宴会服务部制度与程序
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
团体早餐（中式点心自助餐） 编号 REF NO. 宴会服务部员工 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会服务经理。
执行程序PROCEDURE
餐前准备：
1、 根据团体人数摆台和自助餐台。 2、 清楚了解各团的团号和人数。 3、 所有自助餐炉加热水、点火加热。 4、 检查各样食物是否齐备。
餐间服务程序：
1、 领位主动上前迎接客人，询问领队团号和人数，并让领队出示团体餐券。 2、 领位把客人带到座位，告诉领队是哪几张台，由领队安排。 3、 安排好客人后，将领队带到司陪台。
4、 服务员看到客人应主动上前问好，帮客人拉椅、让座。 5、 帮客人打开茶杯和筷子套，问客人：“你好／早晨好，先生／小姐，请问喝什么茶，
我们有﹍（简介茶类）。”
6、 给客人上礼貌茶，礼貌茶倒六分满。
7、 指领客人拿食物，客人离座时主动帮客人拉椅。
8、 负责自助餐台的同事，应主动帮客人舀粥，保持台面清洁，分更、叉如掉在炉里应拿起，换上干净的。
9、 食物不够要马上通知厨房添加。
10、看台的服务员要保持台面清洁，勤换骨碟、烟盅，勤加茶水。
11、及时把客人用完的粥碗、骨碟撤走。
12、主管或副主管看到客人用餐已差不多时，应把帐单打好给陪同签署（必须签上团号
和陪同姓名及收取餐券）。
13、客人用完餐离座时，主动帮客人拉椅，提醒客人带齐行李并向客人道谢。 14、应先把椅子排好，然后再收拾餐具，重新摆位。 15、收台时应用托盘，未经主管同意不可使用下栏车
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制度 中式筵席工作及服务程序 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE
所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。
执行程序PROCEDURE 餐前准备： 1、 根据任务单布置宴会场地（如台数、人数、签到台、主台、横额等）。 2、 深切了解宴会任务单，要清楚知道台数、人数、开餐时间、主办单位、客人姓名和
公司名称、宴会的性质、菜式品种及特殊要求。 3、 按菜单要求摆放餐具、用具。 4、 按菜要求把各类酱料、豉油、洗手盅、茶叶、毛巾、下栏盘等用具备好。 5、 摆位按中餐筵席摆，在主人、副主人位置摆上明显区别的席巾花，近通道副主人位
置旁设上菜位（备公勺、分更、公筷）拉好椅子，对好位置、整理工作台。 6、 提前一小时以上把宴会告示牌放于大堂。 7、 提前安排服务员到电梯间迎客。 8、 宴会前半小时，上好芥酱、第一道菜的酱料，倒上豉油。 9、 做好餐前准备工作后，在自己负责的岗位内站好迎接客人到来。
餐间服务程序：
1、 客人到来，主动问好，并帮客人拉椅，把客人的大衣存放好。
2、 给客人上毛巾、并问客人喝什么茶。 3、 给客人上礼貌茶之后站于自己负责的台边，注意客人动态，勤加茶水勤换烟盅。 4、 客人到八成左右，应由主管通知厨房准备（要通知中厨、烧味，有海鲜的必须通知鲜池）。
5、 客人到齐后征求主人是否可以上菜。
6、 客人同意起菜后，通知服务员铺餐巾脱筷子套。
7、 上酒水（先女后男、先客后主）。收掉茶杯，台花和台号牌。 8、 由主管通知烧味、厨房上菜。
9、 上酒水时要用托盘（大酒除外），从主宾（主人右边的客人）倒起，再倒副主宾，然
后先女后男，顺时针方向上，最后是主人，倒酒要先征求客人喝什么，然后再倒。 10、倒酒水要求在客人右边倒，招牌那面向着客人，瓶口不能碰杯口（倒酒水的准则是：
洋酒2安士，中国酒9分，葡萄酒5分，汽水及啤酒8分）。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 中式筵席工作及服务程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部
11、上菜要在分菜位上，并报上菜名，如有配料应先上配料后上菜，上菜应靠转盘边上，
将菜慢转一周至主宾处。
12、如有头有尾的菜式，上菜对头一边要朝向正主人，上鱼时慢转一圈给客人看，询问
客人是否要起骨。
13、如吃白灼虾、炒蚧等菜式，要先上毛巾、洗手盅，后上菜。
14、上汤时，要上一套汤碗给客人分汤，分剩的汤要主动给客人分第二次。 15、客人喝完汤后，给客人上一道毛巾，并把汤碗收去。
16、根据客人用膳速度，掌握上菜快慢，上一个菜后对下一菜是什么菜，跟什么酱料要
心中有数。
17、上菜不能重叠放，应先把客人吃剩较少的一碟分给客人，问那一位要加，或用骨碟
装起。
18、每撤一道菜，要连这道菜的配料和装座一起撤掉，空出位置再上菜。 19、上单尾后每位上一杯新鲜热茶。
20、上甜品、点心前先征求客人意见，收去台面不用的餐具和菜装，撤走所有咸的餐具
（如把汁酱、翅碗、豉油碟、公更撤走）。换一道干净骨碟。台面剩下筷子、筷子座、骨碟、茶杯。
21、有水果应上一套刀、叉，吃完甜品后上毛巾，撤走客人面前的餐具，台面只留下茶
杯和没喝完的饮料。 22、把台花放回转盘上。
23、客人走时，主动帮客人拉椅、拿回衣帽间的大衣服，并热情道谢。
注意事项： 1、 上毛巾时要注意毛巾是否干净及注意温度。 2、 每次帮客人加茶水，一定要倒上礼貌茶。 3、 倒豉油不能太多，刚过碟底为好。 4、 所有操作原则上都要在客人右手面进行。 5、 操作必须用托盘，一切用具轻拿轻放（重和高的物品放在手盘靠自己的一面）。 6、 撤去餐具及菜碟时，必须征求客人同意，但不能多次询问、催促客人。 7、 上菜时不能在小孩旁边或客人头上上菜，上菜时应轻声说：“对不起，请让一让。”
提醒客人注意。 8、 席间如客人发言、讲话，服务员要停止操作及走动，以免影响客人，并准备酒水，
给主人敬酒。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE
9、 开餐过程要勤巡视，勤清理台面、杂物、骨碟、烟盅（不能超过两个烟头），勤点 烟，保持转盘干净。
10、餐间要注意客人动态，主动及时提供服务。 11、客人要座主动帮客人拉椅。
12、检查客人是否遗留物品，拾获交给经理登记处理。
13、收台时，应先把椅子拉好，收起毛巾、席巾，十条一捆捆好。再收玻璃器具，最 后再收瓷器。
14、所有银器、钢器、要清洗后，点数放回仓库。
15、收台布时应把垃圾先扫掉，特别是烟头或别针之类，客人全部离场才能收台布。
分菜： 1、 宴会是否分菜要看任务单或客人而定，如果分菜要通知厨房，注意上菜速度（叫一 来一）。 2、 分菜有两种方式，但都在分菜前把菜展示给客人看（摆上转盘转一圈）。
A． 台上分菜：先把骨碟排在转盘上用公勺，分更把菜分到骨碟时，然后分给客人，
这种做法适用于每台十二人或以下的宴会。
B． 席边分菜：设一张工作台，将展示后的菜式取回工作台上，然后分派骨碟上， 用手盘托回给每一位客人，这种做法适用于十二位以上或无法设转盘的宴会。 3、 分派上菜的次序是先女后男，先主宾、副主宾，然后顺时针方向分派，最后是主人 （如客人有特别要求的上菜次序，则按客人要求而定。） 4、 撤换餐具同样按此顺序，如客人没吃完，但放下筷子则要先向客人示意后方可收去。 5、 汤汁较多的菜式应用翅碗分派。 6、 如转盘有汁菜杂物应及时清理干净。 7、 分菜时尽可能避免响声。 8、 分汤或糖水时应注意一手放于背后。 9、 分羹类，切忌用勺往锅边刮。
10、分菜时脸向主人，胆大心细，掌握好分量，件数分得均匀，并将碟中菜全部分完。
中式筵席工作及服务程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 176
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制度 布草更换及保管程序 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE
执行程序PROCEDURE
编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、管家部 1、 所有布草每天更换一次（与管家部联系换布草时间）。
2、 每日下班前将脏布草清数一次，分大、中、小台布、席布、毛巾、杂布，把脏台布
内的杂物抖掉。分别列表格记录，负责人签名、日期。
3、 负责换布草的同事，在换布草时必须与布草房再次复核记录之数目是否准确。 4、 收回来之干净布草必须点清数量，并分类将数量记录，注明日期，有欠数在备注一
栏特别注明。
5、 所有干净之布草均要锁好存于仓库。
6、 负责换布草之同事必须负责追回布草房之欠数。
7、 每月员工都要爱护布草，不得随意将布草作私人用途使用，发现违反者将给予惩罚。
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制度 各类表格使用程序 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE
执行程序PROCEDURE
1、《犯规通知书》使用程序：
