许多学者在后续研究中发现,这种线性

拓展关系无法解释用户在进行了初次使用后并不一定会选择继续使用这一在实际生活中普遍会发生的

[5]

现象。因此,对一家网银用户的持续使用意愿Anol

进行研究时,提出了专门用于研究信息系统的持续使,,指出用户满意度是对持续使用意愿影ModelECM)响程度最大的因素,而感知有用性在通过用户满意度对持续使用意愿进行中介影响的时候,也直接对持续使用意愿本身产生影响。期望确认模型被建立用于说明用户的持续使用意愿的影响因素,并且已经被广泛运用到各类信息系统中,证明了其有效性和普适

6-8]

。因此本文在此基础上提出以下三个假设:性[

用意愿的期望确认模型(ExectationConfirmationp-

用意愿。

:用户对新浪微博的满意度正向影响持续使H1

:用户对新浪微博的感知有用性正向影响持H2

:用户对新浪微博的感知有用性对满意度有H3

(二)基于ISSM模型的持续使用意愿影响因素假设

续使用意愿。

二、理论基础与假设

(一)基于ECM模型的持续使用意愿影响因素假设

显著正向影响。

持续使用意愿指的是用户对一产品持续使用而非

微博是一款相当新型并且充满人性化的社交产

[;;基金项目]四川省哲学社会科学重点研究基地区域公共管理信息化研究中心(成都市科技项目(四QGXH17-01)2019-RK00-00017-ZF))。川省科技计划项目(2019JDR0182

612019年第6期 环境与社会EnvironmentandSociety品,它比较注意用户使用过程中的隐私和个性化的设定,以往的文献的研究方向主要集中在微博的相关服务以及其庞大的用户使用群体的人口统计学特

9-10]

。而在不同微博平台上使用活跃度是存在着明征[

的信息丰富性,对于信息质量高低的感受以及信息获取的及时性等等。如果用户在使用新浪微博中能获得更多样的、高质量、及时性强的信息,那么用户对新浪微博的认可度越高,满意度也会越高,因此本文提出假设:

2.微博运营商特征与用户感知有用性假设:新浪微博的信息质量正向影响满意度。H6

新浪微博作为一个信息系统,用户在使用过程中

显差异的,不同的微博平台会影响着自己用户的使用积极性。所以本文认为,运行平台的不同与差异也会影响用户对微博的持续使用意愿,微博系统的信息系统特征也会在理论模型中起到一定的影响作用。

[1]

在1Delone和Malean1992年提出信息系统成功模[2]

,在原有系统质量和信息质量2003年改进该模型1

对其质量的感受也影响着用户的感知有用性,系统的质量越高,用户也会感到对自己的生活更有帮助。微博越安全,功能越完善,交互越容易,用户也更愿意使用微博来帮助自己更好地体验互联网生活,从而使自己的社交生活更简便。因此,本文提出假设:

:新浪微博的系统质量正向影响感知有用性。H7

微博的服务质量也影响着用户对微博的感知有用性,如果微博的推送提醒太过于频繁,则用户会感到厌烦,若用户最关注的信息没有及时得到推送,用户也会对微博的实用性感到质疑。同时新浪微博作为一个娱乐性软件,如果使用新浪微博能够更好地感到放松,用户也会对新浪微博感到更有用。因此,新浪微博的推送制度越合理,内置的应用越丰富,用户在使用中能够更好地感到放松,则用户对新浪微博的感知有用性则会越高,因此本文提出假设:

:新浪微博的服务质量正向影响感知有用性。H8

微博的信息质量也是影响用户感知有用性的关键。相关研究表明,如果平台是可信的,微博用户倾

13]

。新浪微博作为当向于相信微博平台传递的信息[

,,型(并于InformationSstemSuccessModelISSM)y的变量基础上增加服务质量,认为这三个变量都分别影响用户的感知有用性,以及用户满意度,进而对用户的持续使用意愿产生影响。从修订后的模型看,衡量I系统质S的性能可以主要从以下三个方面入手:量、信息质量和服务质量,这三条可以统称为信息系统质量。本文将个人使用互联网产品的情况进行类比,为了衡量微博运营商提供的微博系统的系统质量、信息质量和服务质量,结合微博特征研究和理论界对网站质量的研究,将采用以下因素对系统质量、。服务质量和信息质量进行衡量,如表1