编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部、人事部 主管以上级别根据员工任何违纪行为按规章应让处分者填妥《犯规通知书》后，报
表交部门总监批阅签名后转人事部门，事件存入员档案及纪律执行记录。 2、《员工提升表》使用程序：
员工工作表现出色，需要提升，首先填写提升表格，把员工资料进店日期等清楚写
上。由主管以上级别对该员工进行评估，然后由部门总监审批后再由人事部核准存档。
3、《休假申请》使用程序：
员工清楚填写《休假申请》表后交直属上级同意后再交部门总监批阅，表格交给人
事部，并知会申请人，将资料列入总表以备月终计算工资，人事部将表格存入个人档案。
4、《食品仓出库单》、《物品仓出库单》使用程序： A． 各部门凡是向仓库领取物资必须由部门填写出库单。 B． 经部门总监审批后交回需提货部门。
C． 仓管员接到此单后，根据单上申请物品发货，然后收货人签收。 D．提货单一式三份，正本交财务部，二联交仓库，三联留部门。 5、《零用现金支出传票》使用程序：
A． 部门采购如数量小、金额低的物品后写发票。
B．报销时，要清楚写上日期、支付何种物品、用途、金额。 C．附上所有票据连同零用现金支出传票钉在一起。
D．报表交餐饮部总监批阅后转交人事部门。
E．人事部经理接见违纪员工，了解情况，并与该员工办理工资计算及交还公司物件手
续。
F．事件存入员工个人档案及纪律执行记录。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE
各类表格使用程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、人事部 7、《辞职通知书》使用程序：
A．员工清楚填写辞职通知书并在签署一栏签名。B．连辞职信一份交直属上级。 C．部门总监签批后将申请表交人事部并知会申请人。 D．由人事部为该员工办理辞职手续。 8、《工程维修单》使用方法：
A．维修要将维修项目、工作地点写在维修单上，一式三份：第一、二联交到工程部； 第三联由所在部门存底，单上写上联系人姓名、电话号码，以便联系。
B．维修工程完成后，部门主管以上级别检查维修项目，在工程单上签名，交回工程部 维修人员存档。
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制度 开会程序及时间 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE
执行程序PROCEDURE
编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部
1、 每一班次之上班及下班都要小训，每次5-10分钟。 2、 每次小训由主管级以上主持。
3、 每星期日下午3：00宴会经理、主管领班业务会议。 4、 经理按规定参加公司业务会议。 5、 如有特别指示，随时开业务会议。
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制度 宴会员工规章制度 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED
目的OBJECTIVE
阁下如违反以下条例，轻者口头警告、重者给予书面警告，三次书面警告则作开除处理。
执行程序PROCEDURE 1、 当班时没佩服带名牌或员工证。 2、 没按规定剪指甲及没注意个人卫生。 3、 女同事没化淡妆、头发披肩不扎起，男同事未剃须，头发松乱过长，以及带过多饰
物。 4、 家私没有分类放在下栏盘里或不整齐。 5、 员工没按规定穿着鞋袜、制服。 6、 无勤巡台。 7、 没按图迹要求站岗或聚堆谈话。 8、 没按规定搞卫生清洁或搞得不干净。 9、 没按规定摆台、摆凳或家私不足。 10、台面杂物没及时清理。
11、对客人不礼貌、不尊重或工作时发牢骚。 12、无事进入厅房及士多房、仓库。
13、上水杯不用托盘及握杯方法不合规定。 14、脏水杯没按规定摆回杯架中。 15、拿用公家之物品作私人用途。
16、拿用席巾、毛巾、台布擦东西（报废除外）。 17、不按规定私自推下栏车收台。 18、托盘不按规定随处乱放。 19、上班吃零食。
20、布草没按规定摆放整齐。 21、故意损坏公物。
22、消防栓下堆放杂物，不爱护消防器材。
23、数布草时不认真，没有注意中间夹杂之杂物，清点数字不平及没记录。 24、没按照《服务工作程序》工作。 25、私拿小费及向客人索取小费。
26、同事之间在客人面前大声讲话、打闹、争吵。
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制度 宴会员工规章制度 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE
27、举止不雅（个人小动作）。 28、偷吃或接受客人打包之食物。
29、不服从上司的工作安排及怠慢工作。 30、没做好餐前准备工作。
31、没征得上司同意私自离岗。 32、谣言惑众破坏团结。
33、上班没带笔、火机及必备用具。 34、下班后在餐厅内闲游。
35、不主动接待客人、没用礼貌用语称呼客人。
编号 REF NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部 182
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制度 员工考勤制度 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 餐饮部、人事部 POLICY DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 执行程序PROCEDURE 1、 员工每天上下班必须走员工通道并打卡，上班时间以部门签到时间为准（两头班上 下班都要打卡及签到） 。 2、员工迟到：
A．迟到三十分钟以内，夜班提早上班补早班，两头班推迟下班，罚钟时间按三倍计算。 B．迟到三十分钟以上，一小时以下，扣半天例假，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 C．迟到一小时以上扣例假一天，扣罚在所迟到后的第一个例假天内。 D．凡员工罚钟后，必须由主管签名证明。 E．同一个内迟到三次口头警告一张。 3、员工请假：
A．请事假必须提早一天向经理提出申请（一次不能超过三天）。 B．请病假，必须在上班前一小时内申请（打电话），经同意后方可休息；在上班当
天带病假单、病历、药费报销单，经验证同意方为最后获准休病假（如：大早班、 应在早上十点前打电话申请）。
C．请任何假期，如在节、假日或有任务时则按双倍计算，如遇节假日兼有任务时按
三倍计算。
D．如手续或时间超出规定，做旷工处理，并签黄单。 4、调班调休：
A．调班、调休只能同级之间对调，调班纸双方签名，双方领班签名，再由经理签名
才能生效。
B．一月内每人只可调班三次，每次一天不能重复调班，调后不能请假或上错班。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人遗失物品的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、前厅部
目的OBJECTIVE
客人遗失的物品必须上交，如发现私拿者，必须严肃处理。
执行程序PROCEDURE
1、 发现客人遗失物品，马上通知主管及经理。 2、 点清遗留物品的数量。
3、 把遗留的物品交于大堂当班经理并登记。
4、 客人回来寻找物品应问清楚物品的特征，然后带到大堂当班经理处。 5、 当班经理确认物品无误方可登记签名交还物品。
6、 如客人回来寻找遗留物品，而没有同事拾获时，应主动、细心地帮客人寻找，不可
马虎、推唐。
7、 实在找不到时，把客人联系电话留下以便找到后联系。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于醉酒客人的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED
目的OBJECTIVE
处理醉酒客人时，不能让客人有被讨厌的感觉，应尽可能帮助客人。
执行程序PROCEDURE
1、 客人喝醉酒应马上送上热毛巾和热茶。 2、 准备东西接呕吐物。
3、 让客人躺于沙发，不可躺在地上。
4、 如客人呕吐物吐在地上应拿茶叶铺好，事后通知PA清理。 5、 多准备毛巾让客人擦脸。
6、 让醉酒者稍微休息后，帮助客人送醉酒者坐车。 7、 不可让客人留于餐厅过夜。
8、 如果客人实在没能力回家，应建议客人租房间休息或替客人请医务人员到场处理。
餐饮部、管事部、医务室 185
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人在餐厅打架或吵架的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、保安部
目的OBJECTIVE
处理客人在餐厅打架或吵架应以礼貌、缓和之态度对待。
执行程序PROCEDURE
1、 发现客人吵架或打架马上通知主管或经理，由经理或主管通知保安部。 2、 把客人身边的物品移开。 3、 不可让打架的客人进厨房。
4、 看好自己的岗位，不可给加紧的客人跑单。 5、 不可私自上前劝架，应由经理或保安人员处理。 6、 不可在旁私下谈论或指指点点。
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宴会服务部制度与程序
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人投诉的处理 宴会服务部服务员、主管 编号 REF NO 涉及部门 DEPT. CONCERNED 宴会服务部
目的OBJECTIVE
处理客人投诉，必须细心聆听采纳合理之建议，处理时应礼貌且多为客人着想，尽量满足客人。
执行程序PROCEDURE
1、 细心聆听客人所投诉之事情。 2、 找出事情的原因。
3、 向客人道歉，作合理之解释。 4、 马上采取补救措施。
5、 自己不能解决的问题，应向上级汇报。 6、 千万不可与客人争吵或过份的解释。
7、 客人投诉出口应征求客人意见是否重做，尽量避免取消。
8、 客人投诉服务态度，应先向客人道歉，分别了解情况，并让服务员向客人道歉。
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宴会服务部制度与程序
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于员工在餐厅打烂物品的处理 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT. CONCERNED 餐饮部、管家部
目的OBJECTIVE
员工在餐厅打烂物品须分开是有意还是无意，有意者必须重罚，无意者视轻重处理。
执行程序PROCEDURE
1、 员工在餐厅打烂物品时，不许喧哗。 2、 马上把物品清理干净，但不能扔掉。 3、 通知上级查看，并说明原因。 4、 贵重之物品应书面报告餐饮部。
5、 员工如因打闹或故意打烂物品者，除照价赔偿外，还要签书面警告。 6、 如打烂的物品是瓷器或器皿，不可用手拾，应用扫把扫，并通知PA作清理。 7、 所有打烂的物品必须作统计记录，每月底交到管事部，由管事部统一做破损报告给
餐饮总监。
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宴会服务部制度与程序
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人损坏物品处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部
目的OBJECTIVE
客人损坏餐厅物品应照价赔偿，但视情节轻重和出发点而定。
执行程序PROCEDURE
1、 客人打烂物品应马上查看。 2、 清理掉打烂物品。 3、 不可责备客人。 4、 通知主管或经理处理。
5、 一般的瓷器，数量不多，可以不用客人赔。 6、 玻璃器具，或数量较多，照价赔偿。 7、 如客人是故意打烂物品，必须照价赔偿。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人不够钱结帐的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部
目的OBJECTIVE
不够钱结帐必须马上处理，有信誉或与酒店有来往之客人经当局批准可作签单。
执行程序PROCEDURE
1、 客人不够钱结帐，立刻通知经理。
2、 经理与客人磋商，让客人回去拿，但必须留下一位客人（证件抵押无效）。 3、 安排服务员看住客人。 4、 不可对客人有轻视之态度。
5、 信誉客户应向当局汇报，让其作签单处理。 6、 客人拿钱回来结帐时，要礼貌的向客人道谢。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于客人偷取餐具的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、保安部
目的OBJECTIVE
处理应得体、技巧，让客人明白这是公司财产，不能随便拿走。
执行程序PROCEDURE
1、 确认客人偷取物品后，通知主管。 2、 由主管向客人婉言相劝，拿出餐具。 3、 可以告诉客人，如真的喜欢可付钱购买。 4、 如是小孩拿取物品，则向其父母说明。
5、 如客人不承认，而确定拿取无疑，则通知保安部处理。 6、 不可用粗鲁之态度对待客人，应礼貌的向客人解释。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于弄脏客人衣服的处理 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、管家部
目的OBJECTIVE
尽量帮助客人清理。
执行程序PROCEDURE
1、 弄脏客人衣服，马上拿湿毛巾帮客人清理，并向客人道歉。 2、 毛巾没能把脏东西擦掉，和客人商量，把衣服交布草房清洗。 3、 通知经理，由经理联系布草房清洗。 4、 安排地方给客人换衣服。
5、 把客人电话留下，清洗后通知客人。 6、 把衣服送往布草房，并作好登记。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于清洁项目之分配及时间 宴会服务部服务员 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、管家部、工程部 目的OBJECTIVE
务求场地清洁、整齐、舒适、给客人干净、卫生之用餐环境。
执行程序PROCEDURE 时间 项目 部门 时间 项目 P.A. 每天 地面吸尘 每天 备餐间地面 每月 天花灯 工程部 每天 立地烟盅 P.A. 周一、三 门、窗 每天 仓库 P.A. 每月 风口 每天 卫生间 每周一 大理石面打腊 P.A. 每天 化妆间 周二、六 木线、墙裙 每市 垃圾桶 每晚 宴会办公室
部门 管事 P.A. 内部 P.A. P.A. 管事 P.A. 193
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 宴会厅检查表 宴会服务部主管 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 目的OBJECTIVE
便于各管理人员检查工作
执行程序PROCEDURE
1. 每一位主管于员工签到后要检查下列各项：
准时上班、整齐制服、工作名牌、整洁之发型、手指甲、剃须（男）、光亮之皮鞋等。
2. 行政工作： 1) 工作程序和分配下属工作。 2) 登记考勤报告表。 3) 检查当天之宴会及未来宴会之需求。 4) 讨论并计划宴会之细节和人手预算。 5) 每天记录小帐。 6) 填写工作记录簿，有关客人之投诉和所采取的补救行动和当天之特别事故。
3. 宴会场地之检查： 1) 走廊要清洁。 2) 洗手间。 3) 电话。 4) 指示牌要清洁，海报字样要正确。 5) 备餐间之环境卫生（不许有杂物堆放）。 6) 天花板和冷气口（不许有漏水现象）。 7) 地毯要保持清洁。 8) 各处照明灯是否有熄灭。 9) 植物之摆放位置要雅观。 10) 窗户要清洁。 11) 窗帘布要清洁。
12) 检查宴会之摆设，要按照任务单，不应自作主张。 13) 沙发、茶几要整齐。 14) 音乐背景。
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制度 宴会厅检查表 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED
15) 厅房之温度要适中。
16) 后勤之准备工作要足够。 17) 仓库应保持清洁、整齐。
18) 防火设备是否放置适当位置并检查日期。
4. 工作大纲： 1) 宴会前之小会。 2) 每个宴会亲身检查、指导。 3) 检查清楚每张宴会单据并亲自替客人结帐。 4) 查询客人对宴会是否满意和客人对宴会之评语。 5. 下班前之检查工作： 1) 填写好工作记录簿。 2) 关掉灯、空调和音乐。 3) 离开前，宴会场地要整齐、清洁。 4) 锁好各厅房门、仓库、备餐间等门。 5) 把锁匙交去夜班核数员办公处。
宴会服务部 195
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制度 关于员工仪表要求 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE
良好之仪容仪表，直接影响酒店形象，每一员工均应以整齐、整洁之仪容、仪表，良好之精神面貌投入工作。
执行程序PROCEDURE
1、 整齐、清洁、合身之制服。 2、 工作名牌佩带于左胸前。
3、 男同事发长不过耳、不到领、不能剪平头，不能染杂色头发，发型整齐。 4、 女同事长头发的应束起，不可染杂色，梳理整齐。 5、 不许留长指甲，保持手部卫生。 6、 男同事必须刮胡子。 7、 穿着光亮之黑色皮鞋。 8、 不许带过多手饰。
9、 少吃大蒜、保持口腔清新。