表1 微博运营商特征的衡量指标

维度系统质量服务质量信息质量

指标

可靠性、界面友好性、安全性、处理速度娱乐价值、丰富的应用、及时的提醒及时性、信息丰富性、交互频繁性

1.微博运营商特征与用户满意度的假设

今获取各种信息的主要媒介之一,如果信息越及时,准确性越高,用户关注的各类信息越丰富和专业,能够有利于用户的资本积累,用户则会对新浪微博感到更有用,因此本文提出假设:

:新浪微博的信息质量正向影响感知有用性。H9

研究的理论模型,如图1所示。

综上,本文在E构建出本CM和ISSM的基础上,

12]

,息系统的质量会对用户满意度产生影响[因为新浪

在信息系统成功(模型中,已经证实了信ISSM)

微博同样属于信息系统。本文认为,系统质量主要包括了新浪微博系统的可靠性,界面设计的友好性以及新浪微博的安全性。如果系统更加稳定可靠,界面设计更加人性化,在使用过程中个人网络安全更能得到保证,那么用户对新浪微博的满意度则会更高,因此本文提出假设:

:新浪微博的系统质量正向影响满意度。H4

服务质量指的是用户在使用微博过程感受到的

服务体验,如微博里内置的各种应用功能,相关的推送提醒,以及使用新浪微博中所感受到的放松娱乐程度等。如果在使用新浪微博的过程中,用户对微博已有的各类功能更满意,推送提醒的程度比预期更加合理,那么用户对新浪微博的满意度则会更高,因此本文提出假设:

:新浪微博的服务质量正向影响满意度。H5

信息质量指的是用户在使用新浪微博中接触到

图1 微博持续使用意愿整体研究模型

三、研究设计与结果

(一)研究设计

次在网络平台进行问卷调查,调查对象是使用新浪微

通过问卷调查法以问卷星为载体,于2018年多

62 管理现代化

EnvironmentandSociety博的在校大学生。总共收回问卷1由人工检71份,查,剔除1有效问卷1有1份不合格的问卷后,60份,效问卷占总收回问卷的93.57%。问卷问题在参考了其他文献和相似问卷的基础上进行设计,采用5点李克特量表来测量收集研究所需要的数据,其中1表示完全不同意,5表示完全同意。

(二)数据分析与结果信度与效度检验1.

良好。

环境与社会户满意度和感知有用性对持续使用意愿的影响系数检验感知有用性对用户满意H2均得到支持。其次,

,,度的影响,回归结果为β系数为0通.714P<0.001过显著性检验,即用户对新浪微博的感知有用性越得到支持。

高,其对新浪微博的满意度越高。因此,研究假设H3

表3 感知有用性和用户满意度对持续使用意愿的显著性检验

变量感知有用性用户满意度

,首先,研究持续使用意愿的影响因素,如表3用

均通过显著性检验,且系数为正值,研究假设H1和

套餐各项因子载荷系数KMO和巴特球形检验表明,

,),均大于0且通过了巴特球形检验(有着.7P<0.01较好的收敛效度,问卷整体信效度较高。

表2 信度和效度分析检验结果

变量持续使用意愿

题项CT1CT2CT3

用户满意度

US1US2PU1

感知有用性

PU2PU3PU4SY1SY2SY3SY4

服务质量

SE1SE2IQ1IQ2IQ3SE3

0.709

系统质量

0.855

US3

Cronbachα系数因子载荷系数

0.846

0.9190.8390.8670.8800.9120.8270.7720.7360.8460.8790.8340.8470.8400.8270.8240.7900.7710.9030.9200.918

0.6690.817KMO值0.689

,大于0说明数据的可靠性高。通过对数据进行.7

从表2中可看出,所有题项的Cronbachα系数均

β0.5870.254

t值

3.0917.132

P值

0.0000.003

研究信息系统质量对持续使用意愿的影 最后,

,响。如表4研究信息系统质量变量中仅信息质量对持续使用意愿有显著正向影响,系统质量和服务质量对持续使用意愿的没有显著影响。检验中介效应,由表5可知,系统质量与服务质量对用户满意度的P值,均小于0通过显著性检验,但信息质量对用户满.05意度未能通过显著性检验。因此,研究假设H4与研究假设H研究假设H5得到支持,6没有得到实证支持。由表6可知,系统质量与服务质量对感知有用性,的P值均小于0通过显著性检验,但信息质量对.05因此,研究假设H研究假设H7与H8得到支持,9没有得到实证支持。