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制度 关于宴会部锁匙的使用制度 POLICY 执行职位 宴会服务部员工 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
良好之锁匙管理才能避免用具、仪器的流失。
执行程序PROCEDURE
编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、前厅部 1、 所有厅房、仓库、办公室的锁匙都要在晚上下班后交到前台夜班核数并登记。 2、 所有宴会部锁匙均应配一套给餐饮部。 3、 宴会部办公室做一个锁匙箱存放锁匙。 4、 所有宴会部的锁匙都要分类并贴上指示。
5、 所有锁匙都不能随便给服务员，只能主管以上人员使用。 6、 所有锁匙配一套后备放于酒店总控。
7、 PA晚上搞卫生应到前台拿取锁匙，用后锁好门，锁匙放回前台并登记。 8、 锁匙如有更换要配一套给餐饮部和酒店总控。
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宴会服务部制度与程序
制度 关于宴会器皿盘点制度 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部主管 涉及部门 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE
清楚、规范之盘点可减少损耗、清楚记录公司财产。
执行程序PROCEDURE
1、 使用财务部统一点存表。 2、 每月最后一天进行盘点。 3、 由财务人员和主管进行盘点。 4、 盘点必须分类记录。
5、 由财务部作统一之损耗率以作准则和监控。 6、 将各类用具分类摆放、方便点数。
餐饮部、财务部 198
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于不同结帐方法及程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 结帐须快捷、准确、钱财数目必须校对清楚。 执行程序PROCEDURE （一）现金结帐：
1、 按宴会单之项目及实际人数（不少于保证人数）实际酒水数打单（打单在总收银）。 2、 帐单夹于结帐本给客人结帐。 3、 客人有疑问应耐心解释。 4、 当面点清客人现金数目，减去订金数目。 5、 帐单和现金一起送回总收银点数（包括订金单）。 6、 金额太大的帐单可把客人带到总收银。 7、 把发票送回给客人并道谢。 （二）支票结帐：
1、 按任务单之项目及实际人数（不少于保证人数）实际酒水数打单。 2、 帐单夹于结帐本给予客人结帐。 3、 客人有疑问应耐心解释。
4、 用签字笔填好背书（联系电话、身份证号码、姓名）。 5、 支票连帐单送回总收银，由收银填写银码（也可由客人自填）。 6、 发票和支票存根送回给客人并道谢。 （三）信用卡结帐： 1、 按任务单打好帐单。
2、 对甭金额、项目与任务单相符。 3、 帐单夹于帐单本送交客人。
4、 将客人的身份证、信用卡，以及帐单拿回总收银刷卡（如果要拿授权应通知客人）。 5、把帐单和信用卡收款表一起送回给客人签名。
6、较对签名后把信用卡、身份证和收款表的客人存底联送回给客人。 （四）酒店房客签单：
1、 按任务单打好帐单并较对金额。 2、 帐单夹于结帐本送给客人签名。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于不同结帐方法及程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 3、 客人要签上正楷签名和房号另出示房卡。 4、 把帐单送回总收银查对。 5、 把房卡送回给客人。 （五）熟客或长期客户结帐： 1、 按任务单打好帐单并较对金额。 2、 帐单夹于结帐本送给客人签名。 3、 签名要把名字和公司名写清楚。 4、 送回总收银查对。
5、 所有签单客户均须管理当局同意并出书面通告方可。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
良好之仓库管理，可减少遗失，方便工作，仓库应将物品分类标贴及保持卫生。
执行程序PROCEDURE
1、 各类物品要分类存放于货架上。 2、 银器应用纸包起，避免氧化。 3、 钢器应分类用方盘排好。 4、 下班后，杯应放回杯架存放。 5、 各种瓷器放于铁柜里应装锁好。 6、 每次使用后都应分类重新放好。 7、 每周清理一次仓库。 8、 出入仓库均须锁门。
9、 员工无故在仓库逗留将给予警告。
关于宴会仓库的制度 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 201
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宴会服务部制度与程序
制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于领货程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、财务部 领货必须通过餐饮总监签批，财务总监审核方可领取。
执行程序PROCEDURE
1、 所有领货单由宴会经理签名申领。
2、 将要领的物品填好领货单，宴会经理签名后，送到餐饮部。 3、 餐饮总监签批后，发回本部门送到财务总监处签批。 4、 财务总监审核签名后送到仓库领货。
5、 到仓库领货时必须点清品种、数量，并由领货人、仓管员签名。 6、 领货单一份仓管留底、一份由仓管送财务部、一份部门留底。 7、 物品领回部门后，分类存放并知会主管检查。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于宴会的摆位程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 按照有关规章制度摆设，要求整齐清洁、便于工作。
执行程序PROCEDURE
1、 深切了解宴会任务单，了解台数、人数。 2、 根据图迹先摆台形、凳，必须突出主台。 3、 铺台布，摆上相应之餐具。 4、 备好后备餐具于家私台上。
5、 自助餐备好盘子、自助餐炉于自助餐台。 6、 准备好酒吧的用具和杯。 7、 备好门口签到台。
8、 备放舞台上的麦克风、横额等。 9、 备好备餐间的下栏用具。 10、清理场地。
11、将台号牌、花放于台面。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于摆台的杂项 宴会服务部员工 编号 REF NO。 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 让整个宴会更添色彩、务求美观、整洁、方便客人和提供周到之服务。
执行程序PROCEDURE 1、 台面的鲜花。 2、 台号牌。 3、 烟盅、火柴。
4、 西餐摆味架、糖盅、奶勺。 5、 中餐摆上菜牌。
6、 自助餐台摆上牛油雕或冰雕。 7、 自助餐台摆上鲜花或其他装饰品。 8、 重要宴会台面摆上腊烛灯。 9、 会议台面放鲜花、烟盅。 10、中餐摆上转盘和鲜花。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于宴会部的菜牌保管 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、财务部 每次使用菜牌，均从仓库领出，用后放回仓库。
执行程序PROCEDURE
1、 菜牌存放于仓库，使用时从仓库拿出。 2、 加上内页设于台面。
3、 使用后集中一起点数、清理。
4、 脏的菜牌可以不要，可清理的应清理重用。 5、 回收的菜牌存回仓库。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于大型宴会用具借用程序 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部 大型宴会必须提前统计好各类用具的数量，提前交给管事部准备用具，宴会后退还回仓。
执行程序PROCEDURE
1、 根据宴会的人数和所要实际数量的用具，作好统计。 2、 按统计的数量，填写宴会用具借用单。 3、 将借用单送交管事部经理准备。
4、 管事部根据借用单上的时间把各类用具洗好放于宴会洗碗间。 5、 宴会后将用具清洗。
6、 由管事部连同宴会部员工一起清点数量，放回仓库。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
宴会指示牌要清楚明确的指示出宴会的名称、地点、时间。
执行程序PROCEDURE
1、 准备干净的告示牌、擦干净铜边、玻璃面。 2、 根据宴会任务单到公关部取宴会告示纸。
3、 检查、核对宴会告示纸的内容是否与任务单相符。 4、 将纸夹于指示牌内，必须整齐、美观。
5、 宴会前一小时将准备好的告示牌放于大堂和宴会厅门口一侧。
关于宴会指示牌 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 207
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于宴会椅子的运送与存放 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 餐饮部、工程部 每一位员工均要爱护宴会部的财产并保持其清洁。