表4 信息系统质量对持续使用意愿的显著性检验

变量系统质量服务质量信息质量

0.8450.696

0.8220.788

,用户满意度的P值大于0未能通过显著性检验,.05

信息质量

0.9010.752

β0.1540.1670.608

t值

1.7531.8598.715

P值

0.0830.0660.000

2.多元回归分析

表5 信息系统质量对用户满意度的显著性检验

变量系统质量服务质量信息质量

采用多元回归模型,检验信息系统变量通过影响

β0.5890.3700.006

t值

6.2004.2670.096

P值

0.0000.0000.924

用户满意度和感知有用性来对持续使用意愿造成的影响。建立自变量与中介变量的关系式:

Servicequalit+γInformationqualit+μyy111β

Servicequalit+γInformationqualit+μyy222β

随后,建立中介变量对因变量的关系式:Continuanceintention=αsersatisfaction+3UPerceivedusefulness+μ33β其中,分别以各个量表得到的数据来衡量各变Perceivedusefulness=αSstemqualit+yy2

Usersatisfaction=αSstemqualit+yy1

表6 信息系统质量对感知有用性的显著性检验

变量系统质量服务质量信息质量

β0.2510.3910.198

t值

2.9103.5251.811

P值

0.0040.0010.073

对各变量之 基于本文所依附的理论依据和假设,

,H,H,H,H研究假设HH34578支持度显著,6和H9没有得到实证支持。

632019年第6期 量,将所有数据标准化后,进行多元回归分析,本文所有回归模型拟合优度均在0模型拟合优度.5以上,

,H,间的显著性进行了回归分析。研究假设H12

环境与社会EnvironmentandSociety()现代情报,201902.

四、结论与启示

(一)研究结论

中介变量(感知有用性、用户满意度)对因变量(,持续使用意愿)的P值均小于0通过显著性检.05验,与ECM模型假设一致。由于系统质量和服务质,量对持续使用意愿的P值分别都大于0未通过.05显著性检验,但系统质量和服务质量对感知有用性、,用户满意度的P值均小于0通过显著性检验。.05因此此时的中介效应为完全中介效应。

信息质量与持续使用意愿呈显著正相关,但对用户满意度和感知有用性的影响未通过显著性检验,信息质量的高低与用户满意度和感知有用性无关。因此,可以考虑为信息质量不通过中介变量,而直接对持续使用意愿造成影响,此时不存在中介效应,研究假设H6和H9没有得到实证支持。这一现象产生的原因,可以考虑信息质量是用户对新浪微博系统质量的基本要求,信息质量高只能满足用户愿意使用新浪微博的前提条件,不会让用户满意度升高,也不会让用户感知到有用性,但能够促使用户对新浪微博的持续使用意愿更强烈;反之,信息质量低不会降低用户的满意度,也不会降低用户感知的有用性,但会直接导致用户不使用新浪微博。

(二)管理启示

对于新浪微博的运营商来说,本文的结论有助于运营商重新思考和定义自己的产品或服务,从而保证自己可以更好地满足用户的需求,提升用户的满意度和感知有用性,以提升用户的持续使用意愿,来增强用户粘性。从研究结论看:一是从系统质量来讲,实名制是保障用户安全,提高用户满意度的重要措施。新浪微博运营商应注意微博注册内容的真实性和可靠性,尽可能避免恶意谣言的产生,维持微博交流平台的秩序性和稳定性。若发生造谣现象,实名制的实行也便于向造谣者追责。二是从服务质量来讲,尽可能的让用户进行更多的个性化定制,用户可根据自身需求选择热点的推送频率以及推送内容,发掘并满足用户的真实需求,提升用户的感知有用性。三是从提升信息质量来讲,鼓励更多的“原创”内容,定期清理“僵尸”用户,鼓励活跃用户之间多进行互动,减少垃。□圾信息和重复信息对用户进行的“轰炸”

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