执行程序PROCEDURE
1、 每次收椅子均要将十张椅子叠在一起。 2、 将十把椅子用椅车运送，不可在地毯上拖拉。 3、 按指定位置将每十把椅子方向一致地整齐摆放。 4、 所有椅子每月检查一次，并挑出脏的进行清理。
5、 每一次使用必须检查椅子是否损坏，损坏的落工程单维修。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE
关于宴会餐桌的运送与存放 宴会服务部员工 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 每一位员工均要爱护公共财物，对所有桌椅子都要小心运送、保养。
执行程序PROCEDURE 1、 将餐桌放倒，收起桌腿。
2、 运送长台时，用双手将长台提起，不得在地毯上拉拖前进。 3、 运送圆台时，要将圆台竖起，用双手推台面，滚动运送。 4、 运送特大和特殊台面时，要由多人将台面运送。 5、 将桌子分类，方向一致，整齐地摆放。
6、 每一次使用都要检查餐桌是否牢固健全，如有损坏或不稳的不可使用，应马上下单，
由工程部修理。
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制度 自助餐服务及工作程序 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE
做好各项餐前准备事宜和餐间服务。
执行程序PROCEDURE 餐前准备： 1、 深切了解宴会任务单，要知道台数、人数、开餐时间及主办单位、客人姓名、公司名称、宴会性质、菜式品种、酒水项目及特殊要求。 2、 根据任务单布置场地，必须突出主台，台与台之间有适当行距。 3、 定好台形后再摆自助餐台形，然后摆椅子，椅子打开对位摆。 4、 铺上圆底布和白台布，主骨对门口。 5、 摆上餐具，摆位按西式自助餐摆位，先摆大刀、叉，定好距离，然后再摆面包碟、甜品叉、更，最后摆上味架、烟盅等杂项。 6、 布置好各类酒吧台、签到台等。 7、 按食物品种数量布置好自助餐台的用具，如自助餐炉、大餐碟、甜品碟、莲花座、分更、叉等。 8、 布置好舞台上的用具，如：麦克风、横额等。 9、 准备好一切收拾餐具的用具在备餐间：如下栏盘、杯架等。 10、提前一小时把宴会告示牌放于大堂。
11、开餐前半小时，将自助餐台所有食物准备好加热，不要把冷菜保鲜纸打开。 12、做好餐前准备工作后，站于自己负责的岗位迎接客人。 13、大型宴会在门口帮客人存衣服于衣帽间。 餐间服务： 1、 客人到来主动打招呼，向客人问好。帮助客人脱大衣，把大衣存放好。 2、 帮客人拉椅，开餐巾为客人铺上，问饮料。 3、 客人到八成后，开餐巾为客人铺上，问饮料。 4、 客人到齐后，主人讲话，服务员准备酒水，让主人敬酒，此时所有服务员停止工作以避免出现噪音。 5、 主人祝酒完毕，宣布开餐，做自助餐台的服务员马上把自助餐炉盖打开，拿回备餐间。 6、 做自助餐台的同事应主动帮客人舀汤，保持台面清洁，脏的分更、叉、面包碟应及时换成干净的，注意酒精炉是否燃点，食物用完时马上通知厨房添加。 7、客人起来拿食物时，应帮客人拉椅，把餐巾叠成三角形放于面包碟左面。 8、客人拿完食物回台应主动帮客人拉椅，把餐巾重新铺回客人身上。 9、保持台面清洁，勤换烟盅，客人用完的盘子及时撤走。
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制度 自助餐服务及工作程序 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED
10、客人喝过汤后把汤盅和汤勺一起撤走。
11、客人吃完主食，吃甜品时，应把大刀、叉、面包碟、牛油刀、味架撤走（把甜品更、
叉拉回左右两面）。
12、客人吃完甜品问咖啡、茶、并把甜品碟、甜品叉、更撤掉，上糖盅及奶勺（如客人
饮料已喝完可以把水杯收走）。
13、收起客人的餐巾，勤加咖啡、茶、换烟盅。 14、客人走时应主动拉椅、道谢、送客。
15、收台应先把椅子拉好，然后收玻璃杯，再收瓷器餐具。
16、自助餐台的同事应马上把酒精炉的火灭掉，通知厨房收回剩余食物。
17、结帐时应按实际人数及酒水数结帐（如实际人数少于保证人数应按保证人数收费）。
主台派餐服务：
如客人要求主台派餐服务，应提前通知厨房作好准备。 1、 确定主台人数，将相应之餐具备好给厨房。 2、 开餐前十分钟通知厨房预备。 3、 上第一道菜或汤前先上黄油和面包。 4、 吃完第一道菜后上沙律（沙律和主盘同用一副刀、叉）。 5、 吃过沙律后，撤走沙律盘（刀、叉不要撤）上主菜。主菜的装饰或蔬菜在上方、肉类在下方靠近客人。 6、 吃过主菜后把大叉、叉和盘撤走，把甜品更、叉拉回左右两边（左叉右更），撤掉面包碟、味架。 7、 上甜品，然后上糖、奶、咖啡、茶。 8、 吃过甜品后收掉甜品碟和甜品叉、更，把咖啡杯拉回客人面前、撤掉餐巾。 注意事项： 1、 服务时应从客人右面服务。 2、 撤大盘、甜品盘时可以不用托盘，其它任何服务均应用托盘。 3、 收客人用过的盘子时应先征求客人意见。 4、 开餐过程要勤巡视，勤清理台面、杂物、烟盅（两个烟头），勤点烟。 5、 餐间要注意客人动态，主动及时提供服务。 6、 客人离座主动帮客人拉椅。 7、 检查客人是否有遗留物品，拾获交经理处理。 8、 收台时玻璃杯应单独收，不能把玻璃杯和叉、刀混合一起收。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 自助餐服务及工作程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部
9、所有餐具分类放好于下栏盘，玻璃杯放于相对的杯架。 10、所有刀、叉类钢器点数、清洗后放回仓库。
11、客人完全走后才能收台布，要把台布上的垃圾扫掉特别是烟头，应拿托盘接着。 12、收自助餐炉时应先把酒精炉灭火拿走。 13、收台裙一定先把大头针之类拨起。 14、宴会后一定要把大堂告示牌收回。
15、检查各类餐具是否收齐，备餐间卫生是否搞好。
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制度 鸡尾酒会工作服务程序 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会部员工 涉及部门 宴会部 POLICY DEPT. RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE
做好各项餐前准备事宜和餐间服务。 执行程序PROCEDURE 餐前准备： 1、 深切了解宴会任务单，清楚知道人数、开餐时间及主办单位、客人姓名、公司名称、
宴会性质、菜式品种及特殊要求。 2、 根据任务单布置场地，（如自助餐台，酒吧、签到台等）。 3、 按菜单要求摆设自助餐台用具（如自助餐炉、甜品碟、甜品叉等）。 4、 按酒水提供项目摆设酒吧种类酒杯及用具。 5、 按有关要求将收拾餐具的用品在备餐间摆放好。 6、 备好方纸巾（Cocktails Napkin）及自助餐台的莲花座及分更、叉。 7、提前一小时以上把宴会告示牌放于大堂。
8、开餐前半小时，将所有食物准备好并加热，冷菜的保鲜纸不要打开。
9、客人来之前十五分钟，服务员分类托酒水站于门口两面，排列迎客、问饮料。 10、安排服务员在梯口引领客人。
11、安排服务员于门口帮客人存衣服并点人数。 餐间服务：
1、 客人到来时应主动问好，并帮客人存放大衣。
2、 主动问客人饮料，并用纸巾把饮料杯子包好，送到客人手上。 3、 客人到八成左右把自助餐台冷菜的食物保鲜纸打开。
4、 安排部分服务员托酒水于全场巡视，给客人加、换酒水和换烟盅。
5、 主人上台讲话、祝酒时，准备酒水给客人祝酒，此时所有服务员停止工作以避免出
现噪音。
6、 祝酒完毕，主人宣布开餐，做自助餐台的服务员马上把自助餐炉盖打开，把盖拿回
备餐间。
7、 负责酒水的服务员，应先把酒火放下，收拾客人用完的酒杯（安排2-3位服务员全
过程都负责酒水服务）。
8、 服务员应不断巡视周围台面，及时把客人用完的餐具、杯子收回备餐间。 9、 服务员看到客人拿着空杯或空盘，应主动帮客人撤掉。
10、 负责自助餐台的同事要保持台面清洁，脏的分更、叉、面包碟应及时换成干净的，
注意酒精炉是否燃点，食物用完时马上通知厨房添加。
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制度 鸡尾酒会工作服务程序 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED
11、负责点人数的同事，应把准确人数告诉主管或经理，由经理与宴会联系人确定人数。 12、客人用餐完毕陆续离场时，服务员于门口送客，帮客人取回存放的大衣。 13、客人完全走后，方可收拾场地。
14、把酒精炉的火灭掉，并通知厨房收回剩余食物。 15、结帐时应按实际人数及酒水数结帐（当实际人数少于保证人数时，按保证人数结帐）。 16、各类钢餐具应马上清洗点数放回仓库。
17、检查全场是否有遗留餐具，检查备餐间清间。 18、清理衣帽间，检查有否客人遗留的物品或大衣。 注意事项： 1、 一托盘酒水里应有各样软饮和啤酒，其它大酒，应单独放于另外托盘。 2、 托酒水或收餐具时要小心，不要碰撞到客人。 3、 勤于巡视、注意客人动态。 4、 客人餐具或食物掉在地上应用纸巾包着马上清理。 5、 收餐具应将瓷器和钢器分开摆放。 6、 收碟时先把碟内剩余食物倒于垃圾桶，再把碟子放于下栏盘。 7、 宴会过后应马上把宴会告示牌收回。 8、 收台裙时一定要把大头针之类拨起。
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制度 会议工作服务程序 编号 POLICY REF NO 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE
做好会议工作各项准备事宜和服务工作。 执行程序PROCEDURE 1、 深切了解宴会任务单，要知道人数、会议时间、公司名称、主办人、会议性质、设
备及饮料要求或其它特殊要求。 2、 根据任务单布置场地（如：台形、人数、设备、麦克风等）。 3、 会议摆位一定要把各用具对齐，而且要把厅房窗帘拉上。 4、 按任务单将各类饮品备好（会议中段的休息有咖啡、茶和曲奇饼，要另备一张台把
咖啡杯等用具准备好）。 5、 客到前半小时把冰水倒好。 6、 如果客人会议过程都是喝咖啡、茶，应另外在厅内准备一张台，摆放用具。 7、 安排服务员到梯口领位。 8、 做好一切准备工作，站于门口迎客。 会议期间的工作程序： 1、 客人到时主动上前问好，帮客人拉椅。 2、 问客人喝咖啡还是喝茶（应拿着咖啡壶或茶壶问）。 3、 指导客人如何使用租用的设备和如何调节房间的光线（大多数客人不喜欢会议期间
服务员在厅房内，故要教客人使用设备。但大型会议，服务员应帮客人使用设备和调节光线）。 4、 客人全部就坐，所有茶水问过后，服务员退出厅房，关上门，在门外当班（不能随
意走开）。 5、 所有服务员工作经过有会议之厅房时，都尽量把声音减少，以免影响客人。 6、 每半小时进厅房给客人加饮料、换烟盅，但一定要礼貌和轻声、快捷，尽量避免影
响客人。 7、 如客人有其它要求应量帮助客人解决。 8、 如有会议中段休息，应在休息前二十分钟把咖啡、茶和曲奇饼准备好。 9、 在客人中段休息时上好咖啡、茶后，把会议厅台面收拾好（换烟盅、加冰水等），但
不能把客人的资料、物品弄乱。
10、客人休息完，继续开会，应把门关上，收拾台面。 11、会议期间需要离开岗位一定要知会上级找人替岗。
12、任务单通常会指出会议的结束时间，当结束前一小时，先把帐单打好。 13、会议结束后与客人结帐，并检查各类设备。 14、向客人道谢，提醒客人带齐物品。
15、把各类餐具分类收拾，会议设备按指定地方放好。
16、会议中如有设备失灵应向客人道歉，马上通知主管，由主管通知工程部维修或更换
一套设备。
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制度 外卖工作程序 编号 POLICY REF NO. 执行职位 宴会服务部员工 涉及部门 宴会服务部 POLICY DEPT RESPONSIBLE CONCERNED 目的OBJECTIVE
按店外客人指定的地方提供食物、酒水服务。
执行程序PROCEDURE 餐前准备： 1、 必须事先观察外卖场地，详细安排，定出工作计划、摆台平面图。 2、 外卖前一天根据菜式品种、人数和外卖检查表准备好。各类用具并装好，在下栏盘
内用台布鞋盖好，避免运输途中弄脏。 3、 外卖出发前将各类用具运到装车地点，并再一次根据检查表检查。 4、 通知、跟催厨房出食物。 5、 厨房应把各类食物分别装好，用保鲜纸或锡纸封好。 6、 车队出车应考虑到装车的时间和路途时间，必须准时到达出发点。 7、 所有食物、用具运送到出发地点后，根据菜单和外卖检查表点数装车。 8、 装车时应高度利用车厢空间，种类物品用具、食物分别放好，固定系好。 9、 所有食物用具装车完毕后，点齐各部门赴外卖人数，上车出发。 10、到达外卖地点，马上通知宴会联系人。 11、指挥种类物品搬运下车，开始摆位。 12、分配各部分员工，分工合作：
A．摆好自助餐台、台形、围台裙，摆上用具； B．摆好酒吧台，让酒吧员工摆上各类餐具； C．厨房员工将食物放好；
D．摆好餐台、台形，并完成桌面摆位；
E．摆好自助餐台用具后，将自助餐炉装上开水，点然酒精炉，厨房摆放食物； F．检查厨房食物是否齐全；
G．检查各台面摆位是否齐全、整洁；
H．按指定地点摆放好收下栏的用具，做一个临时备餐间。 13、做好一切准备工作后，安排各部分员工站好感岗位准备。
餐间服务： 1、 如是自助餐则按自助餐服务程序服务。 2、 如是鸡尾酒会则按鸡尾酒会服务程序服务。 3、 如是会议则按会议服务程序服务。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 外卖工作程序 宴会服务部员工 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部
餐后工作： 1、 完成餐间服务后，将种类餐具收拾好放在下栏盘。 2、 收拾好布草捆好一捆。 3、 厨房盛载食物的器皿集中点数。 4、 打好帐单让客人结帐。 5、 将各类台收起放好。 6、 椅子十张一叠放好。 7、 将自助餐炉的水倒掉，炉和盖分开摆放。 8、 将台裙分别叠好。 9、 根据外卖检查表，将各类物品点数装车，装车时必须将各类物品分类摆放并固定好。 10、检查上否有遗留物品。 11、向客人道谢告辞。
12、回到酒店后，各部门取回自己的用具。 13、将各类餐具送往管事部清洗，点数回仓。 14、将布草、桌椅送回指定地点摆放好。 15、将帐单送到收银处结帐。
注意事项：
1、准备餐具应充分，数量要足够，应考虑到每一细节。 2、外卖宜用纸杯作饮料杯，避免破损。
3、装车的时候应考虑到路途颠簸，一定要将各类用具分别摆放好，固定其位置。 4、 外卖的同事应听指挥、合作、高速度、高效率地工作，不可四处乱走或大声喧哗干 扰客人。 5、 外卖时应带空白帐单，宴会结束后马上写单让客人结帐。 6、 外卖必须收运输费。 7、 外卖必须按出席人数收外卖服务工资。
8、外卖应提供一些方便运输、加热、不易变形的食物。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE
目的OBJECTIVE
关于宴会预订登记本的制度与程序 宴会服务部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 所有资料由宴会经理登入宴会预订登记本，包括：改动、取消。
执行程序PROCEDURE 1、 宴会场地名称。
2、 宴会活动时间（从……到…….）。 3、 宴会活动性质、种类。 4、 宴会活动人数。
5、 宴会联系人的联系电话或地址。 6、 最终核实。 7、 预订登记者签名。 8、 只能用铅笔填写。
9、 营业时间宴会登记本放在宴会登记本专用桌上。 10、 非营业时间宴会登记本锁在柜内。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 目的OBJECTIVE 关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 所有预订、确认、改动、取消均要经过宴会经理。
执行程序PROCEDURE （一）预订：
1、 通过电话、访问、信件接到的宴会预订资料应登入预订本。 2、 由宴会部经理分配安排厅堂。
3、 所有客人需要的有关菜单、饮料价格、宴会设备、场租的报价须由宴会经理发出。 （二）意向性预订：
1、 接到客人的预订资料后，此项预订被认为是“意向性预订”。
2、 根据客人的要求，尽快寄出雨过天青份确认信（一份客人留底，一份寄出本部）。 3、 客人收到确认信后，必须按要求填好信内各项内容，并签名认可。 4、 确认信内容如下：
先生/小姐：
您好！首先感谢贵公司选择彭年酒店，关于贵公司即将在彭年酒店举行XX一事，经双方商谈后协定，现重述如下安排细节，以供确认。 会议安排 日期： 时间： 形式： 地点： 人数： 摆设： 咖啡/茶： 设备： 指示牌： 横额： 场租：
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 其他： 定金：
结算形式：
餐饮安排 日期： 时间： 形式： 地点： 人数： 摆设： 食物： 饮料： 批示牌： 横额： 其他： 定金：
结算形式：
关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 上述安排妥否，请阁下尽早答复并签署确认书及寄回其中一份，为使阁下之宴会能顺利进行及双方合作愉快，以下是蔽店之《预交定金及取消宴会安排条款》供阁下参阅，敬请阁下遵守为盼，多谢合作！
Bear Re:
This refers to your discussion withour _________,regarding the captioned subject ,We are most delighted to confirm the following arrangements for your perusal.
MEETING REQUIREMENT Date: Time: Style: Venue: Attendance: Set Up:
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 Coffee/tea Break: Equipment: Poster: Banner:
Room Rentat: Others: Deposit:
Term of Payment:
FOOD&BEVERAGE ARRANGEMENT Date: Time: Style: Venue: Attendance: Sep Up: Food: Beverage: Poster: Banner: Others: Deposit:
Term of Payment:
We trust that the fore going is in good order and meets with your requirement, Kingdly sign and return the duplicated copy of this agreement to us serving as your accepiance.
Thank you once again for your kind support and much appreciated for choosing our hotel as your function venue. We took forward to welcoming you and your esteemed guest to the .
SENRONG CONIFER HOTEL Please be assured of our best attention to make your function the most memorable and successful one.
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 预交订金及取消宴会安排条款：
贵公司需要提前_____天交付百分之三十给敝酒店，以作保证订金，此订金可作贵 公司之宴会结束后付款用。
酒店方面有权取消没有交纳预定金的宴会安排，除非双方事先商谈协定。
贵公司如取消没有交纳预定安排或取消以上所述安排，应提前_____天通知敝酒店，否则酒店有权收预订金。
如贵公司在不足二十四小时通知敝酒店取消宴会安排，酒店将按全价收取餐饮费用。 付款方式：
贵公司负责人__________先生将在宴会结束后用信用卡或支票或现金付清全部款项，__________先生，希望以上所述谈及有关问题，倘若有进一步的补充，请随时与我们联系，我们期望为贵公司提供最优质服务，并时致谢意！
预祝
贵公司之宴会圆满成功！
酒 店： 主办单位：
___________________ 公司名称： 宴会部经理 宴会日期： 负责人：
POLICY OF DEPOSIT/CANCELLATION/GUARANTEE NUMBER
30% of all the above mentioned expenses served as the guarantee deposil is required to reach our hotel ________ days prior to your schadated event. The hotel reserves the right to reteasa all the reservations not guaranteed by the deposit untess special arrangements have been agreed upon by both parties.
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 A written cancettation or reduction of more, than50% of the above mentioned arrangements must be received by our hotel_______ days prior to your schgeduted event, failing which the guarantee deposit will be forfeited subject to hotel description.
The hotel will charge in full for any unconsumed meal if any meal cancellation or reduction is made less then 24hours prior to your scheduted function.
In order to assure you of a well organized function and to avoid a misunderstanding. The guarantee number of persin/table in this letter are for whom you wish to guarantee payments. I have read and understand the attached terms and conditions pertainting to function and agree to be bound by the terms there in.
ORGANISATION____________ DATE OF FUNCTION_____________ SIGNATURE________________ DATE
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部
BANQUET EVENT ORDER
公司名称 电话 公司 Name of Company Telephone Business 地址 私人 Address Private 宴会名称 Function Name 宴会性质 Nature of Function 主办人 Organizer 宴会日期 Date of Function 地点 Venue 出席人数 保证 预算 Attendance GTD EXP 收费 Billing 订金 收据号码 Deposit/Receipt No.
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE （三
关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 ）确定程序：
1、 收到客人寄回的确认信后，“意向性预订”被认为是“确定性预订”。在宴会登记本
上的状态应改成“确定性预订”。
2、 将签署好的确认信放在“确定性预订档案”内备考。
3、 假如在确定预订前，接到同一宴会厅堂的另一个垂询，须退与该厅堂的前预订者联
系，确认预订状态。 （一） 宴会订金程序：
1、 客人确定预订后，必须交付百分之三十的订金。 2、 订金需在宴会前按双方确定的天数提前交付。 3、 订金可作为宴会结束后付款用。
4、 酒店有权取消没有预定金的预订、安排。
5、 如客人取消没有交纳订金的预定安排或取消所确定的安排，应提前七天通知酒店，
否则酒店有权收取预订金。
6、 客人在不足二十四小时通知酒店取消宴会安排，酒店将按全价收取餐饮费用。 （二） 出席人数保证书：
1、 为使宴会有良好的组织安排，避免产生误解，客人需签署“出席人数保证书”。 2、 “出席人数保证书”和确认信一起寄给客人。
3、 “出席人数保证书”必须在宴会前七十二小时签署好并交还我部。 4、 以下是“出席人数保证书”内容：
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出席人数保证书
GUARANTEE OF ATTENDANCE
单位名称
ORGANISATION__________________________________________________________ 地址
ADDRESS________________________________________________________________ 宴会性质
FUNCTION NATURE______________________________________________________ 宴会日期
FUNCTION NATURE______________________________________________________ 保证出席人
GUARANTEE____________________________________________________________ 每位/台价格 订金
PRICE PER COVER/TABLE___________________ DEPOSIT_________________
本人保证已阅读过和了解此保证书所附的条款，并接受其条文制约。
I CERTIFY THAT A HAVE READ AND UNDERSTAND THE ATTACHED TERMS AND CONDITIONS PERTAINING TO FUNCTION AND AGREE TO BE BOUND BY THE TERMS THEREIN.
签名 日期
SIGNATURE_________________________ DATE_______________________
为使你的宴会有良好的组织安排，以至避免产生误解，请阁下确认该宴会不迟于七十二小时前签署这份保证书。并交还我部，内指明阁下所乐意保证付款的出席人数。倘若阁下的宴会将安排在星期六，星期日或星期一举行，我部期望于前一个星期五收到这份已填写好和签署的保证书。现附上一份影印本的宴会单供查阅。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 IN ORDER TO ASSURE YOU OF A WELL ORGANIZED FUNCTION AND TO AVOID A MISUNDERSTANDING , WOULD YOU KINDLY INDICATE THE NUMBER OF PERSONS FOR WHOM YOU WISH TO GUARANTEE PAYMENT ,AND RETURNIT TO US , DULY SIGNED, NOLATER THAN SEVENTY –TWO(72)HOURS PRIOR TO YOUR FUNCTION. SHOU YOUR FUNCTION BE SCHEDULED TO TAKE PLACE ON A STURDAY,SUNDAY OR MONDAY,WE WOULD APPRECIATE RECEIVING THIS FORM COMPLETED AND SIGNED BY NOON OF THE PRECEDING FRIDAY. PLEASE FIND ATTACHED COPY OF FUNCTION SHEET FOR YOUR REFERENCE.
谨先致谢
THANK YOU IN ANTICIPATION
（三） 发出“宴会任务单”程序：
1、 客人确定宴会安排和交付订金后，可以发出“宴会任务单”。 2、 根据客人要求及“确认信”的安排，填写好“宴会任务单”。
3、 根据宴会安排将“宴会任务单”分派给有关部门，度让有关部门主管签名认可。 4、 需要有关部门协助工作的，必须填写有关部门之工作单，详细安排，并和“宴会任
务单”一同分派。
A．中、西厨房必须付上“宴会菜单”。 B．工程部必须付上“工程部协作工作单”。 C．制作鲜花部门须付上“宴会鲜花订单”。 D．需要制作横额，须付上“横额申请表”。 E．公关部须付上“公关部协作工作单”。
5、 各部门接到“宴会任务单”后，按有关内容作出相应安排，如对“宴会任务单”有
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关于宴会活动订餐程序 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 6、任何疑问应马上与宴会部经理联系。 7、“宴会任务单”按需要分派以下部门：
总经理、副总经理、驻店经理、餐饮总监、财务总监、管家部总管、餐饮成本核算、管事部总管、工程总监、保安部经理、市场部总监、西餐厅厨师长、中餐厅厨师长、酒水部经理、宴会服务部、前台经理、公关部 （四） 更改预订：
1、 宴会活动如有更改，必须按更改内容重新发出二份“确认信”给客户，客户必须重
新签署“确认信”全部内容，并交回其中一份给本部。 2、 更改“宴会预订本”上的状态及内容。
3、 重新发出更改后的“宴会任务单”，并将更改部分注明，盖上更改印章于单上方。 （五） 取消程序：
1、 客人取消宴会安排，必须提前七天书面通知酒店，否则酒店有权收取订金。 2、 客人如果是否足二十四小通知取消宴会安排，酒店将按全价收取餐饮费用。 3、 接到客人取消通知后，立刻将“预订登记本”的预订取消擦去。
4、 将本部存档的“确认信”从档案中取出，盖上“取消”印章，作取消处理。 5、 重新发出一份“宴会任务单”并在单上方盖上“取消”印章，分派各有关部门。取
消的任务单内容与原任务单内容应完全一致。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE
执行程序PROCEDURE （一） 会议：
1、 宴会部的场租，不需加收服务费。
2、 场租不包括任何食物和饮料，客人如需要食物和饮料必须另外收费。 3、 在宴会厅举行宴会用餐，不收场租。
4、 在酒店其它餐厅用餐，而又同时租用宴会厅开会议，必须交纳宴会厅的全部场租。 5、 所有宴会厅堂，普通场租适用于全天的任何时候。 （二） 电力供应：
1、 如展览要用电，按所有器具的实际耗电，由总工程师决定收取。 2、 电器装置成本费用应由组织者提供。 （三）展览：
1、 组织者需要的布置和拆除时间要收场租。
2、 本酒店内任何场所有任何展览物品的安全本酒店概不负责，只有正常人数的保安人
员在酒店内巡视。
3、 任何易燃危险物品一律不准陈列，所有陈列品必须防火。
4、 所有宴会厅堂一律不准使用钉子，例如：天花板、墙、地毯、地板或桌子。 5、 所有客人引起对酒店设备的损坏，要由客人支付费用。
6、 所有举行宴会单位的工作人员，都必须始终佩带名牌，并以商定的通道进出。
关于宴会厅场租 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 229
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE
政策POLICY
关于宴会任务单 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 宴会活动的安排所需的详细资料要在活动前最后确定，按有关部门发出任务单。
执行程序PROCEDURE 1、 序号：
为了控制在酒店举行的所有宴会活动，每张任务单都必须按年编上序号。 2、资料：
A．按照“宴会任务单”的内容，填上所需要的详细资料。 B．摆位平面图 C．厨房出菜单
D．各协和部门的协作单 3、大型宴会：
A．所有大型宴会必须与客人商讨好确定宴会详细的日期及时间。 B．“宴会任务单”的将在宴会活动之日前分送各有关部门。 4、普通宴会：
收到客人书面确认后即发出“宴会任务单”。 5、特发性宴会：
A．小型（30人以下）会议不少于1小时、大型会议不少于5个小时通知确定。 B．中式筵席（3桌以下）不少于1小时，通知确定。 C．西式套餐（30人以下）不少于3小时，通知确定。
D．特发性宴会如当时来不及出“宴会任务单”，可以先通知各有关部门协助。但必 须尽快补回“宴会任务单”给有关部门。
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 政策POLICY
关于宴会部档案系统 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 宴会部的所有材料必须分类存入各有关档案。
执行程序PROCEDURE 1、意向性预订档案：
所有寄出的确认信都必须留一份存入意向性预订档案，作为意向性预订，以12个月分类。
2、确定性预订档案：
收到客户的确认信后，意向性预订改为确定性预订，并按确定性预订对待，归入确 定性预订档案。 3、追踪档案：
需要追踪的档案资料保存在按日期分类的档案内，每天要追踪的档案都要得到联系 4、过往客人的档案：
所有已完成的宴会，都必须将客人的详细资料存入过往客人的档案内，其内容如下： A．客人的名片 B．公司名称 C．联系人姓名 D．联系方式 E．宴会的形式 F．宴会的性质 G．宴会的时间 5、宴会任务单档案：
一份所有任务单按年、月、日存档参考。 6、旅游团档案：
所有过去旅游团的记录按年、月、日存入档案。
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政策POLICY
关于宴会销售活动汇报表 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 销售员每一次出外推广，均要填写一份销售活动汇报表。
执行程序PROCEDURE
1、 销售员每天推广，必须填写一份“销售活动汇报表”交给经理。 2、 “销售活动汇报表”内容如下： A．公司名称 B．销售内容 C．销售的时间 D．销售人员签名 E．联系人 F．联系电话 G．联系地址
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE
政策POLICY
每个宴会结束后，均须向客人发出感谢信，向客人道谢，争取客人再次光顾酒店。
执行程序PROCEDURE
1、 宴会结束后由宴会部经理发出感谢信。
2、 感谢信必须写上举行宴会的公司或单位名称，和主办人的名称。 3、 宴会部经理在感谢信上签名。
关于感谢信的程序 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 233
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 政策POLICY
关于宴会菜单价目 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 任何以目前所制定的菜单价格为依据的菜单报价，都应包括“价格可能增长率____%”。由于预算原因，价格从确认信发出之日起_______月后生效。
执行程序PROCEDURE
年宴会价目
早餐（最少_____人）：
¥_____________+ % 中式早餐
¥_____________+ % 美式早餐
¥_____________+ % 欧陆式早餐
午餐：
¥_____________+ % 三道午餐
¥_____________+ % 四道午餐
自助午餐（最少_____人） ¥_____________+ %
晚餐：
¥_____________+ % 中式晚餐每桌10人
¥_____________+ % 三道晚餐
¥_____________+ % 四道晚餐
¥_____________+ % 自助晚餐
鸡尾酒会
冷热小吃（最少_____人） ¥_____________+ %
¥_____________+ % 小吃（_____人以下）
酒吧：
一小时酒吧（一般酒吧） ¥_____________+ % （供应普通软软、啤酒） ¥_____________+ %
休息茶点：
¥_____________+ % 咖啡或茶
¥_____________+ % 咖啡、茶、点心
¥_____________+ % 咖啡、茶、三文治
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE 关于宴会菜单价目 宴会服务部经理 编号 REF NO 涉及部门 DEPT CONCERNED 宴会服务部 饮料政策：
顾客不允许带入饮料，除非得到管理当局同意。
团体用餐价格
早餐：
中式早餐 ¥_____________+ 美式早餐 ¥_____________+ 欧陆式早餐 ¥_____________+
午餐：
中式午餐 ¥_____________+ 自助式午餐 ¥_____________+
晚餐：
中式晚餐 ¥_____________+ 自助晚餐
¥_____________+
宴会设备收费
A．视听设备
投影机 ¥_________小时 幻灯机 ¥_________小时 录音机座 ¥_________小时 录象电视一套 ¥_________小时 录象机 ¥_________小时 电视机 ¥_________小时 2．5M投象屏幕 ¥_________小时 1．7M投象屏幕 ¥_________小时 播音系统连麦克风 ¥_________小时 调音台 ¥_________小时 夹纸板 ¥_________小时 白色书写板 ¥_________小时 麦克风 ¥_________小时 无线麦克风 ¥_________小时
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% % % % % % %
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制度 POLICY 执行职位 POLICY RESPONSIBLE
关于宴会菜单价目 宴会服务部经理 编号 REF NO. 涉及部门 DEPT CONCERNED
¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时 ¥_________小时
宴会服务部
装饰用品
冰雕和牛油雕、姜山 文具
书写白纸 圆子笔
宴会设备免费项目 白板架 讲台 衣架 贵宾椅 沙发
宴会雇请的娱乐活动之收费：
客人需要乐队或其他娱乐活动，必须另外收费，如客人要求自带必须得到管理当局同意。
1、乐队
乐队形式 3人 ¥_________小时 乐队形式 5人 2、 手工艺者
例如：舞蹈、魔术、民乐、书法、武术等。 ¥_________小时
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